家電賣場百貨商場運營資料 國美售后服務(wù)中心客服部 培訓(xùn)教材

1、售后服務(wù)中心 客服部 培訓(xùn)教材 售后服務(wù)中心組織架構(gòu)圖售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖物流主管物流部經(jīng)理物流干事物流部副經(jīng)理電子商務(wù)部經(jīng)理秘書客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理倉儲干事倉儲主管服務(wù)主管服務(wù)干事業(yè)務(wù)干事程序開發(fā)高工 網(wǎng)站運營高工頁面設(shè)計工程師頁面設(shè)計助工宣傳助工程序開發(fā)助工客戶服務(wù)部副經(jīng)理副總經(jīng)理業(yè)務(wù)主管售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 宣傳運營工程師宣傳運營工程師銷售助工頁面設(shè)計高工程序開發(fā)工程師客服主要工作內(nèi)容制定、監(jiān)督各項售后服務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況；完善公司售后服務(wù)；管理空調(diào)安裝網(wǎng)點；準確計收空調(diào)返利；800咨詢電話接聽；定期電話回訪；質(zhì)量監(jiān)督管理；與消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、工商局等管理部門建立良好的工作關(guān)系；舊家電商

2、管理；進場商品相關(guān)質(zhì)量證明收集、整理；物流體系的監(jiān)督；妥善處理各類售后投訴；新服務(wù)業(yè)務(wù)拓展客服業(yè)務(wù)類工作安裝維修網(wǎng)絡(luò)的建立 安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定網(wǎng)絡(luò)建立流程圖網(wǎng)點要求相關(guān)費用標準安裝維修網(wǎng)絡(luò)的維護網(wǎng)點的星級考評制度空調(diào)信息費的收取 帶貨安裝類商品客服派工安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定有意向成為國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的安裝維修單位，可向當?shù)乜头刻岢鼋c申 請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料。客服經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認有無建該點的必要，由客服干事根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認。如合格，則要求該單位如實填寫國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表（以下簡稱

3、申請表）。客服干事在申請表上簽字確認后報客服經(jīng)理批準，然后將協(xié)議概要報總部售后中心審批后再與該單位簽訂空調(diào)安裝協(xié)議（以下簡稱協(xié)議。申請單位在協(xié)議簽訂后向國美交付服務(wù)押金。客戶服務(wù)部在收到押金后對協(xié)議進行蓋章確認，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。領(lǐng)取國美空調(diào)安裝特約技術(shù)服務(wù)證書、客戶服務(wù)監(jiān)督卡。網(wǎng)絡(luò)建立流程圖合同備案、郵寄總部3日內(nèi)質(zhì)保金的收取分部簽定合同總部進行審批確認合同審批單網(wǎng)點申請單所簽網(wǎng)點客服部經(jīng)理網(wǎng)點要求項目條件服務(wù)人員固定維修工8名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機操作人員、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話2部以上傳真1部以上安裝維修工

4、具8套以上交通工具必備的交通工具培訓(xùn)場地有專門的培訓(xùn)場地其他要求管理制度有健全的各項管理制度服務(wù)能力有遠距離服務(wù)的能力顧客服務(wù)信息處理能力1、用戶反映的信息必須100%的記錄；2、記錄的用戶信息必須100%的進行處理；3、處理的結(jié)果必須100%的進行回訪復(fù)核；4、必須使用戶得到100%的滿意；5、處理情況必須保證100%的進行反饋相關(guān)費用標準安裝、維修質(zhì)量保證金：三萬元空調(diào)安裝管理費標準：掛機：40元/套柜機：60元/套窗機：10元/套網(wǎng)絡(luò)的維護(星級考評制度)每個季度的考評結(jié)果分為七個等級：、達標和不達標，各級對應(yīng)的分數(shù)如下：96-100分 ：90-95分 ：85-89分 ：80-85分 ：

5、7079 達標：6070 不達標：60分以下正激勵辦法（1）對不同級別的安裝隊在派工時予以區(qū)別對待，級與級之間的派工量差距是20%。（2）在派工順序上，高星級安裝隊將獲得優(yōu)先派工權(quán)，并且A類安裝（市區(qū)商品）占比較高。（3）對于嚴格遵守本客戶服務(wù)管理制度的各項條款，且能積極配合我公司開展工作的，有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道，我公司將按下列標準予以激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。（4）根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。類別 獎勵標準 考評加分國家級新聞媒體

6、800-1500元/次 30分/篇省級新聞媒體 500-800元/次 20分/篇經(jīng)核實的顧客表揚信 200元/次 10分/篇負激勵辦法 對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位處罰條例準給予處罰并進行日常考核扣分。違反顧客服務(wù)管理制度負激勵標準(見下表)序號類別考 核 內(nèi) 容負激勵 （元/次）扣分一服務(wù)態(tài)度1、接用戶電話不按照規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推諉。10012、對用戶投訴不記錄的。10013、無人接聽用戶投訴電話的。10014、夸大質(zhì)量問題、損壞國美的公司聲譽而造成用戶投訴。50035、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭執(zhí)而造成投訴的。50036、上

7、門為用戶服務(wù)時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹客戶服務(wù)監(jiān)督卡。10017、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。5003序號類別考 核 內(nèi) 容負激勵 （元/次）扣分二服務(wù)標準1、上門為用戶服務(wù)不按規(guī)定穿著國美的工裝或衣著不整齊的。10012、上門為用戶服務(wù)時穿著其它品牌工裝。20023、為用戶服務(wù)時，不穿鞋套（室外作業(yè)除外）、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬動用戶家具。10014、沒有按用戶要求上門設(shè)計而造成用戶投訴的10015、用戶所裝機型與所裝房間不適應(yīng)，安裝前未向顧客解釋造成用戶投訴或引起退換機的。30016、為用戶

8、服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家具10017、為用戶服務(wù)時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100并照價賠償用戶19、不能按與用戶約定的時間及時上門服務(wù)造成用戶投訴100110、對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或客戶服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行300111、為用戶服務(wù)時，將用戶空調(diào)抗拒散擱置長時間不處理，造成用戶投訴500212、不按規(guī)定收費不合理費用的5位2序號類別考 核 內(nèi) 容負激勵 （元/次）扣分三安裝工藝及過程1、安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴30012、因安裝技術(shù)原因造成需要為

9、用戶退換機60023、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵基本維修費2倍的金額14、對連接管進行整理，聯(lián)機線纏繞，連接管包扎不平整美觀10015、對排水管進行整理10016、空調(diào)室內(nèi)、外機安裝是否平穩(wěn)牢固10017、打穿墻之前有無防塵措施10018、向用戶詳細介紹遙控器使用10019、向用戶詳細介紹過濾網(wǎng)清洗方法100110、為用戶安裝空調(diào)后沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識而造成用戶投訴1001四其它1、不及時反饋投訴處理信息、不按規(guī)定及時反饋各種表格的10012、因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的5000并承擔所有費用責任103、不積極配合參與我公司組織的各項服務(wù)活動30034、拒

10、絕我公司管理或損壞其它同行名譽的5005空調(diào)信息費的收取1、 每月10日前，甲乙雙方確認上月信息費，20日前結(jié)清上月信息費。如乙方?jīng)]有如期向甲方繳納信息費，甲方有權(quán)停止向乙方派裝。2、 每月尚未到信息費結(jié)算日期，但乙方本月向甲方應(yīng)交信息費累計已達二萬元時，必須先將二萬元結(jié)清，否則甲方有權(quán)停派乙方安裝。帶貨安裝類商品客服派工流程顧客到門店交款用戶信息通過ERP系統(tǒng)傳送到客服部客服部給帶貨安裝網(wǎng)點派工錄入員將用戶信息錄入系統(tǒng)帶貨安裝網(wǎng)點與顧客聯(lián)系后送貨上門客服部進行電話回訪客服服務(wù)類工作國美服務(wù)承諾客服部咨詢投訴相關(guān)流程顧客投訴接待流程 投訴分類解決流程客服800電話接聽工作回訪工作客戶服務(wù)三級管

11、理國家相關(guān)的法律法規(guī) 國美服務(wù)承諾免費送貨、搬運服務(wù)電話回訪設(shè)立消費者維全保證金顧客有獎投訴異地購物國美家電免費上門設(shè)計不滿意就退貨空調(diào)“2477”服務(wù)工程以舊換新神秘顧客007差價補償親情服務(wù)臺客服部相關(guān)流程顧客投訴接待流程備注：1、 待顧客投訴執(zhí)行首問負責制，如各級接待人員能自行解決要在第一時間為顧客解決；不能立即答復(fù) 顧客，需留下顧客聯(lián)系方式，由本人親自協(xié)調(diào)公司內(nèi)部其它部門及廠家，取得解決意見后給予回復(fù)2、 如發(fā)現(xiàn)接待人員相互推諉，則對推諉雙方視情況進行處罰；以顧客投訴為準。門店第一接待人門店、分部/總部客戶服務(wù)部及配送中心投訴電話接聽人員投訴信：分部/總部客戶服務(wù)部親臨門店電話投訴信函

12、投訴登記通知相關(guān)人員解決跟蹤解決結(jié)果存檔、備案、上報網(wǎng)上投訴分部電子商務(wù)員轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門同時回復(fù)用戶在后臺填寫回復(fù)內(nèi)容顧客客服部相關(guān)流程投訴分類解決流程投訴到：門店門店按授權(quán)自行解決，將處理結(jié)果上報分部客服投訴到：客戶服務(wù)部客服部全面調(diào)查、解決，門店、配送中心、空調(diào)安裝隊、廠家?guī)ж洶惭b（廠家）需嚴格按國美服務(wù)標準，在自己授權(quán)范圍內(nèi)，對顧客投訴拿出圓滿解決方案，經(jīng)分部客服部確認后，形成最終處理意見，并報總部客服。投訴到：總部、消協(xié)、工商、新聞媒體等投訴廠家?guī)ж洶惭b服務(wù)投訴到：配送中心由配送中心售后服務(wù)干事、對票員負責接待、接聽顧客意見，調(diào)查落實，根據(jù)情節(jié)輕重對相應(yīng)責任人及送貨服務(wù)車司機、搬運工進行

13、處罰，處罰單由配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、總調(diào)度簽字確認并報分部客服部備案顧客1、由客服部協(xié)調(diào)解決，未達成一致，客服部通知結(jié)算中心暫停結(jié)賬或按規(guī)定罰款。2、無貨投訴報采購部并落實到貨的時間客服部三級管理總部管理分部管理門店管理制定相關(guān)管理制度制定培訓(xùn)方案制定考核方案垂直管理透明管理計劃管理統(tǒng)一全國服務(wù)臺形象門店服務(wù)臺職能劃分軟件、硬件設(shè)施服務(wù)臺服務(wù)項目“三級”管理的主要提綱架構(gòu)為：國家相關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法(2000.7.8.修正，93.9.1.起施行)中華人民共和國反不正當競爭法(1993.12.1.起施行)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法(1994.1.1.起施行)中華人民共和國商標

14、法(1993.2.22.修正，83.3.1.起施行)中華人民共和國廣告法(1994.10.27.通過，87.12.1.起施行)中華人民共和國合同法(1999.3.15.通過，99.10.1.起施行)中華人民共和國價格法(1997.12.15.通過，98.5.1.起施行)中華人民共和國安全生產(chǎn)法(2002.6.29.通過，02.11.1.起施行)中華人民共和國專利法(2000.8.25.修正，85.4.1.起施行)中華人民共和國公司法(1999.12.25.修正，94.7.1.起施行)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例(91.5.7.發(fā)布并施行)部分商品修理更換退貨責任規(guī)定(95.8.25.)微

15、型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定(02.7.23.)家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定(02.7.23.)移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定(01.11.15.起施行)固定電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定(01.11.15.起施行)產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法(98.3.12.)價格違法行為行政處罰規(guī)定(99.8.1.施行)關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標價的規(guī)定(00.10.31.施行)職業(yè)安全健康管理體系指導(dǎo)意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范(2001.12.20.)消毒管理辦法(2002.7.1.)維修服務(wù)管理規(guī)范(02.4.5.)?？头渌嚓P(guān)工作新分部開業(yè)支援工作：開業(yè)前準備 3C認證輔助工作什么是強制

16、性產(chǎn)品認證制度 中國為什么要建立新的強制性產(chǎn)品認證制度？內(nèi)部考核工作新開分部支援工作-開業(yè)前準備 服務(wù)標準的確立售后服務(wù)資料的準備（分品類維修地址、聯(lián)系電話）進場商品相關(guān)證書收集（3C認證）、 建檔空調(diào)售后服務(wù)準備（專項管理）：空調(diào)安裝隊的資歷檢查，上報總部審批后簽訂空調(diào)安裝的合、服務(wù)標準、銷售流程的培訓(xùn)相關(guān)法規(guī)收集（消法、三包規(guī)定）、購買、發(fā)放培訓(xùn)（空調(diào)的銷售流程、投訴處理技巧的培訓(xùn)）什么是強制性產(chǎn)品論證制度強制性產(chǎn)品認證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標準和技術(shù)法規(guī)。強制性產(chǎn)品認證，

17、是通過制定強制性產(chǎn)品認證程序，對列入目錄中的產(chǎn)品實施強制性的檢測和審核。凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認證機構(gòu)的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用。中國為什么要建立新的強制性產(chǎn)品論證制度長期以來國產(chǎn)品和進口品存在著對內(nèi)、對外兩套認證管理體系這兩個制度將一部分進口產(chǎn)品共同列入強制認證的范疇，因而導(dǎo)致了由兩個主管部門對同一種進口產(chǎn)品實施兩次認證、貼兩個標志、執(zhí)行兩種標準與程序。隨著我國加入WTO,根據(jù)世界協(xié)議和軌跡通行規(guī)則，要求我國將兩種認證制度統(tǒng)一起來，對強制性產(chǎn)品認證制度實施四個統(tǒng)一，即統(tǒng)一目錄、統(tǒng)一標準、技術(shù)法規(guī)、合格評定程序，統(tǒng)

18、一認證標志，統(tǒng)一收費標準。 。2001年新成立的國家質(zhì)檢總局和國家任監(jiān)委，建立了新的國家強制性產(chǎn)品認證制度。國家認監(jiān)委根據(jù)國務(wù)院賦予的工作職責，于年月日對外發(fā)布了強制性產(chǎn)品認證制度。自年月日起，開始受理第一批列入強制性產(chǎn)品認證目錄的大類種產(chǎn)品的認證申請。今年月日，將對這些產(chǎn)品的認證開始實施執(zhí)法監(jiān)督（現(xiàn)推遲至8月1日）。為保證新、舊制度順利過渡，原有的產(chǎn)品安全認證制度和進口安全質(zhì)量許可制度自2003年5月1日起廢止。 內(nèi)部考核方案投訴權(quán)限及月度考評標準投訴處理人因責任心不強或處理不及時、不得當，遭到投訴的處罰標準，一5分，二次降級，三次除名。凡解決上難度較大或需其它部門協(xié)助的投訴，均需書面上報上

19、一級領(lǐng)導(dǎo)，上級領(lǐng)導(dǎo)及時給予書面處理意見；凡是顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題的，無論職位大小的任何人均一次除。考核方案序號投訴類型項目投訴處理人受罰人罰分一商品投訴1商品價格2商品質(zhì)量3標示不符4商品缺貨商品主任/組長商品主任/組長造成二次投訴一次：5分二次：降職三次：除名二服務(wù)投訴1服務(wù)態(tài)度不佳2對顧客的詢問不耐煩敷衍、出言不遜等副經(jīng)理 商品主任營業(yè)員/促銷員服務(wù)臺人員提貨員咨詢電話接聽干事一次：除名三收銀財務(wù)工作投訴態(tài)度生硬、蠻橫、門店經(jīng)理收銀員財務(wù)上報總經(jīng)理一次：除名考核方案序號投訴類型項目投訴處理人受罰人罰分四環(huán)境投訴1 賣場走道垃圾的清理2 門店內(nèi)噪音大3 門店公共衛(wèi)生不佳等副經(jīng)理責任人一次：2

20、分二次：5分或降職三次：除名五對配送中心的投訴1 送貨不及時2 送錯商品或配件3 服務(wù)態(tài)度不佳4 不符合七個一服務(wù)規(guī)范配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、總調(diào)度庫工司機搬運工其他相關(guān)人員一次：按與承運商（工）協(xié)議進行處罰；對本公司員工2分。二次：搬運工、司機解除合同、降低承運商的資質(zhì)等級；對本公司員工5分。三次：解除承運商合同；對本公司員工除名。屬于服務(wù)問題：一次除名考核方案序號投訴類型項目投訴處理人受罰人罰分六空調(diào)安裝隊的投訴1 安裝不及時2 不符合七個一服務(wù)標準3 服務(wù)態(tài)度不佳4 損壞顧客財物5 亂收費客戶服務(wù)部經(jīng)理空調(diào)安裝隊一次：根據(jù)空調(diào)安裝協(xié)議及安裝隊考評標準對該安裝隊進行相應(yīng)的處罰二次：降低安裝資

21、質(zhì)減少派工量三次：取消安裝資格屬于服務(wù)問題：一次除名七廠家?guī)ж洶惭b投訴1 無貨2 送貨不及時3 服務(wù)態(tài)度不佳4 損壞顧客財物等客戶服務(wù)部經(jīng)理廠家業(yè)務(wù)一次：根據(jù)新的廠家售后服務(wù)協(xié)議進行相應(yīng)的處罰二次：停止該廠家產(chǎn)品的銷售考核方案序號投訴類型項目投訴處理人受罰人罰分八重大投訴1 造成人身傷害2 造成財產(chǎn)損失3 造成經(jīng)濟賠償 （1000元以上）總經(jīng)理相關(guān)責任人視情況加倍處罰投訴 客服部造成經(jīng)濟賠償 （1000元以下）客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)責任人視情況加倍處罰九媒體曝光服務(wù)類總經(jīng)理相關(guān)責任人視情況加倍處罰備注：1 對分部發(fā)生的投訴事件由分部客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各類問題的處罰標準擬訂相應(yīng)的處罰文件由分部總經(jīng)理

22、簽發(fā)。上報總部售后服務(wù)中心備案。2 客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的處罰意見符合公司的處罰標準，分部總經(jīng)理無特殊情況不得拒絕簽字。3 凡在服務(wù)過程中對顧客態(tài)度粗暴、蠻橫，無論職務(wù)大小，發(fā)生一次立即除名。季度、年度考評職位季度被投訴次數(shù)處罰門店經(jīng)理3次500元5次降職副經(jīng)理3次400元5次降職商品主任/組長3次300元5次降職營業(yè)員/促銷員3次除名服務(wù)臺人員客服部典型案例典型案例(一)讓每一位顧客了解促銷活動 重慶國美在 12 月周年慶期間進行大型促銷活動，其中一項為：滿 500 元以上即可參加有獎抽券活動。但顧客凌承桂于 2003 年 12 月 3 日在江北店購海爾空調(diào)一套，已滿足活動條件，但未享受到此活

23、動。據(jù)查實，首先顧客不清楚國美相關(guān)的促銷活動內(nèi)容，購買商品后就離開了；回到家看報刊促銷內(nèi)容才發(fā)現(xiàn)有該項活動，故投訴至客服部；我部落實情況后，已明確告知顧客在活動有效期內(nèi)提供發(fā)票可隨時到商場參加。針對此事我部在行政經(jīng)理會上進行了通報，要求門店全體員工必須按照“服務(wù)十到位”要求執(zhí)行，并且有責任、有義務(wù)向顧客推薦國美的服務(wù)承諾及促銷活動內(nèi)容，讓每位惠顧的用戶都能享受到應(yīng)有的服務(wù)和實惠。典型案例(二)以舊換新、以小變大 為深化“國美服務(wù)工程”，向廣大消費者提供更實在、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施。根據(jù)總部文件要求，結(jié)合重慶分部實際情況在 2001 年初重慶國美正式向社會推出了“便民收購舊家電”的服務(wù)項目。由于收舊人

24、員的素質(zhì)良莠不齊，社會習(xí)性較濃，對其的規(guī)范管理相對較困難。但總部、分部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都非常重視和支持，分部客服部按其要求制定了收舊人員規(guī)范服務(wù)管理辦法，并進行了一系列的強化培訓(xùn)。 為切實了解目前收舊人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的真實狀況，近期我部對其進行了一次全面的實地檢查和突擊回訪。從檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)，收舊人員在日常的工作中均能按照公司要求嚴格執(zhí)行，穿統(tǒng)一工作服、配戴工作牌、按照門店作息時間上下班；而且還有較好的服務(wù)創(chuàng)新意識，如：設(shè)立服務(wù)臺、美化環(huán)境、制作服務(wù)卡等，上門服務(wù)均嚴格按照“七個一”服務(wù)規(guī)范進行，回訪滿意率達到 80% ，不滿意率為 0 。 通過 3 年來客服部扎實的管理，使這批收舊人員從最初

25、的“社會流竄收購”，逐步成為了一支服務(wù)規(guī)范、并有助于銷售的重要服務(wù)力量，并深受廣大消費者的歡迎。重慶分部將再接再厲，迎得良好社會口碑的同時，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。典型案例(三)加強合作公司的服務(wù)管理工作 2003年 11 月 26 日顧客蔡光玉在南坪店購買東洋空調(diào)一套，由金譽來安裝公司安排人員上門進行安裝，空調(diào)安裝完畢后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，技術(shù)人員判定為室外機故障，但更換室外機后仍然不能正常使用。經(jīng)過復(fù)檢，最終確認為管道泄漏。為此造成顧客投訴。 雖事情最終得到了妥善解決，但從此案例反映出金譽來安裝公司管理層對網(wǎng)點員工的日?；A(chǔ)管理較薄弱，而造成技術(shù)人員工作責任心不強，專業(yè)知識有所欠缺的情況。為此客

26、服部對其進行了嚴厲的處罰。 通過此個案，客服部在今后的工作中應(yīng)加強對安裝網(wǎng)點的管理及工作指導(dǎo)，完善監(jiān)督制度，加大處罰力度；同時各空調(diào)服務(wù)單位應(yīng)利用空調(diào)銷售淡季組織員工認真學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，從而提高安裝、維修人員的技術(shù)能力和工作責任心，杜絕此類事情的再次發(fā)生。售后服務(wù)發(fā)展定位彩虹服務(wù)工程呼叫中心工程(籌備中）會員制工程（籌備中）國美電器彩虹服務(wù)工程彩虹彩虹彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始 繽紛顏色體現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的豐富多彩、細致全面 橋梁形狀體現(xiàn)了國美電器是架起商家與消費者的橋梁；是架起廠家與消費者的橋梁 由陽光反射而形成的現(xiàn)象，代表著國美的服務(wù)陽光向上，溫暖親切 彩虹 色彩虹 個100%承諾咨詢服務(wù)落實率客戶投訴回復(fù)率安裝調(diào)試合格率 維修合格率用戶檔案完備率上門服務(wù)到位率服務(wù)時間準時率七7100% 彩虹服務(wù)logo綠色“無憂”服務(wù) 紅色“個性”服務(wù) 藍色“親情”服務(wù) 綠色“無憂”服務(wù)購物無憂投訴無憂維修（后顧）無憂使消費者買的安心購 物 無 憂綠色“無憂”服務(wù)嚴守“3C認證”、三包法規(guī)” 遵循 名品進名店”的原則產(chǎn)品質(zhì)量無憂 誰價比我低差價兩倍還使產(chǎn)產(chǎn)品價格無憂 不滿意7日退、15日換產(chǎn)品退換無憂 投訴無憂綠色“無憂”服務(wù)彩虹熱線800免費服務(wù)熱