《房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與卓越的客戶(hù)關(guān)系管理》培訓(xùn)課程提綱

1、房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與卓越的客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課程提綱主講：涂山青【課程簡(jiǎn)介】在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！我們時(shí)?？吹剑械姆科笠?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來(lái)社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落那么，我們與客戶(hù)，到底是利益博弈的對(duì)手？還是價(jià)值共贏的伙伴？在面對(duì)的客戶(hù)維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，企業(yè)該如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)？如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶(hù)關(guān)系？如何高效地同客戶(hù)溝通及做好客戶(hù)服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)？如何有效導(dǎo)入企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？本課程中，涂

2、山青老師以開(kāi)闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)?！緦W(xué)員對(duì)象】房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理客戶(hù)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)客服人員銷(xiāo)售人員【課程收益】通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：1認(rèn)識(shí)客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2掌握房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法與策略3樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)的正確觀念4熟悉客戶(hù)包括房地產(chǎn)高端客戶(hù)服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶(hù)服務(wù)以及處理客戶(hù)關(guān)系的技巧5掌握與客戶(hù)溝通及應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的技巧6認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用，全面提升您和您的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本技能。【培訓(xùn)時(shí)間】2天，【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享【建議】新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總思路一、房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)1如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶(hù)2房地產(chǎn)客戶(hù)的類(lèi)型

3、分析【經(jīng)驗(yàn)】如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求3房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧（1）房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的途徑（2）房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧4房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略（1）發(fā)掘客戶(hù)（2）聯(lián)系客戶(hù)（3）影響客戶(hù)（4）發(fā)展客戶(hù)（5）維系客戶(hù)（6）拓展客戶(hù)二、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理1如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)2客戶(hù)類(lèi)型從購(gòu)買(mǎi)心理和行為表現(xiàn)來(lái)分，國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶(hù)分為：從客戶(hù)關(guān)系的演進(jìn)上劃分：3客戶(hù)價(jià)值總客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值表現(xiàn)（五因素）【觀點(diǎn)】基于客戶(hù)價(jià)值最大化的營(yíng)銷(xiāo)，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)4客戶(hù)關(guān)系如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系？【思考】5房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)觀念（1）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念上的發(fā)展（2）目前房地產(chǎn)客戶(hù)觀念上的誤區(qū)（3）房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立四大客戶(hù)觀念：6如何認(rèn)識(shí)

4、客戶(hù)關(guān)系管理（1）客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)目的三大演變：（2）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)（三個(gè)層面）：（3）房企客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)7客戶(hù)關(guān)系管理的四大功能 8目前房企客戶(hù)關(guān)系管理六點(diǎn)不足 三、客戶(hù)服務(wù)技巧1什么是客戶(hù)服務(wù)？走出客戶(hù)服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)2客戶(hù)服務(wù)的原則3優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性【提醒】客戶(hù)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 【觀點(diǎn)】如何看待客戶(hù)服務(wù)【自檢】客服人員自檢表4房地產(chǎn)高端客戶(hù)服務(wù)（1）房地產(chǎn)高端客戶(hù)的特征分析（2）高端客戶(hù)需求形態(tài)（3）高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧（4）高端客戶(hù)服務(wù)策略5客戶(hù)服務(wù)八大步驟（1）尋找客戶(hù)【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)（2）識(shí)別客戶(hù)需要關(guān)于需要與需求： 6高效客戶(hù)服務(wù)的五大秘訣【例

5、1】客戶(hù)服務(wù)流程圖【例2】客戶(hù)服務(wù)流程圖【案例】【提醒】客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)【提示】他人之石【自檢】 四、客戶(hù)溝通技巧1溝通中應(yīng)有的姿態(tài)2溝通中的6項(xiàng)要素3有效溝通五步法步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五：4溝通中表達(dá)的技巧【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌 5溝通中聆聽(tīng)的技巧【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)論： 【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表6溝通中發(fā)問(wèn)的技巧7溝通中厘清的技巧 8溝通中回應(yīng)的技巧9客戶(hù)滿(mǎn)意溝通模式（五步法）：【案例】 五、客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧1建立客戶(hù)關(guān)系的五大秘訣2鎖定客戶(hù)五步法【提醒】建立牢固客戶(hù)關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)3追求顧客滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)

6、意度指標(biāo)：【提示】客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚弧举Y料】顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型 【提示】 滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)八大關(guān)鍵4客戶(hù)投訴處理技巧【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴（1）客戶(hù)投訴的渠道（2）導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的原因分析服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：（3）房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn) （4）處理客戶(hù)投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：（5）客服人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的基本立場(chǎng)（6）處理客戶(hù)投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情?。?）處理客戶(hù)投訴的6項(xiàng)技巧（8）投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷【案例】【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶(hù)投訴的觀念演變【我的

7、忠告】【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例 【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例 5客戶(hù)服務(wù)中的危機(jī)管理（1）危機(jī)管理原則（2）危機(jī)處理五大手段【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？六、客戶(hù)關(guān)系管理方式 1人工管理2人機(jī)系統(tǒng)管理（CRM）（1）什么是CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：（2）CRM系統(tǒng)特征（3）CRM系統(tǒng)的基本功能（4）企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的五個(gè)步驟CRM客戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程 （5）CRM系統(tǒng)下的營(yíng)銷(xiāo)與管理技能（6）房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點(diǎn)忠告【案例】【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理制度手冊(cè)【課后思考】1什么是客戶(hù)關(guān)系？結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)踐，思考客戶(hù)關(guān)系管理的導(dǎo)入。2現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹(shù)立什么樣的客戶(hù)關(guān)系觀念？為什么？3如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)？如何維系房地產(chǎn)客戶(hù)