溝通技巧-PPT課件

1、護理工作中的人際關(guān)系及溝通交流技巧主要內(nèi)容人際關(guān)系概述人際關(guān)系的社會心理基礎(chǔ)人際關(guān)系的原則及發(fā)展護理工作的人際關(guān)系護患關(guān)系案例背景 9床，張婆婆，糖尿病、糖尿病腎病，這是她第三次來華西醫(yī)院內(nèi)分泌科住院了，因為多次住院，家里為治病幾乎花光了所有積蓄，平時對醫(yī)務(wù)人員很挑剔。現(xiàn)在她全身水腫，醫(yī)知要為張婆婆輸消除水腫的藥物，需要打一個留置針，王護士（在內(nèi)分泌科工作1年）推著準備好的護理車來到張婆婆床旁。案例(續(xù)1）張：看你這么年輕，是不是實習(xí)的哦？王：不是。張：你打針的技術(shù)好不好哦？王：（沉默，開始準備用藥，沒有解釋的意思）張：你要保證一針給打起哈！要不然就找個技術(shù)好的來給我打。換人不換人案例(續(xù)1）

2、王：（不說話，拿起針就開始穿刺）第一次穿刺失??！王：（還是不說話）張：你拿我做實驗嗦，把我打得那么痛，喊你不要 給我打，你偏要打。王：還不是你一直在那里不停地說，影響了我，要 不然肯定得起。張：那你照你說的，還是我自己的錯了，你這個護 士太不講道理了,把你們護士喊來,我要投訴你!Questions引起護患沖突的原因？解決護患沖突的原則？概念廣義：人與人之間的關(guān)系狹義：在社會實踐中，個體為了滿足自身的發(fā)展及生存的需要，通過一定的交往切、媒介與他人建立及發(fā)展起來的，以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會關(guān)系二、人際關(guān)系的社會心理基礎(chǔ)一、社會認知(social cognition)概念：個體對他人、自己及人

3、際關(guān)系的心理狀態(tài)、行為動機和意向作出的推測與判斷過程，包括感知、判斷、推測和評價等一系列的心理活動過程。首先運用個人經(jīng)驗與體會 來判斷他人的內(nèi)心世界社會認知的特征知覺信息的選擇性社會認知的偏差人際交往過程中形成印象的三個要素 認知者、認知對象、交往時的情景認知發(fā)生偏差的影響因素 主觀感受 文化背景 當時的環(huán)境 心理狀態(tài)社會認知的偏差發(fā)生偏差的社會心理規(guī)律首因效應(yīng)(prinary effect)：連續(xù)、陌生近因效應(yīng)(recent effect)：斷續(xù)、熟悉社會固定印象(social stereotype)暈輪效應(yīng)(halo effect)社會認知的偏差心理方位(psychological pos

4、ition) 人際交往的雙方在互動過程中產(chǎn)生的心理上主導(dǎo)性及權(quán)威性的程度，是評價及衡量人際關(guān)系的基本指標之一。包含差位關(guān)系和等位關(guān)系。心理方位的相對差位 上位者 下位者 微弱差位 中強差位 顯著差位 超強差位 二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離心理距離 概念：指兩個社會角色因情感親疏程度不同而表現(xiàn)出的人際間的心理距離的變化。 人際間的心理距離接近正性人際關(guān)系 人際間的心理距離疏遠負性人際關(guān)系 人際關(guān)系的心理距離等級-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4敵對親密三、護理工作中的人際關(guān)系概念：是護士在工作過程中所形成的多種網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系的總和。護患關(guān)系一、護患關(guān)系的

5、概念及特征(nursepatient relationship)概念：是指護患雙方在相互尊重并接受彼此民族文化差異的基礎(chǔ)上，在相互學(xué)習(xí)和促進的過程中形成的一種特殊的人際關(guān)系。護患關(guān)系二、護患關(guān)系的意義良好的護患關(guān)系是開展護理工作的重要前提。融洽合作的護患關(guān)系對服務(wù)對象是一種良好的社會心理支持。護患關(guān)系三、護患關(guān)系的基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系：護患雙方在一系列護理過程中所建立起的，以護士擁有相關(guān)的護理知識及技術(shù)為前提的一種幫助關(guān)系。是護患關(guān)系的基礎(chǔ)，維系護患關(guān)系的紐帶。主要表現(xiàn)在實施護理措施的過程彼此的地位及心理方位。護患關(guān)系三、護患關(guān)系的基本內(nèi)容 非技術(shù)性關(guān)系道德關(guān)系法律關(guān)系 文化關(guān)系利益關(guān)系 價值關(guān)

6、系護患關(guān)系四、護患關(guān)系的基本模式 主動被動型模式（activitypassivity model）這一模式適用于難以表達自己主觀意志的病人。 如昏迷病人、嬰兒等。護患關(guān)系四、護患關(guān)系的基本模式 指導(dǎo)合作型模式（guidancecooperation model）該模式適用于對急性病患者護理時。護患關(guān)系四、護患關(guān)系的基本模式 共同參與型模式（mutualpartiaipation model）在平等合作的基礎(chǔ)上，護患雙方具有大致同等的主動性和權(quán)利，共同參與護理方案、措施的決策和實施。此模式適用于慢性疾病人或受過良好教育有病人。護患關(guān)系的基本模式急性心梗死的死人，入院時，胸痛非常明顯，痛苦表情，不

7、能說話。需要面罩吸氧脈輸入治療心肌梗死的藥物，生活完全不能自理。經(jīng)過積極的治療，病人的胸痛緩解，3天后，可以在病床上活動，但基本的生活仍需護士幫助才能完成。2周后，病人沒有胸悶、胸痛，診斷為冠心病、高血壓，病人準備出院，護士需要與他共同制定出院后的運動、飲食計劃。主動被動型指導(dǎo)一合作型共同參與型護患關(guān)系五、護患關(guān)系的基本過程 觀察熟悉期主要任務(wù)是建立護患間相互信任和了解關(guān)系護理的重點建立信任感環(huán)境的介紹資料收集此階段護士端莊的儀表、良好言行和態(tài)度有利于良好護患關(guān)系的建立護患關(guān)系五、護患關(guān)系的基本過程 合作信任期主要任務(wù)：應(yīng)用護理程序解決服務(wù)對象的各種身心問題，滿足蓋世太保需要。護理重點制訂并合

8、作完成護理計劃不斷地修改和完善護理計劃共同面對個體的改變提供適當?shù)淖o理支持此階段護士的知識、能力和態(tài)度是良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)。護患關(guān)系五、護患關(guān)系的基本過程 終止評價期主要任務(wù)：做好出院準備工作護理重點進行有關(guān)評價，了解病人的態(tài)度健康教育及咨詢制訂出院計劃和康復(fù)計劃，保證護理的連續(xù)性愉快的終止護患關(guān)系人際溝通概述概念人與人之間借助語言和非語言行為，進行交換信息、思想及感情的過程，又稱為交往、交流等溝通的基本要素（海因，1973）人際變量溝通的觸發(fā)體溝通的觸發(fā)體溝通的渠道編碼譯碼信息發(fā)出者信息接收者信息溝通交流的層次一般性溝通、事務(wù)性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通人際溝通的基本方式語言性溝通（

9、verbal communicaton）：使用語言、文字或符號進行的溝通。書面語言口頭語言類語言人際溝通的基本方式非常語言性溝通（non-verbal communication） 不使用詞語，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、感情、舉興趣、觀點、目標汲用意的方式。非語言性溝通的表現(xiàn)形式環(huán)境安排空間距離及個人的空間位置：親密距離：15cm個人距離：50cm社會距離：1.23.7m 公眾距離：3.7m儀表面部表情眼神身體姿勢護患溝通的概念是護士與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的是與服務(wù)對象的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求

10、等方面的溝通。護理工作中常用的溝通技巧促進人際溝通向縱深發(fā)展的技巧保證信息準確無誤的技巧治療性會談技巧日常護患溝通技巧特殊情況下的溝通技巧促進人際溝通向縱深發(fā)展的技巧沉默（silence）自我暴露（self-disclosure）觸摸（touch）接納及容忍不同的價值觀念（accepting different value system）幽默（humor）保證信息準確無誤的技巧核實（validating）小結(jié)（summarizing）傾聽的技巧（listening）傾聽的原則：人說話的語速120180字準備花時間耐心地傾聽對方的談話、集中注意力，保持眼神交流，以虛心的態(tài)度與對方交談不打斷對方有

11、要急于作出判斷注意對方的非語言表現(xiàn)仔細體會弦外音用心地傾聽對方的交談，并主動作出反應(yīng)或回饋治療性的會談技巧概念：護患雙方圍繞與服務(wù)對象健康有關(guān)的內(nèi)容進行的有目的性的工作會談。過程：計劃與準備會談開始會談?wù)綍劷Y(jié)束會談日常護患溝通技巧設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，理解服務(wù)對象，體諒服務(wù)對象。尊重服務(wù)對象的人格，維護服務(wù)對象的權(quán)利。對服務(wù)對象的需要及時作出反應(yīng)。隨時向服務(wù)對象提供有關(guān)健康的信息，并進行健康教育。對服務(wù)對象所提供的信息保密。特殊情況下的溝通技巧憤怒者：找出深層次的原因；提供發(fā)泄機會要求太高者：允許抱怨；表示理解；幽默不合作者：主動溝通；了解原因悲哀者：鼓勵表達；理解；支持抑郁者：體貼；關(guān)

12、心病情嚴重者：簡短；重復(fù)；增加刺激感知覺障礙者：非語言溝通護患工作中常見的溝通錯誤突然改變話題虛假的、不恰當?shù)谋ＷC主觀判斷或說教信息發(fā)出的量及速度超載言行不一急于闡述自己的觀點，過早地作出結(jié)論過度發(fā)問或調(diào)查式提問護患關(guān)系常見的問題及解決方案角色模糊或定位不當護理任務(wù)繁重，護理人員相對不足護理人員服務(wù)意識差病人對治療及護理要求高，對治療結(jié)果不滿意病人對自己的身體過份關(guān)注護患關(guān)系常見的問題及解決方案責(zé)任沖突造成健康問題的責(zé)任改變健康狀況的責(zé)任護患關(guān)系常見的問題及解決方案權(quán)益差異病人的自我保護意識增強護理人員的優(yōu)越感醫(yī)療收費護患關(guān)系常見的問題及解決方案因理解分歧而產(chǎn)生關(guān)系問題護患雙方對信息的理解不一致醫(yī)護雙方的說法不一致護患關(guān)系常見的問題及解決方案護士方面：對服務(wù)對象關(guān)注不夠、缺乏應(yīng)有的職業(yè)行為規(guī)范、態(tài)度不良、心理問題。服務(wù)對象方面：對護士的期望及要求過高、疾病原因、心理問題、對護士及護理專業(yè)的偏見。促進護患關(guān)系的方法創(chuàng)造良好護患關(guān)系的氣氛及環(huán)境