客戶支持問題

1、追蹤、管理和解決客戶支持問題的完整解決方案 1為什么高質(zhì)量的客戶支持如此重要？客戶服務(wù)和call center越來越成為商務(wù)上的主要戰(zhàn)略投資之一。” - IDC, 2000為什么?客戶支持部門與用戶交互的頻繁程度比其他部門都高得多。服務(wù)和支持對保持客戶滿意度和忠誠度非常重要獲得一個新客戶的成本比維護一個現(xiàn)有客戶的成本高5-10倍.2何謂成功的支持實施我們所做超過客戶期望值大力推動支持部門實現(xiàn)目標(biāo)通過創(chuàng)新和提高效率節(jié)約成本銷售，市場，支持共享信息改善工作流程，更為靈活有效交叉銷售和垂直銷售產(chǎn)品和服務(wù)提高培訓(xùn)和教育質(zhì)量，增強員工能力給開發(fā)和工程部門提供客戶反饋意見最重要的是: 建立并維持與客戶之間

2、良好的關(guān)系 3怎樣實現(xiàn)？為您的：用戶合作伙伴員工管理部門提供這樣的支持解決方案：使支持中心流線作業(yè)為用戶和合作伙伴實現(xiàn)自助服務(wù)將功能強大內(nèi)容豐富的資料庫放在您的手邊在前臺辦公系統(tǒng)團隊（銷售，市場，支持）中共享信息可定制以適應(yīng)特殊的商務(wù)需求4SalesLogix 2000 for Support 通過提供高級的問題跟蹤和解決工具來確保最大程度滿足客戶對服務(wù)與支持的需求，幫助企業(yè)建立良好而持久的客戶關(guān)系。是SalesLogix2000 CRM 套件中的一個完整部件共用數(shù)據(jù)庫, architect 和 administrator 快速實施快速定制總投資成本低快速的投資回報率 (ROI)與后臺辦公系統(tǒng)

3、集成SalesLogix2000 for Support5SalesLogix2000 for Support客戶和聯(lián)系人信息客戶咨詢問題管理事故跟蹤合同管理退貨認(rèn)可 (RMAs)標(biāo)準(zhǔn)問題和解決方案流程全文檢索產(chǎn)品跟蹤報表資料庫管理升級管理網(wǎng)上自助服務(wù)6客戶 & 聯(lián)系人信息讀取您所支持客戶的詳細(xì)信息查看客戶咨詢的分送，優(yōu)先權(quán)和通知請求與SalesLogix其他模塊分享客戶信息，以在企業(yè)內(nèi)部得到到統(tǒng)一的資料7客戶咨詢問題管理讀取和更新有關(guān)未解決的客戶咨詢問題的信息 記錄狀態(tài)，緊急程度和問題的種類保存，回顧注釋，附件和活動歷史記錄查看問題描述并將解決途徑保存在資料庫中8事故跟蹤讀取解決手頭上問題所

4、需的資料查看相關(guān)的客戶咨詢, RMAs,和產(chǎn)品信息保存并找到在事故解決過程中執(zhí)行的活動提供在支持和產(chǎn)品研發(fā)之間的通信連接9合同管理 維護、讀取支持或維護合同信息管理多種合同類型 永久或一次性，時間段或按金額記錄CSRs解決支持問題的時間將提交問題和合同關(guān)聯(lián)起來以自動化管理結(jié)余平衡10退貨認(rèn)可 (RMAs) 確保退回的處理過程高效準(zhǔn)確記錄退回信息，發(fā)貨指令，事故，序列號和注釋指定發(fā)貨和替換產(chǎn)品信息維護退回產(chǎn)品合同狀態(tài)的正確記錄11標(biāo)準(zhǔn)問題和解決方案 快速、高效地讀取常見問題的解決方案在執(zhí)行一個查詢后自動化組合解決方案將標(biāo)準(zhǔn)問題與一個或多個解決方案相關(guān)聯(lián)將標(biāo)準(zhǔn)解決方案與一個或多個問題相關(guān)聯(lián)12流

5、程將共用流程文檔化，用于解決用戶的問題查看完成一個流程所需的步驟，和各部分的名稱提供與技術(shù)文檔，白皮書或事故處理指導(dǎo)的鏈接13全文檢索智能化搜索解決問題的工具和資源讀取原始案例，例如以前提出的同樣的問題和事故報告使用事先設(shè)計好的標(biāo)準(zhǔn)問題，解決方案和附件成功將搜索結(jié)果與其他正在解決中的問題和事故處理關(guān)聯(lián)起來。14產(chǎn)品跟蹤維護、查看產(chǎn)品記錄和描述將產(chǎn)品與客戶、客戶咨詢、事故、合同和退貨認(rèn)可關(guān)聯(lián)起來讀取產(chǎn)品信息如產(chǎn)品編號，名稱，供應(yīng)商和價格等保存與產(chǎn)品相關(guān)的附件15報 表分析關(guān)于支持中心活動的成效等重要信息接入開包即用的Seagate Crystal Reports ，并將其與其他查看方式關(guān)聯(lián)建立定

6、制的報表以得到適合您商務(wù)模式的功能應(yīng)用技術(shù)以提高資源計劃編制，培訓(xùn)，計劃，并降低成本16按例子查詢 (QBE)智能化執(zhí)行，定制查詢條件以定位記錄或更新信息按在每個查看界面中的唯一的字段或建立定制的查詢字段進行查詢將查詢結(jié)果轉(zhuǎn)換成一個組來跟蹤它們的狀態(tài)自動添加新的符合此組條件的記錄17通 知快速高效地記錄、響應(yīng)緊急的客戶問題掃描延遲的客戶咨詢并自動發(fā)出e-mail提示指定緊急事件編碼，優(yōu)先級，通告，收件人和希望的解決時間定制通知規(guī)則以適當(dāng)?shù)貙Ω鞣N情況作出響應(yīng)18網(wǎng)上客戶咨詢擴展了對支持資源的利用途徑，使之全球化，實現(xiàn)24x7x365使得工作人員可以通過WEB方式添加新的客戶咨詢或更新現(xiàn)有的客戶咨

7、詢資料授權(quán)用戶在線提交、查看或更新服務(wù)咨詢。利用SalesLogix Web 管理器管理模板，查詢條件，操作等19Web 資料庫授權(quán)用戶在網(wǎng)上得到服務(wù)支持解決方案，提供24x7x365 的服務(wù)。提供具有與CSRs同樣資料庫的搜索能力使用簡單而功能強大的搜索技術(shù)快速準(zhǔn)確地發(fā)送解決方案通過配置可以將支持資源的某個單元內(nèi)容公開20系統(tǒng)管理最優(yōu)化管理SalesLogix系統(tǒng)的界面，資源和工具設(shè)置用戶的使用界面，報表，表單，菜單，密碼和權(quán)限等。管理團隊和地域設(shè)置，銷售資料庫內(nèi)容與SalesLogix for Sales 共享界面和配置21客戶化定制功能定制，設(shè)計您的支持系統(tǒng)。使用SalesLogix的Architect修改查看界面，下拉菜單，tab鍵，字段和報表將報表與某些查看界面相關(guān)聯(lián)使接入更方便查看更容易為某些區(qū)域和種類及描述客戶咨詢或事故的問題建立定制的多級下拉菜單22增強功能和將要發(fā)布的升級自動分配產(chǎn)品/服務(wù)費用表團隊支持安全與后臺辦公系統(tǒng)集成與CTI集成銷售，市場和客戶支持完全集成將要升級的功能:增強e-mail響應(yīng)系統(tǒng)自動的，智能化的客戶咨詢創(chuàng)建、流程安排和通知通過e-mail實時發(fā)送更新資料給用戶改進通知管理事先通知，基于條件通知，更好的定制能力呼機，電話，網(wǎng)絡(luò)，傳真，web等多種通知方式23SalesLogix2000 for