重慶某地產物業(yè)企業(yè)文化手冊第一版

1、重慶某地產物業(yè)企業(yè)文化手冊第一版序言 團隊是一批有共同目標的人統(tǒng)一起來的集體。企業(yè)文化是企業(yè)的工作團隊所形成的共同的行為規(guī)范與標準以及共同的價值觀。 怎樣才是一個好的團隊？團隊成員選擇加入的思考是理性抉擇的，加入一個企業(yè)就如同兒時加入一場游戲時一樣，你要決定：“我喜歡這個游戲嗎？其規(guī)則公平嗎？這個規(guī)則對我來講是否有利？選擇這個游戲機會成本是怎樣的呢？還有沒有比這個更好的游戲，有沒有比這個更優(yōu)的規(guī)則呢？選擇其他游戲的成本會是怎樣呢？眼前規(guī)則看來對我沒有利，但長遠來看是不是有利的呢？” 同時，團隊成員彼此覺得需要對方“要是沒有對方，沒有這一群伙伴，我不能達成我最想要的目標，而且達成目標的成本不會是

2、最低!”這樣的團隊，以理性思考為基礎，沒有強制，沒有恩怨、沒有是非，大家都抱這樣的心態(tài)：合則留，不合則去，來去都是平和的、喜悅的。 NBA球隊是最典型的團隊，也許每一個人都是萬人矚目的大牌明星，但他們在一起時，懂得相互配合、相互制造機會，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊力爭上游”并行不悖。 團隊精神不是集體主義，不是泯滅個性、扼殺獨立思考，不是武大郎開店，誰也別想比誰好。 公司的文化來源于共識。對于有的人來講，這個共識的建立需要時日，所以首先是制度，當制度上升為一種自覺，一種習慣時，其強制性就消失了，它就變成了一種文化。執(zhí)行制度的強制性是需要成本的，而文化實施的成本最低。 文化的東西是有排它性的，

3、也就是說：非我族類，不予接納。所以，有老員工看某個新員工的舉止后說：這人不像我們公司的人。事后證明，此人果真無法融入公司。老員工的眼睛“毒”，是因為企業(yè)文化在作背后的準繩。我們一直都在高揚文化的旗幟，召喚那些熱愛工作，熱愛生活的同道中人。 文化的排它性另有一個負面的作用，就是可能導致內向性：一幫臭味相投的人，漸漸看自己看順了眼，看別的、新的東西就總是不順眼了。自我標榜、相互吹捧、排斥異己，打擊新人，壓制創(chuàng)新，這一切成見成為我們更新文化的障礙，導致我們日漸衰亡。這值得我們時時警惕。希望公司有一種文化，一種風氣，那就是扶持新人；讓新的精神和思想永遠鼓蕩起公司的旗幟。我們想要的團隊精神和企業(yè)文化龍湖

4、物業(yè)（概述）第一章 發(fā)展 第一節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的三個階段 第二節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的歷程 第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務模式的變化第二章 理念 第一節(jié) 我們的企業(yè)精神 第二節(jié) 我們的企業(yè)目標 第三節(jié) 我們的用人理念 第四節(jié) 我們的企業(yè)文化用語 第五節(jié) 我們的形象識別標志第三章 企業(yè)文化核心內容 第一節(jié) 企業(yè)文化的定義 第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架第四章 管理 第一節(jié) 管理定位 第二節(jié) 管理提示 第三節(jié) 團隊及時激勵結束語目 錄龍湖物業(yè)（概述） 龍湖，創(chuàng)建于1995年，成長于重慶，發(fā)展于全國，是一家追求卓越、專注品質和細節(jié)的專業(yè)地產公司。龍湖集團總部設在北京，目前下轄重慶、成都、北京、上海、西安和無錫等六個地

5、區(qū)公司，業(yè)務領域涉及地產開發(fā)、商業(yè)運營和物業(yè)服務三大板塊，現(xiàn)有員工4000多人。2008年3月，“龍湖”被認定為中國馳名商標。 龍湖物業(yè)，成立于1997年8月，龍湖集團控股子公司，國家一級物業(yè)管理資質、2009年3月成立物業(yè)集團化運作籌備小組，推進物業(yè)集團化管理?，F(xiàn)已成立重慶、成都、北京、上海、西安等五個物業(yè)公司。 重慶新龍湖物業(yè)，重慶唯一的“鉆石物管”，專注品質和細節(jié)服務。 經(jīng)過十年潛心經(jīng)營，從一個只有48人的部門，發(fā)展成為獨立法人，員工逾2000多人，管理面積逾480萬方的大型綜合性專業(yè)物業(yè)服務公司；管理業(yè)態(tài)涵蓋高檔公寓、頂級別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場、公園、市政建筑等。 憑借“志存高

6、遠、堅韌踏實”的獨特氣質，堅持秉承“善待你一生”的經(jīng)營理念，新龍湖物業(yè)贏得了客戶、同行、政府的信任、尊重和贊譽。2003、2005和2006年度，龍湖三次榮獲“全國住宅用戶滿意度綜合測評”第一名。1998年至2008年，所管理的27個項目中共15個全部被獲評“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個項目被評為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。2006年12月，龍湖物業(yè)獲2006年中國物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽稱號；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國物業(yè)管理嘉年華金榜-100強企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選 “中國物業(yè)行業(yè)十大品牌”。 龍湖物業(yè)始終堅持為客戶提供高效優(yōu)質的服務以改變客

7、戶的行為為目標，在服務過程中注重維持并提升已交付產品的原創(chuàng)元素和氣質，營造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹立城市物業(yè)服務水平的行業(yè)標桿。第一章 發(fā) 展起步階段摸索階段快速發(fā)展階段2001-2003探索多業(yè)態(tài)的物業(yè)管理經(jīng)驗，總結出了一套可復制的業(yè)務管理模式；追求高效優(yōu)質的服務品質，持續(xù)關注業(yè)主滿意度，不斷提升品牌形象。2004-2008管理規(guī)?？焖贁U張，在最短的時間內通過快速復制，把企業(yè)做大、做好。通過持續(xù)改進，成為行業(yè)領先、業(yè)主最值得信賴的品牌物業(yè)企業(yè)。1997-2000只做少量單一業(yè)態(tài)的物業(yè)管理服務，積累經(jīng)驗，注重業(yè)主滿意度，塑造品牌的口碑，為今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎。全國化發(fā)展伴

8、隨龍湖集團全國化發(fā)展，龍湖物業(yè)相繼進入各大城市，實現(xiàn)全國化發(fā)展，2009年3月成立物業(yè)集團化運作籌備小組，推進物業(yè)集團化發(fā)展。2009第一節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的三個階段第一章 發(fā)展1997年，重慶中建科置業(yè)有限公司龍湖花園物業(yè)管理部成立，僅48名員工，負責龍湖花園南苑物業(yè)管理的前期工作。1997年8月，龍湖物業(yè)前身重慶中建科龍湖花園物業(yè)管理分公司成立。1998年2月正式對占地23萬方的龍湖花園南苑實施物業(yè)管理。1998年10月，西南地區(qū)首家，通過境外第三方認證機構（HKQAA香港品質保證局）ISO9002質量體系認證的物業(yè)公司。2002年10月，實行ISO9002版轉ISO9001:2000版的工

9、作，保證品質管理體系適應新的國標要求。此后每兩年進行一次體系復審，持續(xù)保障“企業(yè)質量體系”和“質量保證能力”符合要求，以實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)完善、持續(xù)改進。2003年，企業(yè)員工687人，管理面積88萬方，更名為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，具有獨立法人關系。2003年11月，接管3.5萬方的重慶市經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管委會大樓（金山大廈），自此龍湖物業(yè)進入住宅、辦公樓、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理，并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢。2005年12月，經(jīng)國家建設部評審通過新龍湖物業(yè)公司具備一級資質物業(yè)管理資格。2007年10月，公司注冊更名為“重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司”，管理面積達295萬方，員工逾2000人。2008

10、年11月，新龍湖物業(yè)年度經(jīng)營收入突破1億。1998年至2008年，新龍湖物業(yè)公司管理的27個項目中共15個被獲評“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個項目被評為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，2個項目被評為“重慶市十佳園林市小區(qū)”；連續(xù)摘得2000年、2002年、2004年“重慶十佳住宅小區(qū)”第一名桂冠；2003、2005和2006年度，龍湖連續(xù)三次榮獲“全國住宅用戶滿意度綜合測評”第一名；2006年12月，龍湖物業(yè)獲2006年中國物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽稱號；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國物業(yè)管理嘉年華金榜-100強企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選 “中國物業(yè)行業(yè)十大品

11、牌”。2008年3月，“龍湖”被認定為中國馳名商標。 龍湖物業(yè)十年來不斷發(fā)展，也自覺承擔了社會責任，積極參與社會公益事業(yè)和抗災救災工作，除向社會捐贈金錢以外，還通過與政府合作向社會提供職業(yè)培訓，迄今龍湖已累積幫助和解決3萬余人的就業(yè)問題。在2008年冰雪地震等災害面前，龍湖物業(yè)的員工發(fā)揮舍小家護大家的精神，用行動捍衛(wèi)了業(yè)主的財產及人身安全，同時積極組織捐款、捐物，為社會貢獻了一片真誠，回報社會的關愛。第二節(jié) 龍湖物業(yè)的發(fā)展歷程第一章 發(fā)展 1997年，在確定企業(yè)的發(fā)展之路時，龍湖物業(yè)提出服務理念為“善待你一生”，這是對購買龍湖產品的客戶做出的服務承諾，努力成為客戶最信賴的企業(yè)。為了實現(xiàn)這一目標

12、，作為陪伴客戶一生的物業(yè)服務，在十年時間內，根據(jù)事境變化、客戶群體的變化，圍繞客戶需求，不斷地探索研究，從而調整服務模式，以確保企業(yè)服務理念的延伸與發(fā)展。1997年2002年服務定位：“滿意”2003年2006年第一次調整：“滿意+驚喜”2007年第二次調整：“滿意+驚喜+幽默+樂趣”第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務模式的變化第一章 發(fā)展1997-2002滿意2003-2006滿意+驚喜2007-滿意+驚喜+幽默+樂趣 1997年的重慶，整個物業(yè)行業(yè)普遍停留在看樓護院、到點收費的狀況，物業(yè)管理過程中對“服務”、“客戶需求”、“客戶滿意”并沒有一個普遍的認識。 伴隨著龍湖產品而惠及客戶的“善待你一生”這一服

13、務理念，已確定了龍湖物業(yè)的服務是以客戶至上為中心，以客戶需求為企業(yè)改革的原始動力，以客戶滿意為企業(yè)的最終目的。 這樣就要求龍湖物業(yè)從一開始，就要關注客戶的感受與需求，要提供客戶“滿意”的規(guī)范性服務；而這在市場行業(yè)處在單純的“服務”買賣的當時，可以說是優(yōu)于市場、高于客戶的服務定位，這不僅為龍湖物業(yè)在后來獲得優(yōu)良的客戶口碑，更成為龍湖物業(yè)良性發(fā)展的重要原因。 隨著社會及行業(yè)的發(fā)展，客戶對物業(yè)服務的認知和期望，已不僅僅停留在問題被解決或簡單的享受超值服務上，而是期望在被服務的過程中，能夠感受到服務提供者所帶來的精神層面的愉悅感和贏家的感覺。于是，在持續(xù)為客戶提供“滿意+驚喜”的服務基礎上，物業(yè)的服務

14、模式又延伸發(fā)展為“滿意+驚喜+幽默+樂趣”，即通過發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認同及高滿意度。 從“滿意”到“滿意+驚喜”，是關注客戶需求、以客戶至上為中心的必然改革結果，從1997年到2003年，早已習慣龍湖式的物業(yè)服務的“龍民”對于物業(yè)服務逐漸表現(xiàn)出“審美疲勞”，如何讓業(yè)主能持續(xù)感知到物業(yè)的價值？如何在行業(yè)快速擴張中不被滯后，成為服務模式改革的主要原因。 業(yè)主總是先感知員工，進而感知物業(yè)。“滿意”的服務可以通過規(guī)范工作標準和員工的言行來達到，但如何讓員工創(chuàng)造性地發(fā)揮，主動的為業(yè)主提供能讓其“驚喜”的服務呢？讓員工“快樂工作、快樂

15、生活”就成為輔助這一服務模式改革重要內容。第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務模式的變化第一章 發(fā)展第二章 理 念志存高遠 堅韌踏實 第一節(jié) 我們的企業(yè)精神第二章 理念 為客戶提供優(yōu)質的產品和服務并影響他們的行為。推薦閱讀故事案例：我怕保安圣誕禮物給車穿“雨衣”我們的服務就是產品感謝龍湖高素質員工藍湖郡的年輕人龍湖大家庭第二節(jié) 我們的企業(yè)目標第二章 理念一、用人觀： 在賽馬中識別好馬。 每一個高職位的得到，都應從低職位做起；員工三倍努力，主管、經(jīng)理十倍努力。 二、人才的定義： 愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內符合該崗位工作標準的人就是人才。 若熱愛工作，經(jīng)常超過標準、主動研究、發(fā)展新標準并能執(zhí)行的人

16、，是有可能晉級或晉職的人才。 他們尊重勞動、熱愛勞動、能從勞動中找到尊嚴、快樂、職業(yè)自豪感； 他們有專業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作； 他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作； 他們有上進心，自動自發(fā)，喜歡主動找事干； 他們善于協(xié)作、出了問題不推諉責任而是首先去解決問題，工作有成績也不搶功； 在溝通和人際關系處理中他們簡單直接且職業(yè)化；對事不對人，親密有間； 不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動機的齒輪； 不操心的員工是炮彈，操心的員工是導彈。操心員工的描述：三、員工的三重境界 符合崗位要求，完成任務，合格員工 能夠持續(xù)改進，不斷提升效率和效果，好員工 操心，卓越員工第三節(jié) 我們的用人理念第二章

17、 理念【精選部分用語】后臺辦公區(qū)域用： 龍湖人，快樂工作、快樂生活！把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍，就是不平凡！工作可以不在24小時內干完，但必須在24小時之內有回復。龍湖人不放過每一個細節(jié)。一分耕耘，一分收獲。你的點滴進步都將為公司注目。態(tài)度決定行動；行動形成習慣；習慣決定性格；性格決定命運！ 流程和標準讓我們正確地做事。理性對待工作的阻力和別人的不理解，不卑不亢。常懷感恩之心，感激別人的每一份幫助。說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲！信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎。及時、真誠地稱贊同事的每一次進步和成功。同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人

18、。我的每一天都和同事、團隊、公司一起進步，和龍湖一起成長！我們追求的不僅是個人的卓越、還包括團隊的卓越、公司的卓越！善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人前臺辦公區(qū)域用：確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報！物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急!我們承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的。客戶的滿意是我們快樂的源泉。第四節(jié) 我們的企業(yè)文化用語第二章 理念龍湖物業(yè)企業(yè)標識由英文“l(fā)ongfor”和中文“龍湖物業(yè)”構成。標識沉穩(wěn)中不失精銳之氣，線條精致，筆觸柔和，體現(xiàn)了龍湖包容性特點，簡潔大氣，有較高的品質感與經(jīng)典風范。具有較高的獨特性與識別性。穩(wěn)

19、重的字體風格可以給人以堅固、莊重的感覺。字體的細節(jié)處理及藝術化加工，體現(xiàn)著龍湖浪漫、舒適、輕松的品牌感受。F中部的曲線設計，平穩(wěn)中略向上揚，體現(xiàn)出“志存高遠，堅韌踏實”的企業(yè)精神。漸變的色帶，讓標志整體氣質瞬間提升，具有動感與活力，用色彩的變化傳達立體與多元的感覺，體現(xiàn)出龍湖地產集團長遠發(fā)展的多元化目標。英文部分與中文設計風格遙相呼應，都追求著一種沉穩(wěn)中不失優(yōu)雅、高品質的感覺。標志色彩的運用也與龍湖名稱有所呼應，整體的藍色色調也傳達出“湖光山色渾無恙，揮手輕吟過十洲”的品牌氣質與品牌聯(lián)想。第五節(jié) 我們的形象識別標志一、我們的企業(yè)標志第二章 理念二、龍湖物業(yè)中英文標準字第五節(jié) 我們的形象識別標志

20、簡體中文全稱：重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司簡體英文全稱：CHONGQING NEW LONGFOR PROPERTY SERVISE CO.,LTD. 標準字代表著企業(yè)的精神和文化，與標志具有同樣的專屬性和認知性。 龍湖物業(yè)企業(yè)中文全稱，以繁體字為標準字體，在企業(yè)形象傳播過程中，應優(yōu)先使用繁體字中文全稱，但在明確出現(xiàn)繁體字使用受限制的環(huán)境或條件時，可以使用簡體字中文全稱。第二章 理念第五節(jié) 我們的形象識別標志中文辦公字體：黑簡體、宋體：適用各種信函、文件的大標題、中標題、小標題等中小型文字，以及需要反白的文字方正細黑、仿宋體：適用于各種信函和文件內文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字英文辦

21、公字體：Arial Bold、Times New Roman Bold適用于各種信函、文件的大標題、中標題、小標題等中小型文字，以及需要反白的文字Arial Regular、Times New Roman適用于各種信函和文件內文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字三、龍湖物業(yè)中英文專用字體第二章 理念第三章 企業(yè)文化核心內容 一個企業(yè)的工作團體所形成的共同的行為規(guī)范與標準以及共同的價值觀。注：企業(yè)文化是文化的一種。什么是文化？按照學者們的看法，文化是一種不成文的制度。任何一個群體都有它的文化。比如說價值觀念，什么是好的，是值得鼓勵發(fā)揚的，像孝敬父母、尊老愛幼、幫助他人；什么是不好的，是大家

22、都要避免的，像不講誠信、投機取巧。比如說習俗，西方人見面問候，要相互擁抱、輕吻臉頰是一種方式，到了中國，這樣做就比較唐突，但這些東西并沒有寫到什么成文的制度里面去，但是大家都習慣這樣做。企業(yè)文化很重要的一方面是指一個企業(yè)的核心價值觀，它是所有人都信奉并自覺遵守的行為準則。第一節(jié) 企業(yè)文化定義第三章 核心內容1項公司理念4項核心價值觀10項龍湖經(jīng)營管理原則龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素概括具體公司理念是公司經(jīng)營管理指導思想、是公司生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱，是企業(yè)文化最本質、最深刻的反應。核心價值觀是表明企業(yè)贊成什么或否定什么、支持什么或反對什么，是企業(yè)基本價值判斷依據(jù)。經(jīng)營管理原則是指導公司政策制度、經(jīng)

23、營管理和員工行為的準則。企業(yè)文化案例是以真實的企業(yè)人物故事、優(yōu)秀事跡的形式傳播和表現(xiàn)企業(yè)文化。第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架第三章 核心內容（一）我們的企業(yè)理念（1項）：善待你一生“善待你一生”是真誠永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人。 “善待你一生”是對高品質生活方式的概括。使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質。 “善待你一生”是對客戶的良好祝愿。祝愿他們能夠充分體驗高品質生活樂趣，時時感受我們提供的周到體貼、細致入微的服務。 “善待你一生”是對我們服務質量的要求，也是我們給予服務對象的承諾。從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質高

24、效服務，不斷超越，營造并保持高品質的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架第三章 核心內容（一）我們的企業(yè)理念（1項）：善待你一生善待自己 善待你自己，微笑每一天。 一份耕耘，一份收獲。 事業(yè)和家庭的平衡 勞逸結合，用自己的努力，追求高品質的生活最重要的是學會管理自己的期望推薦閱讀：青春的翅膀能飛多遠善待同事常懷感恩之心，每一項工作的完成都離不開同事的支持和配合 祝賀同事成功 關心支持同事 有公正之心、平等之心、寬容之心重要的是用OPEN的心態(tài)，準確地表達推薦閱讀：姐妹，你要勇敢地站起來愛 無所不在善待客戶 周到體貼、細致入微、優(yōu)質高效 營造并保持高品質的生活方式 感恩

25、每一個客戶的意見，并持續(xù)改進 要做客戶想要的最重要的是要讓客戶感覺永遠都是羸家推薦閱讀：生命的托付下輩子的約定紅絲帶善待同路人 幫助與你同路的每一個人 善待同路人是一種共贏的理念重要的是共同進步推薦閱讀：母親進城第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（一）我們的企業(yè)理念（1項）：善待你一生1、由已到人，由內到外，由始至終，善待你一生2、做優(yōu)秀品質的人，提供優(yōu)秀品質的服務3、有優(yōu)秀的企業(yè)內部文化，才會有優(yōu)秀的企業(yè)外部形象第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（二）我們的核心價值觀（4項）對客戶價值的承諾對人的尊重簡單真誠的人際關系追求卓越的激情和智慧1234沒有被污染的寶貴的龍湖人際

26、環(huán)境 龍湖對人的基本態(tài)度和主張龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動力龍湖物業(yè)的事業(yè)目標第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架1）“對人的尊重” 員工是公司最大的財富；工作無貴賤，我們的員工值得每一個人尊重；尊重別人的人值得被人尊重；公司注重員工能力的培養(yǎng)；先有滿意的員工，才能有滿意的客戶；鼓勵員工快樂地工作，快樂地生活； 客戶是我們存在的價值，我們的一言一行、每項服務都要體現(xiàn)出對客戶的尊重； 把簡單的事情正確地做上成百上千遍； 同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學、朋友、戰(zhàn)友、家人，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。2） “簡單真誠的人際關系” 同事間的關系簡單而又真誠

27、；在培訓、待遇、晉升等機會面前人人平等； “人”字的結構就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人； 幫助同事就是幫助自己；信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎； 傾聽下屬的聲音，領導就是為員工服務；他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他會給你真誠的幫助； 對待客戶做事公私分明、不謀私利、不占公司財物為己有，不收受禮請，不傳遞虛假信息、不循私情； 龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關心的同時也學會了關懷他人。（二）我們的核心價值觀（4項）第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架4）“追求卓越的激情和智慧” 追求卓越是公司和員工取得持續(xù)性成功的精神

28、狀態(tài)，是不斷進取、勇攀新高的氣概。注重流程和標準正確地做事；千方百計尋找簡單快捷的工作方法；持續(xù)改進做行業(yè)標桿。 激情是追求卓越的原動力。激情使得龍湖的創(chuàng)業(yè)者們克服種種難以想象的困難，爭取每一個發(fā)展機遇；是在平凡工作中追求非凡的精神動力，對工作中每一次的進步的感觸、對同事每一份付出的感激、對職業(yè)的熱愛、對事業(yè)的執(zhí)著、對公司未來十足的信心，它可以激勵自己，成就自己，同時也可以感染他人。我一定要會，我一定能行，我一定要做得更好； 僅僅擁有激情并不能實現(xiàn)卓越。追求卓越還應該依靠智慧，員工的智慧，員工的智慧是無窮的；工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧；積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、

29、為團隊分憂；把的好的方法在最短時間內教會給更多的人 ； 我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越。3）“對客戶價值的承諾” 我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到; 兌現(xiàn)承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜; 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的; 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報; 物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急;主動，不要等待！他人的需求一定很緊急；客戶的滿意是我們快樂的源泉; 穩(wěn)定了一個老人或一個小孩，就穩(wěn)定了一個家庭; 我們的真情服務帶給每個家庭平安和幸福; 通過我們的行為影響客戶，引導他們追求高品質的生活；營造和諧社區(qū)，成為構建和諧社會的推動者;

30、增進鄰里感情，營造社區(qū)情結; 讓豐富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人們工作之外的最樂意的選擇。（二）我們的核心價值觀（4項）第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（十）重塑原則（四）科學決策原則（三）客戶至上原則（二）略高原則（一）團隊原則（五）改進和創(chuàng)新原則（六）簡單直接原則（九）平常心與激情并存原則（七）注重過程原則（八）同路人原則原則先生畫像（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項）第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 釋義： 好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務要落實，落實

31、有回音。 當我們聚集在一起，所產生的綜合效益不能1+12時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。 最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊得勝”并行不悖。 公司倡導發(fā)揚團結協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。一、團隊原則：這是優(yōu)秀個人與優(yōu)秀團隊的關系 1+12 補位不越位 好團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動 可以質疑團隊既定目標、規(guī)則但必須先遵從，之后再反省、更新 “人人都有上佳表現(xiàn)”和“團隊得勝”可以并行不悖關鍵詞

32、條第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項）推薦閱讀故事案例：團隊行動，從緊急報事開始（04年）怎么都知道我不會倒車？（04年）背他上路（05年）我們共同的目標（05年）工作沒有永遠的替補（08年）成功在路上（09年）一、團隊原則：這是優(yōu)秀個人與優(yōu)秀團隊的關系 第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） 只有將每個人的優(yōu)秀長處，根據(jù)實際工作合理地搭配起來，優(yōu)勢互補，才能發(fā)揮最佳的團隊組合效應。 有一天，五根手指聚在一起，討論誰是真正的老大。大拇指驕傲地率先發(fā)言：“五根手指中，我排第一而且最粗大，人類在稱贊最好或是表現(xiàn)杰出的

33、時候，都是豎起拇指，所以老大非我非屬?！笔持覆灰詾槿唬敝q解：“我才是老大，要知道夾菜時，沒有我支撐著，根本夾不了菜，只有我才能讓人類大快朵頤。另外，人類在指示方向時，必須靠我。”中指不屑一顧地說：“五指中我最修長，猶如鶴立雞群，而且我居最中間的位置，大家眾星捧月，這不就是老大的證明嗎?”無名指不甘示弱，理直氣壯道：“三位也未免太自大了，世上最珍貴的珠寶，只有戴在我身上才能相得益彰，因此，我才配稱老大?！毙≈冈谝慌?，只是靜默不語。四個指頭驚異地一起問道：“喂，怎么不談談你的看法，難道你不想當老大?”“各位都有顯赫的地位，我人微言輕，只是當人類在合十禮拜或打躬作揖時，我才最靠近真理與對方。不過

34、，如果我們彼此分開，其威力又表現(xiàn)在哪兒呢?別人之所以怕我們，是因為我們五位一體，不可分割啊!” 釋義： 企業(yè)的服務標準應略高于行業(yè)標準、國家標準以及市場期許標準。 員工工作質量的自我評判標準應高于上級期許的和企業(yè)的標準，爭取超越顧客期望的標準。二、略高原則：這是我們對待工作標準的態(tài)度 鼓勵員工自動自發(fā)、創(chuàng)造性執(zhí)行 提供滿意+驚喜+幽默+樂趣的服務 不以法律法規(guī)制度為底線 永遠領先半步關鍵詞條第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項）推薦閱讀故事案例：不止是掛一幅畫而已（04年）你值得我信任（05年）打四十電話找錢包主人（06年）我們可以做得更好（07年）公司

35、的“節(jié)約大戶” （07年）龍湖的保安不一樣（08年）服務就是多一點（09年）二、略高原則：這是我們對待工作標準的態(tài)度第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） “When the water is low, the stumps will show”“When the water is low, you can see who has been swimming around naked!”這兩句英文大致的意思是：水淺的時候，木樁就會顯現(xiàn)出來，水淺的時候，就可以看見誰在赤裸裸的游泳。前一句的是講，當困境來臨時，最堅韌的會顯現(xiàn)出來。就是說在行業(yè)競爭最激烈的時候

36、，最好的最有水準的公司企業(yè)會突現(xiàn)出來，第二句話就是反面的意思，當困境來臨時，最弱的，垃圾公司和企業(yè)也會顯現(xiàn)出來。很有道理，總結下來就是強者生存的意思。所以，持續(xù)以略高原則要求我們的工作標準，在困境來臨時，終會體現(xiàn)出我們的優(yōu)勢。 釋義： 所有的服務項目、服務流程及其相關制度都應圍繞為客戶服務及謀利益而設計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。 客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。 不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶。 根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他（她）可能是公司的市場

37、導師，其意見值得我們洗耳恭聽。 對顧客承諾的一定要做到；沒有承諾的，盡量做到。 客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經(jīng)歷過的才知道其感受。我們提倡親身經(jīng)歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理，主動感知和適應客戶需求。三、客戶至上原則：這是我們對待客戶的態(tài)度 服務的最高境界是讓客戶舒服的接受，讓客戶永遠感覺是贏家 換位思考，急客戶所急 客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，我們強調“客戶體驗” 每一個客

38、戶都是我們的導師關鍵詞條第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項）推薦閱讀故事案例：避免損失擴大最佳方案（04年）我能為您做什么？（05年）愛心撈耙（05年）為您服務是我們的光榮（06年）沒有不講理的客戶（06年）一時即一世（07年）業(yè)主無小事（08年）細節(jié)之處顯品質（09年）三、客戶至上原則：這是我們對待客戶的態(tài)度 第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） 堅持“客戶至上”是企業(yè)生存和發(fā)展的基本原則。因為在市場經(jīng)濟條件下，沒有客戶，就沒有衣食父母，就沒有銷售渠道，就沒有生存依托，就沒有發(fā)展和壯大的基礎條件。 李嘉誠對待

39、客戶，始終懷著“誠信”的態(tài)度；張瑞敏認為“客戶的要求不等于客戶的需求”；在面對客戶時，不同的企業(yè)也許會有不同的策略，但目的只有一個：爭取最多的客戶，提供讓客戶滿意的產品，以獲得企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。 釋義： 決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺判斷的基礎上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。 決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當力求最優(yōu)解而導致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。四、科學決策原則：這是我們對待決策的態(tài)度 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。 決策成本包括決策過程成本、機會成本，好的決策就是決策成本最小而效益最大

40、。 當力求最優(yōu)解而導致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。關鍵詞條推薦閱讀故事案例：我思考，我創(chuàng)新第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） 釋義： 沒有最好的服務，只有更好的服務，物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內容和服務方式都可能不同，因此服務的持續(xù)改進是客戶依賴的基礎、企業(yè)長存的基礎。 不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全）的服務替代目前的服務。五、改進和創(chuàng)新原則：這是我們對待改進的態(tài)度 沒有最好，只有更好 每一次變化都是有成本的，以客戶需求和提升效率為方向 有外部視覺 每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷

41、總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 不同階段內容和服務方式不同關鍵詞條推薦閱讀故事案例：流動在指尖的精彩全自動”空調第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） 釋義： 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應對中轉傳遞的準確性予以驗證和監(jiān)督。 在有系統(tǒng)保證的前提下，一點對多點的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級的串聯(lián)傳遞。 信息在表現(xiàn)力上，實物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長句；要點優(yōu)于論述。 選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式（面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡）

42、傳遞信息。 當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。 公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。六、簡單直接原則：這是我們對待溝通、人際關系的態(tài)度 不超過5個匯報層次的組織架構 對事不對人 簡單直接也需要注重方式 尊重事實，賽馬中識別好馬關鍵詞條第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） 釋義： 保證過程才能保證結果。 制定目標信息收集制定計劃執(zhí)行反饋定期檢討回顧報告。這才是一個完整的過程。 每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高

43、個人處理問題的能力。七、注重過程原則：這是我們對待工作過程的態(tài)度 過程與結果同等重要，但過程是需要設計的 制定目標信息收集制定計劃執(zhí)行反饋定期檢討回顧報告。這才是一個完整的過程。關鍵詞條推薦閱讀故事案例：我們用行動贏得認可你在我眼中是最棒的家在藍湖短暫的相處 長久的記憶第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） 釋義： 分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在。 公司的經(jīng)營活動是由無數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從。八、同路人原則：這是我們對待同路人的態(tài)度 客戶、分供方、競爭對手、所在社區(qū)、員工、政府、媒體都是與我們共生的利益相關方（同路人） 優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在 公司的經(jīng)營活動是由無數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 我們關注、支持利益相關方的發(fā)展需要，也受益于其發(fā)展 在尊重市場原則的基礎上，利益相關方合作共贏 我們致力于與同路人建立長期、積極的關系關鍵詞條推薦閱讀故事案例：共同成長的伙伴第三章 核心內容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營管理原則（10項） 釋義： 服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。 服務要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。九、平常心和激情并存