八客戶咨詢禮儀課件

1、模塊八 客戶咨詢禮儀*2模塊八 客戶咨詢禮儀課題一 客戶咨詢技巧課題二 分析客戶課題三 車輛展示與介紹禮儀課題四 試乘試駕禮儀 課題五 處理客戶異議禮儀和技巧課題六 交車服務(wù)禮儀*3課題一 客戶咨詢技巧問題1 客戶咨詢的內(nèi)容 問題2 與客戶交流的技巧 問題3 傾聽客戶的需求 問題4 讓客戶的說出需求的技巧 評價(jià)與反饋*4問題1 客戶咨詢的內(nèi)容1.價(jià)格2.優(yōu)惠3.品牌 4.性能配置5.油耗6.安全7.服務(wù)*5問題2 與客戶交流的技巧1.注意與客戶的距離2.認(rèn)同對方的觀點(diǎn)3.善意應(yīng)用心理學(xué)4.適當(dāng)?shù)呐c客戶“自來熟”*6問題3 傾聽客戶的需求汽車服務(wù)人員應(yīng)該通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)客戶主動(dòng)

2、敘述客戶的需求。利用適當(dāng)?shù)奶釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“客戶第一”的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)他的需求。*7問題4 讓客戶的說出需求的技巧1.贊美誘導(dǎo)法2.優(yōu)惠誘導(dǎo)法3.發(fā)問誘導(dǎo)法*8評價(jià)與反饋一、判斷題 ( )1.在接待過程中，對于顧客在訴說需求時(shí)，接待人員可以打斷顧客，把自己的觀點(diǎn)講給顧客聽。 （ ）2.為了體現(xiàn)接待人員的專業(yè)素質(zhì)，再給顧客做咨詢時(shí)，應(yīng)該盡可能多的用專業(yè)術(shù)語。 （ ）3.在傾聽顧客需求訴說時(shí)，接待人員一定要認(rèn)真聽，并作出一些肢體語言作為回應(yīng)，讓顧客有說的欲望。 （ ）4.當(dāng)顧客進(jìn)店后服務(wù)人員應(yīng)該立刻走上前，與顧客保持最親密的距離。讓顧客感到受重視。 （ ）5. 判斷好決策者

3、，有利于接待人員有針對性溝通有利于業(yè)務(wù)順利展開。二、資料查閱 不同的客戶在咨詢過程中往往有不同的關(guān)注點(diǎn)，前面我們提到過常見的幾個(gè)問題，請針對這些問題查找一些相關(guān)知識(shí)。*9課題二 分析客戶問題1 什么是顧客需求分析 問題2 顧客需求分析的目的 問題3 顧客需求的特性有哪些 問題4 顧客需求分析前要做的八件事 問題5 顧客需求分析的原則 問題6 顧客需求分析的內(nèi)容 問題7 分析顧客評價(jià)與反饋 *10問題1 什么是顧客需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言， 使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。 *11問題2 顧客需求分析的目的 需求分析的目的是通過站在顧

4、客的角度替他著想，發(fā)現(xiàn)他的需求，從而改變銷售和顧客的相對關(guān)系；再通過強(qiáng)化他的需求，讓顧客覺得這個(gè)需求強(qiáng)烈到不能再拖了，一定要馬上解決。 *12問題3 顧客需求的特性有哪些1.需求表現(xiàn)多樣性2.無限擴(kuò)展性3. 可誘導(dǎo)性 4.富有時(shí)代性*13問題4 顧客需求分析前要做的八件事1.調(diào)查此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。 2.分析分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié) 3.溝通這是定義客戶需求的關(guān)鍵。 4.試探試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。 5.重復(fù)無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。 6.確定銷售人員不能永

5、遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。 7.展示清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。8.等待耐心同樣是一件重要的事情。 *14問題5 顧客需求分析的原則1.全面性原則2.針對性原則3.建議性原則*15問題6 顧客需求分析的內(nèi)容1.顧客的情況2.當(dāng)前面臨的情況3.讓顧客意識(shí)到解決問題的重要性4.闡明解決問題所帶來的利益 *16問題7 分析顧客分析面前的顧客有什么樣的需求，弄清需求后給其提供什么規(guī)格的服務(wù)，對顧客的消費(fèi)能力消費(fèi)風(fēng)格都要在心中有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。那么如何認(rèn)識(shí)顧客呢，要學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)觀察誰是決策者。*17評價(jià)與反饋 一、填空題 1.顧客需求分析的原則 、 、 。 2.顧客需求的特征有 、 、 、

6、。二、簡答題 1.簡答回答分析顧客的需求有哪些目的？三、資料查閱 有人買車是為了炫耀滿足心理需求，有人買車是一種從眾心理，請上網(wǎng)查閱顧客的消費(fèi)心理都有哪些？*18課題三 車輛展示與介紹禮儀問題1 車輛展示的要求 問題2 車輛介紹方法 問題3 車輛介紹的藝術(shù) 問題4 車輛介紹是注意事項(xiàng) 評價(jià)與反饋*19問題1 車輛展示的要求1. 注意車輛的顏色搭配2. 注意車輛的型號(hào)搭配3.注意車輛的擺放角度4.注意重點(diǎn)車型的擺放位置 5.注意凸顯產(chǎn)品特色 *20問題2 車輛介紹方法1.六方位繞車介紹法 2.FABE法3.構(gòu)圖講解法4.道具演示法*21問題3 車輛介紹的藝術(shù)1.要有針對性地概括產(chǎn)品特征2. 運(yùn)用

7、恰當(dāng)?shù)谋扔?.巧妙贊美顧客4.讓顧客參與其中*22問題4 車輛介紹是注意事項(xiàng)1.要對自己介紹的產(chǎn)品有信心 2.接待人員不要太積極3.保持顧客愉快情緒*23評價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題 1、六位繞車介紹法是指 、 、 、 、 、 。 2、車輛展示的要求有 、 、 、 和 。（二）選擇題 1、不是介紹車輛的藝術(shù)的是( )。 A. 針對性概括產(chǎn)品 B. 巧妙贊美顧客 C. 運(yùn)用專業(yè)術(shù)語2、FABE法介紹車輛是從產(chǎn)品哪些方面介紹的( )。 A.好處或優(yōu)勢 B. 利益 C.證據(jù) D. 特征（三）簡答題 1、簡單說說車輛展示中要注意的一些細(xì)節(jié)？二、資料查閱 汽車的品牌可以說是多種多樣，請上網(wǎng)查閱自

8、己喜歡的車型相關(guān)資料，用不同的介紹方法介紹一下該車。*24課題四 試乘試駕禮儀問題1 試乘試駕的重要性 問題2 試乘試駕前的準(zhǔn)備 問題3 試乘試駕前的操作步驟 問題4 試乘試駕時(shí)的操作步驟及禮儀 問題5 試乘試駕后的操作步驟及禮儀 問題6 試乘試駕后的不同情況的處理 評價(jià)與反饋*25問題1 試乘試駕的重要性在接待過程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。 試乘試駕可以讓用戶親身去感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實(shí)踐才能給用戶留下較深的印象。同時(shí)通過試乘試駕，增加用戶對這款車的熟識(shí)度，從而可能激發(fā)用戶擁有這款車的欲望。 *26問題2 試乘試駕前的準(zhǔn)備1.試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)2.試車

9、車輛選擇*27問題3 試乘試駕前的操作步驟第一步：試乘試駕邀請第二步：準(zhǔn)備資料第三步：車輛檢查 第四步：審核駕照 第五步：簽協(xié)議書第六步：路線圖說明第七步：提醒顧客填寫意見表 *28問題4 試乘試駕時(shí)的操作步驟及禮儀第一步：引導(dǎo)顧客到車旁第二步：出發(fā)前給顧客的靜態(tài)展示第三步：顧客試乘階段第四步：中途換乘第五步：顧客試駕階段*29問題5 試乘試駕后的操作步驟及禮儀第一步：試乘試駕車停放 第二步：邀請顧客回展廳休息第三步：適機(jī)促成成交第四步：送走顧客 第五步：交回車匙，做好登記 *30問題6 試乘試駕后的不同情況的處理試駕結(jié)束后一般存在兩種情況: 一是對汽車的各項(xiàng)性能感到滿意。 二是不適應(yīng)車子給顧

10、客帶來的感受。 這兩種情況要注意區(qū)別對待。*31評價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）判斷題 （ ）1.試乘試駕的車可以用商品車代替。 （ ）2.試乘試駕時(shí)候，可以根據(jù)顧客的需要來選擇路線。 （ ）3.試乘試駕時(shí)，接待人員要注意開關(guān)門禮儀，為顧客做好服務(wù)。 （ ）4.為了讓顧客盡快簽約，在顧客沒有駕駛證的情況下也可以試乘試駕一下從而感受車的性能。 （ ）5.試乘試駕后不簽約的顧客，接待人員就可以不再對其提供的服務(wù)。（二）簡答題 1.簡單說說試乘試駕后的步驟。二、資料查閱 現(xiàn)在許多廠家相繼提出“有獎(jiǎng)試駕”活動(dòng)，比如福特嘉年華推出了試駕送車模的活動(dòng)，請查閱其它的試駕活動(dòng)方案。*32課題五 處理客戶異議禮儀

11、和技巧問題1 正確對待客戶的異議 問題2 顧客異議的類型 問題3 辨別顧客真假異議的方法 問題4 客戶異議產(chǎn)生的原因 問題5 處理客戶異議的原則 問題6 處理客戶異議的時(shí)機(jī) 問題7 處理客戶異議的程序 問題8 處理客戶異議的方法 問題9 有效預(yù)防客戶異議 問題10 處理顧客異議的小技巧 評價(jià)與反饋*33問題1 正確對待客戶的異議 什么是客戶異議？是指顧客針對銷售服務(wù)人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)人員、服務(wù)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。 如何對待客戶異議1.把顧客異議看成是一種正常現(xiàn)象2.歡迎顧客提出異議3.將顧客異議當(dāng)成一種挑戰(zhàn)*34問題

12、2 顧客異議的類型 1.真實(shí)的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議*35問題3 辨別顧客真假異議的方法 1反問法就是銷售員來反問客戶，讓客戶自己去解決其提出的異議 2假設(shè)法就是假設(shè)這個(gè)異議已經(jīng)解決了，客戶會(huì)不會(huì)購買 3.引出客戶的真心話客戶 4.轉(zhuǎn)化法就是把客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成我們的一個(gè)賣點(diǎn) 5第三方證明法客戶在產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面提出的異議 6.笑而不答法面對客戶的異議 *36問題4 客戶異議產(chǎn)生的原因 客戶異議產(chǎn)生的原因大體分成兩種一種是由于顧客自身原因引起的。一種是由于接待人員引起的。 *37問題5 處理客戶異議的原則1.向顧客提供利益2.不要回避顧客異議3.尊重顧客異議 4.永不爭辯*3

13、8問題6 處理客戶異議的時(shí)機(jī)客戶表示異議的時(shí)機(jī)主要有首次會(huì)面階段、產(chǎn)品介紹階段、推銷結(jié)束階段。*39問題7 處理客戶異議的程序 步驟一 傾聽顧客異議步驟二 分析顧客異議步驟三 確認(rèn)顧客異議 步驟四 處理顧客異議*40問題8 處理客戶異議的方法 1.忽視法2.補(bǔ)償法 3.太極法4. 詢問法5.轉(zhuǎn)化法*41問題9 有效預(yù)防客戶異議1.合理結(jié)合客戶的具體情況 2.做好充分的準(zhǔn)備3.要講究禮儀 4.有效率淡化客戶異議 *42問題10 處理顧客異議的小技巧 1.馬上要解決的客戶異議 2. 及時(shí)回答客戶的合理異議3. 回避客戶的異議4.延后處理客戶異議 5.“忽視”客戶習(xí)慣性的異議*43評價(jià)與反饋一、填空

14、題。1.客戶異議可分為 、 、 。2.辨析客戶異議真假的方法有 、 、 、 、笑而不答和第三方證明。3.處理客戶異議的方法 、 、 、 、 。4.處理客戶異議的程序有 、 、 、 、 、其中最重要的一步是 。二、資料查閱 關(guān)于客戶異議的理論有如下異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議的成功處理能縮短銷售周期，而爭論則會(huì)拖延甚至促成銷售失敗。異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣。沒有異議的客戶是最難應(yīng)付的客戶。請查閱更多的關(guān)于客戶異議的經(jīng)典理論*44課題六 交車服務(wù)禮儀問題1 交車環(huán)節(jié)的重要性 問題2 交車時(shí)顧客的期望是什么 問題3 交車的程序及注意事項(xiàng)評價(jià)與反饋 *45問題1 交車環(huán)節(jié)的重要性交車的過程是

15、顧客最為激動(dòng)的環(huán)節(jié)，也是接待人員最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，在接待的過程中顧客投訴最多的也是交車環(huán)節(jié)存在的問題。*46問題2 交車時(shí)顧客的期望是什么1.汽車已經(jīng)準(zhǔn)備好，郵箱中加滿燃料，自己拿到車鑰匙即可開回家。2.汽車內(nèi)外一塵不染，好像客戶是第一個(gè)坐進(jìn)去的。3.接待人員對汽車的特征、儀表和操縱設(shè)備做完整的介紹，使客戶對自己的愛車有清楚而詳盡的了解。4.對客戶進(jìn)行汽車的完整的保修維護(hù)計(jì)劃的介紹，有利于客戶以后的用車。5.接待人員對汽車非常了解，能解答客戶的大部分問題，并愿意為客戶查找不知道的答案。這里即要求接待人員的業(yè)務(wù)知識(shí)素質(zhì)，有要求服務(wù)人員有百問不厭的熱情服務(wù)素質(zhì)。6.可以得到所有應(yīng)提供的材料，包括保修單、使用手冊等。7. 同時(shí)希望接待人員在交車后依舊能夠提供咨詢服務(wù)，有什么問題能夠及時(shí)解 *47問題3