第六章商務談判的“聽、說、問、答、看”技巧ppt課件

1、一、商務談判技巧概述 一注重利益，而非立場 許多僵持許久的談判，緣由就在于談判者過于注重立場或原那么，談判雙方往往將某項原那么或立場視為繼續(xù)談判的重要條件。商務談判者必需徹底分清買賣雙方的利益所在，認清哪些利益對于我方是非常重要的，是絕不能退讓的；哪些利益是可以退讓的，可以用來作為交換的條件。在不分清利益要素的情況下，盲目追求堅持立場和原那么，往往會使談判墮入僵局或者徹底失敗。.一、商務談判技巧概述 退讓的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當的退讓。有閱歷的談判者會用對本人不重要的條件去交換對方無所謂但對本人卻很在意的一些條件。這樣的談判才干是一個雙贏的談判。 在談判中利益

2、的交換是非常重要的，雙方談判能否到達雙贏，主要取決于雙方退讓的戰(zhàn)略，即能否準確識別利益要素對于本人和對方的重要性。.一、商務談判技巧概述 在商務談判中，應留意本人溝通的方式： 1、向對方積極陳說他的利益所在，以引起對方的留意并使對方滿足他的利益。 2、成認對方的利益所在，思索對方的合理利益，甚至在保證本人利益的前提下努力協助對方處理利益的沖突問題。 3、堅持原那么己方利益與靈敏機動相結合。 4、在談判中對利益做硬式處置，而對人做軟式處置。要強調他為滿足對方利益作出的努力，有時也要對對方的努力表示欽佩和贊賞。.一、商務談判技巧概述二發(fā)明雙贏的處理方案 1.談判者博得稱心的談判結果必需抑制的妨礙：

3、 1過早的對談判下結論：缺乏想象力，堅韌缺乏。 2只追求單一的結果：缺乏發(fā)明力。 3誤以為一方所得即另一方所失：缺乏對雙贏的正確認識。 4談判對手的問題該由對方本人處理：缺乏協作精神。.一、商務談判技巧概述 2.談判者應遵照的談判思緒和方法： 1將方案的發(fā)明與對方案的判別分開：應先設計在決策，不應過早地下結論。 2充分發(fā)揚想象力，以擴展方案的選擇范圍：發(fā)揚每一個成員的想象力，集思廣益，換位思索。 3替對方著想，找出雙贏的處理方案：留認識別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方協作的根底和商機。.一、商務談判技巧概述三運用客觀規(guī)范，破解利益沖突 在談判中，假設雙方就某一個利益問

4、題爭論不下，互不退讓，即使強調“雙贏也無濟于事。對于這種情況，許多談判者會采取立場式談判方法，通常一方竭力堅持本人的立場，而另一方假設不退讓談判就無法繼續(xù)。這樣的談判就會演化成意志的競賽，就有能夠墮入僵局，從而不利于未來繼續(xù)協作。因此，即使在商務談判中，雙方必需按照客觀規(guī)范尋覓可以使談判繼續(xù)的出路。 .一、商務談判技巧概述1.建立公平的規(guī)范： 市場價值、科學的計算、行業(yè)規(guī)范、本錢、對等原那么等。公平合法，真實可行。 2.將談判利益的分割問題局限于尋覓客觀根據： 多向對方討教如何計算、如何判別的根據等。 3.擅長論述己方的理由并接受對方提出的合理的客觀根據。 4.不要屈服于對方的壓力： 賄賂、最

5、后通牒等。.一、商務談判技巧概述四交鋒中的技巧 1.多聽少說：“談是義務，“聽是才干。 2.巧提問題：留意提問的角度和方式。 3.運用條件問句：互作退讓；獲取信息；尋求共同點；替代“No。 4.防止跨文化交流產生的歧義：盡量運用簡單、清楚、明確的言語，防止運用多義詞、雙關語、俚語、成語。.一、商務談判技巧概述1忌諱運用的句式： “To tell you the truth.; “Ill be honest with you, “I will do my best., “Its none of my business but2留意對“Yes和“ No的正確了解： 日本商人的“Yes經常是“Im

6、listening or I understand or “Ill consider的意思，而不是“I agree with you的表示。 巴西人常用“Its some what difficult 表示“Its impossible的態(tài)度。.一、商務談判技巧概述 5.談判終了前應進展小結，再次反復雙方達成一致的意見，確保溝通的準確無誤。.二、七種技巧引見 談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳送與接納那么需求經過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及壓服對方等方法來完成。 談判人員必需非常留意捕捉對方思想過程的蛛絲螞跡，以便及時了解對方需求動機的線索；必需仔細傾聽對方的發(fā)

7、言，留意察看對方的每一個細微動作。. 勝利的談判者必需把劍術巨匠的機警、速度和藝術巨匠的敏感和才干融為一體。 著名談判巨匠杰德勒.1.商務談判中“聽的技巧 在談判中，我們了解和把握對方觀念與立場的主要手段和途徑就是聽。 從心思學和日常生活的閱歷來看，當我們專注地傾聽他人講話時，就表示我們對講話者所表達的觀念很感興趣或很注重，從而給對方一種滿足感。 作為商務談判人員，一定要學會如何“聽，在仔細、專注地傾聽的同時，積極地對講話者的言語做出反響，以便獲得較好的傾聽的效果。 .1抑制“聽的妨礙： 實驗闡明，人們在傾聽對方說話時，可以記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被

8、聽者排斥。在商務談判中，雙方在進展頻繁、復雜地信息交流。假設一方一時忽略，就會失去不可再得的信息。為了獲得較好的傾聽效果，就必需抑制聽力妨礙。. A、判別性妨礙： 人們喜歡判別耳聞目擊的一切，并且站在本人的立場判別他人的話，然而根據個人的信心做出的反響往往是有效傾聽的妨礙。而且他的反響還會干擾對方正確表達本人的思想，經常是對方無認識地進展心思防御，從而使對方不能準確傳送信息，呵斥溝通的妨礙。 B、精神分散妨礙： 測試闡明，談判是艱苦的勞動，談判者通?？梢匀褙炞⒌臅r間只占15%左右。在精神無法集中時，少停或漏聽就會發(fā)生。.C、帶有偏見的聽： 1先把他人要說的話作價值上的判別，客觀顏色比較濃重。

9、 2由于厭惡對方的外表而回絕聽取對方的講話。 3佯裝傾聽，實踐在思索其他問題，這樣的結果會給對方呵斥錯覺，產生誤解，影響溝通。 D 、聽者文化素質有限，無法了解對方的講話內容。 E 、環(huán)境干擾構成聽力妨礙：天氣忽然變化，談判地點噪音等等。.2如何做到有效的傾聽 A、傾聽的規(guī)那么 1要清楚本人傾聽的習慣：存在哪些不好的習慣 2全神貫注地傾聽：淺笑凝視講話者的目光 3要把留意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和悄然點頭首肯的動作 .B、傾聽的技巧“五要和“五不要 五要： 1要專心致志、集中精神的聽：耐力和涵養(yǎng) 2要經過記筆記來集中精神：便于整理和尊重對方 3要有鑒別地傾聽：抓住主要意思 4要

10、抑制先入為主地傾聽做法：尊重每一個談判者 5要發(fā)明良好的談判環(huán)境：營造暖和親切輕松的氣氛.五不要： 1不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話 2不要使本人墮入爭論：要照實表達本人的有不贊同見，不能對對方的話充耳不聞 3不要急于做出判別而耽擱傾聽 4不要逃避難以應付的問題：明確表達己方的觀念，不要王顧左右而言他 5不要逃避交往的責任：有說有聽，有來有往，不能冷場.2.商務談判中“問的技巧 1商務談判中發(fā)問的類型How to ask? A、封鎖式發(fā)問：在特定的領域中能帶出特定的回答問句 如“您能否以為售后效力沒有改良的能夠？-回答一定明確，但有時問題會有要挾性。 B、廓清式發(fā)問：針對對方的回答重新提出

11、的問題，以使對方進一步廓清或補充 如“您剛剛說目前正在進展的這宗買賣可以取舍，是不是說您擁有全權和我們進展談判？-確保雙方溝通的準確性，能促進雙方的親密協作。.C、強調式發(fā)問：強調己方的立場和觀念 如“這個協議不是要經過公證之后才干生效嗎？D、探求式發(fā)問：針對對方回答要求引申或舉例闡明，以便探求新問題、找出新方法 如“假設我們運用這種新方案會怎樣？-可進一步發(fā)掘新信息并顯示發(fā)問者對對方回答的注重。 E、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改動對方意見的發(fā)問方式 如“某某先生是怎樣以為的呢？-應留意提出意見的第三者必需是雙方度都非常熟習而且非常尊崇的，這樣的問句影響力很大，應慎重運用。. F、強

12、迫選擇式發(fā)問：將本人的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內進展選擇回答 如“付傭金是符合國際慣例的，我們從法國供應商那里普通可以得到3-5%的傭金。貴方沒有留意到這個問題嗎？ G、證明式發(fā)問：經過本人的提問，使對方對問題作出證明或了解 “為什么要更改原定方案呢？請闡明理由好嗎？.H、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內容 “貴國當地的水質、電力資源、運輸條件怎樣？I、誘導式發(fā)問：對對方的答案給予劇烈的暗示，使對方的回答符合本人預期的目的 “談到如今，我想對方給我方的折扣應該定為4%，是吧？-使對方沒有其他選擇余地回答。 J、協商式發(fā)問：使對方贊同己方的觀念 “他看給我方的折扣定為3%能否妥當

13、？ -對方容易接受。.2提問的時機When to ask？ A、在對方發(fā)言終了之后提問：尊重對方。 B、在對方發(fā)言停頓和間歇時提問：假設對方發(fā)言冗長、不得要領，可在發(fā)言停頓時插問。 C、在議程規(guī)定的爭辯時間提問：按照談判進程安排進展。 D、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。.3提問的要訣(Ask what? A、預先對問題有所預備：心中有數 B、要防止提出哪些妨礙對方退讓的問題：為對方著想 C、不強行詰問：不強者所難 D、誠實發(fā)問，防止以法官的口氣向對方詰問：尊重對方 E、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：突破對方的沉默 F、提出問題的句式應盡量簡短：凝練問題，切中關鍵.4提問的其他本卷須知

14、： A、不應在談判中提出以下問題： a提出帶有敵意的問題 b提出有關對方個人生活和任務方面的問題 c直接指摘對方人品和信譽方面的問題 d為了表現本人故意提問 B、留意提問的速度：掌握節(jié)拍，語速適中 C、留意對手的心境：察言觀色，相機行事.3.商務談判中“答的技巧 有問必有答，問有藝術，答也有技巧。問得不當，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方墮入被動。商務談判人員的每一句話都負有責任，都要代表本人的國家、地域、企業(yè)，給回答以下問題的人帶來一定的精神負擔和壓力。商務談判人員程度的高低，在很大程度上取決于其回答問題的程度。 .1回答以下問題之前，要給本人留有思索的時間： 回答以下問題決不是越快越好

15、，要給對方留下己方是經過慎重思索作出的回答。在回答之前，可借助于一些動作如調整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來思索對方問題。 2針對提問者的真實心思回答： 準確判別對方的真實想法。 3不要完全回答以下問題，有些問題不用回答： 留意減少提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不用回答的問題可逃避。.4逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它： 避開對方鋒芒，迂回前進 周恩來，人民銀行元角分5對于不知道的問題不作回答： 不能不懂裝懂 6以問代答： 對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去 7必要時應重申和打岔，相互配合： 爭取己方思索的時間. 美國防部長唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12日新聞發(fā)布

16、會上的關于伊拉克大規(guī)模殺傷性武器的評價匯報據我們所知,我們曾經知道一些,我們知道我們曾經知道一些,我們還知道,我們有些并不知道,也就是說,我們知道有些事情我們還不知道,但是,還有一些我們并不知道我們不知道,這些我們不知道的,我們不知道. 已被美音樂家布賴恩特江譜寫成拉氏之歌(不知道) .4.商務談判中“敘的技巧 商務談判中“敘與“答既有一樣之處，又存在很大的差別。“答是基于對方提出的問題，經過思索之后所作的有針對性的、被動的論述；而“敘是一種不受對方所提問題的方向、范圍制約，帶有自動性的論述，經過陳說來表達對各種問題的詳細看法，或是對客觀事物的詳細論述，以便讓對方有所了解。 .1入題技巧 A、

17、迂回入題：融洽氣氛 a從題外話入題 b從自謙入題 c從引見己方談判人員入題 d從引見己方的消費、運營、財務情況入題 B、先談普通原那么，再談細節(jié)問題：針對需求進展分級式談判的情形 C、從詳細議題入手：在需求多次談判才干完成的情形，每次先談詳細議題和進程。.2論述的技巧 A、開場論述： a開宗明義，明確主題 b闡明談判目的-主要利益和根本立場 c原那么性論述，簡明扼要 d言語輕松親切-營造良好的談判氣氛 e仔細傾聽對方論述-仔細思索，準確判別.B、讓對方先談-尤其在己方對市場態(tài)勢和產品定價的情況了解不夠充分時，一定要爭取讓對方首先闡明有關情況；即使在己方對市場和產品定價很了解的情況下，爭取讓對方

18、先談也會收到較好的談判效果。C、表達時發(fā)現錯誤要及時糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯誤是很正常的，關鍵是要及時糾正。.D、正確運用言語 a準確易懂：不夸耀己方的學問，通俗明了 b條理清楚：分清主次，提綱攜領 c表達準確：表達真實，不夸張，不減少 d措辭得體：言語樸實無華、富有彈性 e語調平和：態(tài)度自然大方、親切真誠 f折中迂回：想逃避問題或換一個角度壓服對方的方式 g運用解困言語：突破姿態(tài)，給本人解圍并使談判繼續(xù)進展?！罢孢z憾，只差一步就勝利了！ h正面結尾：給談判對手正面評價，并對議題進展歸納，如“您的學問給我留下深化印象！.E、忌諱運用的言語a啰嗦的言語 b傷人的言語c武斷的言語d好斗的言語e過

19、頭的言語f固執(zhí)的言語.5.商務談判中“看的技巧 談判不僅是言語的交流，同時也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對方的言語，而且要觀其行動的表現。 在商務談判中，我們可以經過仔細察看對方的神情、舉止，探求引發(fā)這類行為的心思要素。人的舉止包括身體動作、手勢和面部表情等。 .1面部表情 A、眼睛所傳達的信息 a根據目光凝視講話者時間的長短來判別聽者的心思感受：占說話時間的30%-60%60%對說者本人比對其說話更感興趣 b眨眼頻率有不同含義：在1秒鐘之內延續(xù)眨眼數次，表示神情活潑，對某事件感興趣。時間超越1秒鐘的眨眼表示膩煩。正常：5-8次/分鐘 c眼睛瞳孔所傳達的信息：瞳孔放大，熠熠生輝-興奮，

20、對說話詫異或極感興趣；瞳孔減少，神情凝滯郁悶墨鏡的作用就是粉飾本人的瞳孔變化 d傾聽對方說話時不看對方、眼神閃爍不定是試圖粉飾的表現 .B、眉毛所傳達的信息： a眉毛上聳：喜上眉梢 b眉角下拉：煩惱生氣 c眉毛運動：贊同一定 d緊皺雙眉：郁悶疑心 .C.嘴的動作所傳達的信息： 緊抿嘴角：意志堅決；撅起嘴角：預備進攻；緊咬嘴唇：內疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：留意傾聽 D.笑容.2上肢的動作言語 A、拳頭緊握：表示向對方挑戰(zhàn)或自我緊張的心情。 B、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫：表示對話題不感興趣、不贊同或不耐煩。 C、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充溢自信心，充溢自信。 D、手與手銜接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心境。 E、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。 F、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動作是不成熟的表現。 .3下肢的動作言語 A、足尖頻繁起落，抖動腿部：表示焦躁不安、不耐煩或欲擺脫某種緊張感 B、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制本人的心