服務(wù)禮儀-何(飯店)ppt課件

1、服 務(wù) 禮 儀餐飲部周偉鳳儀表儀容規(guī)范效力姿態(tài)規(guī)范禮儀規(guī)范儀表儀容與任務(wù)姿態(tài)是店容店貌最有生氣的部分。步入崗位猶如上舞臺，人們都在凝視著他，寄予期望，他應(yīng)該將最完美的籠統(tǒng)展現(xiàn)給賓客。儀容儀表規(guī)范面部和發(fā)型根本要求為什么男士面部應(yīng)堅持干凈，不可蓄胡須。發(fā)角不過耳，發(fā)梢不觸眉目、耳朵和衣領(lǐng)。不可剃光頭、染彩發(fā)。給客人清潔整齊、精神 煥發(fā)的印象，使客人對飯店的效力有自信心。男子要有男子氣的美，才會使客人感到溫馨。儀容儀表規(guī)范面部和發(fā)型根本要求為什么女士面部化裝應(yīng)堅持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。發(fā)型簡約得體，披肩長發(fā)應(yīng)運用飯店一致購買或規(guī)定款式之發(fā)飾盤起。不燙怪發(fā)型，不得挑染、濃染彩發(fā)。淡雅清妝可突出人的

2、自然美，同時是對賓客注重、尊崇的一種表示濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的愉快籠統(tǒng)，同時給賓客一種不溫馨的覺得。披肩長發(fā)經(jīng)常會給對客效力呵斥困擾。例如在餐廳，長發(fā)有能夠觸及菜肴，影響衛(wèi)生。儀容儀表規(guī)范著裝根本要求為什么穿著制服的員工，上裝、襯衫衣鈕應(yīng)扣好，領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確系于頸部。服裝應(yīng)堅持整潔挺刮，不得有開綻和紐扣零落等景象。使本人的制服堅持最正確形狀，本身就是在向客人闡明對任務(wù)的責(zé)任感和驕傲感，會給客人良好的第一印象。清潔與整齊劃一，不僅方便任務(wù)，而且給客人以飯店管理嚴密，員工訓(xùn)練有素的印象。儀容儀表規(guī)范指甲根本要求為什么指甲應(yīng)短而整齊，無污垢。女士不得涂抹彩色指甲油。長指甲會藏污納

3、垢，使客人對飯店飲食平安缺乏自信心。儀容儀表規(guī)范鞋、襪根本要求著制服的員工應(yīng)穿著酒店發(fā)放的配套任務(wù)鞋。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。穿裙裝的女士應(yīng)著酒店發(fā)放或指定顏色的長統(tǒng)絲襪，絲襪不得有破洞、抽絲。男士應(yīng)穿著深色襪子。儀容儀表規(guī)范名牌根本要求為什么任務(wù)時間應(yīng)佩戴名牌。名牌應(yīng)端正地戴在左胸上方，易于客人識別。闡明個人對任務(wù)擔(dān)任任。必要的時候，便于客人與店方聯(lián)絡(luò)。儀容儀表規(guī)范飾物根本要求為什么當班員工不得戴繁重或夸張的首飾?？纱饕幻督渲福楁湸髟谝r衫內(nèi)，不得外露；不得戴手鏈、腳鏈、耳環(huán)。飯店任務(wù)人員應(yīng)處處留意讓客人獲得愉快的感受，因此，任務(wù)時間內(nèi)與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生 壓制感。儀容儀

4、表規(guī)范個人衛(wèi)生根本要求為什么每天刷牙，飯后漱口，堅持牙齒及口腔清潔無異味。勤洗澡，防止身體異味。防止令客人產(chǎn)生惡感。效力姿態(tài)規(guī)范-淺笑根本要求為什么親切淺笑地自動問候客人，稱謂客人姓名。親切淺笑地回答客人問題，親切淺笑地為客人提供效力。與客人目光相遇，親切淺笑致意。淺笑是熱情友好的表示。淺笑是身心安康的意味。淺笑是飯店的陽光。效力姿態(tài)規(guī)范-站立根本要求為什么女員工雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直、挺胸、收腹、目光凝視前方，不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等。站立是待機效力的根本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正，精神豐滿，就是在向客人顯示：“隨時愿為您提供效力。表示歡迎客人的到來，非常高興為客人效力。效力

5、姿態(tài)規(guī)范-站立根本要求為什么男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些。根本要求為什么站立是待機效力的根本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正，精神豐滿，就是在向客人顯示：“隨時愿為您提供效力。表示歡迎客人的到來，非常高興為客人效力。效力姿態(tài)規(guī)范-站立效力姿態(tài)規(guī)范-站立無論男女都應(yīng)精神豐滿，容光煥發(fā)。一旦客人走過來，或有顧盼之色，應(yīng)立刻趨前熱情招呼：“您好，有什么可以幫您？根本要求為什么只需在客人開口前就能洞察客人要求，自動招呼才干稱得上是“一流效力。效力姿態(tài)規(guī)范-行走根本要求為什么挺胸、抬頭、目視前方，并用余光留意周圍客情。女員工步子細而密，不搖不晃，輕松自若。男員工步伐有

6、節(jié)拍，不搖不晃。遇有客人應(yīng)自動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞擺設(shè)；不得在柜臺內(nèi)隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達；不得手插口袋，冰冷天氣室外任務(wù)人員可根據(jù)規(guī)定戴手套。隨時留意個人舉止給客人以優(yōu)美、輕松的覺得?？窟呅凶?，方便客人，方便其他任務(wù)人員，次序井然。防止給客人慌亂、缺乏預(yù)備或培訓(xùn)缺乏的覺得。防止給客人不禮貌、任務(wù)無精打采、漫不經(jīng)心的印象。效力姿態(tài)規(guī)范-路遇根本要求為什么行進間目光與客人相遇，應(yīng)自然點頭，親切淺笑致意。不要與客人爭道，應(yīng)禮讓客人先行。給客人讓路，不能背對客人，一定要面對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處，切不可失去平衡碰撞他人或周圍器皿，更不

7、能失態(tài)。需求客人讓路時，應(yīng)講“對不起EXCUSE ME)，客人為我們讓路，應(yīng)向客人致謝THANK YOU)。親切淺笑致意，會使客人感到飯店四處充溢了陽光。禮讓客人，處處方便客人，給客人以訓(xùn)練有素、愉快的印象。這是起碼的國際禮儀。效力姿態(tài)規(guī)范-指示方向根本要求為什么目光親密凝視著客人，說“您請或簡要反復(fù)客人的問詢。手心朝上，大拇指自然張開，其他四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向，此時，目光隨著手臂的伸展方向移去，不得用左手和食指指方向，要用右手。不便的情況下可用目光表示，切勿用手指對著客人指指點點。左手指示方向不符合一些民族的風(fēng)俗。食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人，更是對客人輕視的表現(xiàn)。

8、效力姿態(tài)規(guī)范-引領(lǐng)引領(lǐng)客人時步速不能太快，與客人堅持三步左右的間隔，兩三步回想一下，環(huán)境條件允許的話盡能夠防止背對客人，而應(yīng)側(cè)身45照顧著客人，向前行進。根本要求為什么引領(lǐng)客人要表達對客人的照顧心境，時辰留意客人能否跟得上，完全背對客人是不禮貌的，應(yīng)竭力防止。根本要求為什么根本要求為什么根本要求為什么根本要求為什么效力姿態(tài)規(guī)范-引領(lǐng)引領(lǐng)中假設(shè)遇到門應(yīng)這樣處置：開門的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，悄然點頭，待客人進門后，悄然關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，悄然點頭恭候客人進門后，本人再進去，悄然關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。效

9、力姿態(tài)規(guī)范-引領(lǐng)引領(lǐng)中如遇有電梯普通這樣處置：上電梯，門開后表示客人先上，并說“您請。下電梯，門開之后，表示客人先下，并說“您請。假設(shè)是程控電梯，們很快就能夠關(guān)上的情況下，應(yīng)靈敏地設(shè)法為客人控制住門，而不拘于先后次序。引領(lǐng)中遇到熟識的人，原那么上可頷首致意，而不能與其攀談。效力姿態(tài)規(guī)范-遞交物品假設(shè)不是遞到客人面前或手中，而是“扔過去或“丟過去的，會給客人態(tài)度粗暴，舉止無禮的覺得，越過客人身體遞交物品，是對客人極為輕視失禮的行為。態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌越過客人身體遞交。根本要求為什么效力姿態(tài)規(guī)范-

10、交談與客人交談時應(yīng)堅持一臂有余的間隔，不要太近，也不能太遠。不能左顧右盼、心不在焉；眼睛要凝視客人，目光親切自然。效力姿態(tài)規(guī)范-效力形狀給客人懶散的印象。對客效力時不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等。不得在賓客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。對客效力時間原那么上不得在前臺整理服裝，不得在賓客前整理頭發(fā)。根本要求為什么給人以不清潔、不愉快的覺得。有礙雅觀和衛(wèi)生。效力姿態(tài)規(guī)范-效力形狀這是國際上起碼的衛(wèi)生和禮貌做法。為什么不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用手掩口，隨即對客人致歉：“對不起。非必要勿過分凝視客人。根本要求過分凝視會使客人感到渾身不自在。效力姿態(tài)規(guī)范-效力形狀相

11、互閑聊會忽視客人存在，給賓客呵斥不便，給人任務(wù)松散、極不擔(dān)任任的印象，有時甚至?xí)浅庹`解，讓人覺得在議論或訕笑客人。對客效力時間切勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。為什么根本要求效力姿態(tài)規(guī)范-敲門用力敲門咚咚作響，會使房內(nèi)客人及周圍客人感到不安；延續(xù)不停地按門鈴或敲門，無疑是沒有耐心；用器具敲門是很不禮貌的行為；假設(shè)敲了掛有DND牌的房門，實踐上就呵斥了對客人權(quán)益的進犯。用手按一下門鈴，如沒有門鈴，那么輕敲門三下，靜候反響，心中默數(shù)1-10；假設(shè)無反響，可略高點聲輕敲門三下，靜候。切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具如鑰匙敲門。按門鈴或敲門前一定留心看門上能否有DND牌。為什么根本要求讓對方感到隨時有人提供效力立刻接，鈴聲不應(yīng)超越三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本崗點?！八?， ，有什么可以幫您？為什么根本要求禮貌親切，又可讓客人確認能否撥錯號碼。禮儀規(guī)范以便做備忘記錄與此同時，必要的話右手握筆，旁邊備紙。問清對方姓名，事由。嘴唇與話筒間隔2cm，自然發(fā)聲，說話明晰，發(fā)音準確。面帶淺笑，讓客人從他的聲音中領(lǐng)會到他的親切。為什么根本要求迅速弄清對方意圖使對方聽來聲音明晰，親切自然。禮儀規(guī)范顯示他對對方的尊重及給對方積極的反響。以正確的姓名及頭銜稱謂對方，不時運用敬語，如：“謝謝、“對不起、“請原諒、“是的， 、“好的， 、“Thank you/Im sorry/I beg your