飯店接待服務(wù)禮儀ppt課件

1、接待效力禮儀廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)主講教師 林一清.自我引見(jiàn)林一清，如今廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校旅游酒店專業(yè)擔(dān)任專業(yè)課教師，本人曾在多個(gè)酒店任務(wù)二十多年，擔(dān)任過(guò)酒店的餐飲部經(jīng)理、前廳客房部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。在廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校教學(xué)十多年，曾接受過(guò)多種專業(yè)脫產(chǎn)培訓(xùn)，為酒店行業(yè)培育了大批的人才,為國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店送出多批學(xué)生。獲擔(dān)任玉林旅游星評(píng)委員會(huì)星評(píng)員。.站姿.培訓(xùn)內(nèi)容第一講 理念決議行為第二講 效力禮儀規(guī)范效力第三講 效力技藝規(guī)范第四講 如何接受與處置客人贊揚(yáng).第一講：理念決議行為 “理念是效力的前提 “禮儀是效力的保證 一、什么是理念：是人們?cè)趯?duì)

2、客觀事物理性認(rèn)識(shí)的根底上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信心和追求。也稱為觀念、信心和認(rèn)識(shí)。 .二、接待禮儀1、接待禮儀是接待人員在接待過(guò)程中的行為規(guī)范。 2、禮儀包括三個(gè)內(nèi)容： 禮節(jié)是一種方式 禮貌是一種覺(jué)得、一種氣氛 儀式是一種程序. 三、效力禮儀的重要性 儀容儀表是企業(yè)籠統(tǒng)的代言人。 儀容儀表是一種標(biāo)志。 行業(yè) 崗位 我是酒店人 職位.2、在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無(wú)聲的體態(tài)言語(yǔ)向人們展現(xiàn)出一個(gè)人的品德素質(zhì)、禮貌涵養(yǎng)、人品學(xué)問(wèn)、文化、 品味等素質(zhì)與才干。3、規(guī)范的言語(yǔ) 有聲-要有交流的 對(duì)象 無(wú)聲-用鮮花、餐品、 餐巾、淺笑、親和力.二、第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入的時(shí)候，無(wú)論本人正在做什么任務(wù)，

3、都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，第一時(shí)間先去招呼客人三、三個(gè)自動(dòng):1自動(dòng)向客人打招呼； 2自動(dòng)向上司打招呼； 3自動(dòng)向同事打招呼；.一、一定要做到： 淺笑效力，熱情自動(dòng)，效力運(yùn)用托盤(pán)。 撤盤(pán)兩步法：撤臺(tái)時(shí)先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時(shí)也是對(duì)客人的尊重。 三步淺笑法：三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)自動(dòng)讓路，并目視客人對(duì)客人說(shuō)：“您好！。 .3、以淺笑效力的“九個(gè)一樣指點(diǎn)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣。內(nèi)賓外賓一個(gè)樣。本地客與外地客一個(gè)樣。生客熟客一個(gè)樣。大人小孩一個(gè)樣。生意大小一個(gè)樣。吃與不吃一個(gè)樣。購(gòu)物與退貨一個(gè)樣?？陀^心境好壞一個(gè)樣。.三習(xí)慣1習(xí)慣站； 2習(xí)慣聽(tīng)； 3習(xí)慣和客人打交道； .四、“七字準(zhǔn)那么1禮：禮貌待

4、客，熱情自動(dòng)為客人效力；2勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；3精：知曉各項(xiàng)操作、業(yè)務(wù)、熟習(xí)菜單；4細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，協(xié)助 有需求的客人就餐；5快：動(dòng)作快捷妥當(dāng)，不能讓客人久候；6靜：堅(jiān)持環(huán)境清靜，以免影響客人；7潔：堅(jiān)持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有溫馨的消費(fèi)環(huán)境。 .五、八聲效力1客來(lái)有迎客聲； 2上菜有引見(jiàn)聲； 3客問(wèn)有回答聲； 4客人不稱心時(shí)有負(fù)疚聲； 5效力有咨詢聲； 6客人協(xié)助時(shí)有道謝聲； 7結(jié)帳時(shí)有道謝聲；8客走有送客聲。 .六、效力十字準(zhǔn)那么自動(dòng) 熱情禮貌 周到淺笑.七、儀容儀表規(guī)范1、儀容是指職業(yè)之態(tài)，包含根本功、站姿、走姿、眼神、手勢(shì)、表情，表現(xiàn)出的風(fēng)度是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的

5、外在的表現(xiàn)。.在人際溝通與交際中，儀態(tài)是用一種無(wú)聲的體態(tài)言語(yǔ)向人們展現(xiàn)出一個(gè)人的品德素質(zhì)、禮貌涵養(yǎng)、人品學(xué)問(wèn)、文化、 品味等素質(zhì)與才干。2、規(guī)范的言語(yǔ) 有聲-要有交流的 對(duì)象 無(wú)聲-用鮮花、餐品、 餐巾、淺笑、親和力.第二講 規(guī)范化效力1、什么叫規(guī)范化效力？ 規(guī)范化效力：又稱規(guī)范化效力，它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)制定并發(fā)布的某項(xiàng)效力任務(wù)應(yīng)到達(dá)的一致規(guī)范，要求從事該項(xiàng)效力任務(wù)的人員必需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按規(guī)范進(jìn)展效力任務(wù)。 .中國(guó)飯店行業(yè)效力禮儀規(guī)范 所稱效力禮儀，是指飯店員工在崗效力全過(guò)程中應(yīng)具備的根本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、效力用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位效力禮儀規(guī)

6、范等。應(yīng)成為飯店員工自覺(jué)實(shí)際行業(yè)效力禮儀的根本原那么。 .一、根本禮儀規(guī)范1、 儀表規(guī)范 1 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，穿著整潔美觀。2 飯店員工應(yīng)堅(jiān)持面部干凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化裝以符合崗位要求。 3飯店員工應(yīng)堅(jiān)持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應(yīng)堅(jiān)持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反詳細(xì)崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。 4 飯店員工應(yīng)一致著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店籠統(tǒng)設(shè)計(jì)要求。 .5 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技藝的員工佩戴特殊胸卡。 6、 飯店員

7、工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制造精良，與身份相符。 7、 從事食品加工任務(wù)的員工應(yīng)佩戴公用的任務(wù)帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工任務(wù)的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。 .2、儀態(tài)規(guī)范1飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 2飯店員工站立時(shí)，應(yīng)正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 3 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理運(yùn)用不同坐姿。.1飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 2飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。 3 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理運(yùn)用不同坐姿。

8、 4、 飯店員工下蹲效力時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理運(yùn)用不同蹲姿。 .6 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。 7 飯店員工運(yùn)用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)伸展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。 .8、 飯店員工應(yīng)合理運(yùn)用凝視禮和淺笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真誠(chéng)。 .3、行走禮儀規(guī)范1在對(duì)客效力中，自動(dòng)給客人讓道，以示客人尊貴的身份。2在過(guò)道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點(diǎn)頭表示問(wèn)好。3非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起，超越后再回頭致謝。4在過(guò)道拐彎處要特別留意，以免沖撞客人。5不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。6、在開(kāi)餐中如

9、有非常急事，也不能跑步，以免影響客人用餐。7二人以輕托，上行走時(shí)，不可并肩陳列行走.4、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范1、飯店員工自我引見(jiàn)時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，引見(jiàn)實(shí)事求是。引見(jiàn)他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。 2 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇適宜的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。 .3、 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然淺笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。 4、飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)所向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。 .5、效力用語(yǔ)規(guī)范1飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的言語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不

10、同的效力對(duì)象運(yùn)用不同的效力言語(yǔ)，效力用語(yǔ)應(yīng)符合特定的言語(yǔ)環(huán)境。2飯店員工為客人效力時(shí)應(yīng)運(yùn)用對(duì)方易懂的言語(yǔ)，運(yùn)用規(guī)范的效力用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。 3鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供言語(yǔ)效力。 .6、對(duì)客通用效力禮儀規(guī)范1、 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，淺笑著目視客人。正確運(yùn)用肢體言語(yǔ)和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱謂客人。2、 接打時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音明晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求經(jīng)過(guò)聲音傳送情愿為客人效力的信息。鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，先自我引見(jiàn)，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，終了通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致

11、謝，確認(rèn)客人已完成通話后再悄然掛斷。 3、 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和運(yùn)用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與任務(wù)身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容安康向上。 .接待等待.4、 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)運(yùn)用雙手或托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向本人或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確運(yùn)用肢體言語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)。 .5、 遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，仔細(xì)拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。6、假設(shè)在接待效力場(chǎng)所，效力人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)運(yùn)用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必需從客人面前經(jīng)

12、過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁 邊跨出一步，禮貌表示客人先行。.7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，效力人員應(yīng)站立端正，平視門(mén)鏡，敲門(mén)并通報(bào)身份。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。分開(kāi)房間到門(mén)口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。 8、引領(lǐng)客人出入無(wú)人效力的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人效力的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。 9、 客人有任何合理需求時(shí)，效力員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)協(xié)助客人經(jīng)過(guò)其他途徑處理。 .6、處置特殊情況效力禮儀規(guī)范1、受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示了解和同情，并婉拒客人。 2、 接

13、待贊揚(yáng)客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q謂客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將贊揚(yáng)事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人情愿把問(wèn)題通知本人表示贊賞，把要采取的措施及處理問(wèn)題的時(shí)限通知客人并征得客人贊同。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)贊揚(yáng)得到妥善處置。 .3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，效力人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處置程序及時(shí)處置。處置時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)決，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳送平安的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，效力人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處置程序及時(shí)處置。處置時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。5、飯店緊急停電時(shí)，效力人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自假設(shè)，及時(shí)向客人闡明停電的緣由和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫遭到驚

14、嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)負(fù)疚。 。 .二、餐飲效力禮儀規(guī)范. 一、迎賓效力禮儀1、站在門(mén)口迎接賓客，堅(jiān)持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神豐滿。2、當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員主迎接客人，應(yīng)面帶笑容，熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨。先向主主賓致意，再向其他賓客問(wèn)候。3、訊問(wèn)能否預(yù)訂，對(duì)于已預(yù)訂過(guò)的賓客，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒(méi)有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的喜好、年齡、身份等選擇座位。.4、走在客人左前方1米左右，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢?，留意不斷回頭招呼客人，提示客人留意臺(tái)階或門(mén)檻。5、應(yīng)以輕盈的動(dòng)作，為客人拉椅讓座。6、賓客入座后，自動(dòng)接掛客人衣帽，送上毛巾和茶水。7、送上菜單

15、并?？腿擞貌陀淇?。.二餐前效力禮儀規(guī)范1、客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排適宜的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。 2、 客人入座后，餐廳效力員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。3、值臺(tái)員把菜單遞送給賓客，記錄賓客點(diǎn)菜時(shí)，站在客人的左后方，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。身體不要依托餐桌。4、向客人引薦菜品時(shí)，應(yīng)運(yùn)用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度引見(jiàn)酒水。.5、賓客點(diǎn)菜。不要敦促，要耐心等候，預(yù)備及時(shí)回答客人的問(wèn)題。6、引薦特征菜、時(shí)令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的引見(jiàn)最貴的菜肴，引起賓客的反感7、如菜單上沒(méi)有賓客點(diǎn)的菜，不可一口回絕

16、，而應(yīng)盡量滿足其要求?？梢远Y貌地說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我馬上和廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求。如賓客點(diǎn)出的菜已無(wú)貨供應(yīng)，值臺(tái)員應(yīng)致歉，求得賓客的體諒，并委婉地建議賓客點(diǎn)其他的菜。.8、書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí)，效力員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。下單前，應(yīng)向客人反復(fù)所點(diǎn)菜品稱號(hào)，并訊問(wèn)客人有無(wú)忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。餐間效力禮儀規(guī)范 9、廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)運(yùn)用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。.三、餐間效力禮儀規(guī)范1、西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處置的餐盤(pán)中。 2、值臺(tái)效力員應(yīng)根據(jù)餐

17、桌、餐位的實(shí)踐情況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，運(yùn)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字明晰、音量適中。3、擺放菜肴應(yīng)適用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。4、一切菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。 5、 需求分菜時(shí)，效力員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。 .6、效力員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原那么，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵照飯店相關(guān)任務(wù)程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。 7、 為客人提供小毛巾效力前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)展消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。效力員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。8、 客人抽煙時(shí)，效力員運(yùn)用飯店配備的公用器具及時(shí)

18、為客人提供點(diǎn)煙效力。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。假設(shè)用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。 .9、 效力員應(yīng)根據(jù)實(shí)踐情況，以不打擾客人為原那么，為抽煙客人適時(shí)改換煙灰缸。效力時(shí)，應(yīng)運(yùn)用托盤(pán)，先咨詢客人意見(jiàn)，得到答應(yīng)后再效力。10、餐廳效力員應(yīng)隨時(shí)察看客人用餐情況，適時(shí)改換骨碟。改換骨碟時(shí)，應(yīng)運(yùn)用托盤(pán)，先咨詢客人意見(jiàn)，得到答應(yīng)后再效力。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。 .四酒水效力禮儀范1、效力員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原那么，向客人適度引見(jiàn)酒水。下單前，應(yīng)反復(fù)酒水稱號(hào)。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，效力時(shí)正確無(wú)誤。 2、 斟倒酒水前，效力員

19、應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人贊同后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人贊同。 3 效力酒水時(shí)，效力員應(yīng)訊問(wèn)客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)留意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)效力。 .3、效力整瓶出賣的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展現(xiàn)所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。斟到飲料時(shí)，應(yīng)運(yùn)用托盤(pán)。 4、 調(diào)酒員面客效力時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g說(shuō)話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)逃避?？腿藢?duì)所調(diào)制的酒水不稱心時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭(zhēng)取為客人提供稱心的效力。 5、 效力熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提早為杯子降溫，保證飲品口味純粹。效力冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。效力無(wú)

20、色無(wú)味的飲料時(shí)，該當(dāng)著客人的面開(kāi)瓶并斟倒。 .五、宴會(huì)自助餐效力禮儀規(guī)范1、宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，外型新穎，餐臺(tái)規(guī)劃適用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放.2、 客人用餐時(shí)，效力員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供改換煙灰缸效力和添加飲料效力。3、 效力員應(yīng)隨時(shí)堅(jiān)持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過(guò)的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌表示，征得客人贊同。.六、餐后結(jié)賬效力禮儀規(guī)范1、 效力員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人表示結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供效力。賬單應(yīng)正確無(wú)誤，呈遞動(dòng)作規(guī)范、規(guī)范。 2、客人付賬時(shí)，把賬單正面朝下放在小托盤(pán)上，從左邊遞給賓客。效力員應(yīng)與客人堅(jiān)持一定間隔，

21、客人預(yù)備好錢(qián)款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)該當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬終了，效力員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。 .3、 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，效力員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)效力。賓客起身離座時(shí)，自動(dòng)上前為賓客拉椅離座，提示其勿遺忘隨身物品。4、訊問(wèn)賓客對(duì)飯菜和效力能否稱心、周到等，如有缺乏，應(yīng)向賓客解釋并表示歉意。5、記住對(duì)離店的賓客說(shuō)一聲“再見(jiàn)，希望您再來(lái)等道別語(yǔ)。 .七、特殊情況用餐效力禮儀規(guī)范1、 接待要求比較特殊的客人時(shí)，效力人員應(yīng)耐心、誠(chéng)實(shí)?？腿藢?duì)效力任務(wù)提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。2、 有急事的客人用餐時(shí)，效力員應(yīng)提供迅速便利的效力，向客人引見(jiàn)容易制造、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制

22、造時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的預(yù)備。 3、如效力員因任務(wù)緣由導(dǎo)致客人衣物污損，應(yīng)真誠(chéng)地向客人負(fù)疚并立刻報(bào)告上級(jí)。飯店在征求客人意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣效力，并盡快將洗好的衣物送還客人。 .二、其他對(duì)客效力禮儀規(guī)范 一、 會(huì)議效力禮儀規(guī)范 1、 效力員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。 2、 重要會(huì)議運(yùn)用貴賓接待室的，效力員應(yīng)提供敬茶效力。敬茶時(shí)應(yīng)運(yùn)用托盤(pán)照禮儀次序依次效力。端放茶杯動(dòng)作輕巧。假設(shè)茶幾較低，效力員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式效力，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。 .3、 效力員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)情況，及時(shí)回應(yīng)客人需求 4、會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員擔(dān)任衛(wèi)生間的保潔和效力任務(wù) 5、 會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好