ISO9001-2015質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則ppt（行業(yè)經(jīng)驗(yàn)）

1、ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)張?jiān)骑w 2017.09.20 第一版 1教育課課程主要內(nèi)容一、ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)二、ISO9001 質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用2教育課一、ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)3教育課 是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織” 的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是International Organization for Standardization 。 是一個(gè)全球性的非政府組織， 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。 1. 什么是ISO ？4教育課 ISO組織成立于1947年2月23日總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見提供一種機(jī)制其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都

2、在一本名為ISO/IEC(國(guó)際電工委員會(huì))技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì),它們各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書處，秘書處是由各成員國(guó)分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書處保持直接聯(lián)系1. 什么是ISO ？5教育課 ISO精神： 說(shuō) 寫 做 一致（寫我所做、做我所寫、證明給我看） 做事三準(zhǔn)則：如果有規(guī)定，就堅(jiān)決依照規(guī)定執(zhí)行。 如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。如果沒有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。 1. 什么是ISO ？6教育課國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化

3、組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì))負(fù)責(zé)制定和修訂由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75% 參加表決的成員團(tuán)體的同意，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布所有ISO的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審其適用性和適宜性2.ISO9000背景 7教育課3.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推薦性 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)標(biāo)準(zhǔn)族與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn)9000標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)8教育課由TC 176協(xié)調(diào)修訂 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版4.ISO9000修訂階段9教育課ISO9000:2015

4、質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004:2009 可持續(xù)性管理質(zhì)量管理方法ISO19011:2011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南5.ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)10教育課7. 公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)(一級(jí))質(zhì)量手冊(cè)(二級(jí))程序文件 (三級(jí))作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類文件、記錄等描述公司質(zhì)量管理體系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過(guò)程之間的相互作用描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及的各職能部門的活動(dòng)描述如何執(zhí)行具體的工作，并做好相關(guān)記錄11教育課 ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法和手段,可用以提高內(nèi)部管理水平文件化的管理體系使全部質(zhì)量工作有可知性、可見

5、性和可查性，通過(guò)培訓(xùn)使員工更理解質(zhì)量的重要性及對(duì)其工作的要求 使企業(yè)內(nèi)部各類人員的職責(zé)明確，避免推諉扯皮，減少領(lǐng)導(dǎo)的麻煩 可以使產(chǎn)品質(zhì)量得到根本的保證 為客戶和潛在的客戶提供信心 提高企業(yè)的形象，增加了競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力 滿足市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求 8.實(shí)施ISO9000的好處12教育課二、ISO9000：2015質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用13教育課質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始14教育課1、顧客導(dǎo)向質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是 滿足顧客要求并努力超越顧客的期望顧客的定義： 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人15教育課上部門 本部門 下部門上一個(gè)人 自己 下一個(gè)人外部顧客內(nèi)部顧客1、顧客導(dǎo)向16教育課1、顧客導(dǎo)向顧客滿意識(shí)別顧客的需求

6、和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求顧客要求的總體特定顧客的要求17教育課理解要點(diǎn)：識(shí)別誰(shuí)是顧客、要求是什么轉(zhuǎn)化變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理滿足實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望追求目標(biāo)：顧客滿意顧客忠誠(chéng)1、顧客導(dǎo)向18教育課實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。1、顧客導(dǎo)向19教育課

7、實(shí)施措施：4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。1、顧客導(dǎo)向20教育課顧客滿意模式1、顧客導(dǎo)向顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意21教育課領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立統(tǒng)一的目的和方向?yàn)槠渲铝τ谶_(dá)成組織的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)造條件

8、領(lǐng)導(dǎo)的定義： 影響個(gè)人或組織，實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程2、領(lǐng)導(dǎo)力22教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力理解要點(diǎn)：確定方向、策劃未來(lái)戰(zhàn)略面激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才人才面透明管理、營(yíng)造環(huán)境管理面政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)制度面23教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。24教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力25教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組

9、織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；26教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)施措施：5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。27教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家 約翰科特 教授斷言：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素 28教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)

10、系企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動(dòng)提高業(yè)績(jī)行為的產(chǎn)生文化系統(tǒng)行為業(yè)績(jī)29教育課2、領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持 ，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。30教育課各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。3、全員參與31教育課3、全員參與理解要點(diǎn)：關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。32教

11、育課3、全員參與實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn) 組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程 改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿 意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組 織帶來(lái)收益。33教育課3、全員參與深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客！34教育課將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。4、過(guò)程方法35教育課4、過(guò)程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體

12、系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法模型36教育課4、過(guò)程方法理解要點(diǎn)：* 理解并滿足要求；* 需要從增值的角度考慮過(guò)程；* 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；* 基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。37教育課4、過(guò)程方法實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；38教育課4、過(guò)程方法實(shí)施措施：4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、

13、供方及其他相關(guān)方的影響。39教育課4、過(guò)程方法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)能量信息如：產(chǎn)品、服務(wù)、決定過(guò) 程過(guò)程簡(jiǎn)圖物質(zhì)能量信息如：材料、資源、要求輸入來(lái)源供方顧客其他方輸出接受者顧客其他方40教育課成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)； 改進(jìn)對(duì)于組織維持現(xiàn)有績(jī)效水平、對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新機(jī)會(huì)都是及其重要的。5、改進(jìn)41教育課5、改進(jìn)理解要點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；管理者承諾與推動(dòng)；員工積極參與并作出貢獻(xiàn)； 持續(xù)改進(jìn)永不止境。42教育課5、改進(jìn)實(shí)施措施： 1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度； 2.對(duì)員工提

14、供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； 3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)； 4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)； 5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。43教育課5、改進(jìn)PDCAPDCAP：策劃 D：實(shí)施C：檢查 A：處置PDCA方法44教育課基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。6、循證決策45教育課理解要點(diǎn)：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；2.在目標(biāo)的制定方面利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；6、循證決策46教育課理解要點(diǎn)：3.在運(yùn)作的管理方面以

15、數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程 和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題；4.在人力資源的管理方面通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。6、循證決策47教育課6、循證決策 45.8136不合格原因數(shù)量（件）比率 （ % ）累計(jì)百分比A 夾著力差B 鍍銘不牢C 吸水量差D 間歇書寫不佳E 漏水F 連續(xù)書寫不佳G 筆尖不圓滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金筆不合格原因統(tǒng)計(jì)表（例一）5004003002001000100806040200n=500A B C

16、 D E F G金筆不合格主次因素排列圖A B C D E F G 92.684.27395.698.4%件22956421514 8 48教育課6、循證決策故障高復(fù)印質(zhì)量差 復(fù)印機(jī) 操作 環(huán)境 原件顯影液復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量可分辨性配套程度新度弄臟紙的質(zhì)量暴光能力手臟工作臺(tái)臟原件安放燈光亮度干燥時(shí)間驅(qū)動(dòng)條件強(qiáng)度透明貯存周期筆的硬度寫作壓力貯存方法貯存周期速度燈的干凈程度工作時(shí)間受潮49教育課實(shí)施措施：1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)； 2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性； 3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)； 4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用； 5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。6、循證決策50教育課為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效影響最佳時(shí)，才能更可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤