酒店服務(wù)心理學(xué)試卷試卷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)名詞解釋（每題4分，共20分）1、個性 2、知覺 3、動機 4、態(tài)度 5、情緒二、填空題（每題2分，共10分）1、個性心理特征主要指人的能力、 和 。2、對顧客儀容的觀察包括對顧客體型和膚色、 、 等方面的觀察。3、酒店顧客動機是顧客的各種需求過渡到消費行為的中介，其種類可以分為生理性消費動機、 和 三類。4、凱爾曼（1961）提出了態(tài)度形成與變化過程的三個階段：服從、 、 。5、酒店管理者應(yīng)從酒店有形氛圍、 、服務(wù)過程、 等多方面進行努力，運用相應(yīng)的策略引導(dǎo)顧客保持積

2、極的情緒，提高顧客的消費熱情。三、判斷題（每題2分，共20分）1、一般情況下，顧客在接受大量消費或服務(wù)信息后，對中間的信息記憶相對深刻，保持的時間也相對較長。 （ ）2、錯覺是人們對客觀事物不正確或歪曲的感知覺，必須得到改正。( )3、顧客的記憶有一種傾向，不良的服務(wù)總是容易被記住，而良好的服務(wù)容易被遺忘。（ ）4、在顧客具體的消費行為中，通常只有一種動機起作用。（ ）5、重復(fù)一種觀點可以增強勸說效果，從而對顧客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。因此應(yīng)該抓住一切機會不斷的進行重復(fù)。（ ）6、前廳部在整個酒店服務(wù)管理活動中有如人體的神經(jīng)中樞，在酒店日常工作中起著調(diào)度作用，在酒店的高層決策中起著參謀的作用。

3、（ ）7、語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。（ ）8、客房服務(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近、與客人關(guān)系最密切。（ ）9、一個旅游企業(yè)想要贏得優(yōu)勢，不僅要開發(fā)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；不僅提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，而且要提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。（ ）10、服務(wù)人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感受自己受到了非常特別的照顧。（ ）四、單選題（每題兩分，共20分）1、旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價格等方面的情況綜合在一起形成對飯店認識，這是（ ）A. 知覺的主觀性 B知覺的選擇性 C知覺的聯(lián)想性 D知覺的整體性 2、在顧客收

4、集的飯店信息中，影響力最大的信息是（ ） A顧客以往的消費體驗和口碑信息 B權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息C廣告 D專業(yè)服務(wù)公司提供的信息3、影響顧客消費行為方向的主要是（ ）A氣質(zhì) B需要 C性格 D能力4、按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分為A自然性需要、社會性需要 B物質(zhì)需要、精神需要C生存需要、活動需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要D生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要5、注重科學(xué)、追求時尚、強調(diào)個性、表現(xiàn)自我，沖動性購買行為較多。這些消費心理和行為屬于（ ）A少年消費群體 B青年消費群體 C中年消費群體 D老年消費群體由于總臺服務(wù)臺給顧客留下了良好的印象，這位顧客就認

5、為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯，這屬于知覺的哪種心理定勢。（ ）A.暈輪效應(yīng) B.首次印象 C.刻板印象 D.經(jīng)驗效應(yīng)7、下面（ ）不是餐飲服務(wù)的特性。A.有形性 B.一次性 C.同步性 D.差異性8、下面（ ）不是就彈客人投訴的心理。A.求尊重 B求宣泄 C.求補償 D.求喜悅9、優(yōu)秀的服務(wù)人員能在客人還沒有開口之前就說出客人最感興趣的某種需要，這說明他（ ）A.觀察力敏銳 B交際能力強 C.注意力廣泛 D.記憶力良好10、目前國內(nèi)的帳篷露宿營地，滿足的是顧客具體消費動機中的（ ）A.安全動機 B好奇動機 C. 享受動機 D.求名動機五、簡答題（每題6分，共18分） 1、顧客對前廳服務(wù)的心

6、理需求。 2、簡述客房服務(wù)中的“五化”服務(wù)原則 3、顧客動機和酒店服務(wù)策略。案例分析（每題6分，共12分）某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了?！薄罢埑鍪?/p>

7、一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當(dāng)時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產(chǎn)在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：

8、另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人：“好像還在，我找一下?！北阍谛欣钕浞移饋恚K于找到了一張團成一團的小小的提示卡。“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。”小方微笑著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了?！?0分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也