護(hù)患溝通技巧規(guī)范化培訓(xùn)-PPT課件

1、護(hù)患溝通技巧蕪湖市二院胸心外科彭慧娟前言成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過“溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”你需要了解對方 你需要有效地表達(dá)自己溝 通 的 重 要 性如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用人際溝通形式非語言溝通語言溝通一、溝 通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通 指溝通者以語言或文字的

2、形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。 不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置 交往中一個(gè)信息的表達(dá)7的語言38的聲音55的面部表情。 非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語言形式 儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體 語 微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦

3、科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢

4、于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸 你會(huì)傾聽嗎？ 保證信息準(zhǔn)確無誤傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)； 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價(jià)值影響傾聽的因素 溝通的環(huán)境：嘈雜 個(gè)體因素 感到厭倦 用心

5、不專 缺乏耐心 急于表態(tài) 自以為是 排斥異議 心理定勢的影響 身體語言的影響 保證信息準(zhǔn)確無誤澄 清 的 技 巧 如何 重述？重 述把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。 病人說：“我感到很冷” 你可說：“你感到很冷，是嗎？” 保證信息準(zhǔn)確無誤澄清的技巧當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說”；“對不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍?！睖贤记?復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信

6、息的某個(gè)具體方面提 問開放式提問 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題封閉式提問 對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！ 給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護(hù)士是真正用心在聽 組織問題并記錄資料 觀察病人的非語言行為 在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧沉 默的技巧 案例 一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身

7、 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。 觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。 觸摸你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)

8、方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。 如何和患者說話運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。運(yùn)用好文明語言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友

9、等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯道歉 由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。 道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。 道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請多保重” 、“請小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，則須請示后征得會(huì)議主持者同意方可離場。同情和體貼 在與患者

10、交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 實(shí)際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。案例一 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處在病區(qū)走

11、走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條血管不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能

12、夠積極配合治療。催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”患者煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“李師傅，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”患者配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。溝通藝術(shù)的案例在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或

13、難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。溝通藝術(shù)的案例 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的。”患者被說服了：“好吧！” 通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時(shí)要考

14、慮對方的自尊心，不要隨意批評，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。 在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。溝通藝術(shù)的案例溝通技巧多贊美、少批評揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，

15、不然他會(huì)惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評 案例 病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。溝

16、通中的紅綠燈小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼

17、續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“

18、沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你。” 如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，

19、化成冷靜的溝通。巧化阻力為助力當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題

20、說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔δ匙o(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。當(dāng)患者冷漠時(shí) 護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。溝通藝術(shù)的案例案例