前臺電話與接待禮儀培訓(xùn)PPT精選

1、前臺(qinti)禮儀培訓(xùn)2014年12月共三十二頁目錄(ml)接待預(yù)約客人(k rn)禮儀2奉茶（咖啡）禮儀4應(yīng)對臨時訪客禮儀33日常工作要點(diǎn)31電話工作要點(diǎn)5儀表商務(wù)禮儀要點(diǎn)6共三十二頁 3 日常工作(gngzu)要點(diǎn)-工作三要素待客應(yīng)對最多的地方是前臺，前臺的接待(jidi)技巧要純熟而且要誠意對待客戶，前臺的一舉一動都影響客人對公司的印象。 接待態(tài)度服裝、儀容儀表、禮貌說話技巧前臺工作三要素共三十二頁以愉快的心情向來訪者打招呼。必須站起來(q li)向來訪者說：“你好！”早上十點(diǎn)前可以說“早上好！”主動(zhdng)招呼詢問對方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請他們登記，并請他們佩帶訪客牌；接

2、待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！來訪登記當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。迅速聯(lián)絡(luò)日常工作要點(diǎn)-工作三步法共三十二頁聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)(ynlng)訪客到會客地點(diǎn)并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會就到，請先坐一下?！比缧璧却驎嫒藛T沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會面。會面(hu min)人員在時首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了。”當(dāng)訪客詢問會面人員去向時，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件

3、需要轉(zhuǎn)交等。會面人員不在時有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。不速之客的接待日常工作要點(diǎn)-接待三種情況共三十二頁 送客 視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。 送往(sn wn)電梯口時，注意幫客戶按下梯。 送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。Step1引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?r zu)請參考（Step4-A會客室入座的禮儀） 奉茶或咖啡 請參考（倒茶的禮儀）?？吹娇?/p>

4、戶時 立刻起立，向客戶微笑打招呼。接待預(yù)約客人的禮儀Step2Step3Step4共三十二頁 Step1Step2Step3Step4看到訪客時立刻(lk)起立，向客人微笑打招呼。請教大名及來意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪(bifng)對象及拜訪(bifng)事宜。迅速聯(lián)系受訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。依指示行事詢問受訪對象指示。(A) 帶往會客室(B) 帶往辦公室(C) 沒時間接見, 請留下訊息再聯(lián)絡(luò)應(yīng)對臨時訪客的禮儀共三十二頁 Step4-BStep4-CStep4-A帶往會客室 位於訪客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?

5、奉茶或咖啡。 告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。帶往辦公室 引導(dǎo)訪客至拜訪(bifng)對象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。告訴訪客， 受訪人抽不出時間. 告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。 請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)(zhund)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。應(yīng)對臨時訪客的禮儀-按受訪對象指示辦理受訪對象指示共三十二頁 Step1準(zhǔn)備(zhnbi)好器具Step2使用(shyng)托盤Step3放下托盤后端送Step5注意奉茶動作Step4客人優(yōu)先準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖

6、、抹布等器具。各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，立即擦拭。若會客室有門，須先敲門再進(jìn)入。 須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。放下托盤后端送 客人優(yōu)先。 若客人及主人不止一人時，依職 位高低順序。 雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。 若使用糖罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。奉茶（咖啡）的禮儀Step6拿起托盤退出雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句打擾了，然后退出。共三十二頁電話應(yīng)對(yngdu)技巧 10 電話(dinhu)是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話(dinhu)的接聽

7、、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話(dinhu)的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話(dinhu)的使用技巧。電話接聽技巧打電話技巧來電找的人正在接電話注意事項(xiàng)結(jié)論共三十二頁接聽電話技巧(jqio)詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌結(jié)束電話掛電話 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷(chorng)，請大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。 報出名稱并問候。 如：OO公司，您好。、企劃部，您早。、張大為，您好。 聲音要熱誠 有精神。 確認(rèn)對方名字，并問好。 如：方總

8、經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。共三十二頁接聽電話技巧(jqio) 詢問來電事項(xiàng)(shxing)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握5W2H的原則。再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。 確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。共三十二頁打電話技巧(jqio)若是初次往來，撥電話前查明對方姓名(xngmng)、頭銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握5W2H的原則。共三十二頁打電話技巧(jqio)再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全(wnqun)了解。 就拜托您了。 謝謝。確認(rèn)對

9、方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。共三十二頁來電(li din)找的人正在接電話請問對方大名 告訴對方OO先生正在接電話 請問對方要等一會還是(hi shi)要留言。 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。將聽筒朝桌面放下 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達(dá)歉意。 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。共三十二頁電?dinhu)注意事項(xiàng)（一） 16 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方(dufng)感到突兀。 接電

10、話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點(diǎn)頭鞠躬。 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。共三十二頁電話(dinhu)注意事項(xiàng)（二） 17 若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：X X X不在。X X X不在，請您明天再打來試試。X X X不在，大概下午會回來。 接聽讓

11、人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。 工作時朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話(tn hu)。 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。共三十二頁結(jié)論(jiln) 18 電話應(yīng)對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨(wn xn)，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對的工作。共三十二頁儀

12、表(ybio)商務(wù)禮儀 19 四個基本要求男士(nn sh)西服三大問題女士裙裝四大禁忌儀表各項(xiàng)注意共三十二頁儀表商務(wù)禮儀四個基本(jbn)要求1. 整潔：干凈(gnjng)、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3. 文明：你是一個現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；古調(diào)雖自愛，今人多不彈。不能土不洋、不中不西。4. 規(guī)范：即個人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求。總結(jié)：以上四個基本要求之中，據(jù)我個人理解，恐怕整潔最重要。一個人的業(yè)務(wù)能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個人干凈整潔，肯定會給別人良好的印象。共三十二頁男士(nn sh)西服的三大

13、問題第一、三色法則(fz) 正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。 正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律 男人重要場合外出時，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌 袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個顏色或者跟褲子一個顏色。共三十二頁裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場合穿套裝，尤其是穿套裙時不能光腿裙裝搭配三截腿女士裙裝的四大(s d)禁忌共三十二頁儀表(ybio)之頭發(fā)1. 注意長度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長度；在正規(guī)場合，男人講究前發(fā)不覆額

14、，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。作為公司的白領(lǐng)，男士頭發(fā)不能太長，除非是廣告創(chuàng)意人員、搞藝術(shù)的。2. 注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3. 強(qiáng)調(diào)修飾：社交場合，頭發(fā)上你愛插什么就插什么，你哪怕就十幾朵花別人也管不著；在工作場合，強(qiáng)調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍(lán)、大紫之類。4. 關(guān)注式樣：商務(wù)人員基本要求，莊重保守(boshu)，不能太時尚。共三十二頁儀表(ybio)之面部修飾面部強(qiáng)調(diào)無異味、無異物發(fā)必潔，面必洗頭發(fā)最好(zu ho)每天洗一次，至少兩天洗一次。洗澡的話，能做到一天洗一次，那最好(zu ho)了。從白領(lǐng)角度來講，洗澡往

15、往不是為自己，而是為了別人。晚上回家洗澡，那樣的話自己睡覺舒服?；鶎?shí)你要從“為別人”的角度去考慮，我建議早晨上班之前洗澡。在外人面前，手千萬不要亂動修飾面部時，一定要確保無異物。人有內(nèi)分泌，動不動就會分泌東西。比如；鼻涕；說話多了，搞不好嘴上就會有白沫；有時候，眼角也會出東西。共三十二頁儀表(ybio)之站姿站如松：站就是要直平視，眼睛要看著正前方；肩平，兩個肩不能一高一低，你想想一個人肩一高一低怎么回事兒，不好看；胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手(lin shu)垂放，這是基本要求。站，表面看看是腿在那兒站，但是目光直視很重要。一個男士，腿部岔得再開，也不能寬于肩部。你想想一個男人站在那兒，兩個腳

16、的間距比肩還寬，那是什么感覺？練氣功呢？對女同志來講，在可能的情況下，兩腿并攏更加好看一些。共三十二頁儀表(ybio)之坐姿1. 尊卑有序請地位高的人先坐，叫尊卑有序客人應(yīng)該先坐，主人后坐；長輩應(yīng)該先坐，晚輩后坐；女士先坐，男人后坐2. 坐不宜滿跟外人面前一般是不滿坐，否有自封老大的感覺。請教別人、拜訪別人時，一般坐椅面的三分之二就可以。3. 手腳到位盡量不要二郎腿，也就是(jish)一條腿放到另外一條腿上面。如果真要，一定要注意腳尖要朝下。共三十二頁儀表(ybio)之行姿1. 盡量直行：朝一個(y )方向前進(jìn)，你別像喝醉了酒的司機(jī)，駕車似的曲里拐彎、前途叵測。2. 保持勻速：走的一會快、一會

17、慢，忽悠忽悠的，會把后面和前面的人都嚇一跳。大家可能想這個人是中風(fēng)？還是抽風(fēng)呢？3. 不出聲響：走動不發(fā)出響聲，連蹦帶跳，不穩(wěn)重嘛。一個有教養(yǎng)的人，在公眾場合是不會制造噪音的。4. 步幅得體：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右?？偨Y(jié)：直行，勻速，別出聲共三十二頁儀表(ybio)之手勢正常情況下，恐怕手的姿勢用得越少越好。且要避免對別人指點(diǎn)，我有時候也指點(diǎn)，但我是空指，絕對不能實(shí)指。指著人家鼻子，再三再四(zi sn zi s)，則更有教訓(xùn)之嫌，歐美國家對這點(diǎn)很忌諱。到國外去跟外商打交道，別忘記十里不同風(fēng)，百里不同俗。正式場合之內(nèi)手的姿勢亦有不同的講究，不要亂用手勢，這是很重要

18、的。共三十二頁儀表(ybio)之眼神 眼神要正視他人 一定要養(yǎng)成習(xí)慣，和別人打交道要正眼看著人家，你首先要看著人家，不看不行。那天我跟一個單位提意見，我去他那兒買東西去了，整個交易過程大概十分鐘，其中八分鐘收費(fèi)，因?yàn)殄X比較多嘛，點(diǎn)著呢！服務(wù)小姐倒是很忙，很認(rèn)真，但是從頭到尾不看我一眼，我說：你看我一眼吧！我也是個活物，你眼不見心不煩，目中無人，令人(ln rn)感覺不好。固然你沒有必要從頭到尾看著我，但你總要互動一下，要正視我呀。共三十二頁儀表(ybio)之笑容 禮由心生，禮是一種教養(yǎng)，禮就是尊重別人。 尊重別人，要來自于內(nèi)心的真情實(shí)感，你不要讓別人感到你是在例行公事敷衍了事。 如1：你是一名交警，我這邊出車禍了，你糾正我違章，你笑著說：掏錢吧！你這不是招罵嗎？對于公司企業(yè)來講，我這個產(chǎn)品有問題，我找你投訴來了，你笑，也不合適。何況你笑總得有個互動呀！ 如2：我在柜臺那站著，你走近我，問我問題時可以笑：謝謝，歡迎光臨。如果你離我老遠(yuǎn)，周圍沒有一個人，你在那笑，花癡呀！沒有對象我跟誰笑，我有??？我自得其樂？ 笑要有些講究，職業(yè)化微笑有時候則有更專業(yè)的要求(yoqi)，笑時一般露幾顆牙齒，看著什么地方，笑多長時間，出不出聲音等，都是有講究及具體規(guī)定。共三十二頁Thank You !共三十二頁內(nèi)容摘要前臺禮儀培訓(xùn)。如需等待或