員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)精選

1、員工素質(zhì)提升(tshng)培訓(xùn) 提高服務(wù)意識(shí) 共六十二頁服務(wù)意識(shí)(y sh)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用(ynyng)的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁服務(wù)意識(shí)(y sh)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素(yo s)第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁培訓(xùn)(pixn)目標(biāo)1、有效提升服

2、務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高(t go)心理舒適度。共六十二頁服務(wù)(fw)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)(pixn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁緒論：為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí) 經(jīng)濟(jì)全球化步伐(bf)的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服

3、務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。共六十二頁緒論：為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)顧客(gk)是怎樣流失的？失去客戶的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別

4、處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心共六十二頁不滿(bmn)的客人一個(gè)投訴(tu s)不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠對(duì)他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服

5、務(wù)的好建議滿意的客人共六十二頁緒論(xln)：為什么要有服務(wù)意識(shí)客人(k rn)的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)共六十二頁緒論：為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí) 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成(zo chn)這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）共六十二頁顧客需要(xyo)什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅

6、速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度共六十二頁緒論：為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)顧客(gk)服務(wù)的等級(jí)您的位置在哪里共六十二頁緒論：為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí)不良服務(wù)惡性循環(huán)共六十二頁服務(wù)意識(shí)(y sh)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用(ynyng)的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)(y sh)的含義服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作(gngzu)” （現(xiàn)代漢語詞

7、典 ） “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。” 前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。 共六十二頁緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)(y sh)的含義 服務(wù)意識(shí)：是指單位(dnwi)全體員工在與一切單位(dnwi)利益相關(guān)的人或單位(dnwi)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。共六十二頁服務(wù)(fw)意識(shí)培

8、訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)(fw)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁服務(wù)(fw)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表(ybio) 彬彬有禮 多盡一分力共六十二頁服務(wù)(fw)六要素工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí) 能夠(nnggu)解答和處理問題自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲; 幸福的來源、自我價(jià)值共六十二頁服務(wù)(fw)六要素儀表彬彬有禮多盡一分力 101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展(fzhn)的機(jī)會(huì) 快樂的真諦，并不是做我

9、喜歡做的事， 而是喜 歡我應(yīng)該做的事。共六十二頁服務(wù)意識(shí)(y sh)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)(y sh) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁優(yōu)秀(yuxi)服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛 常常(chngchng)留意生意機(jī)會(huì)口才 生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。共六十二頁服務(wù)意識(shí)(y sh)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2

10、、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義(hny)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁注視(zhsh)技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)(j hu)給客人留下積極地第一印象共六十二頁注視(zhsh)技巧目光注視 英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體(zht)語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41；聆聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視

11、平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。 三角原則不熟悉-大三角（兩眼和額中間）較熟悉-小三角（兩眼和額中間）很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部）共六十二頁注視(zhsh)技巧英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有61的時(shí)間(shjin)里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間(shjin)約占41；聆聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間(shjin)約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間(shjin)約占31。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。 共六十二頁

12、注視(zhsh)技巧如何觀察(gunch)客人討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度共六十二頁注視(zhsh)技巧 分組討論：觀察客人(k rn)從那幾個(gè)角度肢體語言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他共六十二頁傾聽(qngtng)的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契(mq)傾聽是信任的托付傾聽是個(gè)人人格的成長共六十二頁傾聽(qngtng)的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情 動(dòng)作 身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐

13、在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事?言語 打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太??；竊竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅抗擦搩A聽(qngtng)的技巧藝術(shù) 美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當(dāng)甚麼呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？” 小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。” 現(xiàn)場的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。 這時(shí)，林克萊

14、特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？” 小孩的答案(d n)透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！” “我還要回來！”。 你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”共六十二頁傾聽(qngtng)的技巧 聽的藝術(shù)原來很簡單 其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝?所給予的暗示性贊美 . 其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主(zu zh)”揣測他人的下半句話； 其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的

15、意思，投射到別人所說的話上頭。共六十二頁微笑(wixio)的魅力誰偷走了你的微笑(wixio)怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)共六十二頁 微笑(wixio)的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺(tái)前-顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章(huzhng)??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！共六十二頁微笑(wixio)的魅力微笑(wixio)的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒共六十二頁微笑(wixio)的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿?wixio)表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)共六十二頁微笑(wixio)的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)

16、簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠 小的程度呢就是工作(gngzu)場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名 其妙不可理喻，也不宜隨 時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自 然表情的流露面對(duì)客人應(yīng) 表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、 友好。必要的時(shí)候還要有 同情的表情。 微笑特訓(xùn)共六十二頁微笑(wixio)的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑(wixio)三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言共六十二頁說的技巧(jqio)請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針

17、，我害怕(hip)！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看 這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！共六十二頁說的技巧(jqio)急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生(fshng)的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說共六十二頁說的技巧(jqi

18、o) 稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異 一對(duì)夫婦(ff)來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B：先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合共六十二頁服務(wù)(fw)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員(rnyun)需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理共六十二頁服務(wù)中的肢體(zht)語言研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。其中

19、，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)(yush)比說話更重要。共六十二頁我們?nèi)绾卫斫?lji)這些肢體語言人在言行(ynxng)中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言共六十二頁服務(wù)中的肢體(zht)語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動(dòng)作語音(yyn)，語調(diào)人際距離共六十二頁服務(wù)中的肢體語言(yyn) 眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視(zhsh)對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的共六十二

20、頁服務(wù)(fw)中的肢體語言 嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要(byo)露出牙齒，保持微笑共六十二頁服務(wù)(fw)中的肢體語言 語音、語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和(ruh)，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話共六十二頁人際(rn j)距離親密距離0.5米個(gè)人(grn)距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米共六十二頁服務(wù)(fw)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧(jqio)第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五

21、講：投訴處理共六十二頁投訴(tu s)處理客人為什么要投訴有效(yuxio)處理投訴的技巧有效處理投訴的意義共六十二頁客人(k rn)為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到(d do)良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔共六十二頁客人(k rn)為什么要投訴客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到(y do)的問題得到圓滿的解決 共六十二頁客人(k rn)為什么要投訴客戶(k h)的四種需求1

22、、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng)共六十二頁有效處理(chl)投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度(ti du)很重要共六十二頁有效處理投訴(tu s)的技巧處理客戶抱怨與投訴(tu s)的方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 共六十二頁有效處理(chl)投訴的技巧有效處理六步驟：1、讓顧客發(fā)泄(fxi)。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3、收集事故信息。 4、提出解決辦法。 5、詢問顧客的意見。 6、跟蹤服務(wù)。 共六十二頁有效