商業(yè)物業(yè)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料

1、商業(yè)(shngy)物業(yè)管理共十七頁(yè)一、商業(yè)(shngy)物業(yè)管理的含義商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃(guhu)中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃(guhu)建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 。共十七頁(yè)二、商業(yè)物業(yè)(w y)包括：零售商店(shngdin) （最基本） 銀行、餐飲 各種服務(wù)性行業(yè) 各種娛樂(lè)場(chǎng)所 4123共十七頁(yè)三、商業(yè)(shngy)物業(yè)管理的類(lèi)型從建筑結(jié)構(gòu)(jigu)上來(lái)分 從功能上來(lái)分 . 商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi)式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型，同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型 有綜

2、合性的專(zhuān)業(yè)購(gòu)物中心；也有商住兩用型的 共十七頁(yè)四、商業(yè)(shngy)物業(yè)管理內(nèi)容Text in here(1)業(yè)主/住戶(zhh)的入住管理。(2)電梯的維護(hù)以及保養(yǎng)。(3)物業(yè)檔案資料的管理。(4)大廈平臺(tái)綠地景觀的管理養(yǎng)護(hù)。(5)物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。(6)參與物業(yè)竣工交付使用時(shí)的驗(yàn)收交接。(7)本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護(hù)工作。(11)本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共消防、機(jī)電設(shè)備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作.(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車(chē)輛行駛、停放管理。 (9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動(dòng)。 (

3、10)轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)共十七頁(yè)具體管理(gunl)事項(xiàng)1、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；2、商場(chǎng)(shngchng)安全保衛(wèi)管理；3、商場(chǎng)消防管理；4、設(shè)施設(shè)備管理；5、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理。1、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督。開(kāi)展2、整體促銷(xiāo)活3、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；4、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)； 5、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；6、與工商管理部門(mén)配合，維護(hù)市場(chǎng)形象.一般性管理特殊管理 部門(mén)設(shè)置四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項(xiàng)1、管理處 2、經(jīng)營(yíng)秩序管理部 3、清潔部 4、保安部 5、工程維修部1、是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額

4、，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。2、有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立.實(shí)施細(xì)則 共十七頁(yè)五、（一）商業(yè)(shngy)物業(yè)管理特點(diǎn)購(gòu)物中心的管理特點(diǎn)購(gòu)物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對(duì)的是三類(lèi)具有不同性質(zhì)、目的(md)和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。 業(yè)主、租戶、顧客這三類(lèi)群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的 。尤其是顧客群體，他們會(huì)時(shí)刻跟著感覺(jué)走，任何時(shí)候都可能變更或調(diào)整自己的目標(biāo)和訴求。購(gòu)物中心所營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來(lái)客有壓抑感、約束感。 共十七頁(yè)五、（二）商業(yè)(shngy)物業(yè)管理特點(diǎn)期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較

5、高的專(zhuān)業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)(boyng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號(hào)召力并能受到消費(fèi)者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會(huì)知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報(bào)。希望具備優(yōu)越的營(yíng)商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)、齊全，物業(yè)的社會(huì)知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費(fèi)低廉、管理有序。對(duì)消費(fèi)群體有較大的吸引力，經(jīng)營(yíng)交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營(yíng)收益。1. 業(yè)主2. 租戶3. 顧客享受格調(diào)優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計(jì)和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡(jiǎn)單明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價(jià)格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)

6、良有保障。 1.業(yè)主2.租戶3.顧客共十七頁(yè)五、（三）商業(yè)(shngy)物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)(1)業(yè)主/租戶服務(wù)(2)裝修管理服務(wù)(3)投訴處理(4)房屋(fngw)維護(hù)服務(wù)(5)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)(6)安全防范系統(tǒng)(7)電梯及自動(dòng)扶梯(8)空調(diào)系統(tǒng)(9)環(huán)境衛(wèi)生(10)綠化養(yǎng)護(hù)共十七頁(yè)六、商業(yè)(shngy)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì) 商業(yè)中心的任務(wù)(rn wu)就是隨著市場(chǎng)需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費(fèi)者需求的商業(yè)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)管理公司對(duì)商業(yè)中心日常運(yùn)營(yíng)的透徹理解，購(gòu)物中心從市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、空間布

7、局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)管理公司的意見(jiàn)。 商業(yè)中心正因如此，專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購(gòu)物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運(yùn)營(yíng)方向發(fā)展。共十七頁(yè)七、商業(yè)物業(yè)(w y)與傳統(tǒng)物業(yè)(w y)的對(duì)比1 、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)穩(wěn)固 傳統(tǒng)的物業(yè)(w y)管理模式一般僅限于單一的物業(yè)(w y)管理，物業(yè)(w y)服務(wù)多為保潔、保安、綠化、修繕、設(shè)施設(shè)備維護(hù)及其它特約服務(wù)等。而商業(yè)物業(yè)(w y)的產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)互相促動(dòng)、互相補(bǔ)充，形成一個(gè)系統(tǒng)的整體，相應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。 2 、收益渠道多 傳統(tǒng)的物業(yè)管理收益渠道一般為物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入，且物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率偏低，收費(fèi)難，企業(yè)收入渠道比較單一。

8、既使是開(kāi)展家政、洗衣等延伸服務(wù)，與其它專(zhuān)業(yè)店鋪相比，受地域環(huán)境、社區(qū)范圍、人工成本、專(zhuān)業(yè)化程度等因素影響，競(jìng)爭(zhēng)處理劣勢(shì)地位，難以做大做到商業(yè)管理里中的策劃、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)、管理、培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)等均可作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 共十七頁(yè)七、商業(yè)物業(yè)(w y)與傳統(tǒng)物業(yè)(w y)的對(duì)比3 、相對(duì)成本(chngbn)、風(fēng)險(xiǎn)較低 在商業(yè)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)以專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才作為輸出，將投資商、建設(shè)商、運(yùn)營(yíng)商等資源進(jìn)行有機(jī)整合，無(wú)設(shè)備和資金投入，相對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)較低。 4 、糾紛少 商業(yè)管理清晰、系統(tǒng)，從閑置土地盤(pán)活入手，自規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)到管理和服務(wù)，商業(yè)物業(yè)管理可全程參與，從根本上解決配套不全、規(guī)劃實(shí)施不到位

9、的情況，糾紛少共十七頁(yè)八、物業(yè)的服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)（七級(jí)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容基本標(biāo)準(zhǔn)清潔管理共用樓道保潔每日打掃、拖洗1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3個(gè)月打蠟1次、每半年拋光1次，每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭，每日擦拭1次公共設(shè)施，每周擦拭1次樓梯道墻面及共用門(mén)窗玻璃電梯及電梯廳保潔保持電梯轎廂清潔，每日更換1次地毯，白天循環(huán)對(duì)電梯廳進(jìn)行清潔，每半月對(duì)電梯門(mén)壁上光1次共用衛(wèi)生間保潔專(zhuān)人清潔打掃消殺停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚保潔每日清掃1次車(chē)庫(kù)的紙屑和垃圾，每周擦洗1次門(mén)窗等公共設(shè)施，每月清掃1次地下室管線，每月進(jìn)行2次地下室消殺工作綠化帶、道路保潔

10、每日清掃3遍，3小時(shí)內(nèi)目視無(wú)垃圾，每月清潔2次燈具標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔標(biāo)識(shí)、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔每日清潔1次門(mén)衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔門(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，室內(nèi)外墻面每月清潔3次，監(jiān)控探頭每月擦拭1次垃圾桶、果皮箱每日清運(yùn)2次，每日擦拭1次，每周清洗1次垃圾收集與處理每日定時(shí)上門(mén)收集生活垃圾2次衛(wèi)生消殺滅鼠、滅蚊等每月至少進(jìn)行1次，夏季半月消殺1次共十七頁(yè)八、物業(yè)的服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)（七級(jí)）房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)時(shí)限報(bào)修15分鐘內(nèi)到位，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)，特殊情況另行約定油漆粉飾對(duì)木件設(shè)施每3年油飾1次，對(duì)鋼鐵設(shè)施、設(shè)備2年油飾1次，樓梯間

11、、公用走廊的室內(nèi)墻面每2年應(yīng)粉刷1次建筑物外立面每3年清洗1次給水設(shè)施飲用水水池（箱）每年清洗消毒1次、水質(zhì)化驗(yàn)1次，每1個(gè)月清洗1次泵房；每季對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次，每2個(gè)月對(duì)共用給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修排水設(shè)施每月清掃1次以上排水明溝，每半年對(duì)地下管井清理1次，每年對(duì)地下管井徹底疏通1次園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理草坪、樹(shù)木、花壇成活率在98以上，無(wú)明顯缺株，每年修剪4次人工湖、噴水池人工湖每日打撈清潔1次，噴水池每日打撈清潔1次、每半月清洗1次假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每月清潔檢查1次，每2年粉刷1次安全防范人員組織專(zhuān)職安全護(hù)衛(wèi)人員，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)

12、范整齊，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話，服務(wù)熱情周到門(mén)衛(wèi)各出入口24小時(shí)有值班立崗看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守，出入記錄認(rèn)真全面，實(shí)施交通指揮與交通疏導(dǎo)等工作，老弱病殘進(jìn)門(mén)有專(zhuān)人護(hù)送，配備護(hù)送專(zhuān)用車(chē)巡邏24小時(shí)不間斷巡邏共十七頁(yè) 無(wú)償(wchng)服務(wù)項(xiàng)目 無(wú)償(wchng)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單位價(jià)格備注序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單位價(jià)格備注1代訂（送）飲用水次免費(fèi)16代各類(lèi)車(chē)輛援助次免費(fèi)2代訂各類(lèi)報(bào)刊雜志次免費(fèi)17代購(gòu)物次免費(fèi)3代收郵件、快遞次免費(fèi)18買(mǎi)菜次免費(fèi)4門(mén)匙托管次免費(fèi)19代訂鮮花次免費(fèi)5留言轉(zhuǎn)達(dá)次免費(fèi)20訂餐服務(wù)次免費(fèi)6火車(chē)時(shí)刻查詢次免費(fèi)21代訂冷餐會(huì)次免費(fèi)7飛機(jī)航班查詢次免費(fèi)

13、22更換開(kāi)關(guān)、插座面板個(gè)免費(fèi)8周邊公交線路咨詢次免費(fèi)23維修開(kāi)關(guān)個(gè)免費(fèi)9定時(shí)叫醒、提醒服務(wù)次免費(fèi)24更換燈頭個(gè)免費(fèi)10配備急救箱急救藥品次免費(fèi)25更換日光燈支免費(fèi) 以上維修服務(wù)均不含材料費(fèi)。共十七頁(yè) 無(wú)償(wchng)服務(wù)項(xiàng)目11廢舊物品處理次免費(fèi)26更換振流器個(gè)免費(fèi)12代收代付公用事業(yè)費(fèi)次免費(fèi)27更換面盆、菜盆、冷熱水嘴個(gè)免費(fèi)13收傳真張免費(fèi)28維修坐便器水箱、潔具個(gè)免費(fèi)14聯(lián)系家政服務(wù)次免費(fèi)29更換軟管根免費(fèi)15叫車(chē)服務(wù)次免費(fèi)30更換普通水嘴個(gè)免費(fèi) 有償服務(wù)項(xiàng)目包括：1、宴客安排；2、住戶綜合保險(xiǎn)；3、家居防盜系統(tǒng)顧問(wèn)；4、家居清潔；5、物業(yè)租售；6、汽車(chē)清潔及養(yǎng)護(hù)；7、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；8、鮮花送遞；9、衣物洗熨收送服務(wù)；10、郵政快件投遞；11、家庭電器養(yǎng)護(hù)服務(wù)；12、保姆服務(wù)；13、商務(wù)中心；14、家庭教育；15、健康(jinkng)管家服務(wù)及24小時(shí)醫(yī)療急救。共十七頁(yè)內(nèi)容摘要商業(yè)物業(yè)管理。商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi)式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型，同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型。(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車(chē)輛行駛、停放管理。(9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動(dòng)。(10)轄