保安組提升方案課件

1、物業(yè)組（保安組）管理方案物業(yè)部2014.05.10目 錄：物業(yè)組（保安）目前存在的問題物業(yè)服務(wù)問題產(chǎn)生的原因物業(yè)服務(wù)改進措施提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)建議方案目前物業(yè)服務(wù)存在的問題：服務(wù)人員著裝形象較差服務(wù)人員主動服務(wù)意識不強，對客服務(wù)態(tài)度差服務(wù)人員工作方法及技能不熟練人員更換頻繁，較難定崗崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范不清晰。員工團隊意識協(xié)作性不強，戰(zhàn)斗意識不高問題物業(yè)服務(wù)問題產(chǎn)生的原因：原因物業(yè)組基層管理人員管理水平低、物業(yè)管理經(jīng)驗不夠員工責(zé)任心不夠，員工缺乏希望感部分崗位人員不足，使對客服務(wù)受到制約日常培訓(xùn)走過場，走形勢，沒有與實際工作相結(jié)合物業(yè)組對下屬班組監(jiān)管力度不夠，考核制度形同虛設(shè)崗位職責(zé)、崗位標(biāo)準(zhǔn)、

2、崗位流程貫徹不到位一線服務(wù)人員流動較大，特別是保安組，新員工不熟悉崗位流程和要求員工服務(wù)意識沒有形成，班組學(xué)習(xí)氣氛淡溥服務(wù)服務(wù)改進措施：措施4月底配齊保安人員服裝，把著裝、服務(wù)形象、禮儀納入日常培訓(xùn)和考核之中。禮儀課程每月至少一個課時。培訓(xùn)員工的歸屬感，增強員工的責(zé)任感和安全感，讓每位員工看到希望，在實際工作中從保安每件事情抓起，做到每人有事做，做的怎樣有人管，做得不好有措施，樹立員工的對客服務(wù)意識，樹立業(yè)主至上的服務(wù)理念。工作中定人、定崗、定區(qū)域，每人建立工作危機感，人員不到萬不得已不得更換，讓員工產(chǎn)生穩(wěn)定感，改變吃大鍋飯的模式，做到能者上，庸者下。把成功的案例和先進的經(jīng)驗方法做成教材進行培

3、訓(xùn)，在日常工作中不斷培訓(xùn)管理人員和一線人員對客服務(wù)技巧和處理方法。對每位員工進行培訓(xùn)，讓每位員工熟練知道自己的工作內(nèi)容、職責(zé)、范圍，并建設(shè)一套簡單易行，并行之有效的流程，讓員工做到有法可依，有據(jù)可查。在培訓(xùn)和實際工作中，不斷培養(yǎng)員工的合作意識，實際工作中不斷模擬和演練員工的戰(zhàn)斗意識，培訓(xùn)一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，敢打硬仗的隊伍。服務(wù)人員著裝，形象差服務(wù)人員主動服務(wù)意識不強，對客服務(wù)態(tài)度差服務(wù)人員工作方法和技能不熟練人員更換頻繁，較難定崗崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不清晰員工團隊合作意識差，戰(zhàn)斗力不強具體措施一：按照培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)并進行考核時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)教官備注每月第一周周二軍體課目：軍姿、停止間轉(zhuǎn)

4、法、跨立與立正、敬禮與禮畢、三大步法、體能訓(xùn)練保安人員張金平每月第一周周五禮儀知識（包括著裝、員工行為規(guī)范、車輛指揮等）保安人員張金平組織每月第二周周二消防知識（理論模擬演練）保安人員李 剛每月第二周周五物業(yè)管理知識（概論、綜合能力、物業(yè)法規(guī)、物業(yè)實操、物業(yè)案例）保安人員張金平組織每月第三周周二物業(yè)組規(guī)章制度保安人員張金平組織每月第三周周五應(yīng)急處理能力保安人員張金平組織每月第四周周二現(xiàn)場指導(dǎo)保安人員未 定每月第四周周五書面或者模擬考試保安人員張金平組織注：把培訓(xùn)績效納入日常考核，第一次培訓(xùn)不合格，給予一次補考機會，第二次培訓(xùn)不合格待崗處理，第三次不合格直接辭退。具體措施二：建立穩(wěn)定的保安組架構(gòu)

5、物業(yè)組保安組經(jīng)理環(huán)境組保安組主管消防組一期園區(qū)HD辦公樓J區(qū)園區(qū)B區(qū)C區(qū)F、N區(qū)具體措施三：對保安組人員進行明確分工，并確定執(zhí)行序號區(qū)域班次崗位在崗人員數(shù)量人員休息帶班隊長小計西門崗東門崗巡邏崗1監(jiān)控崗白班監(jiān)控白班1人，夜班1人，歸屬保安部主管直接領(lǐng)導(dǎo)2夜班2B區(qū)白班121110夜班12113C區(qū)白班131暫無10夜班1314F區(qū)白班121110夜班12115HD白班南門崗：1西門崗：1監(jiān)控：1117夜班夜班：2暫無6N區(qū)白班監(jiān)控：1 巡邏：21F區(qū)班長兼N區(qū)班長7夜班監(jiān)控：1 巡邏：27注：商品城：6，資料管理：1，培訓(xùn)教官：1，消防隊長：1，消防員2，白天負責(zé)人2人，保安經(jīng)理1人，合計60

6、人。具體措施四：制定詳細的考核辦法并有力實施保安組考核辦法1. 總則1.1 為提高員工的積極性，加強保安隊伍建設(shè)，有效考核保安工作績效，督促保安人員遵章守紀(jì)，保證公司財產(chǎn)和員工人身安全，特制定本考核辦法。1.2 適用范圍：本辦法適用于公司所有保安人員1.3 考核原則：公平、公正、公開，有獎有罰2. 考核方式2.1 考核以績效考核及專項考核相結(jié)合，考核結(jié)果與獎金、績效工資直接掛鉤。2.2 專項考核分為獎勵與處罰，根據(jù)保安的日常工作及事跡進行考核。3. 績效考核3.1 考核內(nèi)容3.1.1 保安考核內(nèi)容（具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見保安績效考核表）A）安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，當(dāng)班

7、時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當(dāng)班時間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。B）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓(xùn)練等集體活動、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認真負責(zé)；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。C）工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責(zé)維護公司利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公

8、司財產(chǎn)和員工人身安全。具體措施四：制定詳細的考核辦法并有力實施D）儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。E）團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。3.1.2保安隊長考核內(nèi)容（具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見保安隊長績效考核表）A）安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責(zé)任等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎

9、金和當(dāng)季的季度考核獎金。B）工作態(tài)度：工作認真負責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。C）管理工作：a)工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。b)控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。c)團隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。d)下情了解輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。D) 業(yè)務(wù)水平：a)緊急情況處理：應(yīng)變能力強，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時反饋情況。b)投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進

10、計劃并實施。c)下屬績效改進：績效目標(biāo)明確，下屬認同及理解，績效改進顯著。具體措施四：制定詳細的考核辦法并有力實施3.2 考核流程3.2.1保安由保安隊長評分，保安主管監(jiān)督抽查，行政部、人力資源部審核。3.2.2保安隊長由保安主管評分，行政部、人力資源部審核。3.3 評分標(biāo)準(zhǔn)3.3.1保安和保安隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進行評分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)詳見保安績效考核表和保安隊長績效考核表。3.3.2季度績效考核為當(dāng)季三個月的月度績效考核得分的總和。3.4 獎金設(shè)置3.4.1月度績效獎金=月度績效獎金總額（月度績效考核得分/100分）3.4.2季度績效獎金=季度績效獎金總額（季

11、度績效考核得分/300分）4 專項考核4.1 保安的專項考核，由保安隊長進行檢查考核，保安主管、行政部進行抽查考核。4.2 保安隊長的專項考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項考核獎罰項目掛鉤。4.3 專項考核獎金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由公司劃撥款項支付。4.4 獎勵方面4.4.1保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵50-300元： A）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。具體措施四：制定詳細的考核辦法并有力實施 B）工作盡職盡責(zé)，阻

12、止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財物被盜者。 C）維護公司利益，事跡較為突出者。 D）其他值得嘉獎表彰的事項。4.4.2保安有下列事跡之一者，在全集團通報表彰并予以獎勵300-1000元： A）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。 B）為維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避免重大損失者。 C）為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。 D）其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。4.4.3 保安隊長所管轄的保安里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵100-500元；一個月內(nèi)有三次以上(含三次)上述事跡之一者，在全公司

13、通報表彰并予以獎勵500-1000元。4.5 處罰項目4.5.1 在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟損失的，未按公司車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛者，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。4.5.2 保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資50-100元： A) 不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。 B）不及時打掃門衛(wèi)室及周邊15米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。 C）出言不遜，對待客戶或公司員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。 D）執(zhí)行或不認真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，履行保安工作守則較差者。 E）對來訪人員不加檢查或未能嚴(yán)格檢查登記而私自放行者。 F）對違反安全

14、管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不見者。具體措施四：制定詳細的考核辦法并有力實施 G）其他違規(guī)事項。4.5.3 保安有下列情形之一者，予以通報批評或扣罰當(dāng)月工資50-200元： A）利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。 B）利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑而影響勤務(wù)者。 C）當(dāng)班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。 D）對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者。 E）上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。 F）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。 G）交接班時對應(yīng)交接事項而未交接，造成失誤者。 H）其他違規(guī)事項。4.5.4 保安有下列情形之一者，屬嚴(yán)重違規(guī)

15、違紀(jì)，公司可依法與其解除勞動關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟責(zé)任。 A）當(dāng)班值勤時間酗酒或睡覺者。 B）對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(jié)嚴(yán)重者。 C）對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴(yán)重者。 D）做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴(yán)重者。 E）欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者。 F）未按公司車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損失者。 G）因工作失職造成公司嚴(yán)重損失者。具體措施四：制定詳細的考核辦法并有力實施 H）明知故犯，造成公司利益受損者。 I） 監(jiān)守自盜者。 J）其他嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的情形或事項。 k) 其他違反國家

16、法律法規(guī)者。4.5.5保安隊長所管轄的保安里，若經(jīng)保安主管或行政部抽查發(fā)現(xiàn)，有4.5.2所列情形的，扣罰當(dāng)月工資100元/人次；有4.5.3所列情形的，扣罰當(dāng)月工資200元/人次；有4.5.4所列情形的（4.5.4 的第K項不納入本范圍），扣罰當(dāng)月工資300元/人次。5. 申訴制度 若保安和保安隊長對月度績效考核得分或?qū)ｍ椏己私Y(jié)果有異議，可直接向行政部提交書面申訴。行政部在5個工作日內(nèi)對申訴進行調(diào)查核實并作出答復(fù)。附則6.1 本考核辦法自發(fā)布之日起實行，此前如有相關(guān)規(guī)定與此不符的，以本考核辦法為準(zhǔn)；6.2 附件：1、保安績效考核表 2、保安隊長績效考核表具體措施五：崗位職責(zé)明確化，標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)范

17、化，管理科學(xué)化1. 消防班組崗位職責(zé) 1.1 消防管理員必須熟悉消防有關(guān)法規(guī)和規(guī)定，懂得消防知識，會操作使用消防器材及消防設(shè)施。 1.2 認真組織、開展消防火知識的宣傳普及，貫徹以防為主，以滅為輔的方針。 1.3 進行防火安全檢查，糾正防火違章，加強消防設(shè)施的保養(yǎng)，及時排除火災(zāi)隱患，更換失效器材，保證合格率100%。 1.4 管理好消防控制中心，實行24小時值班，保證各類消防裝置、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 1.5 接到火災(zāi)報警后，及時向消防部門報警，并組織滅火，啟用和補充滅火器材，協(xié)助消防部門保護現(xiàn)場調(diào)查和清理。2. 門崗職責(zé) 2.1 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認真完成上級交辦的各項工作任務(wù)； 2. 2

18、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； 2.3 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； 2.4 負責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)； 2.5 負責(zé)做好對機動車輛的出入管理工作。 2.6 熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； 2.7 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 2.8 負責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； 2.9 對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止具體措施五：崗位職責(zé)明確化，標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)范化，管理科學(xué)化3. 巡邏崗職責(zé)3.1 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認真完成上級交辦的各項工作任務(wù)。3.2 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；