大堂經(jīng)理服務(wù)手冊(cè)

1、大堂經(jīng)理工作寶典前言：銀行大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)中的窗口，對(duì)于維護(hù)客戶，挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)具備怎么樣的素養(yǎng)？如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色?如何在營(yíng)業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶？如何進(jìn)行差異化服務(wù)？如何在提升客戶忠誠度？如何分流客戶？如何處理客戶抱怨和投訴？如何更具客戶的不同需求營(yíng)銷金融產(chǎn)品？大堂經(jīng)理角色定位銀行的大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳中的重要作用。銀行服務(wù)形象的代表。銀行營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品、客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物。在銀行的營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的人。當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候誰去迎接他呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)不了解需要知道的時(shí)候，誰來指

2、導(dǎo)呢？大堂經(jīng)理。做業(yè)務(wù)咨詢的時(shí)候誰去為客戶解答問題呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶有抱怨的時(shí)候誰去處理呢？大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的一個(gè)人，在銀行營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中大堂經(jīng)理的服務(wù)非常的重要。好的大堂經(jīng)理能夠顯著地去提升銀行的客戶忠誠度，而一個(gè)大堂經(jīng)理服務(wù)很槽糕，就等于他每天都在趕跑客戶。辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額對(duì)銀行來說，都有爭(zhēng)取客戶的機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶也有選擇銀行的權(quán)利，就看哪一家銀行能夠識(shí)別出來，而且能夠很好地提升客戶的忠誠度。同時(shí)，來到營(yíng)業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務(wù)需求，可能需要辦理網(wǎng)上銀行，可能需要辦理一張VIP卡。但是我們能不能把他們辨識(shí)出來呢？臨柜人員的業(yè)務(wù)非常繁忙，他主要的任務(wù)為快捷地為客

3、戶服務(wù)。所以在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)營(yíng)銷最主要的一個(gè)職責(zé)。提供客戶滿意服務(wù)我們的目標(biāo)？我們的目標(biāo)就是不斷地去提升存款，但是存款是靠我們的客戶把錢存在這里，而且還要穩(wěn)定，這就要讓客戶對(duì)我們有忠誠度。談到忠誠，首先要讓客戶滿意，因?yàn)槲覀兊目蛻魧?duì)銀行意義非凡。我們來研究為什么要讓客戶有忠誠度，下面我們來看這組數(shù)字。一個(gè)客戶的價(jià)值是其年消費(fèi)額的20倍，是指我們客戶的終生價(jià)值，也就是說今年你在銀行存款是3萬塊錢，當(dāng)銀行失去你這個(gè)客戶的時(shí)候他失去的不是3萬塊錢，它失去的是60萬存款的客戶。為什么？因?yàn)榭蛻粲薪K生價(jià)值。客戶終生價(jià)值是怎么計(jì)算出來？客戶的終生價(jià)值=客戶直接（一年）帶來的收益+忠

4、誠客戶（每年）帶來的直接收益+忠誠客戶帶來的新客戶100位滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶。在顯示當(dāng)中，你能讓一位客戶滿意，他能給你帶來更多的客戶，客戶推銷人員李興是全球銀行業(yè)績(jī)的冠軍。在他得職業(yè)生涯當(dāng)中一共吸收超過來了30億元的存款，他有這么大的量，誰帶來的呢？其中有60%的客戶是由他的老客戶介紹來的。一個(gè)客戶滿意會(huì)給我們帶來新的客戶。一個(gè)滿意的客戶會(huì)將他得愉快經(jīng)歷告訴5-10人，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他得槽糕經(jīng)理告訴10-20人。當(dāng)他不滿意的時(shí)候，他告訴的人數(shù)是滿意的時(shí)候的兩倍，所以，我們可以看客戶對(duì)負(fù)面的評(píng)價(jià)，他得負(fù)面情感強(qiáng)烈程度要超過正面，正驗(yàn)證了中國(guó)有句話叫做“好事不出門，壞事傳千里”。開

5、發(fā)一個(gè)新客戶的平均成本是留住一個(gè)老客戶的6倍。10%的客戶帶來90%的價(jià)值，而90%的客戶只會(huì)代理10%的價(jià)值。我們開發(fā)一個(gè)新客戶成本很高，非常不容易，我們要去開發(fā)一個(gè)大客戶、VIP客戶非常不容易，非常不簡(jiǎn)單，但是我們讓一個(gè)客戶離開可以說是非常容易。一句話講的不對(duì)，一個(gè)眼神不對(duì)，一個(gè)動(dòng)作不對(duì)這個(gè)客戶就跑了，銀行客戶經(jīng)理不斷地去把優(yōu)質(zhì)客戶拉到銀行，我們要對(duì)得起銀行這些戰(zhàn)友啊，要想辦法留住我們的這些客戶，所以我們一定要提供良好的服務(wù)。大堂經(jīng)理的服務(wù)銀行配備大堂經(jīng)理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營(yíng)銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表整個(gè)

6、銀行的形象。一次暗訪到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，與一位取錢的女士聊天，她說“自從銀行配備了大堂經(jīng)理，來銀行辦理業(yè)務(wù)就方便多了，感覺到越來越受到銀行尊重，現(xiàn)在我買基金和理財(cái)產(chǎn)品完全靠大堂經(jīng)理的介紹?！便y行服務(wù)理念不斷更新，引入大堂經(jīng)理不過是國(guó)內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多巨舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國(guó)內(nèi)銀行早已意識(shí)到銀行一切行動(dòng)都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本保證。服務(wù)理念正在不斷更新，例如銀行要求員工牢固樹立“服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”、”服務(wù)無小事”、“服務(wù)無止境”的服務(wù)意識(shí)。銀行貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供差別化、人性化服務(wù)。服務(wù)理

7、念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升“一面對(duì)”，即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。“五站立”，即開門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對(duì)客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、向客戶解答疑問時(shí)站立、客戶提出意見和建議時(shí)站立?！耙幻鎸?duì)”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，客戶可獲得良好的體驗(yàn)。銀行大堂經(jīng)

8、理服務(wù)意識(shí)提升客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：受歡迎的需求；及時(shí)服務(wù)的需求；感覺舒適的需求；有序服務(wù)的需求被理解的需求；被幫助的需求；受重視的需求；有被識(shí)別和被記住的需求；有受尊重的需求；被信任的需求；安全和隱私的需求；被稱贊的需求。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)大堂經(jīng)理以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)、做到眼勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示良好的社會(huì)形象，成為銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。銀行大堂經(jīng)理做到“七員”一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理

9、玖主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確滴解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當(dāng)好營(yíng)銷宣傳員。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融查寧和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。三十當(dāng)好信息收集員。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員。負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員。維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象

10、，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶的意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。七肆當(dāng)好安全檢查員。密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶資金及人身安全。大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)的趨勢(shì)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的手段之一。而對(duì)于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個(gè)方面。服務(wù)管理

11、協(xié)助銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。迎送客戶熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。業(yè)務(wù)咨詢熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。差別服務(wù)識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是目前銀行設(shè)立的貴賓理財(cái)中心，需要大堂經(jīng)理對(duì)客戶有較好的辨識(shí)度。產(chǎn)品推介根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地想客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的即溶產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。低柜服務(wù)有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍

12、和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。調(diào)解爭(zhēng)議快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。維持秩序保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人

13、身安全。10定期報(bào)告定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。工作要求大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，銀行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。十一、處理典型問題技巧銀行客戶服務(wù)理念“首問負(fù)責(zé)制”?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”。這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性。它的含義是：客戶的正確批評(píng)是我們