職業(yè)點(diǎn)菜師銷售技巧專業(yè)培訓(xùn)講義

1、職業(yè)點(diǎn)菜師銷售技巧專業(yè)培訓(xùn)講義第一節(jié)國內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)一 內(nèi)賓飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)第二節(jié)正確判斷顧客的消費(fèi)行為和能力一 判斷顧客的類型 （一）顧客的階層 第一層是金字塔的頂峰 第二層是知識淵博的高知人士 第三層是靠基本工資維系生存的大眾人士 （二）顧客的職業(yè)：腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng) （三）支付能力 （四）顧客的地域習(xí)俗 （五）就餐主題：用可心菜肴來實(shí)現(xiàn)宴會者的目的 （六）誰是買單人 （七）誰是被宴請者按性格分類（一）外向型（二）內(nèi)向型（三）混合型按各性分類（一）革新結(jié)構(gòu)PAC理論 加拿大神經(jīng)科醫(yī)生埃里克柏恩博士提出一個(gè) 人的個(gè)性存在 1 兒童（Child）自我狀態(tài) 2 成人（Adult）

2、自我狀態(tài) 3 父母（Parent）自我狀態(tài)（二）PAC理論在點(diǎn)菜服務(wù)個(gè)性中的應(yīng)用 1兒童型 2家長型 3挑剔型 4朋友型 5主人型 6主婦型 7休閑型 8工作型 9旅游型按氣質(zhì)分類 是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)內(nèi)心世界心理活動(dòng)的速度和穩(wěn)定性，心理過程的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向特征等形成動(dòng)因方面的特點(diǎn) （一）多血質(zhì)活潑型 （二）粘液型安靜型 （三）膽汁型興奮型 （四）抑郁性敏感型 按年齡分類：老年 中年 青年 兒童 按職業(yè)分類：管理人 工程師 醫(yī)生 軍人 教師 按消費(fèi)心理分類 （一）消費(fèi)行為的心理因素 （二）按心理需求分類 1生理需求 2安全需求 3社交的需求 4尊重的需求 5自我實(shí)現(xiàn)的需求（三）按消費(fèi)者

3、需求的特點(diǎn)分類 1需求的無止境 2需求多層次性向著立體的縱深方向發(fā)展 3主觀經(jīng)驗(yàn)和期望性 4可誘導(dǎo)性（四）按消費(fèi)者的言談舉止、儀表形象特點(diǎn)分類（一）猶豫不決型（二）直奔主題型（三）嘗新嘗鮮型（四）因循守舊型（五）懷疑一切型（六）依賴他人型（七）謹(jǐn)小慎微型（八）大手大腳型二要快速拉近與客人的距離（一）掌握與客人初次見面快速交往的要點(diǎn) 1與對方步調(diào)要一致 2態(tài)度要自然得體 3不斷尋找突破口（1）從就餐主題、宴請目的作為點(diǎn)菜切入點(diǎn)，適用商務(wù)宴（2）接待外地客人，要從推銷本地特色菜做切入點(diǎn)（3）接待私企老板要從贊揚(yáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力作為切入點(diǎn)（4）三口之家就餐，圖休閑便利，應(yīng)以女人孩子為突破口 4獲得對方的信任

4、 5迎合對方的喜好 （二）初次見面寒暄之術(shù) 1 眼神交流應(yīng)從正面與對方目光相交 2 身體略向前傾面帶微笑 3 精神飽滿地與顧客交流 4 根據(jù)標(biāo)清開確定寒暄內(nèi)容（三）要快速抓住食客的心理 1看點(diǎn)菜人是否是容易接近的人 2看點(diǎn)菜人對事物是否有持續(xù)態(tài)度 3看對人的態(tài)度是謙虛還是傲慢 4看其他人的表情和目光 5點(diǎn)菜人的具體身份和地位 6點(diǎn)菜人的階層與支付能力三 建立信任感（一）提高顧客的認(rèn)同技巧 1要領(lǐng)會對方的意圖 2與對方目光交流 3與對方動(dòng)作同步 4讀懂對方的眼神 （1）俯視：目光向下注視對方 （2）平視：表示平等公正、自信坦率 （3）仰視：目光向上注視對方，表示尊重、崇拜 （4）斜視：視線斜行，

5、表示懷疑、疑問 5 隨對方講話的節(jié)奏 6 用心的聆聽提問 7 仔細(xì)觀察顧客表情 （1）眉開眼笑 （2）有生意上的失敗 （3）標(biāo)清溫順 （4）一愁莫展（二）與顧客接觸的三步曲 1誠懇自我介紹 2準(zhǔn)確回答疑問 3摸清客人喜好四把握價(jià)值鏈摸清顧客消費(fèi)能力和期望值 （一）花誰的錢 （二）為誰花錢 （三）為何花錢 （四）花多少錢第三節(jié)銷售技巧與應(yīng)用一 建議性銷售 （一）把握好建議性的銷售時(shí)機(jī) （二）體現(xiàn)專業(yè)水平 （三）把握好顧客接受建議性銷售的尺度二 組合性銷售 （一）中餐菜品組合性營銷 （二）西餐菜品組合性營銷 （1）開胃品 （2）湯 （3）主菜 （4）甜食）三 贊美性銷售（一）語言適度，不能虛假吹捧

6、（二）贊美顧客懂菜（三）贊美顧客的風(fēng)度氣質(zhì)（四）贊美顧客的品質(zhì)修養(yǎng)（五）贊美顧客的家人四 規(guī)避負(fù)營養(yǎng)剔除性銷售 （一）規(guī)避負(fù)營養(yǎng)，明確提示（二）對不同的客人要有不同的提示 對腦力勞動(dòng)剔除過多的素菜 對愛美女士剔除刺激的辛辣菜肴 對糖尿病人規(guī)避含糖量高的甜菜五 描述性銷售（一）描述菜肴的寓意（二）描述菜肴的歷史及典故 例如 狀元豆腐 六 將菜點(diǎn)和酒水結(jié)合性銷售第四節(jié) 推銷菜品的語言技巧和應(yīng)用一 推銷語言的靈活運(yùn)用 1 問候語 2 征詢用語 3 讓賓客自主選擇語 4 贊揚(yáng)語調(diào) 5 祝賀用語 6 友誼情感法用語 7 婉然應(yīng)答語 8借客人的口說菜的品質(zhì) 9 借助古人的喜好來推銷菜品 10 語言加法在點(diǎn)

7、菜中的應(yīng)用 11 語言減法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用 12 語言乘法 在點(diǎn)菜中的應(yīng)用 13 語言除法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用 14 一卷芭蕉法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用 15 減法食客精神上等候時(shí)間的用語二 用情感和肢體語言建立互信的銷售關(guān)系 1 微笑面對每一位客人 2 敏銳的眼神 3 環(huán)視一桌客人的技巧 4 對食客的各種要求要感興趣三 借助營銷理念推銷菜品 （一）借助餐廳的名氣推銷 （二）借助節(jié)假日的營銷活動(dòng)推銷 （三）借助金牌獲獎(jiǎng)菜的推銷 （四）借助名人效應(yīng)的推銷第五節(jié) 點(diǎn)菜中常見的問題和特殊情況處理 一 點(diǎn)菜中常見的問題（一）顧客要點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)，怎么辦？（1）向廚師長了解該菜能否馬上制作（2）如果廚房暫時(shí)無原料，或

8、制作時(shí)間較長，要向 顧客解釋清楚，請客人下次叫買，并請客人諒解（二） 顧客問的菜式，服務(wù)員不懂，怎么辦 （1）服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向顧客說“對不起”， 并請顧客稍等一下 （2）然后請教同事或廚師，及時(shí)地向顧客做解答 （3）不可回答顧客說“不知道”（三）接待回鄉(xiāng)旅游團(tuán)觀光的用餐顧客，怎么辦 （1）回鄉(xiāng)旅游觀光的顧客，一般都喜歡品嘗家鄉(xiāng)的 名菜或特色小吃 （2）服務(wù)員應(yīng)了解食客的心理，向顧客介紹地方菜 的制作、來歷及典故，使顧客更感興趣（四）遇到老人或小孩用餐點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦 （1）因老年人和小孩對食物的消化能力較弱， 因此介紹一些清淡，易于消化，容易食用 的菜式。 （2）不要向老年人推銷烈性酒（

9、五）遇到情侶顧客點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦 （1）應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣 氛，并交代廚師在菜肴的裝飾上多花些工夫 （2）介紹利用女士美容的食品，不要推薦容易 發(fā)胖的油膩食物 六 接待信奉宗教的顧客時(shí)，怎么辦 （1）了解顧客信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱 （2）在點(diǎn)菜單上要特別注明，并交代廚師用料時(shí) 不可冒犯顧客的忌諱，一定要注意烹飪用具 與廚具的清潔 七 接待經(jīng)商老板的宴請時(shí)，怎么辦 把新穎、特味、精細(xì)別致的菜品介紹給他，給足其面子，幫助他顯示其經(jīng)濟(jì)實(shí)力和真誠宴請的心愿二 點(diǎn)菜中特殊情況的處理 （一）客人不要求馬上點(diǎn)菜 （二）客人急于用餐 （三）客人要帶料加工 （四）不能提供客人所點(diǎn)的菜式 （五）客人對調(diào)配料有特殊要求 （六）客人不看菜單點(diǎn)菜 （七）以準(zhǔn)確標(biāo)明單位菜價(jià) （八）忘記點(diǎn)涼菜和主食 （九）對AA制付賬的客人用餐 （十）詢問點(diǎn)酒水的銷售技巧三 特殊菜的銷售 （一）急推菜式的銷售技巧 （二）特色菜的銷售技巧 （三）對估清菜的解釋技巧 （四）節(jié)假日菜品銷售注意事項(xiàng) 1 要根據(jù)不同節(jié)日，備足適時(shí)的食品 2 要備齊原料 3 待客平等 4 以中檔菜肴為主 5 延長營業(yè)時(shí)間，增加服務(wù)項(xiàng)目思考題1 估清菜的取消程序是什么