《汽車服務(wù)禮儀》課件項目五 任務(wù)一客戶需求禮儀

1、任務(wù)一 客戶需求咨詢禮儀滄州職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)載體 有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下。當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結(jié)束了。但是這名

2、銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普切諾基，人家開著車去接，而他只能找個干凈一點的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。結(jié)果每次來接的時候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？任務(wù)載體銷售人

3、員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭?！变N售員說：“我認為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車臉上都掛不住。以前一個是吉普，一個是出租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認為根據(jù)您的這個情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進行投資比較好，SUV的價格在18萬到

4、20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。”他之所以聽從銷售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關(guān)系分析給我聽，這個買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費的那種水平?！庇谑撬爮倪@名銷售人員的

5、建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20萬還不起作用?！彼B聲道謝。任務(wù)載體這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝?！边@位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的?！惫唬瑳]過多久，他親自開車帶一個朋友來找那位銷售人員，經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車有什么用，是從事哪個行業(yè)的，這幾個問題一問，客戶覺得這位銷售人員很會為顧客著想，于是又在這買了一輛車。這位銷售人員還是用同樣的方法跟

6、他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句?！蹦俏豢蛻粽f：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的。現(xiàn)在我也很滿意，我也會給你介紹的?！毕旅婵隙ㄒ矔羞@樣的事情發(fā)生，因為那位客戶也有他的朋友社交圈。半年以后，第一位客戶又來找這位銷售人員。他說：“我是來找你圓我的那個心愿的”。這位銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。問題：1.為何本能夠順利成交的SUV卻被銷售員自己否定？銷售員用意何在？ 2.案例體現(xiàn)了銷售中的哪些問題？了解客戶需求咨詢主要有哪幾方面內(nèi)容1把握如何進行客戶需求的咨詢2目錄學(xué)習目標任務(wù)展開當今社會的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，在市場競爭異

7、常激烈的環(huán)境下進行的，我們不能再采取“一錘子買賣”的做法，而要真心的去了解客戶真實的需要，提供一款真正適合他的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。客戶需求咨詢包含的內(nèi)容121客戶購車用途4客戶對購車的特殊要求3客戶的購買能力汽車購買決策者2如果大部分時間在市內(nèi)使用，主要用途是進行上下班代步或接送孩子方便，這類汽車應(yīng)當首選體積小巧排量較低的類型，以便在擁擠的地方靈巧的泊車，并且首選自動檔的車型，會避免經(jīng)常堵車頻繁換擋的煩惱如果購車是為了自駕旅行，或者經(jīng)常需要在顛簸惡劣的路況上行駛，應(yīng)當首選一輛四輪驅(qū)動的越野車，跋山涉水不成問題如果汽車需要較頻繁的高速上奔跑，則要選擇舒適性很強

8、的轎車，而且車體穩(wěn)定性要好，噪聲小，這都是最迎合顧客需求的的特性客戶購車的用途三方面123車輛購買成本車輛保養(yǎng)成本車輛燃油經(jīng)濟性易損件和事故件更換成本4S點能提供給顧客的優(yōu)惠 客戶的購買力五方面12345在對客戶進行需求咨詢的過程中，要密切關(guān)注客戶的特殊要求，如果汽車駕駛者是女性，則對汽車的外觀比如顏色造型等方面更為看重；駕駛者是音樂發(fā)燒友則會非常關(guān)注汽車的音響效果；另外還有堅決不要“有頭無尾”的兩廂轎車的客戶?？蛻魧徿嚨奶厥庖筇厥庖?1汽車購買決策者銷售的過程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時，也要善于對待影響者，因為其可能會影響到我們的整個銷售過程例如：年輕夫婦買車，多以女方為主； 中年

9、夫婦買車，多以男方為主； 一家老小來買車，一般父母是出錢者、決策者子女是商品的使用者、影響者在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性動機。我們在冰山理論（圖5-1）里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員就要通過對客戶需求進行咨詢，既要了解客

10、戶的顯性需求，也要發(fā)掘他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。二、客戶需求咨詢的禮儀與技巧禮儀與技巧恰當稱呼顧客，禮貌待人，在初次交談時不要在交談時候離客戶太近，避免引起客戶不適。我們需要通過提問一些背景問題了解顧客的購買動機，但不要提問太多引起顧客反感和戒心交流的技巧尊重顧客注重細節(jié)12對顧客選擇合適的問題進行提問銷售顧問須適時使用開放與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達自己的需求。開放式提問的目的是用來收集信息，用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問；封閉式提問的目的是用來確認信息，從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答要有足夠的耐心態(tài)度坦誠3汽車的購買不比

11、普通的生活用品，顧客在經(jīng)濟上和精力上都會投入較多。所以，在接待交談中要有足夠的耐心，即使顧客已經(jīng)反復(fù)幾次躊躇不定，甚至簽合同交錢時候還在猶豫甚至反悔都是可以理解的，都要積極應(yīng)對，不要流露出不耐煩的情緒要積極認同顧客的觀點，只要與買車沒有原則上的沖突，都不要否定顧客，要積極認同顧客：“對，您說的有道理?！蓖瑫r點頭微笑，。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，能讓對方在心理上感覺非常輕松（圖5-2）交流的技巧對客戶的觀點表示認同適度的運用善意的贊美4 圖5-2 圖5-3案例：一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個時候你就要抓住這個機會美

12、言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊?！边@樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備?！倍@個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，此時就很容易拉近了彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)交流的技巧很多人認為交談就是“談”，而忘掉最重要的“聽”。與顧客接觸，一方面是問，一方面就是聽，“顧客為中心

13、”的銷售，我們準確高效、積極耐心的聆聽，更是推動購買成功的不可缺少的環(huán)節(jié)。（圖5-3）傾聽時，銷售人員一定要全神貫注，一邊聽一邊搜集重要的信息并在必要時后給予顧客反應(yīng)，表示自己一直在用心幫顧客解決問題。傾聽的技巧技巧1保持良好的交談環(huán)境，安靜舒適2345積極回應(yīng)顧客，可以點頭、微笑或直接表達認可“是這樣的”等等適當時候可以提問，明確含糊之處等顧客把話說完再下結(jié)論，切忌武斷時刻站在顧客的立場去幫顧客分析客戶總是希望銷售人員的設(shè)身處地給予意見和建議的案例：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多

14、少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！边@位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因為這件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了案例：小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮?！彼f：“那大概您什么時候過來啊？”

15、“大概下午吧?！彼矝]辦法，只能看著她走了。到了下午三點鐘，這位客戶還沒來，他一個電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧?！变N售人員就說：“是呀。她說好下午要來的?！睂Ψ秸f：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了?！毙≮w問：“為什么呀？”對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊的。案例：相關(guān)鏈接：客戶需求咨詢話術(shù)舉例與分析12345錯誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺案例：有沒有了解過XX車型錯誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺錯誤話術(shù)：您為什么要買車