醫(yī)院質(zhì)量管理-PPT課件

1、第八章 醫(yī)院質(zhì)量管理公共事業(yè)管理 衛(wèi)生管理教研室 本章主要內(nèi)容醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的概述醫(yī)院質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理的常用工具醫(yī)院質(zhì)量控制醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)什么是質(zhì)量？一、基本概念（一）質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。它一般包含3個(gè)層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。醫(yī)療質(zhì)量從狹義角度，主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量；而從廣義角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)

2、出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)療技術(shù)服務(wù) 非醫(yī)療技術(shù)服務(wù) 安全 以人為本 有效 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 及時(shí) 服務(wù)態(tài)度 適宜 尊重患者合法權(quán)利 連貫 患者參與、知情同意 費(fèi)用控制哪幾個(gè)方面評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣1、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程3、對(duì)于疾病應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度5、合理的診療費(fèi)用6、患者滿意7、無不必要的或過度的醫(yī)療活動(dòng)（二）質(zhì)量管理和醫(yī)院質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)

3、量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。質(zhì)量管理包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動(dòng)。醫(yī)院質(zhì)量管理 醫(yī)院質(zhì)量管理 (Hospital Quality Management) 是為了保證和不斷提高醫(yī)院各項(xiàng)工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量而對(duì)所有影響質(zhì)量的因素和工作環(huán)節(jié)實(shí)施計(jì)劃、決策、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標(biāo)的全部管理過程。 醫(yī)院質(zhì)量管理含義 1、醫(yī)院質(zhì)量管理的主要職能是依據(jù)醫(yī)院的服務(wù)定位和質(zhì)量戰(zhàn)略制定和實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針，把質(zhì)量方針的制定、培訓(xùn)、實(shí)施貫徹落實(shí)到醫(yī)院的各個(gè)部門和各有關(guān)崗位，并由醫(yī)院質(zhì)量管理部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查、對(duì)質(zhì)量實(shí)行全過程的有效管理，務(wù)求質(zhì)量

4、取得預(yù)期的效果。醫(yī)院質(zhì)量管理含義2、對(duì)影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，實(shí)施有效的管理。3、醫(yī)院質(zhì)量管理必須由院長(zhǎng)或主管副院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)管理者各負(fù)其責(zé)，落實(shí)到人。4、在質(zhì)量管理中要考慮到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量成本和質(zhì)量管理成本。醫(yī)院質(zhì)量管理含義5、根據(jù)醫(yī)院的質(zhì)量管理戰(zhàn)略制定量化的醫(yī)院整體質(zhì)量目標(biāo)和個(gè)人工作的質(zhì)量目標(biāo)，建立、健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)安全的規(guī)章制度，將質(zhì)量管理職責(zé)落實(shí)到每個(gè)工作崗位或工作人員。6、醫(yī)院必須建立和完善的醫(yī)療服務(wù)安全預(yù)警機(jī)制和質(zhì)量保障體系，以預(yù)防和早期發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患。醫(yī)院質(zhì)量管理含義7、醫(yī)院質(zhì)量管理要采用現(xiàn)代化的管理方法，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，利用計(jì)算機(jī)信息

5、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。8、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的過程，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院質(zhì)量管理的精髓。醫(yī)院質(zhì)量管理的主要內(nèi)容制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針明確醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量資源進(jìn)行管理監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)過程持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)建立和完善醫(yī)院質(zhì)量管理文件醫(yī)療質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)考慮醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成本（物質(zhì)成本、質(zhì)量管理成本和質(zhì)量管理失誤產(chǎn)生的成本）物質(zhì)成本：醫(yī)院為了提高服務(wù)質(zhì)量而投入的 資金、設(shè)備、設(shè)施、材料等與提高或保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的成本。質(zhì)量管理成本：包括醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量過程控制、質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集與分析、員工的質(zhì)量培訓(xùn)、服務(wù)個(gè)性化、質(zhì)量管理

6、系統(tǒng)的完善、質(zhì)量問題報(bào)告、質(zhì)量改進(jìn)措施等質(zhì)量活動(dòng)形成的成本。質(zhì)量管理失誤產(chǎn)生的成本：內(nèi)部失誤造成的成本消耗，如醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的浪費(fèi)、由于服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求造成的返工、工作失誤造成的重復(fù)檢查、一起設(shè)備損壞、醫(yī)療差錯(cuò)、額外的住院天數(shù)；以及外部失誤造成的成本，如醫(yī)療糾紛的處理，法律訴訟等。第二節(jié) 醫(yī)院質(zhì)量管理方法一、全面質(zhì)量管理定義 全面質(zhì)量管理(TQM Total Quality Management)是通過專門的組織制定質(zhì)量計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。TQM基本觀點(diǎn)一切為了顧客一切以預(yù)防為主要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出主導(dǎo)性因素，采取措施加以控

7、制，變事后把關(guān)為主為事先預(yù)防為主，使質(zhì)量問題消失在質(zhì)量形成過程中。TQM基本觀點(diǎn)一切憑數(shù)據(jù)說話以客觀事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，來反映，分析，解決質(zhì)量問題，要對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的進(jìn)展情況，審查質(zhì)量體系和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量情況，糾正措施及其效果等方面進(jìn)行全面詳實(shí)的記錄，作為質(zhì)量管理的依據(jù)。一切按PDCA運(yùn)作TQM基本觀點(diǎn)以人為本提高質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高醫(yī)院全體員工的素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)樹立企業(yè)質(zhì)量精神，創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，通過目標(biāo)管理，質(zhì)量管理小組活動(dòng)，合理化建議等使人人都了解醫(yī)院的質(zhì)量方針和目標(biāo)，參與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。技術(shù)和管理并重充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)的運(yùn)

8、用，使兩者相輔相成，以達(dá)到提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和最佳經(jīng)濟(jì)效益的目的。積極采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備，逐步實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化和管理手段的現(xiàn)代化。TQM基本觀點(diǎn)不斷改進(jìn)質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生，形成和實(shí)現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持，改進(jìn)，提高過程是螺旋上升過程，不能永遠(yuǎn)保留在原有水平上。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，不斷提高質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面（三全） 全員 全部門 全過程（事前、事中、事后）運(yùn)用多種方法、手段顧客滿意、質(zhì)量第一預(yù)防為主系統(tǒng)化醫(yī)院全面質(zhì)量管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（靈魂和核心）關(guān)注系統(tǒng)與過程以事實(shí)為依據(jù)推動(dòng)全面持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)建立一個(gè)主動(dòng)、熱情、積極的全員參與工作的質(zhì)量管理氛圍主動(dòng)了解病人的需

9、要，滿足病人的需要努力超越病人的期望值全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理組織高、中、基三層質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化全面質(zhì)量管理的范圍質(zhì)量改進(jìn)二、PDCA循環(huán)實(shí)施Do處理Action計(jì)劃Plan檢查Check PDCA循環(huán)（戴明環(huán)） 我們要實(shí)施一項(xiàng)質(zhì)控首先就要制定一項(xiàng)詳細(xì)的計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行相應(yīng)的處理，最后對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。照此反復(fù)進(jìn)行。PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）所謂管理就是PDCA循環(huán)只有PDCA循環(huán)才真正反映了管理的本質(zhì)PDCA循環(huán)能適合一切工作PDCA循環(huán)就是想、干、查、改 四個(gè)字與四個(gè)階段PDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)往復(fù)大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進(jìn)不斷循環(huán)，不斷提高P

10、DCA循環(huán)原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)再新目標(biāo)不斷改進(jìn)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA循環(huán)螺旋式上升我們所追求的管理理念三、三級(jí)質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量的形成過程，由三個(gè)層次構(gòu)成，稱之為“三級(jí)質(zhì)量結(jié)構(gòu)”，即結(jié)構(gòu)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各要素構(gòu)成，是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量，是保證醫(yī)療質(zhì)量正常運(yùn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。如果離開扎實(shí)的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量談醫(yī)療質(zhì)量就是一句空話。醫(yī)療質(zhì)量要素通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)要素組成，是最基本要素。目前根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)際，進(jìn)一步擴(kuò)展，使得醫(yī)療質(zhì)量要素更加符合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理。 （二）環(huán)節(jié)質(zhì)量 環(huán)節(jié)質(zhì)

11、量指醫(yī)療全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為過程質(zhì)量。在醫(yī)療工作的全過程中，存在許許多多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療質(zhì)量就產(chǎn)生于各環(huán)節(jié)的具體工作之中，環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量，對(duì)環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，亦稱為環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法分解過程， 把握好重點(diǎn)環(huán)節(jié)， 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的檢查方法（三）終末質(zhì)量醫(yī)療終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。發(fā)現(xiàn)問題，并解決質(zhì)量問題。因此，醫(yī)療終末質(zhì)量是評(píng)價(jià)質(zhì)量的重要內(nèi)容。終末質(zhì)量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)院整體來講仍然起到質(zhì)量反饋控制的作用，可通過不斷總結(jié)醫(yī)療工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。 終末質(zhì)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 工作量統(tǒng)計(jì)：門診量及日平均門診人次、住院人數(shù)、手術(shù)人次； 轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計(jì)：治愈、好轉(zhuǎn)、無變化、未治、死亡； 病床使用率：標(biāo)準(zhǔn)值的85%93； 病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，參考標(biāo)準(zhǔn)值1720次 (年)； 平均住院日：參考標(biāo)準(zhǔn)值綜合醫(yī)院為1520天以內(nèi)； 醫(yī)院死亡率：參考標(biāo)準(zhǔn)值為4以下； 麻醉死亡率：參考標(biāo)準(zhǔn)值為0.02以下；手術(shù)后死亡率(指術(shù)后10天以