品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)課件

1、第4週第二章 品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì) 第一節(jié) 品質(zhì)的定義、觀念和構(gòu)面第二節(jié) 服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念第三節(jié) 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)的重要性第五節(jié) 良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律 2第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)的重要性3服務(wù)品質(zhì)的重要性顧客對(duì)他們所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的要求愈來(lái)愈多，以及相當(dāng)重視這些產(chǎn)品和服務(wù)是如何傳遞的。1.硬體要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的有形部分 2.軟體要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的無(wú)形部分 4品質(zhì)在關(guān)係行銷 Crosby、Evans 及 Cowles（1990）將其定義為：關(guān)係品質(zhì)是買賣雙方關(guān)係強(qiáng)度的整體評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)同時(shí)符合雙方需求和期望，而這些需求和期望是以買賣雙方過(guò)去成功或失敗的事件為基礎(chǔ)。由於企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)

2、越來(lái)越激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣改變等因素 5顧客忠誠(chéng)度 Jones 與 Sasser（1995），認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度可分為兩種，一種是長(zhǎng)期忠誠(chéng)，也就是真的顧客忠誠(chéng)。而另一種則是短期忠誠(chéng)，就是當(dāng)顧客如果發(fā)現(xiàn)有更好的選擇的時(shí)候，就會(huì)馬上更換目標(biāo)。一般而言，具有忠誠(chéng)度的顧客會(huì)有以下四個(gè)特質(zhì)：（1）經(jīng)常性或重複購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù) （2）購(gòu)買同一系列的產(chǎn)品或服務(wù) （3）向別人推薦某一產(chǎn)品或服務(wù) （4）對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性 6消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或是觀光休閒 高速公路休息服務(wù)區(qū)依關(guān)西、清水、東山三大服務(wù)區(qū)之服務(wù)品質(zhì)、體驗(yàn)價(jià)值、關(guān)係品質(zhì)與顧客忠誠(chéng)度。為例：業(yè)者順應(yīng)觀光熱潮，將服務(wù)區(qū)改以主題式的方式呈現(xiàn)，

3、以不同地區(qū)的特色吸引消費(fèi)者至服務(wù)區(qū)消費(fèi)與觀光，研究結(jié)果卻顯示，大部份民眾至服務(wù)消費(fèi)，起因動(dòng)機(jī)仍以上化妝室為主（73.1%），到服務(wù)區(qū)休閒則為少部份，其中無(wú)消費(fèi)的民眾佔(zhàn) 38.7%，且停留時(shí)間大多為 10 到 30 分鐘。7重視品質(zhì)帶給企業(yè)的益處(1/3) 1.品質(zhì)導(dǎo)向效率：強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和品質(zhì)改進(jìn)可造成營(yíng)運(yùn)效率，比增加營(yíng)運(yùn)成本更能回收投資。追求品質(zhì)的成本可分為一致的成本和不一致的成本。 (1)內(nèi)部：失敗成本是那些在服務(wù)顧客之前就已被發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤所招致的成本。 (2)外部：失敗成本是那些在服務(wù)顧客之前未被發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤所招致的成本，包括修繕、換產(chǎn)品或服務(wù)，但對(duì)餐旅業(yè)而言，則可能失去未來(lái)的生意。8重視品質(zhì)帶給

4、企業(yè)的益處(2/3)2.品質(zhì)創(chuàng)造真實(shí)的顧客如果品質(zhì)導(dǎo)致的營(yíng)運(yùn)效率加上高度的認(rèn)知價(jià)值，將產(chǎn)出忠誠(chéng)的顧客，他們將會(huì)持續(xù)使用產(chǎn)品或服務(wù)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，並且向親朋好友述說(shuō)她們的經(jīng)驗(yàn)，這就創(chuàng)造和落實(shí)了顧客終身價(jià)值，這意謂著良好的觀光企業(yè)會(huì)一直認(rèn)知忠誠(chéng)顧客的重要性。 9重視品質(zhì)帶給企業(yè)的益處(3/3)3.品質(zhì)的報(bào)酬影響企業(yè)表現(xiàn)的最重要單一因子就是相較於其競(jìng)爭(zhēng)者而言的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。(1)就短期而言，高品質(zhì)的餐旅經(jīng)營(yíng)的附加價(jià)值可促使經(jīng)由收取更高的價(jià)格來(lái)獲利。(2)就長(zhǎng)期而言，生意成長(zhǎng)和品質(zhì)改進(jìn)效率將可維持更高的獲利空間。 10第五節(jié) 良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律 11服務(wù)類型(1/4)從影響服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)程

5、序和涉及個(gè)人的兩個(gè)構(gòu)面，可將服務(wù)區(qū)分為四種類型：1.冰箱型服務(wù)冰箱型服務(wù)是一種有限的服務(wù)，代表不良的服務(wù)程序和不足的個(gè)人服務(wù)。在服務(wù)程序上表現(xiàn)出下列特性：緩慢不一致缺乏組織的混亂的不方便的12服務(wù)類型(2/4)2.工廠型(The factory) 工廠型服務(wù)是朝向程序效率傾斜，依顧客的需求，至少做了些對(duì)的服務(wù)。在服務(wù)程序上表現(xiàn)出下列特性：適時(shí)的效率的一致的13服務(wù)類型(3/4)3.友善的動(dòng)物園服務(wù)(The friendly zoo)友善的動(dòng)物園服務(wù)朝向個(gè)人服務(wù)傾斜，是另一種極端的例子。在服務(wù)程序上表現(xiàn)出下列特性：緩慢不一致缺乏組織的混亂的14服務(wù)類型(4/4)4.高品質(zhì)的顧客服務(wù)(Qualit

6、y customer service) 高品質(zhì)的顧客服務(wù)在服務(wù)程序和個(gè)人服務(wù)兩構(gòu)面上，皆管理良好且具相等的高品質(zhì)。在服務(wù)程序上表現(xiàn)出下列特性：適時(shí)的效率的一致的15良好服務(wù)品質(zhì)的定律第一定律(1/3) 滿意度等於認(rèn)知減期望。認(rèn)知與期望都是心理現(xiàn)象，而且都不是客觀地(objective)以及與事實(shí)(reality)可能幾乎無(wú)關(guān)。如果顧客的認(rèn)知等於或高於期望，那他們會(huì)感覺(jué)滿意，反之則不滿意。16良好服務(wù)品質(zhì)的定律第一定律(2/3)1.顧客的期望服務(wù)人員必須了解顧客所期望的是什麼。這些期望可分成六大項(xiàng)，1.即易接近性：2.殷勤有禮：3.個(gè)別注意：4.同理心：5.工作知識(shí)：6.一致性和團(tuán)隊(duì)合作：17良

7、好服務(wù)品質(zhì)的定律第一定律(3/3)2.七個(gè)致命的罪惡：俗話說(shuō)一粒老鼠屎，壞了一鍋粥，畢竟顧客要求的是百分之百完全正確的服務(wù)，沒(méi)有其他可茲替代。(1)讓顧客持續(xù)等待回覆： (2)與顧客爭(zhēng)執(zhí) ：(3)展現(xiàn)骯髒或不專業(yè)的外貌：(4)給予相互衝突或不正確的資訊：(5)在顧客面前與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)： (6)暗示顧客的需要是不重要的或無(wú)足輕重的： (7)互踢皮球： 18良好服務(wù)品質(zhì)的定律第二定律 在另一方面，好的開(kāi)始是成功的一半如果一開(kāi)始就做好了一些事情或妥善處理了初始的問(wèn)題，服務(wù)提供者將會(huì)因光環(huán)效應(yīng)而獲益。顧客的良好初始經(jīng)驗(yàn)將使顧客處?kù)墩娴男膽B(tài)之中，顧客知道服務(wù)人員已將他們的最佳利益置於心中，並且認(rèn)真地來(lái)滿足他們的期望。19良好服務(wù)品質(zhì)的定律第三定律服務(wù)導(dǎo)向態(tài)度並不能確保良好的服務(wù)，服務(wù)人員除了要具有良好的態(tài)度之外，還需要硬軟體設(shè)施和設(shè)備來(lái)支援他們做好服務(wù)。品質(zhì)的推力需要管理的力量，而這管理的力量能支援和鼓勵(lì)顧客服務(wù)和訓(xùn)練計(jì)畫(huà)，來(lái)確保服務(wù)人員能擁有必要的技術(shù)、知識(shí)和技