走進(jìn)萬(wàn)科物業(yè)了解房地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)

1、走 進(jìn) 萬(wàn) 科 物 業(yè)，了解房地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科物業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色萬(wàn)科物業(yè)管理文化萬(wàn)科品牌Jul-2241984年成立，24年歷史中國(guó)最早上市交易的公司之一（代碼000002）中國(guó)房地產(chǎn)界第一個(gè)由國(guó)家認(rèn)定的“中國(guó)馳名商標(biāo)” “最佳公司治理獎(jiǎng)”英國(guó)IR雜志 “中國(guó)最具價(jià)值上市公司” CCTV “最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄尽敝袊?guó)證券報(bào) “中國(guó)最受尊敬企業(yè)”經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) “中國(guó)最佳企業(yè)公民 ”21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道萬(wàn)科品牌董事會(huì)主席王石生命在高處1951年1月23日生，籍貫安徽，出生于廣西；1968年參軍，1973年轉(zhuǎn)業(yè)。轉(zhuǎn)業(yè)后就職于鄭州鐵路。1978年畢業(yè)于蘭州鐵道學(xué)院給排

2、水專(zhuān)業(yè)。畢業(yè)后，先后供職于廣州鐵路局、廣東省外經(jīng)貿(mào)委、深圳市特區(qū)發(fā)展公司。1984年組建萬(wàn)科前身深圳現(xiàn)代科教儀器展銷(xiāo)中心，任總經(jīng)理。1988年起任股份化改組之萬(wàn)科董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理。1999年起不再兼任公司總經(jīng)理?，F(xiàn)任萬(wàn)科董事會(huì)主席。萬(wàn)科人物創(chuàng)始人：王石集團(tuán)總裁郁亮：“王石交班是對(duì)我一貫?zāi)托牡难a(bǔ)償 ” 江蘇蘇州人 1988年畢業(yè)于北京大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)系；供職于深圳外貿(mào)集團(tuán) 1997年獲北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位 1990年加入萬(wàn)科，進(jìn)入萬(wàn)科源自一份連鎖商業(yè)的建議書(shū) 1993年任萬(wàn)科財(cái)務(wù)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理；1994年起任萬(wàn)科董事 1996年任集團(tuán)副總經(jīng)理 1999年集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理兼財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人 2001年

3、起任集團(tuán)總經(jīng)理，第三任總裁中國(guó)第一代董秘 中國(guó)地產(chǎn)第一職業(yè)經(jīng)理人萬(wàn)科人物深圳現(xiàn)代科教儀器展銷(xiāo)中心 深圳現(xiàn)代科儀中心 87深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司 深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司 萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司 深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司 深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司 萬(wàn)科的由來(lái)萬(wàn)科名稱(chēng)？公司的業(yè)務(wù)發(fā)展階段第一階段：1984-1988年 原始積累第二階段：1989-1992年 跨地域、多元化經(jīng)營(yíng)第三階段：1993-1999年 業(yè)務(wù)調(diào)整專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)第四階段：2000-2006年 持續(xù)發(fā)展和擴(kuò)張第五階段：2007- 新一輪的大發(fā)展萬(wàn)科歷程1984-1988大事記1984年5月30日公司以“現(xiàn)代科教儀器展銷(xiāo)中心”的名稱(chēng)注冊(cè)，國(guó)營(yíng)性質(zhì)

4、，經(jīng)營(yíng)辦公設(shè)備、視頻器材的進(jìn)口銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。成為深圳市最大的進(jìn)口銷(xiāo)售商。1988年政府批準(zhǔn)股份化改組方案，公開(kāi)募集社會(huì)資金2800萬(wàn)元。1988年11月，以2000萬(wàn)元的價(jià)格投標(biāo)深圳的“威登”，進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)。向連鎖零售、電影制片及激光影碟等新的領(lǐng)域投資，初步形成了商貿(mào)、工業(yè)、房地產(chǎn)和文化傳播的四大經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。股權(quán)投資發(fā)展順利。涉足房地產(chǎn)，第一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目深圳天景花園建成，形成高來(lái)高走、建造精品住宅的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)100%的利潤(rùn)。房地產(chǎn)向上海、廈門(mén)、青島、天津項(xiàng)目進(jìn)展順利，為公司的規(guī)模發(fā)展奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。確定綜合商社之發(fā)展模式多元化。1992年萬(wàn)科周刊創(chuàng)刊企業(yè)視角，人文情懷1989-1992大事記19

5、93-1999大事記 93年集團(tuán)管理層在上海召開(kāi)務(wù)虛會(huì)，放棄了以綜合商社為目標(biāo)的發(fā)展模式，并確定了城市居民住宅為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。同年發(fā)行B股，籌集資金4.5億港幣。 97年實(shí)施電腦化辦公管理并開(kāi)通電子郵件等溝通渠道，提高了管理效率 98年，萬(wàn)客會(huì)正式成立，成為全國(guó)首家由發(fā)展商發(fā)起創(chuàng)建的客戶(hù)俱樂(lè)部組織。 99年2月，王石辭去集團(tuán)總經(jīng)理職務(wù)，姚牧民擔(dān)任總經(jīng)理。20002006年大事記 2001年2月，郁亮任集團(tuán)總經(jīng)理職務(wù)。 2001年，公司轉(zhuǎn)讓深圳萬(wàn)科精品制造有限公司100%股權(quán)；轉(zhuǎn)讓萬(wàn)佳70股權(quán)。專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略調(diào)整全部完成。 2001年，第一次進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，創(chuàng)地產(chǎn)行業(yè)之先河； 建筑產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，

6、將房地產(chǎn)帶入工業(yè)化時(shí)代； 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； 獲“2002、2003年度中國(guó)最受尊敬企業(yè)”、“第三屆亞洲區(qū)中小型公司最佳投資者關(guān)系獎(jiǎng)” 成為行業(yè)內(nèi)唯一的“中國(guó)馳名商標(biāo)” 2005年，引進(jìn)蓋洛普Q12工具，關(guān)注員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境 2006年8月萬(wàn)科與東莞松山湖科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會(huì)簽訂“萬(wàn)科住宅產(chǎn)業(yè)化研究基地項(xiàng)目”土地協(xié)議，標(biāo)志著萬(wàn)科住宅產(chǎn)業(yè)化研究基地項(xiàng)目進(jìn)入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。 2007年10月29日，萬(wàn)科啟用品牌新標(biāo)識(shí)。 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)俜?，市值高點(diǎn)破二千，在深滬股市排名第26位 11月12日產(chǎn)業(yè)化基地掛牌，國(guó)家建設(shè)部授予萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司為企業(yè)聯(lián)盟型“國(guó)家住宅產(chǎn)業(yè)

7、化基地”，這是房地產(chǎn)行業(yè)的第一個(gè)國(guó)家級(jí)住宅產(chǎn)業(yè)化基地。 奧運(yùn)火炬進(jìn)社區(qū)，此舉再創(chuàng)地產(chǎn)界客戶(hù)活動(dòng)先河。 三天無(wú)理由退訂：在行業(yè)內(nèi)率先推出“冷靜期”概念，再次充分體現(xiàn)萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的尊重。 11月，在工程及采購(gòu)系統(tǒng)年會(huì)上，集團(tuán)升級(jí)“質(zhì)量是萬(wàn)科的底線(xiàn)”的質(zhì)量文化理念，提出“質(zhì)量是萬(wàn)科的生命線(xiàn)” 10月29日，萬(wàn)科向全社會(huì)發(fā)布自己的企業(yè)社會(huì)責(zé)任綠皮書(shū)。 2007持續(xù)客戶(hù) 產(chǎn)品 8個(gè)品類(lèi)品類(lèi)劃分，土地、客戶(hù)、產(chǎn)品的匹配萬(wàn)科產(chǎn)品土地 Jul-2215城市花園系列：萬(wàn)科之路：主流客戶(hù)、主流市場(chǎng)、主流產(chǎn)品Jul-2216四季花城系列：萬(wàn)科之路：主流客戶(hù)、主流市場(chǎng)、主流產(chǎn)品Jul-2217萬(wàn)科之路：主流客戶(hù)、主流市

8、場(chǎng)、主流產(chǎn)品金色家園系列：萬(wàn)科企業(yè)宗旨：讓建筑贊美生命萬(wàn)科企業(yè)愿景：成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑者 萬(wàn)科理念萬(wàn)科核心價(jià)值觀： 創(chuàng)造健康豐盛的人生 客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴 人才是萬(wàn)科的資本 陽(yáng)光照亮的體制 萬(wàn)科化=專(zhuān)業(yè)化+規(guī)范化+透明度 持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑 領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率 萬(wàn)科理念目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科物業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色萬(wàn)科物業(yè)管理文化 截止2009年6月 以萬(wàn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的主流住宅客戶(hù)為服務(wù)對(duì)象的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理類(lèi)型：包括住宅小區(qū)、大廈、別墅、商住樓、寫(xiě)字樓、政府機(jī)關(guān)等管理規(guī)模：18家物業(yè)公司，管理項(xiàng)目159個(gè)，管理規(guī)模2592萬(wàn)平方米。深圳北京天津沈陽(yáng)武漢成都上海蘇南杭州

9、南京長(zhǎng)春南昌東莞大連中山廣州佛山廈門(mén)萬(wàn)科物業(yè)規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r管理規(guī)模（單位：平方米）萬(wàn)科物業(yè)規(guī)模 發(fā)展?fàn)顩r員工隊(duì)伍 萬(wàn)科物業(yè)規(guī)模銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)樓宇接收服務(wù)保安、清潔、綠化維護(hù)服務(wù)公共設(shè)施維修保養(yǎng)服務(wù)園林規(guī)劃施工、園藝保養(yǎng)安防智能化設(shè)計(jì)施工房屋中介代理服務(wù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢(xún)/顧問(wèn)服務(wù)辦公樓行政后勤管理服務(wù)萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)范圍第一層次是集團(tuán)總部第二層次是物業(yè)事業(yè)本部第三層次是一線(xiàn)城市組織萬(wàn)科集團(tuán)三層次的事業(yè)部組成：萬(wàn)科物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)事業(yè)本部一線(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)目目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科物業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色萬(wàn)科物業(yè)管理文化業(yè)務(wù)發(fā)展階段第一階段：1990-1992年 建立初期漸進(jìn)型嘗試第二階段：19

10、931999年 穩(wěn)步成長(zhǎng)規(guī)范化探索第三階段：20002007年 持續(xù)發(fā)展規(guī)模化進(jìn)程第四階段：2008- 戰(zhàn)略調(diào)整市場(chǎng)化運(yùn)作受SONY 公司售后服務(wù)的啟示90年，萬(wàn)科集團(tuán)開(kāi)始正式從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)92年，深圳萬(wàn)科物業(yè)管理公司正式注冊(cè)成立 （萬(wàn)科物業(yè)在深圳起步）萬(wàn)科物業(yè)隸屬于萬(wàn)科地產(chǎn)公司，由地產(chǎn)公司實(shí)行對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的管理權(quán)。 建立初期漸進(jìn)型嘗試（1990-1992）天景花園萬(wàn)科第一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目1991年12月，天景花園創(chuàng)立業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的“共管模式”，建立了中國(guó)第一個(gè)小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)。 該模式于1994年被納入深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例，并在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中廣泛推行。 三件法寶地上無(wú)煙

11、頭草綠如地毯不丟自行車(chē)共管模式的由來(lái)停電的故事 水龍頭的故事穩(wěn)步成長(zhǎng)規(guī)范化探索（1993-1999）關(guān)鍵詞時(shí)間主體事件1993年-1995年萬(wàn)科物業(yè)異地公司成立跨區(qū)域發(fā)展1994年深圳荔景大廈“酒店式管理模式”1995年深圳威登別墅客戶(hù)意識(shí)洗禮1996年深圳物業(yè)ISO9000認(rèn)證1996年12月深圳“鹿丹村”全國(guó)首次公開(kāi)招標(biāo)1997年深圳城市花園“無(wú)人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全國(guó)第二次公開(kāi)招標(biāo)1998年深圳物業(yè)萬(wàn)科物業(yè)VI體系建立1999年深圳物業(yè)“物業(yè)服務(wù)報(bào)告”推出1999年12月深圳俊園“個(gè)性化服務(wù)”模式荔泉風(fēng)波萬(wàn)科物業(yè)規(guī)范管理的警醒客戶(hù)意識(shí)的洗禮：尊重業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)

12、，規(guī)范管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式創(chuàng)新“共管模式”“業(yè)主委員會(huì)” “酒店式” 服務(wù)模式“無(wú)人化”管理模式 “管理服務(wù)報(bào)告” “個(gè)性化” 服務(wù)模式設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)“鄰里守望”管理模式 寓管理與服務(wù)之中荔景大廈“酒店式”管理模式城市花園”無(wú)人化”管理模式國(guó)內(nèi)首次推出業(yè)主服務(wù)檔案萬(wàn)科俊園“個(gè)性化”服務(wù)模式增強(qiáng)鄰里之間的溝通交流 真誠(chéng)守望、齊心共管共同營(yíng)造健康、文明、融洽的社區(qū)環(huán)境 關(guān)心：把關(guān)心獻(xiàn)給鄰里 孝心：把孝心獻(xiàn)給父母 愛(ài)心：把愛(ài)心獻(xiàn)給孩子 信心：把信心留給自己 誠(chéng)心：把誠(chéng)心獻(xiàn)給朋友五心工程四季花城“鄰里守望”服務(wù)模式品牌提升鹿丹村、桃源村全國(guó)首次、二次物業(yè)管理公開(kāi)招投標(biāo)介入物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)服務(wù)提升+

13、品牌提升“中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)”首批會(huì)員單位中國(guó)首個(gè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的物業(yè)管理公司引進(jìn)諸多物業(yè)管理新思維，開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理新模式。萬(wàn)科物業(yè)在規(guī)范化進(jìn)程中，呈現(xiàn)出一幅“持續(xù)創(chuàng)新、遍地開(kāi)花”的美好景象。2000年，萬(wàn)科集團(tuán)成立物業(yè)管理部，對(duì)萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理2000年，深圳物業(yè)通過(guò)管理公司與發(fā)展公司的分工嘗試外部運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化2001年，全面推廣萬(wàn)科物業(yè)VI 體系2002年，開(kāi)始推行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，至2004年，全面推廣由外部公司 進(jìn)行的第三方調(diào)查2003年，全面推行萬(wàn)科物業(yè)BI手冊(cè)2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭節(jié)主題活動(dòng)2004年，萬(wàn)科物業(yè)推出“體驗(yàn)式” 、“金鑰匙”服務(wù)模式2002

14、至2004年，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始進(jìn)行區(qū)域化管理探索持續(xù)發(fā)展規(guī)模化進(jìn)程（2000-2007）2005年，萬(wàn)科物業(yè)專(zhuān)注于萬(wàn)科自有住宅管理，開(kāi)始逐步退出外接項(xiàng)目管理及其它業(yè)務(wù)2005年12月，萬(wàn)科物業(yè)屬下 “物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”,并推出“五步一法”創(chuàng) 新服務(wù)體系2006年，秉承萬(wàn)科地產(chǎn)區(qū)域化運(yùn)作模式，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個(gè)城市公司管理模式2006年，全面開(kāi)展“進(jìn)步行動(dòng)”2007年，萬(wàn)科旗下20家“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)公司”專(zhuān)業(yè)化探索（2000-207）持續(xù)發(fā)展規(guī)?；M(jìn)程（2000-2007）BI手冊(cè)推行快樂(lè)BI，勝在

15、執(zhí)行！讓BI成為一種快樂(lè)的工作習(xí)慣和一種職業(yè)化行為 2008年7月，萬(wàn)科地產(chǎn)與萬(wàn)科物業(yè)完成行政隸屬關(guān)系的分離；2009年1月18日，集團(tuán)進(jìn)行物業(yè)系統(tǒng)組織變革，萬(wàn)科物業(yè)調(diào)整”3+X“區(qū)域管理模式，取消三大區(qū)域物業(yè)部和集團(tuán)物業(yè)管理部設(shè)置， 設(shè)立由物業(yè)事業(yè)本部及一線(xiàn)物業(yè)公司組成的物業(yè)事業(yè)部, 成為集團(tuán)獨(dú)立事業(yè)單元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成蘇州、無(wú)錫公司及沈陽(yáng)、鞍山公司的合并與整合。戰(zhàn)略調(diào)整市場(chǎng)化運(yùn)作（2008-） 2. 一線(xiàn)公司服務(wù)和運(yùn)營(yíng)能力將得到提升 （精益管理）3. 商業(yè)運(yùn)作模式將發(fā)生改變 （模式創(chuàng)新）1. 整體優(yōu)勢(shì)將得到有效發(fā)揮 （組織保障）4. 物業(yè)員工將獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)

16、（人員發(fā)展）物業(yè)事業(yè)部成立的意義：目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科物業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色萬(wàn)科物業(yè)管理文化萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色（1） 客戶(hù)體驗(yàn)社區(qū)文化：業(yè)主活動(dòng)社團(tuán)、HAPPY家庭節(jié)、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)。五步一法：認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、理解客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)、成就客戶(hù) 認(rèn)識(shí)了解幫助理解感動(dòng)成就居家便利服務(wù)客戶(hù)訴求處理與反饋裝修咨詢(xún)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)客戶(hù)信息采集與管理物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)客戶(hù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)“五步一法”變“管理”為“服務(wù)”第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)實(shí)施目的：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，引導(dǎo)客戶(hù)期望實(shí)施要點(diǎn)：營(yíng)造輕松、融洽的溝通氛圍實(shí)施方式： 在入住前3-4周，利用地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的機(jī)會(huì)組織物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)，主動(dòng)和客戶(hù)接

17、觸，建立客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的良好印象，同時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)期望。活動(dòng)形式如：物業(yè)管理展示 、物業(yè)管理講座及趣味活動(dòng) 、居家關(guān)注點(diǎn)講座 、規(guī)劃設(shè)計(jì)講座 。第二步：了解客戶(hù)客戶(hù)信息采集與管理實(shí)施目的：了解客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)資源實(shí)施要點(diǎn)：多方收集、歸口管理、動(dòng)態(tài)分析實(shí)施方式： 全過(guò)程收集與管理客戶(hù)信息、物業(yè)管理系統(tǒng)軟件運(yùn)用 、服務(wù)跟進(jìn) 、查詢(xún)便利。 第三步：幫助客戶(hù)裝修咨詢(xún)與服務(wù)實(shí)施目的：協(xié)助客戶(hù)順利裝修，防止公共權(quán)益受損實(shí)施要點(diǎn)：提前告知，現(xiàn)場(chǎng)講解，態(tài)度友善，專(zhuān)業(yè)支持實(shí)施方式： 裝修申報(bào)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)提示、注意裝修期間的溝通方式、工作方式，舉辦裝修知識(shí)、文明施工講座。第四步：理解客戶(hù)訴求處理與反饋實(shí)施目的：化解抱怨

18、，排憂(yōu)解難 實(shí)施要點(diǎn)：換位思考，處理到位，及時(shí)反饋，舉一反三，第一時(shí)間作正確的事。實(shí)施方式： 梳理“管理”流程、人員與流程相匹配、服務(wù)快車(chē)道、按照服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，調(diào)整服務(wù)時(shí)間，更方便、及時(shí)的為客戶(hù)提供服務(wù)。 第五步：感動(dòng)客戶(hù)居家便利服務(wù)實(shí)施目的：給客戶(hù)提供居家便利實(shí)施要點(diǎn)：多、快、好、省實(shí)施方式： 居家維修“1234”、夜間維修值班、拓展居家服務(wù)項(xiàng)目。重要法則：成就客戶(hù)客戶(hù)溝通服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求實(shí)施目的：建立良好關(guān)系，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)施要點(diǎn)：主動(dòng)溝通、方式靈活、全員參與實(shí)施方式： 大項(xiàng)目“化整為零”，推行物業(yè)服務(wù)助理，加強(qiáng)與客戶(hù)的主動(dòng)溝通、更換更具親和力的客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)裝、管理服

19、務(wù)報(bào)告的“升級(jí)版”、形象、簡(jiǎn)明的通告形式?！肮芾怼敝蝗喝说纳罘绞饺f(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色(2) 管理透明萬(wàn)科物業(yè)是全國(guó)第一家對(duì)管理服務(wù)內(nèi)容及資金使用狀況進(jìn)行公示的物業(yè)服務(wù)企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色(3) 關(guān)注細(xì)節(jié)人過(guò)地凈 洗手間文化萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色(4) 贏在品質(zhì) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是萬(wàn)科物業(yè)的生命線(xiàn)探照；神秘訪(fǎng)客；“夜行俠”目的只有一個(gè)對(duì)品質(zhì)的無(wú)限追求，成就了我們美麗潔凈的社區(qū)！ISO9000中國(guó)行業(yè)內(nèi)第一張認(rèn)證證書(shū)（1996）平整而生機(jī)盎然的綠地潔凈的小區(qū)道路重慶龍湖物業(yè)項(xiàng)目實(shí)景清澈的水體重慶龍湖物業(yè)項(xiàng)目實(shí)景窗明幾凈、一塵不染的環(huán)境重慶龍湖物業(yè)項(xiàng)目實(shí)景關(guān)注細(xì)節(jié)不長(zhǎng)青苔的景石朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)

20、科物業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色萬(wàn)科物業(yè)管理文化萬(wàn)科物業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的需要建設(shè)成為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的事業(yè)部，作為萬(wàn)科集團(tuán)的利潤(rùn)中心。萬(wàn)科物業(yè)矢志成為中國(guó)最讓客戶(hù)安心和最具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)服務(wù)提供商。愿景宗旨：口號(hào)：理念服務(wù)至誠(chéng) 精益求精管理規(guī)范 進(jìn)取創(chuàng)新 質(zhì)量方針：五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7歲）發(fā)高燒39.5度，我們又驚又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑門(mén)已汗流浹背，雙腿發(fā)軟，無(wú)奈之下想讓孩子下來(lái)，可他又沒(méi)穿鞋和褲子，這時(shí)恰好兩位保安路過(guò)，立刻跑過(guò)來(lái)幫我們抱孩子到社康中心后他們又去巡邏，等孩子打完退燒針，又抱孩子到我家，累得滿(mǎn)頭大汗，也不肯坐下休息，連水都沒(méi)喝一口，又去工作了 ！ 這是誰(shuí)掉的信封？好幾千美金，失主一定很著急，我得快點(diǎn)上交管理處，及時(shí)找到失主。太感謝你了。我只是來(lái)開(kāi)會(huì)的，沒(méi)想過(guò)能找回來(lái)錢(qián)包，萬(wàn)科物業(yè)的員工真的是最可愛(ài)的人。 尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 急客戶(hù)所