物業(yè)基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)_(完整版)（34頁(yè))ppt課件

1、 安道盛物業(yè)禮儀培訓(xùn)安道盛物業(yè)效力公司是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)。禮儀在概念禮儀禮儀讓人愉悅的行為規(guī)范禮儀美化本身禮儀禮節(jié)和儀式總稱(chēng)禮儀敬重他人物業(yè)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容五、禮儀三、根本禮節(jié)四、舉止禮儀二、儀態(tài)一、儀容儀表一、儀容儀表禮儀人的外表，穿著、舉止、風(fēng)度等與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場(chǎng)所相吻合，表現(xiàn)調(diào)和，給人以美感。人的容顏和面容，特別是要留意頭部、肢體等暴露在外的的部分； 儀表儀容儀態(tài)不能化另類(lèi)裝一、儀容儀表發(fā)型發(fā)式：時(shí)髦得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊艱苦方，以少為宜，防止像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪發(fā)卡式得體大方面部修

2、飾：化裝是女性自尊自愛(ài)的一種表現(xiàn)，化裝要自然，力求妝成有卻無(wú)，化裝要美化，儀容儀表儀容儀表儀容儀表 正確 錯(cuò)誤 二、儀態(tài)2-1站姿 要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺撥，重心放在兩腳中間，挺 胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。雙手交叉放于腹前，腳跟并攏，腳尖外開(kāi)約4560度，雙腿夾緊立直兩腿并攏直立，身體不依托他物，不左右搖擺。 留意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或依在其他手撐物上。站 姿女士 站姿 男士站姿2-2坐 姿女士坐姿男士坐姿錯(cuò)誤正確2-3蹲姿2-4行姿 走路時(shí)要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自

3、然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里月35，后擺向后約45。走路時(shí)身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不擺動(dòng)。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。穿褲裝時(shí)，宜走成直線，步幅略微加大，顯得活潑瀟灑。走路出步或落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前往，腳跟先落地，腳距約為本人的1.52個(gè)腳長(zhǎng)。在通道里，假設(shè)遇指點(diǎn)、尊者、貴賓、女士應(yīng)自動(dòng)立一旁，以手表示，讓其先走。留意盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能本人搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)自動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，

4、讓客人、上級(jí)在本人的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。上樓下樓正確行姿陪同引領(lǐng)上、下樓梯禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在社交場(chǎng)所中表示尊重、贊頌、問(wèn)候、迎送、慰勞等慣用的規(guī)那么和方式，禮節(jié)是禮貌在言語(yǔ)、行為、儀態(tài)等方面的表達(dá)。三、根本禮節(jié)123稱(chēng)謂禮節(jié)應(yīng)對(duì)禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 1、稱(chēng)謂禮節(jié)稱(chēng)謂禮節(jié)：是指效力接待人員在日常任務(wù)中與來(lái)賓交談或溝通訊息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用的稱(chēng)謂,可搭配姓氏運(yùn)用：“先生“太太“女士! 切忌運(yùn)用“喂來(lái)稱(chēng)謂賓客2、問(wèn)候與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)自動(dòng)說(shuō)在向賓客提供效力時(shí)可以說(shuō)在向賓客道別或給賓客送行時(shí)可以說(shuō)問(wèn)候禮節(jié)：是指效

5、力接待人員日常任務(wù)中根據(jù)時(shí)間場(chǎng)所和對(duì)象，用不同的禮貌言語(yǔ)，對(duì)賓客表示柔切的問(wèn)候和關(guān)懷“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！ 1、“您好，歡迎光臨*2、“早上好/中午好/下午好“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需求協(xié)助？3、應(yīng)對(duì)禮節(jié)3-1.在應(yīng)對(duì)賓客的訊問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去傾聽(tīng),不能側(cè)身目視它處、親切熱情。 3-4.回答賓客問(wèn)題時(shí)還要 做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒明晰、語(yǔ)調(diào)柔和。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它任務(wù)。3-3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答，一定要守信。3-2.假設(shè)賓客的語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍

6、好嗎?應(yīng)對(duì)禮節(jié)是指效力接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)對(duì)禮節(jié)：是指效力接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。四、舉止禮儀4-1.與客戶交流時(shí)的舉止禮儀交談時(shí)，兩眼應(yīng)落在客戶的鼻子和雙眼間的三角區(qū)，偶爾也可以凝視客戶的雙眼。1、開(kāi)放式提問(wèn)，例如：做什么？怎樣做？為什么？2、封鎖式提問(wèn)，例如：是這樣的嗎？有效傾聽(tīng)的三個(gè)層次：聽(tīng)出現(xiàn)實(shí)、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)、 聽(tīng)后回應(yīng)切忌：急于插話或辯駁“看“聽(tīng)“問(wèn)4-2.手勢(shì)4-3.握手4-4.名片禮儀勝利溝通做好通話預(yù)備撥打：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；預(yù)備對(duì)方回呼接聽(tīng)：堅(jiān)持暢通專(zhuān)人職守預(yù)備記錄禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿態(tài)正確態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事：訊問(wèn)對(duì)方能否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)負(fù)疚時(shí)間要有所限制要悄然掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止 禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我引見(jiàn)雙方進(jìn)展確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次清楚反復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接通話告終 再次反復(fù)重點(diǎn) 暗示通話終了 贊賞對(duì)方協(xié)助 代向他人問(wèn)候 相互進(jìn)展道別禮