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文檔簡介

1、WORD10/10EMC售后服務(wù)與技術(shù)支持保障美國EMC公司2008年目錄 TOC o 1-2 1宗旨 PAGEREF _Toc53842712 h 32安裝與調(diào)試 PAGEREF _Toc53842713 h 32.1安裝前 PAGEREF _Toc53842714 h 32.2安裝硬件、軟件 PAGEREF _Toc53842715 h 42.3安裝后 PAGEREF _Toc53842716 h 53售后技術(shù)支持 PAGEREF _Toc53842717 h 63.1技術(shù)支持等級 PAGEREF _Toc53842718 h 63.2技術(shù)支持策略 PAGEREF _Toc53842719

2、 h 63.3與用戶的合作、分工與相互責(zé)任 PAGEREF _Toc53842720 h 64有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下 PAGEREF _Toc53842721 h 74.1獲得技術(shù)支持 PAGEREF _Toc53842722 h 74.2全球技術(shù)支持體系 PAGEREF _Toc53842723 h 85備件供應(yīng) PAGEREF _Toc53842724 h 96保修 PAGEREF _Toc53842725 h 96.1硬件、軟件的保修期 PAGEREF _Toc53842726 h 96.2保修容 PAGEREF _Toc53842727 h 9宗旨EMC技術(shù)服務(wù)的宗旨是保證用

3、戶數(shù)據(jù)的安全并保證達(dá)到用戶滿意。 EMC的技術(shù)服務(wù)均以此為核心而展開,并以此作為衡量技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。與IT行業(yè)的其它公司不同,EMC的技術(shù)支持部門不是作為一個贏利中心(Profit Center),而是作為一個投資中心(Investment Center)而存在的。這保證了EMC公司在技術(shù)服務(wù)的投入與策略上不受當(dāng)?shù)劁N售業(yè)績與獲利程度的影響,可以全心全意地做好技術(shù)服務(wù)工作。根據(jù)EMC公司獨(dú)特的全球支持模式(Global Support)合理而高效地使用所需的技術(shù)服務(wù)資源,向用戶提供專業(yè)水平的服務(wù)。安裝與調(diào)試安裝前場地檢查時間:簽定購買合同前后均可進(jìn)行人員:用戶同集成商工程師共同進(jìn)行,EM

4、C系統(tǒng)工程師提供技術(shù)支持文件:Pre-Site Survey, System Host Form 與EMC設(shè)備場地與環(huán)境要求主要容:卸貨場地檢查:是否滿足貨車??颗c裝卸設(shè)備作業(yè);搬運(yùn)通路檢查:檢查臺階門檻并同用戶協(xié)商處理辦法,電梯與其載量,沿途所有門的高度與寬度,拐彎處的空間等;機(jī)房場地檢查:按EMC設(shè)備場地與環(huán)境要求執(zhí)行,確定安裝位置到主機(jī)的距離,以便符合購買合同配備的電纜。準(zhǔn)備配置文件時間:安裝前2周或更早人員:用戶同EMC工程師共同進(jìn)行文件:New Installation Form主要容:確定EMC設(shè)備的詳細(xì)配置與同主機(jī)的連接方式,按照原始設(shè)計方案所確定的磁盤卷的保護(hù)方式(RAID-I

5、 或RAIDS),分配磁盤地址與哪些通道可以訪問哪些卷;卷的數(shù)量、大小等等。此項(xiàng)工作完成后,EMC設(shè)備的配置即正式確定下來,不可輕易更改。請注意:申請配置的表格需要提前至少5個工作日送達(dá)EMC配置小組(Configuration Group)??紤]到討論和填表的時間,時差與可能的節(jié)假日,提前2周送達(dá)比較穩(wěn)妥。日程討論配置并填寫New Installation Form:1個工作日創(chuàng)建配置文件:1個工作日由美國總部Configuration Group 確認(rèn):5個工作日請用戶特別注意:磁盤配置經(jīng)美國總部確認(rèn)后,EMC客戶工程師現(xiàn)場無權(quán)更改,以確保生產(chǎn)系統(tǒng)無任何技術(shù)隱患。如果用戶確實(shí)需要更改配置,

6、除需另外5個工作日由美國總部確認(rèn)配置外,用戶還將承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。上報安裝計劃時間:安裝前1周人員:用戶同EMC公司共同確定時間,由EMC工程師完成文件:Change Control Automation Form主要容:確定安裝日期與持續(xù)時間,以便EMC公司安排技術(shù)人員到場。將安裝計劃上報并獲得批準(zhǔn)。如需要,預(yù)定由EMC總部提供遠(yuǎn)程支援。場地設(shè)施就緒時間:安裝開始前完成人員:由用戶負(fù)責(zé)主要容:使電源就位、直撥線就位。如需要,完成活動地板的加固與搬運(yùn)通路的加固。關(guān)于電源容量、規(guī)格與地板承重等具體容,請參照附件EMC企業(yè)存儲設(shè)備場地環(huán)境要求。安裝硬件、軟件到貨到貨時,供應(yīng)商與客戶要有一名負(fù)責(zé)人在現(xiàn)

7、場協(xié)調(diào)卸貨、搬運(yùn)與交接時可能發(fā)生的各種題;通知EMC公司設(shè)備已運(yùn)到,確定安裝時間,并說明安裝前尚需解決的問題;如可能,將EMC設(shè)備放置24小時,使其逐漸適應(yīng)機(jī)房環(huán)境。硬件安裝調(diào)試時間:按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員:用戶,EMC工程師與系統(tǒng)供應(yīng)商共同完成主要容:對EMC設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試,并與用戶與系統(tǒng)供應(yīng)商配合同主機(jī)進(jìn)行連接。EMC設(shè)備就位,檢查電源并連接電源線;EMC設(shè)備加電并自檢;自檢通過后,如需要,進(jìn)行微碼升級;按照配置文件對設(shè)備進(jìn)行配置并格式化;按照用戶配置進(jìn)行調(diào)試,如SRDF等;按照用戶配置要求,完成與主機(jī)的連接,根據(jù)主機(jī)、EMC設(shè)備與用戶實(shí)情況,系統(tǒng)可能要短暫停機(jī);用戶或系統(tǒng)供應(yīng)

8、商對磁盤進(jìn)行配置與使用測試,確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識別、配置與使用;在現(xiàn)場向用戶簡要介紹設(shè)備使用方法,并給予適當(dāng)指導(dǎo);以上安裝與調(diào)試完成后,如無問題,請用戶驗(yàn)收并簽收安裝報告。軟件安裝調(diào)試時間:按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員:用戶,EMC工程師與系統(tǒng)供應(yīng)商共同完成主要容:如果用戶購買EMC軟件,如EMC Control Center, TimeFinder,PowerPath等,則根據(jù)技術(shù)手冊進(jìn)行軟件的安裝與調(diào)試。安裝調(diào)試后,在現(xiàn)場向用戶簡要介紹軟件的使用方法,并給予適當(dāng)指導(dǎo)。軟件的安裝是收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目(Level 1 Service),由EMC的專業(yè)服務(wù)部(Professional Ser

9、vice)負(fù)責(zé)。驗(yàn)收驗(yàn)收的主要容是:設(shè)備的型號與購貨合同相符;磁盤的型號與數(shù)量與購貨合同相符;主機(jī)通道的類型與數(shù)量與購貨合同相符;Cache的容量與購貨合同相符;EMC設(shè)備工作正常;EMC設(shè)備同主機(jī)連接正常;EMC設(shè)備的配置與劃分與用戶配置要求相符;主機(jī)能夠正確識別,配置與使用EMC設(shè)備:對于IBM主機(jī),可以對磁盤進(jìn)行初始化;對于開放系統(tǒng),可以建立卷組,邏輯卷與文件系統(tǒng)。用戶如對驗(yàn)收有其它要求,須在購貨合同中明確說明。用戶驗(yàn)收后,簽署安裝報告,安裝完成,保修期開始。安裝后報告安裝結(jié)果時間:安裝后人員:由EMC工程師完成文件:Change Control Automation Form主要容:報

10、告安裝結(jié)果。如無問題,此項(xiàng)工作結(jié)束;如有問題,安排跟蹤與后續(xù)處理。建立用戶檔案時間:安裝后人員:由用戶同EMC工程師共同完成文件:Account Profile主要容:建立用戶檔案,存于EMC總部的用戶檔案庫中,發(fā)生問題時與時提供支援。容包括:用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系、遠(yuǎn)程撥入(MODEM),EMC設(shè)備序列號與詳細(xì)配置,用戶系統(tǒng)的配置等等。售后技術(shù)支持技術(shù)支持等級針對本項(xiàng)目EMC只向客戶提供以下級別的服務(wù),即7x24x365的全天支持服務(wù),與IT界其它一些公司不同,EMC沒有將技術(shù)支持分為諸如5x9(工作時間),5x24(工作日)與7x24(含周末)等支持服務(wù)。因?yàn)镋MC清楚地認(rèn)識到用

11、戶的數(shù)據(jù)是最為重要的。必須得到全天候的保護(hù)。任何使客戶得不到的服務(wù),或使用戶數(shù)據(jù)可能失去保護(hù)的做法都是不可接受的。技術(shù)支持策略EMC 將通常出現(xiàn)的技術(shù)問題與要求分為兩大類:服務(wù)請求(Service Call)與可計劃事件(Scheduled Event).服務(wù)請求(Service Call)EMC 設(shè)備發(fā)生問題或故障時,自動報警或用戶呼叫稱為服務(wù)請求。服務(wù)請求具有最高的優(yōu)先級??梢灾袛嗳粘9ぷ饔枰皂憫?yīng)??捎媱澥录?Scheduled Event)除服務(wù)請求(Service Call)外,其它請求為可計劃事件,這些工作可以事先進(jìn)行計劃和安排。例如:安裝,升級,會議,Re-Configuratio

12、n等等。對于這些請求,EMC不分用戶大小,一律按照先請求先服務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。與用戶的合作、分工與相互責(zé)任如果使用自動報警功能,EMC負(fù)責(zé)7X24對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題與時響應(yīng)與修復(fù)。通過這種方式,許多對用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時期得到處理。如:磁盤介質(zhì)錯,電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯誤與接口卡的許多錯誤等。如果不使用自動報警功能,EMC無法實(shí)時監(jiān)測設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。此時,用戶要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題與時通知EMC或服務(wù)提供商。由于EMC設(shè)備的冗余設(shè)計,某些部件的系統(tǒng)損壞對系統(tǒng)運(yùn)行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運(yùn)行受了嚴(yán)重影響時,EMC設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時,

13、EMC仍將盡力予以修復(fù),但無法保證修復(fù)時間與數(shù)據(jù)安全。當(dāng)EMC設(shè)備出現(xiàn)問題時,用戶應(yīng)向EMC提供確定與排除故障所需的數(shù)據(jù),雙方合作盡快排除故障。例如:錯誤發(fā)生時的運(yùn)行環(huán)境,錯誤信息,錯誤記錄,通信線路與遠(yuǎn)程撥入等,當(dāng)EMC公司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時,用戶可在SERVICE PROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。有關(guān)詳細(xì)容請參照所附EMC產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)協(xié)議書。有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下一線支持如果在合同中說明由EMC授權(quán)的服務(wù)提供商負(fù)責(zé)維護(hù),則由該服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線支持和服務(wù)。在EMC設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時,請與服務(wù)提供商聯(lián)系。如果由EMC負(fù)責(zé)維護(hù),可直接與EMC公司聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時

14、,將與EMC總部的客戶支持中心聯(lián)系。由其提供遠(yuǎn)程診斷與支持。二線支持在遇到疑難故障,一線支持在現(xiàn)場未能修復(fù)時,可撥打所在區(qū)域的EMC支持熱線。EMC公司或其服務(wù)公司遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行檢查,確定問題后,如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)或維修。EMC公司在中國境的辦事處與聯(lián)系方式辦事處:(8610)8453 8333 :(8610)8453 8174支持熱線:(86)1350 111 0555辦事處:(8621)5352 4599 :(8621)63915300支持熱線:(86)1350160 4846辦事處:(8620)3877 1938 :(8620)3877 1908支持熱

15、線:(86)1360 977 6574獲得技術(shù)支持有三種途徑可獲得EMC的技術(shù)支持:自動報警當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時,如果此時設(shè)備設(shè)置為自動報警(AutoCall Enabled),則通過MODEM與線自動將用戶名稱,設(shè)備序列號與異常信息傳送至EMC客戶支持中心。EMC建議用戶采用這種方式。支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷,確定觸發(fā)報警的原因。必要時,EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場,進(jìn)行維修。維修完成后,EMC工程師將向用戶解釋故障原因與維修結(jié)果。用戶直接呼叫當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時,如果由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線服務(wù)的,請直接打給服務(wù)提供商。如果由EMC提供服務(wù),可以打

16、給EMC公司,同樣可以得到EMC公司的快速響應(yīng)。EMC美國總部客戶支持中心每周7天,每天24小時向全世界EMC用戶提供技術(shù)支持,可隨時聯(lián)系。由中國境到EMC美國總部客戶支持中心的免費(fèi)是:10800 120 0102(按3轉(zhuǎn)客戶支持)在向EMC美國總部客戶支持中心請求技術(shù)支持之前,請準(zhǔn)備好以下信息:用戶地址編號(Site ID);EMC 設(shè)備的序列號(Serial Number);遠(yuǎn)程撥入的(MODEM Number);遠(yuǎn)程撥入的密碼(Password);以與出現(xiàn)的問題,如錯誤碼和異常顯示等等。(以上遠(yuǎn)程支持均需通過直撥線進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入。)全球技術(shù)支持體系為了對全球客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù),EMC建

17、立起了獨(dú)樹一幟的全球支持體系。按照EMC的支持策略,現(xiàn)場工程師遇到困難時,可以直接向總部的客戶服務(wù)中心請求支持,并調(diào)動所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下,盡快解決客戶的問題,而不需逐級上報。EMC的遠(yuǎn)程診斷與支持方式經(jīng)過多年的運(yùn)作早已成熟,可為全球的EMC客戶提供最高水平的服務(wù)。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展,產(chǎn)品的更新速度越來越快,這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)與知識更新造成了很大的壓力。IT公司全球圍的知識更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。EMC的全球支持體系解決了這一難題。在EMC的客戶支持中心,有技術(shù)支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務(wù)。由客戶支持中心提供的專家級服務(wù)是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可

18、以放心地購買最新產(chǎn)品。對于可計劃事件(Scheduled Event),EMC的技術(shù)支持有一套完整的工作上報體系(Change Control)。所有的可計劃事件(Scheduled Event)在實(shí)施之前,均要提前上報,并有專人對此進(jìn)行匯總與檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯誤或遺漏,可要求工程師重新上報實(shí)施計劃。換句話講,在計劃事件未發(fā)生前,EMC技術(shù)支持中心已知道將要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。如有需要,可指派更高水平的工程師隨時待命。這種做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)性,減少了隨意性,最大限度地減少了錯誤的發(fā)生。EMC技術(shù)支持的獨(dú)到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在EMC總部,以客戶支持中心為核心,環(huán)繞著硬件與軟件的研制與開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時,能夠與時得到產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。EMC的技術(shù)支持過程(見下圖):備件供應(yīng)為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),保證備品、備件的供應(yīng),EMC將自己的備件委托

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