洗浴有限公司培訓(xùn)課程

1、鼎盛浴都企 業(yè) 文 化治理理念：我們努力探究和樹立“以人為本”和“來賓至上，質(zhì)量第一”的治理理念，以“來賓至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營活動。企業(yè)理念服務(wù)宗旨：顧客是衣食父母，全心全意為顧客提供最佳服務(wù)。企業(yè)精神：開拓進取，務(wù)實創(chuàng)新，團結(jié)敬業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷、高效、有序。企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽，熱情服務(wù)。企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過生活精神。人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有進展的。公司作風(fēng)：高效、和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。公司口號：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精；團結(jié)協(xié)作，共創(chuàng)輝煌加油！加油！耶！”公司使命：為所有客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、服務(wù)員應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事老實，細(xì)致周到；5，五官端正，軀體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和氣可親； 8，觀看敏銳，應(yīng)變及時；9，遵章守紀(jì)，關(guān)懷集體； 10，規(guī)范操作，保守機密。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；3，童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚善的正義之感；7，尊重他人的品德適應(yīng)； 8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。職員準(zhǔn)則1、熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主

3、義；2、遵守國家法律、政策和公司的各項規(guī)章制度；3、遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營、文明服務(wù)；4、敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)；5、虛心學(xué)習(xí)、不斷進取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。職業(yè)道德七原則熱情友好，來賓至上；2、真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、不卑不亢，一視同仁；5，團結(jié)協(xié)作，顧全大局；6、遵紀(jì)守法，嚴(yán)潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。時刻觀念聰慧者利用時刻勞動者制造時刻有志者贏得時刻求知者抓緊時刻勤奮者珍惜時刻愚蠢者等待時刻懶惰者喪失時刻無為者放棄時刻閑聊者消磨時刻自滿者糟蹋時刻鼎盛之歌視顧客為衣食父母,信譽確實是生命力.來賓至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。要把不良作風(fēng)鏟

4、除。職員守則我們一定要遵守到底。努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日鼎盛建成一流的集團。服 務(wù) 常 識服務(wù)洗浴中心從全然上講只銷售一種東西，那確實是“服務(wù)”。那什么是服務(wù)呢？服務(wù)確實是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。行鞠躬禮：當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠(yuǎn)的時候，服務(wù)員要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑講“您好”，并點頭示意；在大堂里講“您好”的同時，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤 理盤： 將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件能夠墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 裝盤：1

5、、盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。2、重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，產(chǎn)品的商標(biāo)向前。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。在托起時，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離軀體為12厘

6、米。 行走要領(lǐng)：托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，如此使另一只手易于開門，而且能夠愛護托盤。托盤行走要求做到肩平、頭正，兩眼平視前方、面帶微笑，軀體保持正直，用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.卸盤：站立于臺面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤放在臺面上，落托時托盤1/3搭在臺面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺面，然后以站立姿勢站在臺面前有序的卸下盤上物品。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。致以簡單問候，“您好”語氣柔和親切。（不要加“喂”） “報部門+本人姓名（服務(wù)號）+有什么我能為您

7、服務(wù)。”認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，就請對方稍候、或留下聯(lián)系方式，然后輕輕放下電話，查找當(dāng)事人稍后給其回電話。 如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下。并復(fù)述或回答給對方聽。記下或聽清對方通知或留言的事由、時刻、地點和姓名。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時經(jīng)歷白費時刻。向?qū)Ψ綋茈娫?。待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方，自我介紹（您好！我是*部門*號服務(wù)員）。使用敬語，講明要找通話人的姓名后托付對方傳呼要找的人。按事先的預(yù)備逐條簡述電話內(nèi)容。確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清晰。致謝語。再見語。等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。斟酒標(biāo)準(zhǔn)：示酒：開酒前，要

8、出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。在斟酒時，須將瓶口身擦潔凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)覺問題應(yīng)及時調(diào)換。斟酒計量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切立即走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時并報“您好，服務(wù)員”假如客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。待客人同意后方可進入，當(dāng)辦完事項后，不要久留，再離開房間時

9、，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好斟茶標(biāo)準(zhǔn)上茶標(biāo)準(zhǔn)：進房前敲門，得到客人同意后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動茶杯，把杯子放在客人右手“貴賓請用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。換茶時，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“貴賓，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，貴賓，請用茶。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用潔凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個煙缸同時撤下，然后將潔凈的煙缸放回原位，如此可在拿、取、用時防止煙灰四濺。三輕（化）、四勤、五心、五聲、六一樣、六服務(wù)

10、、六知十個一點：三輕：走路輕；講話輕；操作輕。三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并依照顧客的來往、舉止、行動準(zhǔn)確推斷客人的要求，并及時給予滿足）；2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時進行端、擦、收、送）。五聲：顧客進店有迎聲（歡迎聲）；顧客詢問有答聲（應(yīng)答聲）；顧客幫忙有謝聲（道謝聲）；服務(wù)不周有歉聲（道歉聲）；顧客離店有送聲（告不聲）。五心：老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童顧客要關(guān)懷；對一般顧客要熱心；對不行意思開口的顧客要細(xì)心。五個一樣對陌生熟悉都一樣；對內(nèi)

11、外來賓都一樣；領(lǐng)導(dǎo)在與不在都一樣；對消費多少都一樣；閑與忙都一樣。份內(nèi)份外都一樣。六服務(wù)主動服務(wù)；2)微笑服務(wù)；3)敬語服務(wù)；4)站立服務(wù)；跟蹤服務(wù)；6)叫醒服務(wù)。六知知房號知客人數(shù)知客主人身份知服務(wù)項目及價格知服務(wù)時刻知服務(wù)項目特點九、十個一點嘴巴甜一點、 2)腦筋活一點、3） 動作快一點、 4)效率高一點、5） 做事多一點、 6)理由少一點、7） 度量大一點、 8)脾氣小一點、9） 講話輕一點、 10)微笑多一點衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草雪白無破損；5)地毯潔凈無污漬； 6)房間整潔無亂放；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味8)配備物品無

12、水跡，灰塵，污痕；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。禮儀、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn).良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格,職員必須講究儀表.儀表的具體要求如下:著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊潔凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露乳、衣冠不整、不潔,工號牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女工作人員穿裙子,不露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子.打領(lǐng)帶時要講衣服下擺扎在褲里,穿黑色皮鞋要保持光亮.2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按公司的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后

13、衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).3、注意個人衛(wèi)生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 4、注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容.5、女士上班前要淡妝裝扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。戴項鏈不外露.男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡.6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需要整理儀表時要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地點,不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理.上班前,前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔.二、表情表情是人的面

14、部動態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,特不重要,在為客人服務(wù)時,具體要注意以下幾點1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.2、要全神貫注,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.5、要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感.6、不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、瞬間,給客人以不受尊重感.三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的

15、舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止.具體要求如下：站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不報胸.女站立時,腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男站立時雙腳與肩同寬,軀體不可東倒西靠.站累時,腳能夠向后站半步或移動以下位置，但上體仍保持正直.不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開專門大，也不可倚壁而立。坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然

16、并攏，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。就座時不可有以下幾種姿勢：前俯后仰，搖腿蹺腳；把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。行態(tài)行走時應(yīng)輕而穩(wěn)，注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男行走時雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉

17、，講聲對不起。同時注意：盡量靠邊右行、不走中間。與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。與上級、來賓同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與來賓上下樓梯時應(yīng)主動避讓，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時要讓來賓在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r要主動為客人讓路。4、手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一指手指指點點

18、。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。一般來講，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手尊敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，軀體應(yīng)微微前傾，敬語道不。四、舉止舉止要端莊，動作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在來賓中間穿行，不在公司內(nèi)奔馳追逐。在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得

19、已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入包房時，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好適應(yīng)。待房內(nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時幸免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，不管你在做什么，都應(yīng)臨時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時刻傾談，而冷淡了另一位客人。

20、與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴(yán)禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號。來賓之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來賓的方言土語認(rèn)為驚奇好笑時，不能模仿嘲笑；對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇熘陜?nèi)的分工，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。不得把工作中或生活

21、中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、差不多禮貌用語常用禮貌用語詞11個：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見。稱呼語：貴賓、先生、女士、大姐、阿姨、老大、叔叔。歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們鼎盛洗浴、歡迎您入住鼎盛浴都。問候語：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜.祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。告不語：晚安、改日見、再見、歡迎您再次光臨!再見.祝您旅途愉快.祝您一路平安.歡迎您下次再來。道歉語：失禮了，失陪了，實在對不起，請

22、原諒、打攪您了、我的過錯，對不起、讓您久等了、不行意思！感謝語：感謝.特不感謝應(yīng)答語：是的.好的.我明白了.感謝您的好意.不要客氣.沒關(guān)系.這是我應(yīng)該做的。不必客氣、沒關(guān)系、專門情愿為您服務(wù)、請多多指教、照顧不周、請原諒、我明白了、明白了、我立即來、感謝您的好意、特不感謝。歡迎光臨，請問您幾位？這邊請、請您稍等，我立即去取、您用些好嗎？您還需要不的嗎，請隨我來征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有不的什么事嗎?您喜愛需要能夠請您好嗎?您有什么情況?您需要我的關(guān)心嗎?請問您需要點什么?您還有不的情況嗎？請問您回走嗎？房是否為您保留？喝點什么？意愿語：節(jié)日歡樂、生日歡

23、樂、請您多保重、希望玩得快樂.婉拒推托語：專門遺憾，不能為您幫忙、您的好意我但感謝六、對客人服務(wù)用語要求遇到來賓要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候用關(guān)照的短語表示熱情。關(guān)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時能夠談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜愛回答的問題?？腿藢υ挄r保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話講完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不

24、要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清晰的地點要禮貌地請客人重復(fù)一遍。對客人的問訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不明白”、“不清晰”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不明白”、“不清晰”做回答。回答問題應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不明白裝明白，模棱兩可，胡亂作答。講話時，特不是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)講：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不要講：“你如何這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或

25、請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時刻較長，應(yīng)講：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也只是低，以對方聽清晰為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，盡管問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的關(guān)心。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑

26、式、命令式、“頂?！笔降闹v話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的講話方式。詢問式：如“請問”請求式：如“請您協(xié)助我們”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如“您看如此好不行？”解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是如此的”有打攪客人的地點（或請求客人協(xié)助的地點），首先要表示歉意，講：“對不起，打攪您了”。對客人的關(guān)心或協(xié)助（如交鈔票后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答：“請不客氣”。對客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和理解，并盡力想方法解決。若遇到某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處

27、理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：三人以上的對話，要用互相都明白的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損公司形象的語言。服務(wù)流程及文明用語1、 迎賓員服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分不問清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。服務(wù)用語：貴賓您好！歡迎光臨！您這邊請！請問您幾位呢？男賓這邊請！女賓里面請！專門快樂為您服務(wù)！注意事項：服務(wù)時面帶微笑，吐字清晰，手勢到位，讓客人有賓至如

28、歸的感受、熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況、了解消費項目及商品價格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。2、 接待員服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供包房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺。服務(wù)用語：貴賓您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品能夠在總臺寄存！您里邊請！注意事項：注意提醒客人貴重物品在總臺寄存，服務(wù)時要面帶微笑，吐字清晰。3、 鞋工服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語：貴賓您好！您請坐！請在那個地點更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們那個地點用是*鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請，祝您洗浴愉

29、快！注意事項：鞋牌與手牌相符，不要弄錯，關(guān)于不同的鞋要依照客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進行擦拭，如客人較多時，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇臁７?wù)用語：貴賓你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請收好，祝你洗浴愉快！注意事項：服務(wù)時要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清晰、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對客人的詢問要耐心。5、 更衣室服務(wù)員服務(wù)流程：面帶微笑主動迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖

30、箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。服務(wù)用語：貴賓您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請！貴賓請坐，我?guī)湍?！請問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品能夠寄存在總臺！貴賓您的更衣箱差不多鎖好了！您檢查一下！請帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！注意事項：在這客人服務(wù)時，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時不要牽強客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對酒醉的客人不要多言，服務(wù)時要主動、細(xì)致、有耐心。對中途回更衣室取物品的來賓要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人幸免客人在丟東西時講不清、接洗客人衣物時，應(yīng)認(rèn)真

31、檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。6、浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務(wù)用語：貴賓您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務(wù)！貴賓這邊是淋浴，那邊是浴池！貴賓您看水溫能夠嗎？貴賓您需要搓澡嗎？貴賓請您小心地滑！請用冰水（冰巾）！貴賓需要我為您打一下香皂或浴液嗎？貴賓專門快樂為您服務(wù)！有事請隨時叫我！我會隨時為你服務(wù)！注意事項：及時關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時刻不宜過長，服

32、務(wù)時要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，幸免客人身上打完香皂直接進入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫4749，中溫4143，冷水一般15左右），保證淋浴溫度3540，保證桑拿房7580，保證蒸汽房3845、保證浴區(qū)溫度29左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長時刻蒸桑拿。7、二次更衣服務(wù)流程：主動問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場所并指引方向，

33、提醒去休息大廳和包房的客人穿好睡衣。服務(wù)用語：貴賓請您用干拖鞋！我來為您干身！貴賓您需要哪一種睡衣？我們那個地點有一次性睡衣，純棉的，潔凈衛(wèi)生，穿著特不舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！貴賓請您穿好睡衣！貴賓這邊請，祝您休息好！注意事項：依照客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無其他物品。8、休息大廳服務(wù)流程：歡迎客人.為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。歡送客人。服務(wù)用語：貴賓您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務(wù)！請

34、問您幾位呢？您在那個地點休息能夠嗎？請問您喝點兒什么？茶水依舊飲料？您需要按摩嗎？貴賓我看一下您的手牌！請稍等！貴賓有事請隨時叫我！您休息好！注意事項：留宿客人休息時，詢問是否叫醒服務(wù)，交班時要講清晰。及時提醒客人保管好隨身物品及手牌等。處理工作必須及時，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。休息廳光線比較暗，落單時要看清客人的手牌，不要弄錯。客人起身張望，應(yīng)主動上前詢問和服務(wù)?？腿俗吆?，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好預(yù)備工作。9、 包房服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時為客人疊好毛巾，擺好拖

35、鞋，打開麻將機等。做好包房使用報告。歡送客人。服務(wù)用語：貴賓您好！請問您幾位？請問您這是預(yù)訂的房間嗎？貴賓您里邊請！您請坐！您看房間的溫度能夠嗎？需要打開電視嗎？貴賓請問您喝點什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨特，而且價格合理，保準(zhǔn)您中意！您需要玩麻將嗎？貴賓有事請拔打電話，也能夠按床頭的呼叫器，我隨時為您服務(wù)！貴賓您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房能夠嗎？貴賓出口在這邊！貴賓慢走！帶好您的隨身物品及手牌！感謝光臨！再見！注意事項：及時作好登記確保房態(tài)準(zhǔn)確。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進入房間之前，進入房間要敲門。所叫的按摩師自己進入房間即可，服務(wù)員不必

36、送入。包間使用報告填寫要及時準(zhǔn)確。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務(wù)?？腿送朔亢笠皶r提醒客人帶好隨身物品，及時做好退房檢查。開源節(jié)流，做好房間整理工作。包房實操:檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。 7)被子是否潔凈。做床做床包括：罩床罩鋪床掛防滑墊鋪包單（鋪毛毯）包角（包毛毯）包床墊鋪床單套被罩鋪被子裝枕頭整理。鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。包單：打、捏、提、掖、拉、塞。送客服務(wù)流程及文明用語1、 更衣室服務(wù)流程：問候客人，關(guān)心客人開箱，協(xié)助客人更衣，詢問

37、客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。文明用語：貴賓您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？貴賓您對我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感受如何樣？請您多提寶貴意見!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？貴賓請檢查好您的更衣箱!請帶好您的隨身物品和手牌!請到一層大堂更鞋! 貴賓再見!注意事項：假如客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要不記得自己的隨身物品。2、 鞋吧服務(wù)流程：問候客人，按手牌及相對應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時的更鞋服務(wù)，詢問鞋擦得是否中意？歡送客人。

38、文明用語：貴賓您休息好了嗎？請問貴賓您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請! 貴賓看您的鞋保養(yǎng)的能夠嗎？貴賓慢走!帶好您的隨身物品!感謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌*男賓*位、女賓*位買單!由這位貴賓買!)注意事項：看清客人手牌對號付鞋，以免將鞋弄錯，不同意讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。與更衣室服務(wù)員交接清或問清哪位客人買單，及時通知收銀員。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。3、 收銀員服務(wù)流程：問候客人，為客人及時、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。文明用語：貴賓您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消費*元，請問*您有卷和卡嗎？收您*元，找您*元，請拿好! 貴賓您對帳單有什么異議嗎？您稍等，我

39、再給您看一下! 貴賓慢走!感謝光臨!再見!注意事項：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時回牌。如遇客人先走未結(jié)，須及時辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。關(guān)于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。不同意提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。4、 迎賓員服務(wù)流程：問候客人，關(guān)于臨時大堂休息的客人，要及時讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。歡送客人。文明用語：貴賓您休息好了嗎？您還需要坐一會兒嗎？您這邊請!請喝水! 貴賓您對我們的服務(wù)中意嗎？請您填一下來賓意見卡好嗎？貴賓慢走!感謝光臨!再見!注意事項：時刻保持警覺，

40、注意可疑的人和可疑的事兒，不同意客人穿浴衣或拖鞋外出。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。洗浴服務(wù)疑點難點解析1、 如何樣為客人預(yù)訂包房？包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況：外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達時刻，然后做好預(yù)訂登記。告之客人到達公司鞋吧拿到手牌后，跟總臺講明預(yù)訂的房間號，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時刻。內(nèi)線電話預(yù)訂：這時，我們需要問清客人的手牌號，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時限。一般情況下，包房的保留時限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時，外線電話預(yù)訂為到達時刻后1

41、小時。2、總臺接待員接待訪客的程序？（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員)a、力所能及的情況下，盡量關(guān)心查找，但盡量幸免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時，不同意非洗浴客人進入營業(yè)區(qū)域，如有專門情況，需非洗浴客人進入營業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然查找。(查找時一定要征詢被找人意見)。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請示后再予以答復(fù)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。員：先生您貴姓？客：我姓劉。員：方便留下您的單位嗎？客：我是印刷廠的。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長林。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不

42、要有“您找他有什么事”之類的言語。)以下是電話請示程序：員：您好!我是某某，(報自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請問他在不在？注意：電話接通后，不管對方接電話是誰，一律用同樣的口吻請示。當(dāng)要找的客人不同意接見或要找的客人不在時，要委婉地告知客人：對不起先生!某某不在，您有什么情況，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？3、 如何樣為客人寄存貴重物品？首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進保險箱，保險箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。4、 關(guān)于日清日結(jié)？為了幸免帳務(wù)積壓，關(guān)于超過24小時消費期限客人的帳單，原則上實行日清日結(jié)。超過24小時，由大堂副

43、理負(fù)責(zé)催單。5、 如何樣處理顧客之間的相互買單？先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時，微機帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。兩伙客人不是一起進入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺其中一方買單。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時，分不問清買單人與被買單人的手牌號，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺。6、 結(jié)清未走時如何辦？由總臺填寫留房卡，依照實際情況，及時續(xù)手牌，續(xù)包房單。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未

44、走時，總臺應(yīng)及時通知包房服務(wù)臺，告知結(jié)清(未走)客人手牌號，以便包房服務(wù)對及時續(xù)包房單。7、 結(jié)清未走，另外消費如何辦？服務(wù)員按原手牌號正常下單，總臺微機另行處理做二次消費處理。8、什么時候會發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時總臺需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。9、總臺如何計算包房費？退房時刻入住時刻=計費時刻。依照計費時刻計算包房費。入房單由包房服務(wù)員填寫，退房單由包房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。10、及時報告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時，要及時通知收銀臺。假如是電話通知，須記下接線人姓名。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺及時填寫包房使用報告

45、。11、如何樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退房單，然后按進入原房間的時刻重新填寫入房單。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。注意：不管由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，依舊由價格低的房間轉(zhuǎn)入價格高的房間，一律按價格高的房間收費。由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)能夠轉(zhuǎn)，超過十分鐘不能夠轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價房收費。12、客人結(jié)帳后，房間消費期限未到，須保留包房時刻時如何辦？（1）一般情況下，包房不予保留。（2）專門情況下，需由客人自己到收銀臺辦理保留手續(xù)。13、如保辦理保留包房手續(xù)？（1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。（2）房務(wù)人員填寫保留包房卡。（3）由客人將保留包房卡交至總臺。（以上適用于客人在房間出來

46、后，想買單出去，還沒有下樓之前。）（4）假如客人結(jié)帳后，在總臺位置提出此項要求時，則由總臺電話通知包房，直接下保留包房卡。14、客人結(jié)帳后，要求保留手牌如何辦？婉言謝絕，不予保留。當(dāng)發(fā)生保留包房時，可相應(yīng)保留手牌。15、何謂見單登記？不管是總臺輸單員，依舊吧臺輸單員，收到服務(wù)員送來的手工單據(jù)后，要立即輸入微機，凡是錯輸、漏輸，一律按單據(jù)實際金額由當(dāng)事人賠償。16、如何樣核對空房？（1）總臺不定期與包房電話溝通。（2）包房主管不定期親自核對。（3）值班經(jīng)理不定期“三點”核對。17、何謂包房“三點”核對？由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。首先確認(rèn)實際房態(tài)，然后核對房態(tài)與電腦錄入是否相符。18、如何樣填寫單據(jù)？（

47、1）在填寫單據(jù)時，須按單據(jù)的格式如實填寫，不同意漏項。（2）點菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清晰，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對不同意勾勾抹抹。（4）所有單據(jù)均編排了流水號，絕對不同意撕毀任何單據(jù)。凡須作廢單據(jù)須匯合齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。（5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。（6）改動單據(jù)（更正）須用“”將原項劃去，原字跡要能看清晰，在旁邊重新填寫。19、如何樣傳送單據(jù)？（1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。并把此單交與財務(wù)。（2）按摩單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)吧臺在存根聯(lián)蓋

48、章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財務(wù)結(jié)賬。輸單員把存根聯(lián)交與財務(wù)（3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財物。（4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦，。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財務(wù)。）（5）擦鞋單，（一式三聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財務(wù)。）（6）洗衣單，（一式三聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗證后

49、，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財務(wù)。（7）搓澡單，（一式三聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財務(wù)。（8）點菜單，由服務(wù)員填寫，到吧臺蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺輸單后送交財務(wù)。20、如何樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點鐘，然后打電話*注意：（1）打電話時要講清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。（2）假如客人點鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時，報務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“貴賓，您叫的

50、按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點，行嗎？”21、當(dāng)遇見客人手牌丟失時如何辦？1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費。2)通知更衣室，該箱不同意任何人打開。3)全力查找，如找不到，經(jīng)核實撬箱，客人賠鎖。22、如何樣為客人提供提醒服務(wù)？（1）堅持一客一提醒，一客多提醒。（2）所有崗位，當(dāng)客人離開時，要有提醒?！百F賓慢走，帶好您的隨身物品?！保?）更衣室，當(dāng)客人進入時要有提醒。“貴賓帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請到總臺寄存。”（4）休息大廳，隨時進行巡視，當(dāng)發(fā)覺客人把手牌或其他物品隨處放置時，須及時提醒?！百F賓，請保管好您的手牌（或物品）。”（5）如發(fā)覺客人把手機等貴重物品

51、隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。（6）包房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。23、如何樣為客人提供叫醒服務(wù)？（1）要做好登記。（叫醒時刻、包房號、床位號、手牌號等。）（2）做好交接。（3）按時叫醒。24、午夜值崗須注意事項有哪些？（1）防火、防盜、節(jié)電；（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；（3）注意可疑的人，可疑的事；（4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。（5）走路輕、講話輕、操作輕；（6）做好交接班；（7）做好客人交代的情況。25、拾到客人遺留物品如何處理？（1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。（2）嚴(yán)禁在個人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。（3）能夠確定失主的，應(yīng)立即歸還失

52、主。26、當(dāng)客人要求退掉包房（不收費）時如何辦？問清理由，找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果通知客人。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請領(lǐng)導(dǎo)簽字。一般十分鐘內(nèi)可退，超時不退。27、如何樣作廢單據(jù)？單據(jù)已填錯或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種緣故需要作廢的單據(jù)，須匯合齊所有聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。28、商品退回，單據(jù)已下完錄入微機時如何辦？須按原單據(jù)的內(nèi)容如實填寫退單，然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后，錄入員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺。絕對不同意任何人到吧臺私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而隨便刪除微機帳目。29、空包房后，服務(wù)員需做什么？先填寫退房單，然后通知吧臺。檢查房間，關(guān)閉電視、空調(diào)，然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。30

53、、如何樣推銷，推銷時應(yīng)注意什么？了解客人的需求，介紹商品的特點、益處。注意：引導(dǎo)消費不等于強制消費。31、如何樣接洗客服？（1）問清是需要水洗依舊干洗，可不能夠烘干、熨燙及取衣時刻。（2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。（3）檢查衣物是否有破損。（4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。（5）下單時按要求填寫單據(jù)，如有情況要標(biāo)清，請客人簽字，告知價格。32、客人不換睡衣想進入營業(yè)區(qū)如何辦？婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會不舒服，如客人不聽勸阻，進一步闡述這是公司的規(guī)定。專門情況，須客人披上睡衣。33、客人要求服務(wù)員出去買東西如何辦？婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，職員當(dāng)班期間不同意外出。專門情況上報領(lǐng)導(dǎo)

54、。34、服務(wù)員的最差不多職責(zé)？（1）接待和招呼客人。（2）提供各種相應(yīng)服務(wù)。（3）回答顧客的詢問。（4）為客人解決困難。（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的不穩(wěn)定情緒。（6）盡量處理客人投訴，并給客人中意的答復(fù)。35、客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？不能事先告知客人他要找的人在或不在。首先應(yīng)該問清客人的姓名，并承諾盡量查找，上報領(lǐng)導(dǎo)，依照領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。36、如何樣對待無理取鬧的客人？盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，愛護良好的態(tài)度。事態(tài)嚴(yán)峻的，上報領(lǐng)導(dǎo)。37、發(fā)覺可疑人、可疑事如何處理？注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對其進行監(jiān)控，上報領(lǐng)導(dǎo)。38、工作期間，營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生

55、糾紛如何辦？迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進一步進展的及時上報，必要時候，報警處理。39、客人要求專門服務(wù)如何辦？解釋沒有此服務(wù)項目，打消客人的念頭。40、客人把備品損壞如何辦？委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r格，按價下單。情況較復(fù)雜的上報領(lǐng)導(dǎo)。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費”會更好一些。41、發(fā)覺設(shè)備、設(shè)施損壞如何辦？停止使用，不要擅自維修，及時找工程部維修人員，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。42、關(guān)于備品報損的程度？保留殘損備品，填寫報損單，陳述理由，請經(jīng)理簽字。43、如何樣接待醉酒的客人？通知各崗位多加注意，保證客人財物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要阻礙

56、其他客人。44、當(dāng)客人在休息大廳大聲講話時如何辦？向客人委婉提出勸講，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。45、如何對待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報上級46、客人對公司物品認(rèn)為過期或假冒如何辦？請采購員鑒定，如符事實，予以調(diào)換。47、洗壞客人衣物如何辦？由當(dāng)事人按價賠償。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動提供更好的服務(wù)，感動客人。48、客人讓服務(wù)員代取東西如何辦？盡量讓客人自己取，不同意服務(wù)員代取。專門情況，要有主管以上人員一同。49、客人忘鎖更衣箱如何辦？要指派專人看好衣箱，查找客人，將箱鎖好。注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對所有更衣箱進行檢查。50、客人丟失物品如何辦？穩(wěn)定客人情

57、緒，查找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實，盡量將客人從營業(yè)區(qū)引開，幸免客人在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對公司造成不良阻礙。51、客人突然發(fā)病或突然暈倒如何辦？查清客人發(fā)病暈倒的緣故，盡量不移動客人，查找同來的人，關(guān)于心臟病突發(fā)的客人，立即提供“速效救心丸”，及時撥打急救電話120。熱暈的拿涼毛巾、冰水，扶到床上休息。關(guān)于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動。52、如何樣處理在大廳嬉鬧的小孩？找到小孩的家長，請其約束小孩不要打攪不人休息。注意：不要隨便吆喝小孩。53、發(fā)生火警如何辦？ 保持冷靜，報火警119，疏導(dǎo)客人，搶險、搶救財物。服務(wù)語言強化訓(xùn)練迎賓嘴巴操貴賓，您好，歡迎光臨！洗浴嗎？請問您幾位？2位先生

58、/2位女士。貴賓這邊請。拿好您的手牌.這邊請，女賓在右面，男賓在左面，祝您洗浴愉快!貴賓請問您有什么需要嗎？您找哪位？稍等，我為您聯(lián)系一下!貴賓，對不起您找的*臨時不在，請您用其他方式聯(lián)系一下能夠嗎？貴賓，慢走，歡迎下次光臨!收銀臺嘴巴操貴賓您好！ 請問您預(yù)定幾人房!好的請稍等!您的房間是8419! 樓上請！ 祝您洗浴愉快！ 您好請問是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費為180元!您使用卡后的消費為180元!請稍等我把帳單打出來您看一下!這是您的帳單!請您核對一下是否正確 !收您200元找您20元請您收好!先生您好!小姐您好!請問是您同來的嗎？您買單么 ？請問您同來

59、的在哪里休息？請稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 先生您好手續(xù)已辦好，請慢走，歡迎下次光臨！先生開發(fā)票嗎？請您寫一下您的單位名稱 ， 請稍等！鞋吧嘴巴操貴賓您好！ 歡迎光臨！ 您請坐 ！ 請換鞋！ 請問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們那個地點有專業(yè)的擦鞋技師和進口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您中意！ 您的手牌是20號！拿好手牌里邊請！祝您洗浴愉快！ 貴賓您好！ 您請坐 ！ 請問您的手牌是多少號我為您備鞋？ 請看您的鞋擦的還中意么 ？ 請問那位先生買單 買單這邊請！先生慢走！歡迎下次光臨。男賓更衣室嘴巴操先生您好 ！ 這是您的備品請拿好！ 您的手牌是多少號 ？ 這邊請 ！ 先生請坐！ 我為您更衣嗎？請問您

60、有衣物需要清洗么？我們那個地點有先進的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿！您的衣箱已鎖好！ 請拿好您的手牌浴區(qū)里邊請！先生您好您需要開箱么 ？ 請您休息依舊回走 ？ 您休息好了么 ？ 請問您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無任何物品 ？您的短褲是否需要保留 ？看一下您的手牌能夠么？您的手牌是20號這邊請， 先生您請坐 ，我?guī)湍愀潞妹?？先生你的?nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品差不多上進口的質(zhì)量特不行！ 價位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ 先生請問同來幾位 ？ 先生拿好手牌請到一層結(jié)賬！帶好您的隨身物品請慢走！ 歡迎下次光臨！ 這邊請！ 出口在這邊！男賓浴區(qū)嘴巴操生您好！歡迎光