洗浴有限公司培訓(xùn)課程

1、鼎盛浴都企 業(yè) 文 化治理理念：我們努力探究和樹立“以人為本”和“來(lái)賓至上，質(zhì)量第一”的治理理念，以“來(lái)賓至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)理念服務(wù)宗旨：顧客是衣食父母，全心全意為顧客提供最佳服務(wù)。企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷、高效、有序。企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過(guò)生活精神。人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有進(jìn)展的。公司作風(fēng)：高效、和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。公司口號(hào)：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精；團(tuán)結(jié)協(xié)作，共創(chuàng)輝煌加油！加油！耶！”公司使命：為所有客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、服務(wù)員應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事老實(shí)，細(xì)致周到；5，五官端正，軀體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和氣可親； 8，觀看敏銳，應(yīng)變及時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)懷集體； 10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；3，童叟無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感；7，尊重他人的品德適應(yīng)； 8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。職員準(zhǔn)則1、熱愛祖國(guó)、熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主

3、義；2、遵守國(guó)家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；3、遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)；4、敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)；5、虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。職業(yè)道德七原則熱情友好，來(lái)賓至上；2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、不卑不亢，一視同仁；5，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；6、遵紀(jì)守法，嚴(yán)潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。時(shí)刻觀念聰慧者利用時(shí)刻勞動(dòng)者制造時(shí)刻有志者贏得時(shí)刻求知者抓緊時(shí)刻勤奮者珍惜時(shí)刻愚蠢者等待時(shí)刻懶惰者喪失時(shí)刻無(wú)為者放棄時(shí)刻閑聊者消磨時(shí)刻自滿者糟蹋時(shí)刻鼎盛之歌視顧客為衣食父母,信譽(yù)確實(shí)是生命力.來(lái)賓至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。要把不良作風(fēng)鏟

4、除。職員守則我們一定要遵守到底。努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日鼎盛建成一流的集團(tuán)。服 務(wù) 常 識(shí)服務(wù)洗浴中心從全然上講只銷售一種東西，那確實(shí)是“服務(wù)”。那什么是服務(wù)呢？服務(wù)確實(shí)是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。行鞠躬禮：當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑講“您好”，并點(diǎn)頭示意；在大堂里講“您好”的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤 理盤： 將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件能夠墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 裝盤：1

5、、盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時(shí)，整體過(guò)程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。2、重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，產(chǎn)品的商標(biāo)向前。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。在托起時(shí)，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離軀體為12厘

6、米。 行走要領(lǐng)：托盤穿門時(shí)要留意，假如你通過(guò)的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過(guò)的門是左開門的，則用右手托盤，如此使另一只手易于開門，而且能夠愛護(hù)托盤。托盤行走要求做到肩平、頭正，兩眼平視前方、面帶微笑，軀體保持正直，用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.卸盤：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤1/3搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次。致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，“您好”語(yǔ)氣柔和親切。（不要加“喂”） “報(bào)部門+本人姓名（服務(wù)號(hào)）+有什么我能為您

7、服務(wù)?！闭J(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候、或留下聯(lián)系方式，然后輕輕放下電話，查找當(dāng)事人稍后給其回電話。 如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下。并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。記下或聽清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)刻、地點(diǎn)和姓名。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)經(jīng)歷白費(fèi)時(shí)刻。向?qū)Ψ綋茈娫?。待?duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是*部門*號(hào)服務(wù)員）。使用敬語(yǔ)，講明要找通話人的姓名后托付對(duì)方傳呼要找的人。按事先的預(yù)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清晰。致謝語(yǔ)。再見語(yǔ)。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。斟酒標(biāo)準(zhǔn)：示酒：開酒前，要

8、出示給客人看，讓客人過(guò)目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。在斟酒時(shí)，須將瓶口身擦潔凈，并檢查瓶子有無(wú)破裂，酒水有無(wú)變質(zhì)，發(fā)覺問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。斟酒計(jì)量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切立即走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“您好，服務(wù)員”假如客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無(wú)應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。待客人同意后方可進(jìn)入，當(dāng)辦完事項(xiàng)后，不要久留，再離開房間時(shí)

9、，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好斟茶標(biāo)準(zhǔn)上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人同意后，禮貌問(wèn)好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手“貴賓請(qǐng)用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。換茶時(shí)，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“貴賓，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，貴賓，請(qǐng)用茶。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用潔凈的煙缸壓放在用過(guò)的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將潔凈的煙缸放回原位，如此可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。三輕（化）、四勤、五心、五聲、六一樣、六服務(wù)

10、、六知十個(gè)一點(diǎn)：三輕：走路輕；講話輕；操作輕。三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并依照顧客的來(lái)往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確推斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足）；2)嘴勤（做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時(shí)進(jìn)行端、擦、收、送）。五聲：顧客進(jìn)店有迎聲（歡迎聲）；顧客詢問(wèn)有答聲（應(yīng)答聲）；顧客幫忙有謝聲（道謝聲）；服務(wù)不周有歉聲（道歉聲）；顧客離店有送聲（告不聲）。五心：老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童顧客要關(guān)懷；對(duì)一般顧客要熱心；對(duì)不行意思開口的顧客要細(xì)心。五個(gè)一樣對(duì)陌生熟悉都一樣；對(duì)內(nèi)

11、外來(lái)賓都一樣；領(lǐng)導(dǎo)在與不在都一樣；對(duì)消費(fèi)多少都一樣；閑與忙都一樣。份內(nèi)份外都一樣。六服務(wù)主動(dòng)服務(wù)；2)微笑服務(wù)；3)敬語(yǔ)服務(wù)；4)站立服務(wù)；跟蹤服務(wù)；6)叫醒服務(wù)。六知知房號(hào)知客人數(shù)知客主人身份知服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格知服務(wù)時(shí)刻知服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)九、十個(gè)一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)、 2)腦筋活一點(diǎn)、3） 動(dòng)作快一點(diǎn)、 4)效率高一點(diǎn)、5） 做事多一點(diǎn)、 6)理由少一點(diǎn)、7） 度量大一點(diǎn)、 8)脾氣小一點(diǎn)、9） 講話輕一點(diǎn)、 10)微笑多一點(diǎn)衛(wèi)生要求十無(wú)：1)天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無(wú)污痕；3)燈具光亮無(wú)灰塵； 4)布草雪白無(wú)破損；5)地毯潔凈無(wú)污漬； 6)房間整潔無(wú)亂放；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無(wú)異味8)配備物品無(wú)

12、水跡，灰塵，污痕；9)墻壁紙整潔無(wú)破損； 10)設(shè)備家具整潔無(wú)殘缺。禮儀、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn).良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格,職員必須講究?jī)x表.儀表的具體要求如下:著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊潔凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露乳、衣冠不整、不潔,工號(hào)牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女工作人員穿裙子,不露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子.打領(lǐng)帶時(shí)要講衣服下擺扎在褲里,穿黑色皮鞋要保持光亮.2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按公司的規(guī)定要求,男士不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后

13、衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).3、注意個(gè)人衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 4、注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容.5、女士上班前要淡妝裝扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。戴項(xiàng)鏈不外露.男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡.6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地點(diǎn),不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理.上班前,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔.二、表情表情是人的面

14、部動(dòng)態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,特不重要,在為客人服務(wù)時(shí),具體要注意以下幾點(diǎn)1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.2、要全神貫注,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.3、要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.5、要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感.6、不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、瞬間,給客人以不受尊重感.三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的

15、舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止.具體要求如下：站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不報(bào)胸.女站立時(shí),腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男站立時(shí)雙腳與肩同寬,軀體不可東倒西靠.站累時(shí),腳能夠向后站半步或移動(dòng)以下位置，但上體仍保持正直.不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開專門大，也不可倚壁而立。坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然

16、并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。就座時(shí)不可有以下幾種姿勢(shì)：前俯后仰，搖腿蹺腳；把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。行態(tài)行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男行走時(shí)雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉

17、，講聲對(duì)不起。同時(shí)注意：盡量靠邊右行、不走中間。與上級(jí)、來(lái)賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)、來(lái)賓同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與來(lái)賓上下樓梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)要讓來(lái)賓在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。4、手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)

18、。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇足之感。一般來(lái)講，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手尊敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，軀體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道不。四、舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)在前在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在來(lái)賓中間穿行，不在公司內(nèi)奔馳追逐。在來(lái)賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得

19、已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場(chǎng)所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，講話聲音要輕，不在來(lái)賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入包房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好適應(yīng)。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)幸免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，不管你在做什么，都應(yīng)臨時(shí)停下來(lái)招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)刻傾談，而冷淡了另一位客人。

20、與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁與來(lái)賓開玩笑、打鬧或取外號(hào)。來(lái)賓之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來(lái)賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來(lái)賓的方言土語(yǔ)認(rèn)為驚奇好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對(duì)軀體有缺陷或病態(tài)的來(lái)賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇熘陜?nèi)的分工，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。不得把工作中或生活

21、中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。五、差不多禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見。稱呼語(yǔ)：貴賓、先生、女士、大姐、阿姨、老大、叔叔。歡迎語(yǔ)：歡迎您的光臨、歡迎您來(lái)我們鼎盛洗浴、歡迎您入住鼎盛浴都。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語(yǔ)：恭喜.祝您節(jié)日歡樂(lè)、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚歡樂(lè)、祝您新春歡樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告不語(yǔ)：晚安、改日見、再見、歡迎您再次光臨!再見.祝您旅途愉快.祝您一路平安.歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：失禮了，失陪了，實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)

22、原諒、打攪您了、我的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起、讓您久等了、不行意思！感謝語(yǔ)：感謝.特不感謝應(yīng)答語(yǔ)：是的.好的.我明白了.感謝您的好意.不要客氣.沒關(guān)系.這是我應(yīng)該做的。不必客氣、沒關(guān)系、專門情愿為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)彙⑽颐靼琢?、明白了、我立即?lái)、感謝您的好意、特不感謝。歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？這邊請(qǐng)、請(qǐng)您稍等，我立即去取、您用些好嗎？您還需要不的嗎，請(qǐng)隨我來(lái)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有不的什么事嗎?您喜愛需要能夠請(qǐng)您好嗎?您有什么情況?您需要我的關(guān)心嗎?請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?您還有不的情況嗎？請(qǐng)問(wèn)您回走嗎？房是否為您保留？喝點(diǎn)什么？意愿語(yǔ)：節(jié)日歡樂(lè)、生日歡

23、樂(lè)、請(qǐng)您多保重、希望玩得快樂(lè).婉拒推托語(yǔ)：專門遺憾，不能為您幫忙、您的好意我但感謝六、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求遇到來(lái)賓要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候用關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。關(guān)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)能夠談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜愛回答的問(wèn)題?？腿藢?duì)話時(shí)保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話講完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不

24、要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清晰的地點(diǎn)要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的問(wèn)訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不明白”、“不清晰”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不明白”、“不清晰”做回答?；卮饐?wèn)題應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不明白裝明白，模棱兩可，胡亂作答。講話時(shí)，特不是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)講：“好的，我立即就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不要講：“你如何這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或

25、請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)刻較長(zhǎng)，應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也只是低，以對(duì)方聽清晰為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，盡管問(wèn)題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的關(guān)心。在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑

26、式、命令式、“頂?！笔降闹v話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的講話方式。詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如“您看如此好不行？”解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是如此的”有打攪客人的地點(diǎn)（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地點(diǎn)），首先要表示歉意，講：“對(duì)不起，打攪您了”。對(duì)客人的關(guān)心或協(xié)助（如交鈔票后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過(guò)客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)不客氣”。對(duì)客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和理解，并盡力想方法解決。若遇到某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處

27、理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上的對(duì)話，要用互相都明白的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損公司形象的語(yǔ)言。服務(wù)流程及文明用語(yǔ)1、 迎賓員服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分不問(wèn)清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？男賓這邊請(qǐng)！女賓里面請(qǐng)！專門快樂(lè)為您服務(wù)！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如

28、歸的感受、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。2、 接待員服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供包房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品能夠在總臺(tái)寄存！您里邊請(qǐng)！注意事項(xiàng)：注意提醒客人貴重物品在總臺(tái)寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。3、 鞋工服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谀莻€(gè)地點(diǎn)更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們那個(gè)地點(diǎn)用是*鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉

29、快！注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，關(guān)于不同的鞋要依照客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來(lái)的，不要混淆。鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清晰、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問(wèn)要耐心。5、 更衣室服務(wù)員服務(wù)流程：面帶微笑主動(dòng)迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺(tái)寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖

30、箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！專門快樂(lè)為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來(lái)為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！貴賓請(qǐng)坐，我?guī)湍?！?qǐng)問(wèn)您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品能夠寄存在總臺(tái)！貴賓您的更衣箱差不多鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要牽強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。對(duì)中途回更衣室取物品的來(lái)賓要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人幸免客人在丟東西時(shí)講不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)認(rèn)真

31、檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。6、浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！專門快樂(lè)為你服務(wù)！貴賓這邊是淋浴，那邊是浴池！貴賓您看水溫能夠嗎？貴賓您需要搓澡嗎？貴賓請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！貴賓需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)?？貴賓專門快樂(lè)為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！注意事項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過(guò)的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)刻不宜過(guò)長(zhǎng)，服

32、務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，幸免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫4749，中溫4143，冷水一般15左右），保證淋浴溫度3540，保證桑拿房7580，保證蒸汽房3845、保證浴區(qū)溫度29左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)刻蒸桑拿。7、二次更衣服務(wù)流程：主動(dòng)問(wèn)候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來(lái)用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問(wèn)客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，

33、提醒去休息大廳和包房的客人穿好睡衣。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓請(qǐng)您用干拖鞋！我來(lái)為您干身！貴賓您需要哪一種睡衣？我們那個(gè)地點(diǎn)有一次性睡衣，純棉的，潔凈衛(wèi)生，穿著特不舒服，您需要來(lái)一套嗎？這是您的睡衣！貴賓請(qǐng)您穿好睡衣！貴賓這邊請(qǐng)，祝您休息好！注意事項(xiàng)：依照客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠(chéng)懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無(wú)其他物品。8、休息大廳服務(wù)流程：歡迎客人.為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。歡送客人。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！歡迎光臨！專門快樂(lè)為你服務(wù)！請(qǐng)

34、問(wèn)您幾位呢？您在那個(gè)地點(diǎn)休息能夠嗎？請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么？茶水依舊飲料？您需要按摩嗎？貴賓我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！貴賓有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問(wèn)是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清晰。及時(shí)提醒客人保管好隨身物品及手牌等。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。休息廳光線比較暗，落單時(shí)要看清客人的手牌，不要弄錯(cuò)。客人起身張望，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)和服務(wù)?？腿俗吆?，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好預(yù)備工作。9、 包房服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時(shí)為客人疊好毛巾，擺好拖

35、鞋，打開麻將機(jī)等。做好包房使用報(bào)告。歡送客人。服務(wù)用語(yǔ)：貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)您這是預(yù)訂的房間嗎？貴賓您里邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您看房間的溫度能夠嗎？需要打開電視嗎？貴賓請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨(dú)特，而且價(jià)格合理，保準(zhǔn)您中意！您需要玩麻將嗎？貴賓有事請(qǐng)拔打電話，也能夠按床頭的呼叫器，我隨時(shí)為您服務(wù)！貴賓您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房能夠嗎？貴賓出口在這邊！貴賓慢走！帶好您的隨身物品及手牌！感謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：及時(shí)作好登記確保房態(tài)準(zhǔn)確。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必

36、送入。包間使用報(bào)告填寫要及時(shí)準(zhǔn)確。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)?？腿送朔亢笠皶r(shí)提醒客人帶好隨身物品，及時(shí)做好退房檢查。開源節(jié)流，做好房間整理工作。包房實(shí)操:檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。 7)被子是否潔凈。做床做床包括：罩床罩鋪床掛防滑墊鋪包單（鋪毛毯）包角（包毛毯）包床墊鋪床單套被罩鋪被子裝枕頭整理。鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。包單：打、捏、提、掖、拉、塞。送客服務(wù)流程及文明用語(yǔ)1、 更衣室服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，關(guān)心客人開箱，協(xié)助客人更衣，詢問(wèn)

37、客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問(wèn)客人對(duì)本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。文明用語(yǔ)：貴賓您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？貴賓您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感受如何樣？請(qǐng)您多提寶貴意見!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來(lái)挺舒服的，您是否需要來(lái)一套？貴賓請(qǐng)檢查好您的更衣箱!請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌!請(qǐng)到一層大堂更鞋! 貴賓再見!注意事項(xiàng)：假如客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要不記得自己的隨身物品。2、 鞋吧服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，按手牌及相?duì)應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)，詢問(wèn)鞋擦得是否中意？歡送客人。

38、文明用語(yǔ)：貴賓您休息好了嗎？請(qǐng)問(wèn)貴賓您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請(qǐng)! 貴賓看您的鞋保養(yǎng)的能夠嗎？貴賓慢走!帶好您的隨身物品!感謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌*男賓*位、女賓*位買單!由這位貴賓買!)注意事項(xiàng)：看清客人手牌對(duì)號(hào)付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不同意讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。與更衣室服務(wù)員交接清或問(wèn)清哪位客人買單，及時(shí)通知收銀員。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。3、 收銀員服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，為客人及時(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。文明用語(yǔ)：貴賓您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消費(fèi)*元，請(qǐng)問(wèn)*您有卷和卡嗎？收您*元，找您*元，請(qǐng)拿好! 貴賓您對(duì)帳單有什么異議嗎？您稍等，我

39、再給您看一下! 貴賓慢走!感謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時(shí)回牌。如遇客人先走未結(jié)，須及時(shí)辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。關(guān)于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。不同意提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。4、 迎賓員服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，關(guān)于臨時(shí)大堂休息的客人，要及時(shí)讓座，為客人打純凈水，詢問(wèn)客人對(duì)本店的意見和建議。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。歡送客人。文明用語(yǔ)：貴賓您休息好了嗎？您還需要坐一會(huì)兒?jiǎn)?？您這邊請(qǐng)!請(qǐng)喝水! 貴賓您對(duì)我們的服務(wù)中意嗎？請(qǐng)您填一下來(lái)賓意見卡好嗎？貴賓慢走!感謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：時(shí)刻保持警覺，

40、注意可疑的人和可疑的事兒，不同意客人穿浴衣或拖鞋外出。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。洗浴服務(wù)疑點(diǎn)難點(diǎn)解析1、 如何樣為客人預(yù)訂包房？包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。一般來(lái)講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況：外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問(wèn)清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)刻，然后做好預(yù)訂登記。告之客人到達(dá)公司鞋吧拿到手牌后，跟總臺(tái)講明預(yù)訂的房間號(hào)，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時(shí)刻。內(nèi)線電話預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問(wèn)清客人的手牌號(hào)，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時(shí)限。一般情況下，包房的保留時(shí)限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)刻后1

41、小時(shí)。2、總臺(tái)接待員接待訪客的程序？（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員)a、力所能及的情況下，盡量關(guān)心查找，但盡量幸免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時(shí)，不同意非洗浴客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，如有專門情況，需非洗浴客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然查找。(查找時(shí)一定要征詢被找人意見)。 b、首先問(wèn)客人姓名、地址，經(jīng)請(qǐng)示后再予以答復(fù)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。員：先生您貴姓？客：我姓劉。員：方便留下您的單位嗎？客：我是印刷廠的。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長(zhǎng)林。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不

42、要有“您找他有什么事”之類的言語(yǔ)。)以下是電話請(qǐng)示程序：?jiǎn)T：您好!我是某某，(報(bào)自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長(zhǎng)林先生，要找某經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)他在不在？注意：電話接通后，不管對(duì)方接電話是誰(shuí)，一律用同樣的口吻請(qǐng)示。當(dāng)要找的客人不同意接見或要找的客人不在時(shí)，要委婉地告知客人：對(duì)不起先生!某某不在，您有什么情況，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？3、 如何樣為客人寄存貴重物品？首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。4、 關(guān)于日清日結(jié)？為了幸免帳務(wù)積壓，關(guān)于超過(guò)24小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單，原則上實(shí)行日清日結(jié)。超過(guò)24小時(shí)，由大堂副

43、理負(fù)責(zé)催單。5、 如何樣處理顧客之間的相互買單？先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來(lái)，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺(tái)其中一方買單。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分不問(wèn)清買單人與被買單人的手牌號(hào)，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺(tái)。6、 結(jié)清未走時(shí)如何辦？由總臺(tái)填寫留房卡，依照實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未

44、走時(shí)，總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知包房服務(wù)臺(tái)，告知結(jié)清(未走)客人手牌號(hào)，以便包房服務(wù)對(duì)及時(shí)續(xù)包房單。7、 結(jié)清未走，另外消費(fèi)如何辦？服務(wù)員按原手牌號(hào)正常下單，總臺(tái)微機(jī)另行處理做二次消費(fèi)處理。8、什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。9、總臺(tái)如何計(jì)算包房費(fèi)？退房時(shí)刻入住時(shí)刻=計(jì)費(fèi)時(shí)刻。依照計(jì)費(fèi)時(shí)刻計(jì)算包房費(fèi)。入房單由包房服務(wù)員填寫，退房單由包房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。10、及時(shí)報(bào)告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí)，要及時(shí)通知收銀臺(tái)。假如是電話通知，須記下接線人姓名。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺(tái)及時(shí)填寫包房使用報(bào)告

45、。11、如何樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退房單，然后按進(jìn)入原房間的時(shí)刻重新填寫入房單。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。注意：不管由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，依舊由價(jià)格低的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間，一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)能夠轉(zhuǎn)，超過(guò)十分鐘不能夠轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價(jià)房收費(fèi)。12、客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)刻時(shí)如何辦？（1）一般情況下，包房不予保留。（2）專門情況下，需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保留手續(xù)。13、如保辦理保留包房手續(xù)？（1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。（2）房務(wù)人員填寫保留包房卡。（3）由客人將保留包房卡交至總臺(tái)。（以上適用于客人在房間出來(lái)

46、后，想買單出去，還沒有下樓之前。）（4）假如客人結(jié)帳后，在總臺(tái)位置提出此項(xiàng)要求時(shí)，則由總臺(tái)電話通知包房，直接下保留包房卡。14、客人結(jié)帳后，要求保留手牌如何辦？婉言謝絕，不予保留。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí)，可相應(yīng)保留手牌。15、何謂見單登記？不管是總臺(tái)輸單員，依舊吧臺(tái)輸單員，收到服務(wù)員送來(lái)的手工單據(jù)后，要立即輸入微機(jī)，凡是錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。16、如何樣核對(duì)空房？（1）總臺(tái)不定期與包房電話溝通。（2）包房主管不定期親自核對(duì)。（3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對(duì)。17、何謂包房“三點(diǎn)”核對(duì)？由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài)，然后核對(duì)房態(tài)與電腦錄入是否相符。18、如何樣填寫單據(jù)？（

47、1）在填寫單據(jù)時(shí)，須按單據(jù)的格式如實(shí)填寫，不同意漏項(xiàng)。（2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清晰，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對(duì)不同意勾勾抹抹。（4）所有單據(jù)均編排了流水號(hào)，絕對(duì)不同意撕毀任何單據(jù)。凡須作廢單據(jù)須匯合齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。（5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。（6）改動(dòng)單據(jù)（更正）須用“”將原項(xiàng)劃去，原字跡要能看清晰，在旁邊重新填寫。19、如何樣傳送單據(jù)？（1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺(tái)，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。并把此單交與財(cái)務(wù)。（2）按摩單，由填單人持單到吧臺(tái)，經(jīng)吧臺(tái)在存根聯(lián)蓋

48、章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù)（3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺(tái)填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財(cái)物。（4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦，。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財(cái)務(wù)。）（5）擦鞋單，（一式三聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財(cái)務(wù)。）（6）洗衣單，（一式三聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時(shí)，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后

49、，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。（7）搓澡單，（一式三聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財(cái)務(wù)。（8）點(diǎn)菜單，由服務(wù)員填寫，到吧臺(tái)蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺(tái)輸單后送交財(cái)務(wù)。20、如何樣為客人叫按摩？ 首先問(wèn)清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打電話*注意：（1）打電話時(shí)要講清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。（2）假如客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“貴賓，您叫的

50、按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？”21、當(dāng)遇見客人手牌丟失時(shí)如何辦？1)通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號(hào)停止消費(fèi)。2)通知更衣室，該箱不同意任何人打開。3)全力查找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖。22、如何樣為客人提供提醒服務(wù)？（1）堅(jiān)持一客一提醒，一客多提醒。（2）所有崗位，當(dāng)客人離開時(shí)，要有提醒。“貴賓慢走，帶好您的隨身物品。”（3）更衣室，當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)要有提醒?！百F賓帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請(qǐng)到總臺(tái)寄存?！保?）休息大廳，隨時(shí)進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)覺客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)，須及時(shí)提醒?！百F賓，請(qǐng)保管好您的手牌（或物品）。”（5）如發(fā)覺客人把手機(jī)等貴重物品

51、隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。（6）包房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。23、如何樣為客人提供叫醒服務(wù)？（1）要做好登記。（叫醒時(shí)刻、包房號(hào)、床位號(hào)、手牌號(hào)等。）（2）做好交接。（3）按時(shí)叫醒。24、午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？（1）防火、防盜、節(jié)電；（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；（3）注意可疑的人，可疑的事；（4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。（5）走路輕、講話輕、操作輕；（6）做好交接班；（7）做好客人交代的情況。25、拾到客人遺留物品如何處理？（1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。（2）嚴(yán)禁在個(gè)人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。（3）能夠確定失主的，應(yīng)立即歸還失

52、主。26、當(dāng)客人要求退掉包房（不收費(fèi)）時(shí)如何辦？問(wèn)清理由，找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果通知客人。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字。一般十分鐘內(nèi)可退，超時(shí)不退。27、如何樣作廢單據(jù)？單據(jù)已填錯(cuò)或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種緣故需要作廢的單據(jù)，須匯合齊所有聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。28、商品退回，單據(jù)已下完錄入微機(jī)時(shí)如何辦？須按原單據(jù)的內(nèi)容如實(shí)填寫退單，然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后，錄入員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺(tái)。絕對(duì)不同意任何人到吧臺(tái)私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而隨便刪除微機(jī)帳目。29、空包房后，服務(wù)員需做什么？先填寫退房單，然后通知吧臺(tái)。檢查房間，關(guān)閉電視、空調(diào)，然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。30

53、、如何樣推銷，推銷時(shí)應(yīng)注意什么？了解客人的需求，介紹商品的特點(diǎn)、益處。注意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。31、如何樣接洗客服？（1）問(wèn)清是需要水洗依舊干洗，可不能夠烘干、熨燙及取衣時(shí)刻。（2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。（3）檢查衣物是否有破損。（4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。（5）下單時(shí)按要求填寫單據(jù)，如有情況要標(biāo)清，請(qǐng)客人簽字，告知價(jià)格。32、客人不換睡衣想進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)如何辦？婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會(huì)不舒服，如客人不聽勸阻，進(jìn)一步闡述這是公司的規(guī)定。專門情況，須客人披上睡衣。33、客人要求服務(wù)員出去買東西如何辦？婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，職員當(dāng)班期間不同意外出。專門情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

54、。34、服務(wù)員的最差不多職責(zé)？（1）接待和招呼客人。（2）提供各種相應(yīng)服務(wù)。（3）回答顧客的詢問(wèn)。（4）為客人解決困難。（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客人的不穩(wěn)定情緒。（6）盡量處理客人投訴，并給客人中意的答復(fù)。35、客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？不能事先告知客人他要找的人在或不在。首先應(yīng)該問(wèn)清客人的姓名，并承諾盡量查找，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，依照領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。36、如何樣對(duì)待無(wú)理取鬧的客人？盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，愛護(hù)良好的態(tài)度。事態(tài)嚴(yán)峻的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。37、發(fā)覺可疑人、可疑事如何處理？注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。38、工作期間，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生

55、糾紛如何辦？迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進(jìn)一步進(jìn)展的及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)候，報(bào)警處理。39、客人要求專門服務(wù)如何辦？解釋沒有此服務(wù)項(xiàng)目，打消客人的念頭。40、客人把備品損壞如何辦？委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r(jià)格，按價(jià)下單。情況較復(fù)雜的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費(fèi)”會(huì)更好一些。41、發(fā)覺設(shè)備、設(shè)施損壞如何辦？停止使用，不要擅自維修，及時(shí)找工程部維修人員，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。42、關(guān)于備品報(bào)損的程度？保留殘損備品，填寫報(bào)損單，陳述理由，請(qǐng)經(jīng)理簽字。43、如何樣接待醉酒的客人？通知各崗位多加注意，保證客人財(cái)物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要阻礙

56、其他客人。44、當(dāng)客人在休息大廳大聲講話時(shí)如何辦？向客人委婉提出勸講，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。45、如何對(duì)待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報(bào)上級(jí)46、客人對(duì)公司物品認(rèn)為過(guò)期或假冒如何辦？請(qǐng)采購(gòu)員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。47、洗壞客人衣物如何辦？由當(dāng)事人按價(jià)賠償。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動(dòng)提供更好的服務(wù)，感動(dòng)客人。48、客人讓服務(wù)員代取東西如何辦？盡量讓客人自己取，不同意服務(wù)員代取。專門情況，要有主管以上人員一同。49、客人忘鎖更衣箱如何辦？要指派專人看好衣箱，查找客人，將箱鎖好。注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對(duì)所有更衣箱進(jìn)行檢查。50、客人丟失物品如何辦？穩(wěn)定客人情

57、緒，查找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實(shí)，盡量將客人從營(yíng)業(yè)區(qū)引開，幸免客人在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對(duì)公司造成不良阻礙。51、客人突然發(fā)病或突然暈倒如何辦？查清客人發(fā)病暈倒的緣故，盡量不移動(dòng)客人，查找同來(lái)的人，關(guān)于心臟病突發(fā)的客人，立即提供“速效救心丸”，及時(shí)撥打急救電話120。熱暈的拿涼毛巾、冰水，扶到床上休息。關(guān)于突發(fā)腦出血的客人千萬(wàn)不要移動(dòng)。52、如何樣處理在大廳嬉鬧的小孩？找到小孩的家長(zhǎng)，請(qǐng)其約束小孩不要打攪不人休息。注意：不要隨便吆喝小孩。53、發(fā)生火警如何辦？ 保持冷靜，報(bào)火警119，疏導(dǎo)客人，搶險(xiǎn)、搶救財(cái)物。服務(wù)語(yǔ)言強(qiáng)化訓(xùn)練迎賓嘴巴操貴賓，您好，歡迎光臨！洗浴嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？2位先生

58、/2位女士。貴賓這邊請(qǐng)。拿好您的手牌.這邊請(qǐng)，女賓在右面，男賓在左面，祝您洗浴愉快!貴賓請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？您找哪位？稍等，我為您聯(lián)系一下!貴賓，對(duì)不起您找的*臨時(shí)不在，請(qǐng)您用其他方式聯(lián)系一下能夠嗎？貴賓，慢走，歡迎下次光臨!收銀臺(tái)嘴巴操貴賓您好！ 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定幾人房!好的請(qǐng)稍等!您的房間是8419! 樓上請(qǐng)！ 祝您洗浴愉快！ 您好請(qǐng)問(wèn)是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請(qǐng)您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費(fèi)為180元!您使用卡后的消費(fèi)為180元!請(qǐng)稍等我把帳單打出來(lái)您看一下!這是您的帳單!請(qǐng)您核對(duì)一下是否正確 !收您200元找您20元請(qǐng)您收好!先生您好!小姐您好!請(qǐng)問(wèn)是您同來(lái)的嗎？您買單么 ？請(qǐng)問(wèn)您同來(lái)

59、的在哪里休息？請(qǐng)稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 先生您好手續(xù)已辦好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！先生開發(fā)票嗎？請(qǐng)您寫一下您的單位名稱 ， 請(qǐng)稍等！鞋吧嘴巴操貴賓您好！ 歡迎光臨！ 您請(qǐng)坐 ！ 請(qǐng)換鞋！ 請(qǐng)問(wèn)您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們那個(gè)地點(diǎn)有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您中意！ 您的手牌是20號(hào)！拿好手牌里邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 貴賓您好！ 您請(qǐng)坐 ！ 請(qǐng)問(wèn)您的手牌是多少號(hào)我為您備鞋？ 請(qǐng)看您的鞋擦的還中意么 ？ 請(qǐng)問(wèn)那位先生買單 買單這邊請(qǐng)！先生慢走！歡迎下次光臨。男賓更衣室嘴巴操先生您好 ！ 這是您的備品請(qǐng)拿好！ 您的手牌是多少號(hào) ？ 這邊請(qǐng) ！ 先生請(qǐng)坐！ 我為您更衣嗎？請(qǐng)問(wèn)您

60、有衣物需要清洗么？我們那個(gè)地點(diǎn)有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿！您的衣箱已鎖好！ 請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)里邊請(qǐng)！先生您好您需要開箱么 ？ 請(qǐng)您休息依舊回走 ？ 您休息好了么 ？ 請(qǐng)問(wèn)您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無(wú)任何物品 ？您的短褲是否需要保留 ？看一下您的手牌能夠么？您的手牌是20號(hào)這邊請(qǐng)， 先生您請(qǐng)坐 ，我?guī)湍愀潞妹?？先生你的?nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品差不多上進(jìn)口的質(zhì)量特不行！ 價(jià)位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ 先生請(qǐng)問(wèn)同來(lái)幾位 ？ 先生拿好手牌請(qǐng)到一層結(jié)賬！帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走！ 歡迎下次光臨！ 這邊請(qǐng)！ 出口在這邊！男賓浴區(qū)嘴巴操生您好！歡迎光