全面質(zhì)量管理53892914

1、全面質(zhì)量管理第一講 基礎(chǔ)知識(shí)和概念臺(tái)山項(xiàng)目部2013年12月1基本概念和原理背景質(zhì)量質(zhì)量管理（QC）質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)群面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作2背景20世紀(jì)80年代中國質(zhì)協(xié)就開展了全面質(zhì)量管理基本知識(shí)講座；2010年國家質(zhì)檢總局開展“質(zhì)量提升”活動(dòng)；預(yù)計(jì)2020年之后將提出新一輪的全面質(zhì)量管理基本知識(shí)普及教育。轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念、增強(qiáng)顧客意識(shí)、提高自身素質(zhì)將成為當(dāng)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。3一、質(zhì)量質(zhì)量：在某些場(chǎng)合也被稱作“品質(zhì)”。 ISO9000中對(duì)質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。 另一種描述：某種事物的特性滿足某個(gè)群要求的程度。 克勞斯：質(zhì)量是相對(duì)于特定范圍 或要求的； 質(zhì)量管理專家 朱蘭：質(zhì)量

2、就是“實(shí)用性”（大質(zhì)量） 只針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)（小質(zhì)量）4一、質(zhì)量在質(zhì)量方面，顧客與供方就是一個(gè)矛盾體 “質(zhì)量”是使顧客滿意，這會(huì)增大成本； “質(zhì)量”是合格、沒有大缺陷，成本降低但顧客木滿意。“等級(jí)”和“檔次” 這二者也常被人們拿來形容質(zhì)量的優(yōu)劣。 5一、質(zhì)量術(shù)語過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和作用的一組活動(dòng)。產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。可以是有型或無形的，包括：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)；顧客滿意：顧客對(duì)其要求已經(jīng)滿足程度的感受；合格：滿足要求；質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。 6質(zhì)量質(zhì)量特性ISO9000中的定義：與要求有關(guān)的，產(chǎn)品過程或體系的固有特性。分類技術(shù)性或理

3、化性的質(zhì)量特性；（性能、硬件）心理方面的質(zhì)量性質(zhì)；（美觀、式樣、象征）時(shí)間方面的質(zhì)量特；（耐用性、及時(shí)性、精度）安全方面的質(zhì)量性；（保證條款、安全措施）社會(huì)方面的質(zhì)量特性；（法律、法規(guī)、環(huán)保及社會(huì)倫理）7質(zhì)量硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性軟件方面的質(zhì)量特性流程性材料的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性8質(zhì)量魅力質(zhì)量特性 提供會(huì)使顧客滿意，不提供顧客也不會(huì)不滿意。一元質(zhì)量特性 不充分提供顧客會(huì)不滿意，提供的越充分顧客越滿意。必須質(zhì)量特性 即使充分提供顧客也不會(huì)感覺興奮或滿意，一旦提供不充分顧客就會(huì)非常不滿。9質(zhì)量 滿意 魅力質(zhì)量特性 一元質(zhì)量特性 充分 必須質(zhì)量特性 必須質(zhì)量特性比魅力質(zhì)量特性更容易確定 ，隨時(shí)間的流逝

4、和競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，魅力質(zhì)量特性會(huì)逐漸變?yōu)楸仨氋|(zhì)量特性。（獎(jiǎng)金） 10質(zhì)量質(zhì)量環(huán) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括，在該過程中一系列活動(dòng)相互制約、相互依存、相互促進(jìn)，不斷循環(huán)。沒經(jīng)過依次循環(huán)就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的以此提高。 硬件質(zhì)量環(huán)、軟件質(zhì)量環(huán)、流程性材料質(zhì)量環(huán)、服務(wù)質(zhì)量換。質(zhì)量職能 為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。（見筆記）11質(zhì)量質(zhì)量的意義從質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系方面看：提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證；從質(zhì)量和員工的關(guān)系方面看：提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展；從質(zhì)量和顧客方面看：提高質(zhì)量是顧客滿意的保證；從質(zhì)量和其他方面看 ：企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會(huì)所需要

5、的產(chǎn)品，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展，為國家提供更多的稅收，同時(shí)供應(yīng)商才會(huì)有機(jī)會(huì)持續(xù)經(jīng)營。1213質(zhì)量管理ISO9000中巴質(zhì)量管理定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 活動(dòng)包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求； 質(zhì)量策劃：致力于質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源一實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任； 質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。14質(zhì)量管理朱蘭質(zhì)量管理三部曲（見筆記）質(zhì)量管理的基本工作程序 PDCA PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系就提高一步。 方針管理：解決企業(yè)發(fā)展

6、中的全局性問題，瓶頸性問題或樹立新目標(biāo)的活動(dòng)，適用PDCA循環(huán)。 日常管理：對(duì)于已經(jīng)有確定的目標(biāo)和方法的活動(dòng)，稱作SDCA。 質(zhì)量改進(jìn)：尊崇PDCA循環(huán)，可采用多種形式，如六西格瑪、QC小組、合理化建議等15質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段“事后把關(guān)” 通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段“事前預(yù)防” 確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程的異常情況，確定生產(chǎn)缺陷的原因，迅速采取對(duì)策進(jìn)行消除，是工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。全面質(zhì)量管理階段16質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 為能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上 ，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)新研究

7、、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的內(nèi)務(wù)部門研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心的、綜合的、全面的管理模式。ISO 8402:1994中定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。17質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求 我國“三全一多樣”：全過程、全員、全企業(yè)、方法多樣。（見筆記） 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素：物質(zhì)因素、人為因素、技術(shù)因素、管理因素、企業(yè)內(nèi)部因素、企業(yè)外部因素。 質(zhì)量管理方法：統(tǒng)計(jì)法、非統(tǒng)計(jì)法；老七種工具，新七種方法；質(zhì)量功能展開（QFD），田口方法，故障模式和

8、影響分析（FMEA），頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）,六西格瑪法（6），水平對(duì)比法（Benchmarking），業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。1819質(zhì)量文化組織文化 組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命），最高目標(biāo)（愿景），價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。 組織文化的三個(gè)層次：組織文化分類 可見部分：看到、聽到和注意到的，如著裝、行為模式、標(biāo)志、組織儀式； 不可見部分：組織的價(jià)值觀，如員工意識(shí)、使用語言、流傳故事等引導(dǎo)組織、員工的行為和決策。20質(zhì)量文化組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共

9、識(shí)及行為規(guī)范的組合，組成組織的質(zhì)量文化。質(zhì)量文化層的構(gòu)成： 物質(zhì)文化層：是外在表現(xiàn) 制度文化層：是中介 精神文化層：是質(zhì)量文化層的核心質(zhì)量文化的功能 凝聚功能 約束功能 輻射功能21質(zhì)量文化組織的使命、愿景、核心價(jià)值觀 使命：保證企業(yè)經(jīng)營目的的一致性；為配備資源提供基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)；建立統(tǒng)一的企業(yè)風(fēng)氣和環(huán)境；使員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)的目標(biāo)和發(fā)展方向；有助于將目標(biāo)分解，各部門、單位各司其職承擔(dān)責(zé)任；是企業(yè)經(jīng)營目的具體化，并將目的轉(zhuǎn)化為目標(biāo)以便評(píng)估和控制使用成本、時(shí)間和績(jī)效等參數(shù)。 愿景：說明組織的追求、目標(biāo)。 核心價(jià)值：說明組織代表了什么，處事的原則；表達(dá)了人、誠信等根本性問題的看法；說明顧客、社會(huì)責(zé)任、創(chuàng)新

10、、團(tuán)隊(duì)精神等。22質(zhì)量文化質(zhì)量管理八項(xiàng)原則： ISO9000:2005中提出：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方的互利關(guān)系。 組織文化.doc2324質(zhì)量管理系統(tǒng)過程方法 三個(gè)重要角色：顧客、操作者、供方 過程的有效性=完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃的結(jié)果的程度 過程的效率=達(dá)到結(jié)果與所使用資源的關(guān)系25質(zhì)量管理系統(tǒng)衡量過程質(zhì)量的三個(gè)重要尺度： 效果：過程輸出滿足客戶要求或達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，對(duì)應(yīng)過程的有效性； 效率：過程得到的結(jié)果與所使用資源之間的關(guān)系； 適應(yīng)性：隨著時(shí)間流逝，過程面對(duì)各種變化仍能保持效果和效率的程度。過程方法 系統(tǒng)

11、的識(shí)別和管理組織的應(yīng)用過程及相互作用。 可按照：計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量、改進(jìn)的PDCA循環(huán)進(jìn)行，必要時(shí)還可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造（BPR）。（見筆記）26質(zhì)量管理系統(tǒng)術(shù)語 體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 質(zhì)量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面追求的目的。 有效性：完成策劃的活動(dòng)，并得到策劃結(jié)果的程度。2728質(zhì)量管理系統(tǒng)四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 為組織實(shí)現(xiàn)了通過運(yùn)用質(zhì)量管理方法

12、實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的指南，以幫助組織應(yīng)對(duì)復(fù)雜的、嚴(yán)峻的和不斷變化的環(huán)境。組織的持續(xù)成功取決于其長(zhǎng)期的、均衡的滿足客戶和其他相關(guān)方需求和期望的能力。29質(zhì)量管理系統(tǒng) ISO9001質(zhì)量管理體系要求 是一個(gè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，它從保證顧客的利益出發(fā)，提出來對(duì)組織質(zhì)量管理體系的要求；是各類組織質(zhì)量管理體系建設(shè)的基本要求，也為質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)提供了基本準(zhǔn)則；是以保證產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)。質(zhì)量管理體系分類：管理里職責(zé)過程，資源管理過程，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，測(cè)量、分析和改進(jìn)。30質(zhì)量管理系統(tǒng)卓越績(jī)效模式 如美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)所代表的質(zhì)量管理模式被稱為“卓越績(jī)效模式”。 實(shí)質(zhì)

13、：以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注組織經(jīng)營管理系統(tǒng)的質(zhì)量，致力于獲得全面的良好績(jī)效。 31質(zhì)量管理系統(tǒng) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 GB/T 19580-2012的用途：為組織追求卓越績(jī)效提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。卓越績(jī)效模式的主題內(nèi)容： 基本理念：是建設(shè)、實(shí)施、評(píng)價(jià)卓越績(jī)效體系的根本原則； 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：是建設(shè)、評(píng)價(jià)卓越績(jī)效體系的依據(jù)； 評(píng)分系統(tǒng)：是評(píng)價(jià)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的方法指南；32質(zhì)量管理系統(tǒng)33質(zhì)量管理系統(tǒng)34質(zhì)量管理系統(tǒng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法（診斷式評(píng)價(jià)）：對(duì)過程：方法開展學(xué)習(xí)整合（ADLZ）對(duì)經(jīng)營：結(jié)果水平趨勢(shì)對(duì)比整合（LeTCL）滿分為1000分的定量系統(tǒng)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的四個(gè)階段： 第一階段：?jiǎn)栴}反應(yīng)（

14、020%），滅火式； 第二階段：早起系統(tǒng)方法（30%40%），局部與系統(tǒng)不一致； 第三階段：一致的方法（50%60%），有效、統(tǒng)一、方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)； 第四階段：整合的方法（70%以上），有效、系統(tǒng)、統(tǒng)一、整合、創(chuàng)新。35全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作意義 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基本保證；是開展全面質(zhì)量管理工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是質(zhì)量管理取得成效的前提。應(yīng)注意以下三點(diǎn)：認(rèn)真做好質(zhì)量管理各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作的重要性；要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、系統(tǒng)的規(guī)劃，務(wù)實(shí)地開展工作，并在深化發(fā)展中持續(xù)改進(jìn)；建立健全組織結(jié)構(gòu)，從資源提供、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境上保證各項(xiàng)工作的順利開展。36全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

15、質(zhì)量教育培訓(xùn) 質(zhì)量教育能夠改善員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知水平和行為態(tài)度； 質(zhì)量培訓(xùn)能夠彌補(bǔ)員工質(zhì)量知識(shí)和技能的不足。培訓(xùn)范圍 包括組織高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的所有人員。 管理者需要了解：一般質(zhì)量管理原則； 主管應(yīng)了解：?jiǎn)T工團(tuán)隊(duì)的促進(jìn)與管理； 普通員工應(yīng)掌握：基本工具以實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。3738全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育：理念、法律法規(guī)、責(zé)任、意識(shí)、作用；質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)：是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)；專業(yè)技能培訓(xùn)：不斷提高人員工作能力。39全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作實(shí)施 組織培訓(xùn)模式 組織選擇、實(shí)施培訓(xùn)一般包括四個(gè)階段的活動(dòng)；確定培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)，提供培訓(xùn)，評(píng)培訓(xùn)效果； 開展資糧教育培訓(xùn)也可根據(jù)組織

16、培訓(xùn)模式的流程進(jìn)行，它包括需求分析、定義培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)，實(shí)施及評(píng)估五個(gè)階段。40全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作 標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量在循環(huán)過程中是相互推動(dòng)的； 標(biāo)準(zhǔn)分為:國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件）。 標(biāo)準(zhǔn)化： 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題指定共同和重復(fù)使用的規(guī)則和活動(dòng)。 開展標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵守的原則： 必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)； 必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則。41全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作計(jì)量管理計(jì)量單位與單位制；計(jì)量器具（或測(cè)量?jī)x器），包括實(shí)現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計(jì)量單位的計(jì)量基準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作計(jì)量器具；最值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測(cè)試、檢驗(yàn)和檢測(cè)；物理常量、材料與物質(zhì)特性的測(cè)定；測(cè)量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測(cè)量理論及其方法；計(jì)量管理，包括計(jì)量保證與設(shè)計(jì)監(jiān)督等。特點(diǎn)：準(zhǔn)確性、一致性、溯源性、法制性。42全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量信息管理 是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)； 組織經(jīng)營活動(dòng)的重要信息和做出決策的主要依據(jù)； 是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行搜集、整理、分析、反饋