郵件禮儀-內(nèi)部培訓(xùn)教程ppt課件

1、溝通與禮儀因人因時(shí)因地因事而異了解本人、了解對(duì)方，選擇適宜的方式進(jìn)展信息組織及傳送，學(xué)會(huì)察言觀色態(tài)度和認(rèn)識(shí)最關(guān)鍵是讓對(duì)方可以了解他的話相互尊重寬以待人換位思索了解他人溝通的原那么溝通的原那么接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 注重對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺陷。贊譽(yù)對(duì)方。懂得欣賞他人的人實(shí)踐是在欣賞本人，是自信的表現(xiàn)。3尊重的原那么要點(diǎn)不明溝通前就應(yīng)該做好功課條理不清細(xì)節(jié)太多根據(jù)對(duì)方的時(shí)間來(lái)抓重點(diǎn)聽眾不感興趣過(guò)多強(qiáng)調(diào)本人的感受常見低效表達(dá)的特點(diǎn)交談四忌諱不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不疑心對(duì)方溝通的技巧尊重對(duì)方的要點(diǎn)要講普通話聲音低/速度慢目視對(duì)方與交往對(duì)

2、象的互動(dòng)溝通的留意要點(diǎn)多贊譽(yù),少責(zé)怪多鼓勵(lì),少嘲諷批判要具建立性,防止無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要老實(shí)多用禮貌用語(yǔ)溝通要點(diǎn)的留意要點(diǎn)溝通中的言語(yǔ)表達(dá)要點(diǎn)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶淺笑、眼神溫暖地凝視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采用對(duì)坐或“L型式8溝通中的言語(yǔ)表達(dá)要點(diǎn)溝通中的儀態(tài)要點(diǎn)9親切的淺笑是最美麗的言語(yǔ)，因此，要經(jīng)常，對(duì)著鏡子

3、練習(xí)本人的淺笑。 淺笑是“誠(chéng)于衷而形于外，因此，它該當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 淺笑是一種國(guó)際禮儀，它表達(dá)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。淺笑也是最根本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)任務(wù)和生活中每一刻，無(wú)論他是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。學(xué)會(huì)淺笑心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人10學(xué)會(huì)淺笑學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話禮儀的中心是什么？禮儀的中心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，維護(hù)本人的籠統(tǒng)其次要尊重本人的職業(yè)第三要尊重本人的公司禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀辦公室禮儀郵件禮儀主要內(nèi)容

4、 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、商定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。商務(wù)禮儀的定義14儀容整潔 著裝得體 商務(wù)人士?jī)x容根本要求商務(wù)人士?jī)x容根本要求儀表原那么 Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)所服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制著裝原那么公務(wù)場(chǎng)所 所謂公務(wù)場(chǎng)所是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)所，它普通包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。 公共場(chǎng)所著裝原那么公務(wù)場(chǎng)所著裝的根本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以思索選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫 不宜穿時(shí)裝、便裝。必需留意在非常重要的場(chǎng)所短袖襯衫不適宜作為正裝來(lái)選擇。社交場(chǎng)所 所謂社交場(chǎng)所是指任務(wù)之余在公眾

5、場(chǎng)所和同事、商務(wù)同伴友好地進(jìn)展交往應(yīng)付的場(chǎng)所。 社交場(chǎng)所著裝原那么社交場(chǎng)所著裝的根本要求為時(shí)髦個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。 不適宜選擇過(guò)分嚴(yán)肅保守的服裝，比如穿著制服去參與舞會(huì)、宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。休閑場(chǎng)所所謂休閑場(chǎng)所并不等于休憩，這里的休閑是指在任務(wù)之余一個(gè)人單單獨(dú)處，或者在公共場(chǎng)所與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。 休閑場(chǎng)所著裝的根本要求為溫馨自然 人們所適宜選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝 休閑場(chǎng)所著裝原那么商務(wù)禮儀儀容儀表女士篇22職業(yè)套裝裙裝一種裙子不能穿正式高級(jí)場(chǎng)所不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，防止出現(xiàn)三節(jié)腿不穿過(guò)

6、高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士商務(wù)著裝留意點(diǎn)穿著西裝的規(guī)范三色原那么三一定律男士商務(wù)著裝原那么三色原那么三色原那么即身上的顏色普通不宜超越三種,否那么就會(huì)顯得不倫不類，失之于嚴(yán)肅和保守。包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色。男士著裝三色原那么三一定律 是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的顏色必需協(xié)調(diào)一致，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的顏色必需一致同來(lái)。而且首選黑色。TIPS:與西裝配套的鞋子,應(yīng)選擇深色、單色的皮鞋,黑色牛皮鞋與西裝搭配最正確.與西裝和皮鞋配套的襪子,最好是純棉或純毛的,

7、普通應(yīng)是深色、單色的襪子,最好是黑色的.在重要的商務(wù)場(chǎng)所穿西裝，普通要求襪子跟皮鞋同色，襪子至少應(yīng)是深色，不能是白色除非是白皮鞋，否那么將產(chǎn)生太大的反差。顏色以黑色或棕色為正統(tǒng)的選擇,普通包的顏色和皮鞋的顏色應(yīng)一致;除商標(biāo)外,商務(wù)男士用的公文包外表不要帶有任何圖案或文字;最規(guī)范的公文包是手提式的長(zhǎng)方形公文包.男士著裝三一原那么三大忌諱 袖口上的商標(biāo)沒有拆 在非常正式的場(chǎng)所穿著夾克打領(lǐng)帶 男士在正式場(chǎng)所穿著西服套裝時(shí)襪子不搭配男士著裝忌諱黑色西裝：莊艱苦方、冷靜冷靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶男士著裝三一原那么引薦西服搭配一中灰西裝：風(fēng)格高雅，端莊。搭配：暗灰襯衫+銀灰色圓點(diǎn)領(lǐng)帶引薦西服搭配二咖啡色西

8、裝：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色的方格領(lǐng)帶引薦西服搭配三深藍(lán)色西裝：格外精神淺藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色小方格領(lǐng)帶引薦西服搭配四接待禮儀-引見禮儀一、引見本人三點(diǎn)留意：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名 位置低的人先向位置高的人作自我引見。 例如：您好！我是中鋼集團(tuán)上海分公司的財(cái)務(wù)部經(jīng)理， 我叫陳潔。很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多照顧！二、引見他人留意原那么：尊者居后把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。但在口頭表達(dá)上，那么是先稱謂尊者，然后再引見例如：王總，這位是中鋼集團(tuán)上海分公司的商務(wù)經(jīng)理陳潔。引見禮儀的原那么接待禮儀-引見禮儀1、引見時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上

9、。2、被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引見終了后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立，被引見人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。引見禮儀的留意內(nèi)容接待禮儀-引見禮儀國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您引見*總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱謂。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。33引見禮儀的國(guó)際慣例接待禮儀-引見禮儀稱謂不當(dāng)：不適當(dāng)俗稱張哥、李姐、小二妹不適當(dāng)簡(jiǎn)稱王董、周秘地方性稱謂張大媽、錢大爺無(wú)稱謂直

10、呼其名34引見禮儀的忌諱接待禮儀-名片禮儀一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我引見 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要由于放置名片而鼓起來(lái)。 不要將名片放在褲袋里。 35名片交換禮儀接待禮儀-握手禮儀留意手位握手必需用右手握手要熱情。(眼神、表情)握手要留意力度。適中握手應(yīng)留意時(shí)間。(3秒左右為宜)36握手禮儀1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先 37握手“三優(yōu)先原那么 握手禮儀的忌諱握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順

11、序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套社交場(chǎng)所女士可戴薄手套戴墨鏡有眼疾病或眼有缺陷除外用左手或用雙手與異性握手交叉握手與西方人握手視為十字架，不敬拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀38握手忌諱接待禮儀-會(huì)議禮儀小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自在擇座 大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)39座次次序40213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原那么上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子座次次序-接待室41普通離入口較遠(yuǎn)的

12、地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位假設(shè)對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的指點(diǎn)在中途要退席時(shí)，要一同站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的指點(diǎn)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一同站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口座次次序座次次序-會(huì)議室用餐坐次左高右低三人以中為上面門為上觀景為佳臨墻為好42座次次序-用餐闡明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶著客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步伐前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料43握手忌諱引見技巧44扮演內(nèi)外聯(lián)絡(luò)任務(wù)的第一線角色，完全靠聲音和言語(yǔ)與對(duì)方溝通，客戶稱心能否常靠這一線間。 以客為尊 將心比心 判別與應(yīng)變禮儀45鈴響之

13、后，第三聲回答報(bào)上接人姓名，部門稱號(hào)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼談判祝愿語(yǔ)，放下話筒總結(jié)禮儀接聽順序 接打前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起就“喂 “中鋼新型，您好！我是*。 轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)按下保管或蓋住話筒 代接時(shí)防止貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 留意講話速度和語(yǔ)調(diào)周圍防止放置容易打翻的物品接聽忌諱 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中一切對(duì)象負(fù)疚 分開會(huì)議室用餐場(chǎng)所接聽來(lái)電回來(lái)后向大家負(fù)疚降低通話的音量，縮短通話時(shí)間挪動(dòng)禮儀郵件禮儀不要空標(biāo)題1標(biāo)題要簡(jiǎn)約(不超越outlook能顯示的范圍)2標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性3一封信一個(gè)主題，不可大雜燴4回復(fù)郵件時(shí)不要更改標(biāo)題5 不要隨意用緊急標(biāo)示6標(biāo)題千萬(wàn)不要出

14、現(xiàn)錯(cuò)別字7標(biāo)題留意要點(diǎn)501、 Email開頭最好要有問(wèn)候語(yǔ) 。問(wèn)候語(yǔ)如：您好，早上好結(jié)尾應(yīng)有：祝您順利，順祝商祺、此致敬禮等。稱謂語(yǔ)留意要點(diǎn)2、郵件的開頭要稱謂收件人。在多個(gè)收件人的情況下可以稱謂大家、ALL。假設(shè)對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“x經(jīng)理；假設(shè)不清楚職務(wù)，那么應(yīng)按通常的“x先生、“x小姐稱謂，但要把性別先搞清楚。不熟習(xí)的人不宜直接稱謂英文名，對(duì)級(jí)別高于本人的人也不宜稱謂英文名。511、Email正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通暢；2、要用論述的語(yǔ)氣；3、Email正文多用一、一、1、1、 A、 a之類的列表以明晰明了；4、一次郵件交待完好信息；5、盡能夠防止拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，留意運(yùn)用拼

15、寫檢查這是對(duì)他人的尊重，也是本人態(tài)度的表達(dá)；6、合理提示重要信息；7、合理利用圖片，表格等方式來(lái)輔助論述；8、不要運(yùn)用 :) 之類的非正式字符。正文留意要點(diǎn)521、假設(shè)郵件帶有附件，請(qǐng)?jiān)谡睦锩嫣崾臼占瞬榭锤郊郊詈眠\(yùn)用PDF方式，不容易攜帶病毒，不能被修正且美觀；2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好可以 概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；3、正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要闡明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)；4、附件數(shù)目不宜超越4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包緊縮成一個(gè)文件；5、特殊格式文件，應(yīng)注明翻開方式，以免影響運(yùn)用；6、假設(shè)附件過(guò)大不宜超越2MB，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送。附件留意要點(diǎn)53簽名檔信息

16、不宜過(guò)多 電郵音訊末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過(guò)多，普通不超越4行。他只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方假設(shè)需求更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與他聯(lián)絡(luò)。對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)私、對(duì)熟習(xí)的客戶等群體的郵件往來(lái)，簽名檔應(yīng)該進(jìn)展簡(jiǎn)化。過(guò)于正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。他可以在Outlook中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈敏調(diào)用。不要只用一個(gè)簽名檔 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)普通應(yīng)選擇比正文字體小一些。簽名字體規(guī)格簽名留意要點(diǎn)541. 及時(shí)回復(fù)Email 收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對(duì)方，由于這是對(duì)他人的尊重； 理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，

17、特別是對(duì)一些緊急重要的郵件；對(duì)每一份郵件都進(jìn)展立刻處置是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處置，但普通不要超越24小時(shí)；假設(shè)事情復(fù)雜，他無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說(shuō)：“收到，我正在處置，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，等等； 記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。 假設(shè)他正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能?；貜?fù)本卷須知2. 進(jìn)展針對(duì)性回復(fù) 當(dāng)回件回答問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡(jiǎn)單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)展必要的論述，讓對(duì)方一次性了解，防止再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。 回復(fù)本卷須知3. 回復(fù)不得少于10個(gè)字 對(duì)方給他發(fā)來(lái)一大段郵件，他確只回復(fù)

18、“是的、“對(duì)、“謝謝、“知道等字眼，這是非常不禮貌的。564. 不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓 假設(shè)收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超越3次，這只能闡明交流不暢，說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用溝通等其他方式進(jìn)展交流后再做判別。 對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過(guò)于冗長(zhǎng)蠢笨而不可閱讀?；貜?fù)本卷須知575. 要區(qū)分Reply和Reply All 假設(shè)只需求單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了； 假設(shè)他對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論呼應(yīng)，應(yīng)該replay all，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫他完成這件事情； 假設(shè)他對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著一切人的面，不停的RE來(lái)RE去，與發(fā)件人討論。他們討論好了再通知大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。 點(diǎn)擊“回復(fù)全部前，請(qǐng)三思而后行！回復(fù)本卷須知586. 自動(dòng)控制郵件的來(lái)往為防止