商務禮儀-第4章--商務接待拜訪禮儀資料課件

1、第4章 商務接待拜訪禮儀 4.1商務接待禮儀 4.2商務拜訪禮儀 4.3饋贈禮儀 學習目標理論目標：掌握商務接待、商務拜訪、饋贈禮儀等基本概念和基本知識，把握其商務接待拜訪的準備工作和禮儀方面注意事項。實務目標：掌握商務接待、商務拜訪、饋贈等具體工作程序和基本禮儀規(guī)范。案例目標：分析相關案例，培養(yǎng)和提高商務人員在商務接待和拜訪禮儀等方面的決策分析能力。實訓目標：在切實體驗商務人員在商務接待和拜訪等有效率的活動中，培養(yǎng)相應的專業(yè)能力與職業(yè)核心能力；通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進健全人格的塑造。 4.1商務接待禮儀商務接待是指商務活動中迎來送往的一系列招待活動。 4.1.1商務接待禮儀概述日常接待隆重

2、接待 4.1.2商務接待的準備1）接待環(huán)境準備2）接待室的物質準備3）接待人員的心理準備4.1.3接待工作的基本禮儀規(guī)范一、日常接待（一）迎客禮儀 門口迎接，第一印象，介紹，問候，名片，告知引領。1、經過走廊時要讓客人走在中間，自己位于客人右斜前方，距離客人大約2-3步。2、指明方向時應將手掌伸平向上。3、經過樓梯時讓客人走在扶手一側；上樓梯時，客人要走在自己的前方，相隔1-2個臺階；下樓梯時，自己走在客人的前方，相隔1-2個臺階。4、進入電梯時電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯,到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先注

3、意商務機密5、進入會客廳時不要直接進入，首先要告訴對方這里是會客廳。如果門是向外開的，則先敲門再打開門說：“請進”，讓對方先行步入會客廳；如果門是向內開的，則要說：“打擾了”，把門推開先進入會客廳，說：“請進，”讓客人進來?？腿诉M入后，引導人員要面朝門口輕輕把門關上。然后，把客人引導至上座，說：“請您坐這里”?？腿俗潞?，告訴客人：“領導馬上就到，請您稍等片刻，”隨后離開。離開前要向客人禮貌地說：“對不起，我先失陪了?！本瞎蠓娇呻x去。（二）待客禮儀1、倒茶 民間有“淺茶滿酒，”“茶灑欺人，酒滿敬人”的說法，一般茶水倒入杯中七、八分滿就可以了。2、端茶 要雙手給來賓端茶。對有杯耳的杯子，通常是

4、右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，倒茶的順序堅持客人優(yōu)先。如果是多位來賓，就要依職位高低順序，依次上茶。自己公司的成員也按職位高低，先后上茶。3、續(xù)水 如果是帶蓋的杯子，則要用左手的食指和拇指拿著茶杯蓋子，右手倒茶。 （三）送客禮儀1、如果要結束接待 可以婉言提出借口。如：“對不起，我要參加一個會議，今天只能到這里了，”也可用起身的身體語言告訴對方，就此結束這次接待談話。2、來賓告辭 一般應婉言相留，來賓要走，應等來賓起身后，自己再起身相送，根據與來賓的關系，將來賓送到門口或電梯口。3、當送客至門外時 要向對方表示感謝，說：“我就不遠送了。謝謝您的來訪?！?、當送客至電梯口前 客人進入電梯后電梯

5、門開始閉合時，微微鞠躬，表示道別，直至電梯門完全合上。5、當送客至上車時 客人上車前，再次寒暄鞠躬，客人離去時，要目送對方直至遠去。二、隆重接待（一）準備工作 1、了解來訪情況 避免沖突 2、安排接待人員 訓練有素 3、選擇住宿地 考慮特殊 4、接待的具體事項準備 心中有數（二）接待規(guī)格（三）現場接待 拿行李不拿公文包或手提包 有無私人活動 送酒店后記下聯(lián)系方式給有關人員（四）安排探望 （五）送客禮儀 送至離開視線，安檢4.1.4接待禮儀注意事項1、一般的賓客在辦公室接待。2、切忌讓賓客坐冷板凳。3、切忌與賓客交談時不著邊際胡吹亂侃。4、敬茶時，切忌捧著滾燙的茶具，匆忙地放在客人面前。5、切忌

6、茶具不潔。6、如果是在辦公室，當客人提出告辭時，主人要等客人起身后再站起來相送。切忌自己先于客人起身。7、客人要告辭時，不要硬拉著，也不可大喊大叫挽留客人。8、千萬不能在客人剛出門時，就“砰”的一聲將門關上。9、如果到車站、碼頭、機場送別時，不可表現的心神不寧或頻頻看表，以免使客人理解為催他趕快離開。商務接待中的座次禮儀內外有別，中外有別，遵守成規(guī)。面門為上；以右為上；居中為上；離遠為上;前排為上;按照國際慣例，“以右為尊”是普遍適用的次序原則。在我國，從古至今，“尊左”還是“尊右”不是一成不變的，有年代和地域的區(qū)別，至今仍存在爭議。目前，中國政府的慣例是：在召開內部大型政務會議（如全國“兩會

7、”）時，以左為尊；在涉外活動中，則遵循國際慣例，以右為尊。政務會議、國企內部的大型會議，一般仍然遵守“以左為尊”的原則；其他商務、社交、涉外活動一般遵循“以右為尊”的國際慣例。4.2商務拜訪禮儀4.2.1商務拜訪概述商務拜訪是指親自或派人到有商務往來的客戶單位或相應的場所去拜見、訪問某人或某單位的活動。 4.2.2拜訪前的準備一、事先預約（一）預約時間（二）預約地點（三）約定人數（四）準時赴約切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前10分鐘認打個電話。預約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點30分至8點、或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或 工作日的上下班時間原則上必須提前5分鐘到達。但在現實生

8、活中去辦公區(qū)域拜訪應提前5至7分鐘到達。 【同步實務4-1】設計拜訪預約你是剛畢業(yè)的大學生，應聘到一家軟件公司工作，你主要負責人事管理軟件的銷售工作，你準備到某中學去推銷這種軟件，你現在要先電話預約。業(yè)務分析：了解和熟悉電話預約的方法和相關知識。業(yè)務程序：1）先列出整個預約的全部內容。2）詳細說明每項內容的具體細節(jié)。業(yè)務說明：要確定打電話的時間、拜訪地點、拜訪目的愿望、拜訪日期、時間、拜訪所需時間。寒暄用語等項目和具體內容。二、做好準備A、制定拜訪目標B、準備相關材料C、了解對方公司經營理念D、準備好名片E、適宜的禮品準備F、熟悉交通路徑G、注意儀表服飾 出門拜訪之前，應根據訪問的對象、目的等

9、，將自己的衣物、容貌適當的加以修飾?？梢孕蜗蟮姆从吵瞿銓Ρ辉L者的尊重。男西裝，女套裝4.2.3幾種不同場合的拜訪禮儀 辦公室拜訪 7點 P88 拜訪場合 賓館拜訪 5點 P90 私人住所拜訪 4點 P90一、到辦公室拜訪的禮儀（一）準時拜訪（二）禮貌登門（三）問候及自我介紹（四）謝座（五）交談技巧（六）適時告辭（七）禮貌辭行【例4-1】小中見大小陳大學畢業(yè)后到一家公司應聘，面試時外面等了很多人，當叫到小陳的名字時，小陳禮貌地敲敲門問：“我可以進來嗎？”得到允許后，他才走進去。幾天后，小陳得到了錄用通知。工作了一段時間后，小陳和經理已經很熟了。小陳問經理究竟看上了自己的什么優(yōu)點。經理說：“其實，

10、你哪一條都不比別人強，我看中你的，是你進門時先敲了門。敲門說明你懂禮貌，而懂禮貌，說明你有教養(yǎng)，有教養(yǎng)的人不說能在公司一定會有大的作為，但起碼不會給公司添亂?！保ㄙY料來源 關小燕：禮儀，1版，131頁，北京，清華大學出版社，2008）問題：你同意經理的觀點嗎？談談你的看法？解題程序：先了解登門拜訪的基本禮儀知識，其次要了解用人單位對員工的基本素質要求，最后對經理的觀點進行分析評價。說明：隨著社會的文明進步，禮儀修養(yǎng)成了職場中每一個人的必修課，禮儀也成了一個人基本素養(yǎng)的一個重要評價內容。二、到賓館拜訪的禮節(jié)（一）按事前預約時間拜訪（二）講究儀容儀表（三）進入賓館要彬彬有禮（四）進入客人房間應事先

11、通報（五）注意談話場所和時間三、到私人住所的拜會（一）選擇時間，遵守時間（二）先聲入門，敲門招呼食指彎曲，指關節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。（三）禮品選擇（四）入門有禮，舉止得體 進門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指定的地點，不要隨處亂放。主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人認座之后一定要表示謝意，不能有不文明的行為。跟主人談話，語言要客氣。注意掌握時間。道別：起身告辭，要向主人表示“打擾”之意?！罢埩舨健?、“再見”！不要起身后一去不回頭，讓主人覺得很失望?！就綄嵱?-1】拜訪實習單位負責人背景資料：你寒假準備去某企業(yè)實習一個月，周日你準備去拜訪該企業(yè)的負責人，就有關寒假實

12、習的具體事宜進行了解，以便到時能順利實習?！緦嵱柲繕恕吭擁椖坑柧殠椭鷮W生掌握拜訪的準備、程序和禮儀規(guī)范?！緦嵱杻热荨孔珜憽皩嵙暟菰L的計劃書”【實訓要求】（1）要求認真分析準備，拜訪過程及拜訪注意的禮儀事項。（2）要求設計“實習拜訪計劃書”。（3）交流、點評。【實訓步驟】（1）先熟悉課本上關于拜訪的基本知識、拜訪過程和拜訪的禮儀規(guī)范。（2）從網上或相關資料中查找資料，理清拜訪的基本思路。（3）走訪23位有過實習經歷的同學，吸取他們拜訪的經驗和教訓。（4）認真撰寫“實習拜訪計劃書”?！窘M織形式】每一位同學編寫一份“實習拜訪計劃書”。【考核要點】（1）實習拜訪計劃書要書寫規(guī)范，拜訪準備、拜訪過程，要

13、詳細說明。（2）實習拜訪各環(huán)節(jié)的基本禮儀規(guī)范要詳細說明。（3）實習拜訪計劃書中要把你的實習目的，實習一些基本要求，怎樣提出你的要求都要表達清楚。4.2.4拜訪禮儀注意事項1、忌貿然上門拜訪。2、登門拜訪前，有明確目的。3、忌約定拜會不考慮對方是否方便4、忌預約拜訪不提前確認。5、忌拜訪不控制時間。6、忌拜訪不問候對方家人。7、忌拜訪中提出不合理要求。8、忌按照自己的喜好評判主人的房間布置，忌隨便串主人房間，這都是不雅之舉。9、忌做客后不向主人致謝。4.3饋贈禮儀4.3.1饋贈禮儀概述饋贈是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_自己的情意，而將某種物品不求報嘗，毫無代價地送給對方。饋贈禮品的場合 1、表示謝意敬意

14、 2、祝賀慶典活動 3、公共關系禮品 4、祝賀開張開業(yè) 5、適逢重大節(jié)日 6、探視住院病人 7、應邀家中做客 8、遭受不測事件4.3.2饋贈禮品的選擇一、根據饋贈目的選擇禮品二、根據饋贈對象選擇禮品三、根據饋贈價值選擇禮品 要注意： 考慮受贈方的愛好 具有鮮明的特色 重在紀念意義 注意攜帶方便一、根據饋贈目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當地特產E、旅游歸來送人文景觀紀念品、當地特產F、走親訪友送精致水果、糖酒食品二、根據饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關系現狀如：親緣關系、姻緣關系、性別關系、友誼關系、文化習慣

15、關系、偶發(fā)關系等。B、了解受贈對象的愛好何需要如：給書法愛好者送文房四寶 給音樂愛好者送樂器C、尊重對方的個人的禁忌禁忌四類：個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌三、根據饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不和時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品【同步案例4-3】饋贈技巧在日本，有一個流傳很廣且很受用的商務禮儀故事。說是有一個部門主管在餐廳里與客戶談項目的時候，鄰桌專門安插了一個公司的職員，這位職員不是

16、來吃飯的，而來記錄上司與客戶談話的，但這里是用心記而不是用筆記錄。當上司旁敲側擊地令對方將自己的喜好以及家人的喜好和盤托出時，這位職員立馬行動，出去張羅禮物。當雙方的會談愉快結束之時，這位職員又不失時機地出現，拎著送給客戶一家大小的禮物?？蛻舢斎皇窍残︻侀_了，不僅自己有禮物，家人也有，且都是大家喜歡的東西。結果自然不言而喻，他們的合作很成功，可見商務活動中，因人而異饋贈的重要性。問題：上述商務禮儀故事，對你有何啟發(fā)？分析提示：饋贈禮品看起來事小，其實饋贈得體會收到意想不到的效果。既能表達對客人的尊重之心，又能傳遞主人對客人的真心誠意，且有助于商務活動的順利開展。4.3.3饋贈禮儀一、贈送禮品的

17、禮儀（一）選擇送禮的時機（二）贈送的方式1、誰送2、說什么和怎么說3、地點選擇4、順序和贈法二、接受和拒絕禮品的禮儀（一）接受禮品時的禮儀心態(tài)開放儀態(tài)大方受禮有方表示謝意3）拒絕禮品的禮儀并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；隱含著發(fā)生違法亂紀行為的禮品；接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收禮品時，應保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向對方表達感謝之情，再向對方詳細說明拒收的原因，切記不可應阻擋，以免對方難堪。3）禮尚往來把握還禮的時間 選擇還禮的禮物 4.3.4饋贈禮儀注意事項1）忌送禮沒有合適的理由。2）忌送禮不重檔次。3）忌送廣告禮品給別人，這是對他人的不尊重。4）忌送過時的禮品給別人

18、。5）忌送華而不實的禮物。6）忌送禮千篇一律。7）送禮不講場合。8）忌當著幾個人的面給一個人送禮。9）忌收到禮品后很快送給別人。10）忌受禮后不回禮。商務接待：是指商務活動中迎來送往的一系列活動。商務拜訪：是指親自或派人到有商務往來的客戶單位或相應的場所去拜見、訪問某人或某單位的活動。饋贈：是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_自己的情意，而將某種物品不求報嘗，毫無代價地送給對方。 題目：日常接待禮儀包括（ ）。答案A迎客、接待、送客禮儀答案B迎客、待客、送客禮儀答案C待客、服務、送客禮儀答案D待客、文明、送客禮儀題目：接待禮儀包括（ ）。答案A隆重接待、日常接待答案B隆重接待、熱情接待答案C日常接待、熱情接待答案D日常接待、現場接待題目：到主人家拜訪，符合禮節(jié)的是（ ）。答案A在主人讓座之前，已經隨意坐下答案B主動參觀主人的居室、設施，以示關心答案C未經主人同意，拿走主人東西答案D拜訪時間不宜太長，1520分鐘應適時告辭 題目：拜會的地點，