員工滿意度全部教學(xué)講義全

1、WORD21/21換位”思考實施ES員工滿意管理的“五步棋”之一編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。它是在CS經(jīng)營基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型企業(yè)管理方法。一般來說，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是部的顧客。外部顧客通稱為消費者，“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠的不二法門。部顧客其實就是員工，對他們的管理，事實上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。ES強調(diào)，企業(yè)在做好外部CS經(jīng)營的同時還應(yīng)當開展有效地部員工營銷。即把員工也當作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念

2、,找對具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。 本文作者是CS經(jīng)營的創(chuàng)始人，2001年他又在CS基礎(chǔ)上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。并著有實用ES員工滿意管理55講匯編教材，他將分5篇文章在本刊系統(tǒng)地介紹這一全新的人力資源管理方法。 進入21世紀，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說走向土壤學(xué)說。所謂“屋頂學(xué)說”，是指在20世紀員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散”。

3、21世紀的企業(yè)與員工應(yīng)該以什么關(guān)系來相處？進入新世紀，員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學(xué)說”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風(fēng)吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長，長不高就矮矮的。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。 這時的企業(yè)“山已不是那個山，水也不是那個水”。會是什么樣呢？“換位”思考一下。 精彩案例：照顧好“正在照顧”顧客的人情景一：維京老板買島送員工。近日，英國維京集團的員工們收到了一份驚奇大禮，公司老板理查德布朗森不惜花費200萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。 這是一個25萬平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地海岸。小島形狀

4、酷似心形，當?shù)厝私o它起了個好聽的名字“締造和平”。 據(jù)說，布朗森原準備將這里作為他的私人度假地，然而在獲悉集團的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤增長率之后，決定將小島獻給大家。 現(xiàn)在，小島上只有幾座簡單的木屋。建成后，這里將成為最先進的度假休閑中心，除了各式水上運動，這里還會有網(wǎng)球場、林間跑道等。 情景二：讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化”。日本住友商社正是這樣做的。 該商社在東京的辦公大樓約有2000名職工，因場地限制，新裝修的食堂雖仍在地下二層，但由于運用間接采光技術(shù)同室外一樣明亮。整個面積為1640平方米，廚房占地很小，餐廳顯得十分寬闊。主餐廳是自助式的，它由結(jié)賬柜臺隔成兩大部分。職工

5、由電梯先到供餐廳選擇飯菜，經(jīng)結(jié)賬柜臺進入用膳廳。結(jié)賬很簡單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一特制的磁卡即可支付，省事又衛(wèi)生。共有516個席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著40多幅油畫，四周有盆景相襯，古典樂曲低回蕩漾。職工緊工作之余來到這里，既能得到營養(yǎng)的補充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。與主餐廳相映成趣的是擁有130個席位的和式餐廳。其部裝修以黑色為基調(diào)，職工在這里用餐“能以現(xiàn)代的感覺體會日本的精神”。餐廳采用到桌服務(wù)方式，每天有4套菜譜供選擇。夜晚，這里又是酒吧間和咖啡館

6、，職工既可在此約會知已，也可在此招待主顧。還能承辦職工舉行的新年會、忘年會以與歡迎會、歡送會等。 住友商社總務(wù)部副部長崛尾先生說，長期以來，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強商品的國際競爭力方面取得相當?shù)某晒Γ珜β毠さ慕】岛透＠茨芤鹱銐虻闹匾?。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂，但給人的印象卻是“環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)?！边^去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口”，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無活力的標志，因此，大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來改善企業(yè)的形象。職工食堂同社會上餐廳的主要區(qū)別是，服務(wù)對象是固定的，為此，還必須做到營養(yǎng)均衡，價格適度。職工食堂雖屬住友商社所有，但管理委托專業(yè)供餐公司。

7、商社只免費提供場地、水電和煤氣，但這部分費用必須通過飯菜價格還原給職工。供餐公司只能在雙方事先商定的最高價格圍實現(xiàn)利潤。這就是說，在食堂用餐者越多，利潤額就越大，否則就會虧損，責(zé)任自負。這樣一來，供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高質(zhì)量，以吸引職工進餐?，F(xiàn)在食堂的自助餐廳供應(yīng)的主餐共有60多種，其中有和式、西式和中式，每天3種，4周不重樣。此外還有多種面食、湯類、點心、色拉、小菜以與各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開業(yè)以來，每天約1200人用餐，進餐率比以前有大幅度提高。實現(xiàn)了食堂“酒店化”的標準，還做到了職工宿舍“賓館化”的水平。 情景三：“愛你

8、的員工吧，他會加倍地愛你的企業(yè)的?！?在豐田汽車公司，每個員工被提拔到新的負責(zé)職位時，員工的親屬都會收到總經(jīng)理的祝賀電報。盡管它不一定是總經(jīng)理親手寫的，但對員工與家屬的鼓舞卻是極大的?？崎L以上的干部每年一到結(jié)婚紀念曰，就會收到公司送來的一束鮮花。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關(guān)懷，而且對維護員工家庭和睦也有一定的作用。普通員工也能受到細微的關(guān)懷和體貼。比如有位員工在家休息，忽然聽到敲門聲，原來是工段長來了。他還沒細想是何事登門，工段長已經(jīng)遞上一只精美的玩具，并熱情地說：“今天是您孩子6歲生曰，我們表示祝賀?！薄鞍?！連我都忘記了，你們還想得起來，太感了”。這位員工怎么能不好好工作呢？ 而不斷展示你的笑容，

9、也是一種“愛”。位于美國俄亥俄的美國鋼鐵和國民蒸餾器公司的RMI子公司，生產(chǎn)多種鈦制品。多年來，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤率低。自大吉姆丹尼爾到這里任總經(jīng)理后，情況發(fā)生了巨變。大吉姆沒有什么特殊的管理辦法，只是在工廠四處貼上這樣的標語：“如果你看到一個人沒有笑容，請把你的笑容分些給他”，“任何事情只有做起來興致勃勃，才能取得成功”。這些標語下面都簽著名字“大吉姆”。公司還有一個特殊的廠徽：一笑臉。在辦公用品上，工廠大門上，廠牌板上，甚至在工人的安全帽上都繪有這笑臉。這就是美國人稱之為“俄亥俄的笑容”。華爾街日報稱之為“純威士忌酒柔情的口號、感情的交流和充滿微笑的混合物”。而且大吉姆自己也

10、總是滿面春風(fēng)，他向人們征詢意見，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個工人的名字他都能叫得出來。他把工會主席叫到會議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。結(jié)果只用了3年時間，工廠沒有增加1分錢投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近80。 游戲規(guī)則：員工滿意第一，顧客滿意第二其一：滿意的員工，才能帶來滿意的顧客ES管理在實踐中存在著兩種傾向： 一種觀點認為顧客滿意第一，企業(yè)應(yīng)當首先使顧客滿意。因為只有顧客認為某商品能滿足他的某種需要，這位顧客才會購買這一商品，進而企業(yè)才能得到期望的收入。由于企業(yè)的商品主要銷售給兩類顧客：新、老顧客。而吸引新的顧客要比維系老顧客花費更多的成本，故保持老

11、顧客比吸引新顧客更為有效。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個顧客滿意，他便會更多地購買，并較長時間地對你公司的商品保持忠誠，他會不斷購買你公司推薦的其他商品以與提高購買產(chǎn)品的等級。他會對親朋說你公司和產(chǎn)品的好話，而且較少注意競爭品牌的廣告，并對價格不敏感，他會向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。這樣一來，由于使交易習(xí)慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。 持第二種觀點者認為，員工滿意第一，企業(yè)應(yīng)當首先使員工滿意。公司要具有部營銷和外部營銷職能。部營銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人，會把對公司在工資、福

12、利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再強調(diào)讓顧客滿意也無濟于事，CS只能是空中樓閣。例如，美國Manicotti飯店主席認為，在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客。若員工滿意，他們會設(shè)計制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。從而提高顧客的總價值，并能使產(chǎn)品的價值降低，使顧客節(jié)省時間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價值最大化，使顧客滿意。 那么，作為企業(yè)究竟是以顧客滿意為先，還是以員工滿意為先呢？這兩種觀點正好反映了CS與ES的辯證關(guān)系?？梢哉fCS是（外部）市場營銷的目的，而ES既是市場營

13、銷的手段又是其目的之一。（員工即為企業(yè)部顧客）。它們的關(guān)系與誰先誰后并不完全一樣，因此，我們的企業(yè)要以CS來提高ES度，或者基于ES提高CS度?？傊】档钠髽I(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。 事實證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高”。一項研究表明，ES每提高5%，會連帶提升1.3%的CS，同時也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。酒店業(yè)，顧客滿意度達到78都擁有80的員工滿意度；清洗業(yè)，員工滿意度每增長1顧客滿意度提高0.22。 其二：先滿足員工的一些最基本的要求近年來，一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個新發(fā)展,即在CS的基礎(chǔ)上，把ES列

14、為一條重要標準。他們認為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)。事實證明，一些企業(yè)雖令顧客滿意，有時卻是用犧牲員工權(quán)益的方式來達到的。這樣的企業(yè)也難長期堅持做到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時是部員工滿意的企業(yè)。 這些成功企業(yè)所要求的員工滿意，目前主要有四項基本要求： 一是改變員工工作時間長的現(xiàn)狀，縮短工作時間，注意勞逸結(jié)合； 二是關(guān)心女性員工的福利； 三是注意培養(yǎng)青年員工； 四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工，做好環(huán)境保護和社會服務(wù)。 當然，ES管理還包括每年給每位員工一定時間休假制，組織大家到國外旅游，給員工予一定股份等等。 其三：靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人在ES管

15、理法中，最為顯著的就是“三留人”策略，即靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人?！叭羧恕钡牟呗杂腥齻€方面的含義，一是滿足員工不斷提高和進步的需求，為員工提供好的成長環(huán)境；二是建立合理的用人機制，讓人才各得其所；三是將員工的個人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來，使兩者相輔相成。 對企業(yè)而言，留住員工固然重要，但留下員工的品質(zhì)比離職員工的數(shù)量更重要。企業(yè)目前是否留住了未來需要的人才，留下員工是否都能以企業(yè)的發(fā)展為己任，全力為企業(yè)貢獻，這是企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵工作之一。如何才能留住優(yōu)秀員工呢？高薪只能治標，更多的只是增強員工留下的負面因素；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加速下情上達，幫助員工在工作中獲得成長，才是企業(yè)留住人才

16、的根本之道。還要關(guān)注有“新看法”的員工。 員工對工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一，為了使企業(yè)對優(yōu)秀員工更具吸引力，因而要在組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整：縮減公司規(guī)模，擴大管理跨度，多利用工作小組方式解決問題，采用靈活的升職制度等。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對資源分配以與經(jīng)營決策有更大的發(fā)言權(quán)。例如，通過建立平等職位調(diào)動機制，一方面可以擴大員工的視野，促進企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法”的員工提供機會，另一方面卻不必提升他們的職位，可以維持組織的精簡。企業(yè)的管理層往往注重如何改進由上往下的溝通。然而，對于企業(yè)一般員工來說，更重要的是如何反映他們的聲音。因此，使員工更容易下情上達和改進企業(yè)不同部

17、門間的溝通，對于提高員工的工作熱情十分重要。員工了解本身工作在整個企業(yè)所占的地位之后，將會提高工作積極性。 現(xiàn)身說法：你想得到什么，就去獎勵什么兩年前，一家服裝公司老板請我作管理顧問。我經(jīng)過對當?shù)胤b城調(diào)查、又與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員個別訪談的“企業(yè)診斷”，發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)暴露出的生產(chǎn)效率低、員工沒有積極性等問題，病根出在管理方法不得當上。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場混亂不堪、年輕的員工成天滿負荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（120條規(guī)定，其中有105罰款）。老板愁眉苦臉地告訴我，他不希望這種狀況繼續(xù)下去了。我問，你希望得到什么？老板說當然是有生氣、有效率啦！ 于是，我建議老板采取“換位”思

18、考的辦法，按照他所“希望的樣子”，試著以獎勵為主，運用人性化的ES員工滿意管理推出了以下措施： 一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對全員進行“5清”整治行動。即“清理、清爽、清掃、清潔、清正”生產(chǎn)現(xiàn)場管理，并每月評選出一批“5清”標兵來，最高獎可獲“一日游”。 二是考慮到公司100多員工大多是二十歲左右的青年人，在他們緊工作之余增加些能恢復(fù)活力的讀書學(xué)習(xí)、健身體育、郊游燒烤等娛樂活動。如卡拉OK大獎賽，并設(shè)“開心獎”。 三是把原來的懲罰條例更改為獎勵條例。如：凡遲到早退者，“罰款”20元；改為：凡堅持每月準時上下班者，“獎勵”30元 “找對”員工實施ES員工滿意管理的“五步棋”之二1994年，在美國發(fā)生了一起

19、工作場所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個男子被他的老板請進辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個男子所接受。結(jié)果，他持槍在店里出現(xiàn)。當他發(fā)泄完怒氣時，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因為他曾經(jīng)暴露過一些舉止上的問題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇”的書面材料。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過一種不引人懷疑的辦法再次受雇。 這說明只有找對人，才能作對事。而且要想使服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開始時就雇用優(yōu)秀的人才，這總比

20、以后解雇差的人員更容易些。 精彩案例：“看”他怎么說，而非聽他說什么情景一：好員工是什么樣？菲爾在美國麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣認識服務(wù)工作的：“我們基本上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺登記住宿，無需行員幫忙。他第二天一早來到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。對這些客人來說一分鐘等于十分鐘?！?他比誰都清楚，忽略了細節(jié)會影響大局的。于是他建議： 1.如果客人一個人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對他友善。他一定很想家。 2.留意客人的

21、真正需求。如有可能，一定給他一點額外的什么東西。 3.早上上班面帶微笑。你的心情會對同事產(chǎn)生連帶影響。要把個人的麻煩留在家里。 他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。他懂得讓客人覺得受到歡迎。更可取的是，他往往也是客人在離開時接觸的最后一個人，為客人送行時的最后良好印象，會讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時照照就有事可做，而不感到時間難熬。他花幾個月的時間動員賓館總經(jīng)理投資50萬美金，為賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。菲爾確實有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開動腦筋考慮怎么改進問題。有一

22、次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題：“是什么人設(shè)計的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點餐卡，卻在介紹只要4.99美元的比薩餅。他建議還是打上一些酒的廣告吧。這說明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營策略，就會把工作做得更好。而管理層的職責(zé)就充分激勵員工們像菲爾那樣有主動負責(zé)的精神。 從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們在怎么樣發(fā)掘人才，達到“找對人，作對事”效果，提供了這樣的啟示： 第一要有技巧的面試。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時，體驗如何？即多問他 接受服務(wù)的經(jīng)驗，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗； 第二要

23、把面試當作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。 第三多了解他對你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以與他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個人會把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問題十分重要。第四對人不要貿(mào)然下結(jié)論。 不要拿空洞的表格來評判，一定要面談。“看他怎么說?！?情景二：招聘中千萬不可忽略對“品德”的考核一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當時經(jīng)過筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過最后一道關(guān)，這時總經(jīng)理出場。他并沒有過多的考察這些人的專業(yè)知識。而是對每個單獨會面的人都說了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個研討會上，我們已經(jīng)見過面了，當時你還宣讀了一篇文

24、章，寫得真不錯”其實，這只是個幌子，總經(jīng)理本人根本就沒有參加過這個研討會。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來了，咱們確實見過面。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教” 只有這位女孩聽了這句話不那么回答。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認錯了人，我從沒參加過那個研討會，他怎么能認識我呢？可是否認吧，當著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認吧，也不合適”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認錯人了吧，我當時出差在外，不可能趕回來參加這個研討會。非常抱歉，讓您失望了”說完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何希望了

25、。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了?！笔聦嵶C明，總經(jīng)理的決定是正確的。在后來的工作中，這個女孩的業(yè)績確實非常突出。 情景三：忠誠可靠，應(yīng)當優(yōu)先錄取軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍市不久，報名應(yīng)聘一家公司的人秘人員。經(jīng)幾輪篩選，到一場考試時，百余名應(yīng)試者僅剩無幾。角逐繼續(xù)進行，筆試題卻讓許慧很是為難。容是：“請你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊多年所接受的教育。“寧愿落榜，也不能泄露軍事秘密。”想到這里，許慧在試卷附頁上寫道：“我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。我

26、只能交上一份空白的答卷，請諒解?！?在多項測試中對許慧一直看好的招考人員，無不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對那唯一的“白卷”，他露出了滿意的微笑。他對下屬說：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。許慧政治素質(zhì)好，忠誠可靠，應(yīng)當優(yōu)先錄取。 游戲規(guī)則：堅持“寧愿沒有，但求最好”原則其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛吃什么” 1.嚴把招聘關(guān)，避免因挑選過程粗糙而帶來無謂的流動了解員工的真實信息，包括其專長、離職原因、個性、家庭、價值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠”出履歷中的“水分”；

27、向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢、存在的問題、發(fā)展目標以與在工資、獎金其他報酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。雖然可能會使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實的期望；評估招聘新人對老員工產(chǎn)生的影響。 2.建立企業(yè)部溝通機制，了解員工的想法 員工的想法可分為幾類： 公平的工資、合理的工作時間、良好的工作條件； 能夠參與決策； 具有經(jīng)濟保障； 有提升和自我進取的機會； 有工作價值和個人重要感。 有集體感 3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一個員工的想法，才能采取預(yù)防措施。做好溝通，要從以下幾方面著手： 管理層應(yīng)先塑造自己的管理威信。 建立溝通渠道也很重要，包括組

28、織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進箱。 另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡單。 其二：注意：不要站在聽的立場上中國人常說“看他怎么說”，很少說“聽他怎么說”。話怎么用“看”而不是用“聽”？這當中必有奧妙。比如“這種話你也會聽？”因為話可以胡說八道，所以不能隨便聽。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強調(diào)應(yīng)該遵循中國人的行為準則，從“不”開始。也就是說“站在不要聽的立場上來聽，才不會亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。中國人

29、不太聽話，說起話來不太負責(zé)任。對他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。中國人用“看”來輔助，故十分看重“看他怎么說”。這樣一來，既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主的，人的行為比語言更能說明心的動機。至于說如何進行有效的面談，下面提供5個步驟供參考： 1.事先擬訂選拔計劃事前確認這項工作的容與主要職責(zé)，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，并且評估部門的人力需求，如何配置各項職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)說明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計劃時參考。 2.過濾篩選根據(jù)選拔計劃來過濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效率。也可用篩選，從中澄清或印證應(yīng)征

30、者的履歷資料。 3.準備正式面談分三個層次進行：雙方約定面談的時間、地點的最后確認；面談場地的布置：桌椅的排列是否適當，彼此能否看清對方的表情，是否會有或其他瑣事的干擾？面談時要提的問題是否準備好？ 4.正式面談分四個階段進行：建立融洽的氣氛：為消除緊，可以先問一些無關(guān)緊要的問題。如，您坐什么車來的？這地方還好找吧？引導(dǎo)應(yīng)征者主動談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動，說得越多，你越了解對方；你應(yīng)當多說些：“對于上一個工作，你喜歡哪些容？”“您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？”對應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對工作容、工作績效的期望，衡量工作業(yè)績的標準，以與工資、福利、待遇等一一加以介紹。結(jié)

31、束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感。 5.評估與后續(xù)工作面談完畢，立即記錄容重點；對未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的函；對錄用者，應(yīng)盡速通知進行下一次面談。 其三：如何進行招聘管理 第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長遠目標、規(guī)模等來確定選聘什么樣的人才。很多企業(yè)因為未從長遠規(guī)劃入手，在經(jīng)濟蕭條時，人員過多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟繁榮時，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)發(fā)展。 第二、 設(shè)計巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。如果廣告容、設(shè)計等能別出心裁，就會吸引更多的招聘廣告。譬如美國頭號服務(wù)公司諾氏公司在開發(fā)南加州市場

32、時的招聘廣告，題頭是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。”這則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。 第三、從公司中選出經(jīng)驗豐富的員工作為招聘人員。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作經(jīng)驗的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵應(yīng)聘者。 第四、擬訂招聘標準智商和情商標準。一定的智商是做好工作與有效溝通的前提，可以通過智力測驗、考試等手段測定。測定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測試、面談等測定。此外，還要了解應(yīng)聘者的

33、道德記錄，以防于未然，招聘者可以通過個案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。 第五、招聘結(jié)束后的管理。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個，對他們抽出時間去公司應(yīng)聘表示感，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。經(jīng)過選聘合格的應(yīng)聘者在進行體格檢查后就可以參加新員工培訓(xùn)、等待任用了。 現(xiàn)身說法：通過你的回答，來洞察你的心靈世界1996年我在創(chuàng)業(yè)時，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。當時已經(jīng)從上百人中經(jīng)過形象、儀表、考試等關(guān)口，篩選出12個人，而且要從其中選出一個主管來。 最后，在“拍板時刻”，采取個別面試的方式，我只問了一個問題來“一錘子定音”： “假設(shè)有位客人

34、入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有怎么辦？” 大多數(shù)人不是勸客人換一個牌子，就是很抱歉地告之沒有，或者說下次一定準備好。 只有一位相貌平平的女孩子不是這么說的。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙，說明他已形成固定的消費習(xí)慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。我在過去干過的飯店也常遇這類問題，所以我在來這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會千方百計地滿足他?！?我當即向老板建議，就是她了！ 事后證明，這個選擇是正確的。她不但干得很好，后來自己也開了家酒樓。 讓行為“酷”實施ES員工滿意管理的“五步棋”之三世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想，（

35、不是個人的夢想，而是一群人的夢想）注入每個人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。 高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。管理不是管物，而是開發(fā)人才。一個領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。任何一個顯赫的家庭，任何一個卓越的團體，都不會只是因為有一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個優(yōu)秀的群體在支援他。與其獨木難支，不如為下屬營造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。為將者，只識沖鋒陷陣；為帥者，方能運籌帷幄，知人善任。 精彩案例：明星、遠見、激勵，一個也不能少情景一：造就“傳奇式”的明星員工美國摩里森

36、餐廳集團的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個客人每個星期都會從數(shù)里外驅(qū)車遠道而來，只為了享受她的服務(wù)。如果沒有她在，他們很可能會選擇較近的餐館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等上一小時，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關(guān)于賓拉有許多傳說，聽說顧客對她忠心耿耿，如果他們進餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當班，他們會轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說她記得每個顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時候一個人賣的餐點比整個餐廳其他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準會倒閉請看這一幕：一個繁忙的周五晚上，17點左右。一對老年夫婦來了，剛進門，賓拉就迎上來在他們臉上吻了

37、一下。老太太說：“你聞起來真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。 19：45，一對年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。 20點，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。 不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。例如，前者老是換不同的酒；后者總是點一樣的東西，而且倆人都只要一點兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。 她從不說：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)?！彼Q：“對我來說，那簡直是虛偽，不是我的風(fēng)格。我情愿只是好好對待客人?！薄拔蚁矚g怎樣被招呼

38、，我就這樣去招呼客人。 ” 曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的，告訴她自己的父親昨晚去世了?！拔衣牭截暮缶驮谏闲沟桌锟蘖似饋恚辟e拉說：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過?！焙髞硭秊檫@位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個員工價值多少？賓拉每周營業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會每周帶走3000美金。每年呢？3000元/周50周15萬美金。如果這些數(shù)量的餐點沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費用。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。保守估計，賓拉替公司帶來的生意有25的獲利率。因此，確切說，賓拉對餐廳的價

39、值是：15萬美金25，也就是年37500美金。由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。事實上，這并不太難。想想看你上次去競爭對手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競爭對手所擁有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團隊的第一步。 情景二：善用遠見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)保時捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時捷得以在1980年起死回升。他的長處不僅在機敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠見的力量，并善于運用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作。 他說：“我是1981年1月加入保時捷公司的，當年2月我去美國

40、佛羅里達州參觀保時捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車。結(jié)果整個比賽幾乎只是我們保時捷935型渦輪增壓車的天下?？吹竭@一幕令我興奮無比，一直到返回公司之后仍平靜不下來。我把賽車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對賽車一竅不通的人，才會為點兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。我問他們，一年之中哪一項比賽最重要，他們說是里曼的24小時耐力賽。我說：很好，你們打算怎么干？他們表示，準備使用924GT車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問題尚未解決。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。他們嘆了一口氣，說：休茲先生，您恐怕有所不知，924GT的

41、馬力實在無法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時捷汽車有多么可靠、耐用。這下子可談到正題了。我說：各位，我可不這么認為。只要本人在位一天，保時捷參加賽車的目標就是要爭取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計劃書。天曉得，那時離比賽日期只剩60天了。這時候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說。他在公司任職已經(jīng)33年了，可以說是全公司技術(shù)工作的核心人物。他說：休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項工作，并不在公司今年的預(yù)算圍之呀！但我告訴他：只要我們能贏，沒有人會來跟我們計較花費的。萬一輸了，當然會有些問題，

42、但何不到時候再想辦法呢？第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車計劃來見我；他們在一夜之間便把問題都解決了。他們報告了新的構(gòu)思，并很肯定的說：只要照這么做，就能大有可為。接下來的兩天當中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時捷參加里曼大賽，而且沒有任何人向我提出酬金問題。可見只要有吸引人的構(gòu)思，好手自然會送上門來，想要為你效勞。 就這樣，我們創(chuàng)造遠見，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍?！?情景三：能力可以計酬，成功共同分享美國假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗是：對第一線基層員工提供各種升遷機會。其秘密武器為“工作能力計酬制”（簡

43、稱為SBP）。以此鼓勵員工學(xué)習(xí)旅館的十大工作，其中包括柜臺作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗收新裝修的套房。 員工只要在某一新職位做滿90天，就可以申請證書。經(jīng)頂頭上司核準即可參加筆試和工作測試，并由上司按訓(xùn)練手冊上的標準打分數(shù)，例如清潔工在進入套房前是否敲門、在走道遇到客人時是否打招呼。最后則由同事們討論他在工作測試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊，并協(xié)助擬定一項學(xué)習(xí)計劃 。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪并有機會換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭取另一證書和再一次加薪。該公司員工都樂于參與SBP，因為“在此制度下，低薪員工可以很快

44、脫離苦海?！盨BP還有許多好處：提高成就感和自我價值感、加薪以與可以循序晉升至管理階層。目前，該公司有一半員工是通過SBP逐層升上來的。它不但降低了人事流動率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才。這表示他們有能力當場解決客人的問題，不再用“我不知道。這不是我的職責(zé)”來推迤。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺工作，使客人需求發(fā)生變化時可隨時調(diào)整員工的工作。 該公司另一個不同凡響的員工激勵方式是“成功分享制”（簡稱為SS）。即使員工的酬勞與公司的管理績效發(fā)生關(guān)聯(lián)。公司大膽地讓所有員工分享重要的營運資料，兼職員工也不例外。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以與住房率和清潔評分。當住房率、顧客滿意度、以與清

45、潔度達到季目標，（該公司90都能達到）。員工便可拿到按其每小時工資，以與按工作時數(shù)計算，而非按職位計算的紅利。第一線員工每月可拿到100美元的紅利。SS與其他公司的“利潤分享制”近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。由于每天都能知道自己對整個旅館的管理績效的影響，SS可強化團隊合作精神。因紅利是根據(jù)每個員工的工作小時計算，SS使個人的努力與報酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。SBP和SS，以與公司用來訓(xùn)練激勵員工的其他措施，如選舉每月模員工，都與公司的文化息息相關(guān)。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價值觀，如自己做主解決顧客問題。這一企業(yè)文化涵，如顧客抱怨政策與宣稱顧客服務(wù)是一種等，在

46、這些措施中都賦予了極高的意義。 游戲規(guī)則：只有擁有非常酷的員工，才會成為非?？岬钠髽I(yè)其一：第一線員工是服務(wù)的化身對顧客來說，第一線員工是服務(wù)的化身。但服務(wù)員工又常常是公司最低賤的人，毫無地位可言。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對員工關(guān)懷備至。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動式的辛苦工作，會想盡辦法聘用個性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。這些公司利用各種激勵措施和訓(xùn)練課程，來降低人事流動率，并減少服務(wù)障礙。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機會。同時，要遵循以下原則： 1.在企業(yè)營造一種“小如一家、互幫互助”的氛圍； 2.發(fā)掘企業(yè)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)之； 3.使員工容易在企業(yè)流動

47、，以減少員工的流失率； 4.把功夫下在選聘能者過程中，仔細挑選實用人才； 5.把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低； 6.建立本企業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪； 7.為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實惠 8.從第一天開始就盡一切可能使新員工感到受歡迎。 其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方切記：為員工提供具有吸引力的工作場所。但不必豪華，只需要造就一種無處不在的親切感。當有人問與一家公司總裁，他對公司增長所做貢獻時，他的回答非常簡單：“優(yōu)良的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂意來這兒上班。一句話，這是工作的好地方?！?另一個吸引人處，是增大工作制度的彈

48、性。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個體需要就得采取靈活的工作制度。“彈性時間”工作制就被廣泛接受。例如，有的公司選擇早上6：00、7：00或8：00的任一時候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3個十二小時的工作日，其余時間全部休假。同時還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是部的，許多公司都鼓勵下屬大膽言不管他們的看法是正確還是錯誤。 這說明，一個加速發(fā)展的公司要想讓員工既開心又賣力，就要竭盡全力保持一種“小如一家”的意識。據(jù)對一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。他們不成立

49、公司車隊；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機。這種“措施” 一般來說有助于增強公司員工歸屬感。一項對員工滿意程度（ESI）研究顯示：“越大并非總是意味著越好至少你的員工是這樣認為的。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。在3000家受調(diào)查的公司中，不足30人的小公司中有88的員工對自己的公司表示滿意。而當公司規(guī)模為70-100人時滿意率下降到77，規(guī)模為100人以上時滿意率已跌至65?！?其三：運用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭”生涯發(fā)展（TPEV），就像一盤棋；興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長的科目來選工作，否則，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異

50、，也很難有出色的表現(xiàn)。這其中也包括了以下四項： T、才能（talent）即使你與眾不同的優(yōu)勢，要把尋找自己的才能當作規(guī)劃生涯的起點。認真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點。 P、熱情（passion）即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。因此，在選擇工作時不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會需要什么？這樣你的才能，才會找一個有熱情的落點。 E、環(huán)境（environment）-即指適合自己性情，風(fēng)格與價值觀的工作環(huán)境。環(huán)境對個人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找到才能與熱情激發(fā)點，但環(huán)境卻與自己價值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造

51、力。 V、遠景（vision）即自己心目中對生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問題。切記 ：少時求知，取其事；中時求知，取其實；老來求知，取其精。 現(xiàn)身說法：手冊使你的管理更輕松兩年前，一家農(nóng)藥企業(yè)請我提供一套實用性的管理方法。于是我為他們設(shè)計了四本（產(chǎn)品知識、員工禮規(guī)、營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊。因為在當今知識經(jīng)濟時代，管理比產(chǎn)品更重要。為此，企業(yè)通過四本手冊，可以讓所有員工有章可循，應(yīng)知應(yīng)會。它是公司員工日常工作的行為準則，員工工作如何做，手冊上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊的規(guī)定。要做到“手冊使管理更

52、輕松”。員工需要理解：他們將負責(zé)什么以與衡量他們工作表現(xiàn)的標準是什么。這包括一份簡明扼要的工作說明，列出每個員工負責(zé)的具體領(lǐng)域；盡可能地詳細，詳細得包括工作的每一要素。 這套手冊能造福于員工和公司；也可能成為許多關(guān)鍵的人事工作的基礎(chǔ)。這套手冊提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的基礎(chǔ)，也是確定獎金發(fā)放標準、新目標和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評價到員工的提拔計劃以與事業(yè)途徑設(shè)計）的基礎(chǔ)。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過手冊例行化的程序做到“3到”： 到人使每個人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達工作到人。 到位讓員工明白自己的工作圍有哪些？執(zhí)行任務(wù)到位。 到底當員工明細上

53、兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實到底。 目前，客戶的企業(yè)管理手冊“例行化”工作已步入正軌。 加足“馬力”實施ES員工滿意管理的“五步棋”之四據(jù)國外有關(guān)統(tǒng)計資料表明，對員工培訓(xùn)每投資美元，可以創(chuàng)造美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為。因為培訓(xùn)與“如何留住員工的心”這個重大問題密切相關(guān)。員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進步并獲得足夠的成就感。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠在前進，在適合社會的需求。 員工培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級的

54、責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個重要指標。有人說，員工培訓(xùn)是一種投入。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會更大。從這個意義上說，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報率很高的投資。因此，要對下列三種在職人員進行“顧客導(dǎo)向”專業(yè)培訓(xùn)。 一是高層領(lǐng)導(dǎo)者要接受顧客導(dǎo)向管理戰(zhàn)略的培訓(xùn)學(xué)習(xí)必要的觀念，推動并塑造服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)文化。二是中層管理與監(jiān)督人員需要接受顧客擁護、授權(quán)、團結(jié)協(xié)作、訓(xùn)練咨詢等經(jīng)營策略的培訓(xùn)，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。三是基層顧客服務(wù)人員分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能

55、。另一種是間接服務(wù)的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個人在整個倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向公司里的重要性，以加強向為顧客服務(wù)的“責(zé)任心”，更好地支持一線員工的服務(wù)工作。 只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個企業(yè)具備了服務(wù)文化、服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向型員工為服務(wù)優(yōu)勢的特點，從而形成競爭優(yōu)勢。 精彩案例：各領(lǐng)風(fēng)騷出人才情景一：讓新員工飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐”全球著名的電腦廠商IBM的每個新員工在進入公司時，都會吃到一頓豐盛的“自助餐”。它是IBM提供給每個新員工的培訓(xùn)項目。 新員工實習(xí)結(jié)束后到了選擇什么路的時候了，IBM由員工自選培訓(xùn)項目。員工如果決定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可

56、以提出自己還需要參加哪些容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一項目，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。 對IBM的新員工來說，公司的“自助餐式培訓(xùn)”體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以與成功的機會，會使員工得到工作中的價值和滿足感。 IBM憑借這一培訓(xùn)機制極鞏固了公司團隊，降低了員工離職率。此外，IBM還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，給員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利。 情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司“外包”合作美國杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進全套全球訓(xùn)練與發(fā)展的服務(wù)。事實上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門。 為什么呢？因為杜邦公司認為，雖然

57、他們在許多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)層面的培訓(xùn)卻不是他們的專長。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。于是，當每個主管檢討公司的培訓(xùn)功能時，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦州的維爾明頓地區(qū)，就有500名員工花超過半數(shù)以上的時間在培訓(xùn)事務(wù)上。 公司得出結(jié)論：“我們需要來點巨變，采用漸進式改革沒有什么用”。 以往杜邦提供1000堂培訓(xùn)課程，其中包括54堂獨立的時間管理課和兩堂寫作課?，F(xiàn)在則減少到150堂，包括兩門獨立的時間管理課和兩門寫作課在。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下降30，參加者對課程的評價反而提高了16，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不

58、但比以前更好，而且透過更好的服務(wù)與員工時間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應(yīng)商提供的培訓(xùn)教材。 最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長上面。 情景三：訓(xùn)練可以使員工減輕工作壓力員工的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水，兩者不能相容。不管是在哪一行，一個筋疲力盡的員工總是易怒的，會惹顧客不高興，即使是經(jīng)過訓(xùn)練、專門對付緊急情況的醫(yī)療護理人員也經(jīng)受不了太大的壓力。 一家醫(yī)療服務(wù)中心認為，對于醫(yī)療護理人員來說，提供服務(wù)之前要冷靜，日常所受的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導(dǎo)致嚴重的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適

59、當?shù)呐沤廪k法。 該中心的解決辦法是“當出色的人”，這是一項長達一天的訓(xùn)練計劃，有專家一起參加。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以與接受他們無法控制的局面存在等，一學(xué)會降低工作壓力。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實進行比較，找出沖突的地方在哪里。 中心的600名員工經(jīng)過訓(xùn)練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng)付這些壓力。他們現(xiàn)在知道當遇到問題時，把它告訴別人并沒有什么。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時間。能夠在壓力下應(yīng)付自如，他們在向顧客提供服務(wù)時會精力集中。 游戲

60、規(guī)則：千姿百態(tài)春滿園其一：多種形式辦培訓(xùn)目前國外許多著名的大企業(yè)在培訓(xùn)上不惜投巨資。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直接加速了企業(yè)部素質(zhì)的提高。他們的做法是： 1.設(shè)置專門培訓(xùn)機構(gòu)和專職人員。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。他們的主要任務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)提供員工教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓(xùn)的基本項目與培訓(xùn)的結(jié)果。尤其對員工的心理素質(zhì)的培訓(xùn)更重視，每個學(xué)員都要在培訓(xùn)所設(shè)置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能真正占有一席之地。二是負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流，培訓(xùn)部定期讓員工與領(lǐng)導(dǎo)會面，將自己心里想法與愿望反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以縮短他們的距離，為日后