關(guān)于提升CSI、SSI成績(jī)的方案

1、關(guān)于提升CSI、SSI成績(jī)的方案、目的為進(jìn)一步提升csi、SSI成績(jī)，達(dá)成廠家排名，拿到獎(jiǎng)金，特制定此方案、適應(yīng)范圍通用、豐田、上汽品牌店三、改善方案特殊客戶(hù)：1、針對(duì)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)過(guò)程節(jié)點(diǎn)有不滿(mǎn)意，可能影響到SSI、CSI成績(jī)應(yīng)對(duì):序號(hào)節(jié)點(diǎn)情況應(yīng)對(duì)備注1開(kāi)票，CALL車(chē)上報(bào)前客戶(hù)在購(gòu)車(chē)談判過(guò)程中明確產(chǎn)生了不滿(mǎn)意銷(xiāo)售經(jīng)理在客戶(hù)信息表中屏蔽修改聯(lián)系方式總經(jīng)理審批同意2提車(chē)過(guò)程提車(chē)過(guò)程客戶(hù)的不滿(mǎn)，后可能對(duì)廠家電訪(fǎng)成績(jī)?cè)斐捎绊憽?、銷(xiāo)售經(jīng)理妥善處理客戶(hù)問(wèn)題；2、客關(guān)經(jīng)理與銷(xiāo)售經(jīng)理共同確認(rèn)是否需要屏蔽客戶(hù)信息3、上報(bào)總經(jīng)理審批同意需要站點(diǎn)與廠家確定以下問(wèn)題：1、廠家電訪(fǎng)樣本抽取的具體時(shí)間段；2、抽取回訪(fǎng)客

2、戶(hù)的具體規(guī)則（在DOS繇統(tǒng)中取的具體的聯(lián)系方式字段）；3、與廠家取經(jīng)學(xué)習(xí)好的應(yīng)對(duì)方式。3交車(chē)面訪(fǎng)客關(guān)在交車(chē)面訪(fǎng)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)購(gòu)車(chē)的不滿(mǎn)，后可能對(duì)J家電訪(fǎng)成績(jī)?cè)斐捎绊憽?銷(xiāo)售回訪(fǎng)新車(chē)回訪(fǎng)過(guò)程中的客戶(hù)抱怨，后可能對(duì)廠家電訪(fǎng)成績(jī)?cè)斐捎绊憽?售后進(jìn)廠1、服務(wù)顧問(wèn)接待客戶(hù)未按標(biāo)準(zhǔn)流程操作；2、客戶(hù)對(duì)此次保養(yǎng)、維修有不滿(mǎn)意；服務(wù)顧問(wèn)上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理當(dāng)天在DM繇統(tǒng)進(jìn)行過(guò)濾屏蔽。6售后回訪(fǎng)回訪(fǎng)過(guò)程中的客戶(hù)反饋站長(zhǎng)核查DM繇統(tǒng)是否已經(jīng)過(guò)濾，未過(guò)濾及時(shí)屏蔽。2、找出站點(diǎn)近3個(gè)月SSI、CSI成績(jī)低的銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)，客關(guān)經(jīng)理重點(diǎn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行及客戶(hù)滿(mǎn)意跟蹤。針對(duì)電訪(fǎng)：1、站點(diǎn)職責(zé)：服務(wù)顧問(wèn)、銷(xiāo)售顧問(wèn)：

3、采用關(guān)懷的形式，在客戶(hù)提車(chē)兩天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)關(guān)懷，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意情況。服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理：關(guān)注每天的回訪(fǎng)情況，做好跟蹤，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)較大的,親自跟進(jìn)，并拜托客戶(hù)在廠家回訪(fǎng)時(shí)給滿(mǎn)分?？蛻?hù)提車(chē)15天之后，對(duì)符合電訪(fǎng)調(diào)查時(shí)間范圍的客戶(hù)發(fā)送短信提醒，短信內(nèi)容留下服務(wù)顧問(wèn)姓名及手機(jī)，客戶(hù)接到廠家電話(huà)調(diào)查完成后可直接聯(lián)系服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行登記備案。執(zhí)行流程：1）滿(mǎn)意的客戶(hù)請(qǐng)其在廠家回訪(fǎng)時(shí)給十分；2）不滿(mǎn)意的客戶(hù)了解原因，盡快解決，并拜托客戶(hù)在廠家回訪(fǎng)時(shí)仍給十分；3）拜托客戶(hù)在接到廠家電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，配合回訪(fǎng)并給十分滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)，在回訪(fǎng)結(jié)束后告知顧問(wèn)，顧問(wèn)給客戶(hù)做好登記，告知客戶(hù)保留通話(huà)記錄，并承諾核實(shí)成績(jī)后贈(zèng)送500元工時(shí)

4、券或小保養(yǎng)1次（機(jī)油、機(jī)油格、工時(shí)）。備注：高端品牌：凱迪、奔馳、謳歌統(tǒng)一贈(zèng)送工時(shí)500元；經(jīng)濟(jì)型品牌：贈(zèng)送500元工時(shí)券/或小保養(yǎng)1次（機(jī)油、機(jī)油格、工時(shí)）。4）贈(zèng)送的項(xiàng)目只限參與面訪(fǎng)調(diào)查的本車(chē)輛使用。2、集團(tuán)客服中心職責(zé)：1、在做3DC回訪(fǎng)時(shí)，回訪(fǎng)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再次廠家電訪(fǎng)調(diào)查說(shuō)明，通過(guò)強(qiáng)化宣傳灌輸，加深客戶(hù)對(duì)面訪(fǎng)調(diào)查的印象。2、拜托客戶(hù)在接到廠家電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，配合廠家回訪(fǎng)并給十分滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)，將能享受到贈(zèng)送的一次小保養(yǎng)。針對(duì)暗訪(fǎng)：1、站點(diǎn)職責(zé)站長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理：將暗訪(fǎng)客戶(hù)特征做好總結(jié)，通過(guò)培訓(xùn)讓每一位服務(wù)顧問(wèn)了解、學(xué)會(huì)辨識(shí)。服務(wù)顧問(wèn)、銷(xiāo)售顧問(wèn)：做好客戶(hù)維系，在客戶(hù)接到暗訪(fǎng)電話(huà)后，請(qǐng)其通知到經(jīng)銷(xiāo)店

5、。客戶(hù)到店接受完成訪(fǎng)問(wèn)后，贈(zèng)送500元工時(shí)券或小保養(yǎng)1次（機(jī)油、機(jī)油格、工時(shí)）。目標(biāo)設(shè)定：暗訪(fǎng)成績(jī)9001）根據(jù)站點(diǎn)暗訪(fǎng)成績(jī)達(dá)成情況，獎(jiǎng)罰方案如下：暗訪(fǎng)成績(jī)950分，獎(jiǎng)勵(lì)1000元/人；950分暗訪(fǎng)成績(jī)900分，不獎(jiǎng)勵(lì)、不扣罰；暗訪(fǎng)成績(jī)900分，扣罰1000元/人。2、集團(tuán)客服中心職責(zé)：在3DC回訪(fǎng)時(shí)，做好宣導(dǎo)廠家暗訪(fǎng)調(diào)查方式，告知客戶(hù)如接到暗訪(fǎng)調(diào)查邀約時(shí)，及時(shí)通知顧問(wèn)進(jìn)行核實(shí)是否真實(shí)，配合完面訪(fǎng)調(diào)查后將有驚喜禮物：贈(zèng)送500元工時(shí)券或小保養(yǎng)1次（機(jī)油、機(jī)油格、工時(shí)）。針對(duì)明訪(fǎng)：1、站點(diǎn)職責(zé)明訪(fǎng)人員到店后，站點(diǎn)做好接待工作，并送上禮品。組織指定訪(fǎng)問(wèn)的三位銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行流程演練，針對(duì)涉及明訪(fǎng)的硬件

6、、物料按廠家要求進(jìn)行規(guī)范。2、站點(diǎn)客關(guān)部職責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行演練，接待明訪(fǎng)人員。目標(biāo)及獎(jiǎng)懲機(jī)制1、目標(biāo)設(shè)定品牌站點(diǎn)四季度13年一季度CSISSICSISSI通用華南二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)紅潤(rùn)二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)東浩三等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)東潤(rùn)三等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)凱迪二等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)上汽榮威方960分方960分方970分方970分豐田豐田方960分方960分方970分方970分2、獎(jiǎng)懲方案根據(jù)上表，站點(diǎn)總體成績(jī)是否達(dá)成當(dāng)季目標(biāo)，將直接影響銷(xiāo)售顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)的獎(jiǎng)罰，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1）站點(diǎn)達(dá)成目標(biāo)，則銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)季平均成績(jī)：得分1000分，獎(jiǎng)勵(lì)1000元/人；得分

7、當(dāng)季得獎(jiǎng)分，獎(jiǎng)勵(lì)500元/人；得分（當(dāng)季得獎(jiǎng)分，不進(jìn)行扣罰。例：某站點(diǎn)三季度SSI獲得二等獎(jiǎng)，得分為980分，則銷(xiāo)售顧問(wèn)平均分1000分，獲得獎(jiǎng)勵(lì)1000元；平均分在980分或以上的，獲得獎(jiǎng)勵(lì)500元；得分低于980分的，不進(jìn)行扣罰，三天內(nèi)提交個(gè)人改善方案，未按時(shí)提交，予以500元扣罰。2）站點(diǎn)未達(dá)成目標(biāo)，則銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)季平均成績(jī)：得分（當(dāng)季目標(biāo)得獎(jiǎng)分，扣罰1000元/人。3）站點(diǎn)未達(dá)成目標(biāo)，且站點(diǎn)CSI、SSI成績(jī)未達(dá)當(dāng)季目標(biāo)得獎(jiǎng)分；CSI當(dāng)季目標(biāo)得獎(jiǎng)分，站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理扣罰1000元/人；SSI（當(dāng)季目標(biāo)得獎(jiǎng)分，銷(xiāo)售經(jīng)理、展廳經(jīng)理扣罰1000元/人。例：某站點(diǎn)三季度SSI目標(biāo)為二等獎(jiǎng)，未達(dá)成，