醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)教材

1、醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)教材主講老師：馨卉全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員ACIC國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國(guó)東方禮儀研究院高級(jí)禮儀講師中國(guó)東方禮儀研究院浙江分院儀態(tài)導(dǎo)師您覺(jué)得禮儀是什么？禮儀是個(gè)人品牌的標(biāo)志禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)禮儀是事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵禮儀是社會(huì)文明的象征將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)尊重包容細(xì)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止醫(yī)護(hù)工作的禮儀常識(shí)課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員的形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員的職場(chǎng)禮儀 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “55387”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體 容貌服飾 姿態(tài)舉止 語(yǔ)言交流要 求端莊

2、的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語(yǔ)言溫馨的溝通內(nèi) 容1. 護(hù)士帽燕 帽頭發(fā)：前不過(guò)眉 側(cè)不掩耳 后不過(guò)肩 黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm 圓 帽 前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整醫(yī)護(hù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷2、服飾特點(diǎn)實(shí)用、防護(hù)、統(tǒng)一 原 則 符合護(hù)士專業(yè)特點(diǎn) 款式簡(jiǎn)潔，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有職務(wù)、職稱標(biāo)志 領(lǐng)口不能低于胸骨

3、上緣下一橫指處 面料挺括、透氣、不縮水、不透明，便于清潔消毒 課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員的形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員的職場(chǎng)禮儀儀態(tài)美基本姿態(tài) 站 坐 蹲 走工作姿態(tài)端治療盤(pán)持資料夾推治療車表情：微笑+目光 微笑對(duì)患者來(lái)說(shuō)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，可以大大縮短醫(yī)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除醫(yī)患間的陌生感。 對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張感，被親切感和信任感所代替。目光 與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 對(duì)待病人我們的目光應(yīng)充滿關(guān)愛(ài)。目光的許可空間倒三角區(qū)、大三角、小三角正 視： 尊重微笑

4、正視：友善自信 仰 視：思索 斜 視：輕蔑或自卑俯 視：羞澀如何擁有自信的眼神目容端儀態(tài)美基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行工作姿態(tài)端治療盤(pán)持資料夾推治療車表情：微笑+目光基本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步站姿 站 姿1、基本站姿：2、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位 “丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立坐姿 入座從座位左側(cè)在他人之后向周圍人致意以背部接近座椅離座注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)1、基本坐立姿態(tài)優(yōu)雅的取物姿態(tài)靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不易突然、過(guò)快、東張西望避免露出內(nèi)衣，裙裝雙腿并攏上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰

5、，腹部略提禁“內(nèi)八字”、“外八字”路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意行姿行姿禮儀上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留右上右下禮讓他人出入房門(mén)要先通報(bào) 要以手開(kāi)關(guān)要面向他人要為人拉門(mén) 儀態(tài)美基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行工作姿態(tài)端治療盤(pán)持資料夾推治療車表情：微笑+目光醫(yī)護(hù)人員持物行姿取站立或行走姿態(tài)雙手托盤(pán)底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90盤(pán)內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)端治療盤(pán)姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。打開(kāi)病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。持病歷夾姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入

6、室：先手推開(kāi)門(mén) 后推車入室 入室后先關(guān)門(mén) 后推車至床旁推車姿態(tài)課程安排第一模塊：醫(yī)護(hù)人員的形象美第二模塊：醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)美第三模塊：醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言美第四模塊：醫(yī)護(hù)人員的職場(chǎng)禮儀基本要求語(yǔ)言謙和態(tài)度真誠(chéng)文明風(fēng)趣神情專注基本技巧恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣傾聽(tīng)的應(yīng)用使用禮貌語(yǔ)適時(shí)的鼓勵(lì)使用文明用語(yǔ)和謙虛的態(tài)度堅(jiān)持微笑服務(wù)有效的傾聽(tīng)和提問(wèn)換位思考，穩(wěn)定患者情緒護(hù)患禮儀禮貌用語(yǔ)醫(yī)患溝通注意事項(xiàng)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言美熱情三到 眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的重要體現(xiàn)。1、禮

7、貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”“麻煩您了”，第二人稱中的您。要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。 醫(yī)療服務(wù)中的“五聲，十字”五聲問(wèn)候聲您好，早上好，晚上好送別聲再見(jiàn)致謝聲謝謝致歉聲對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)?jiān)徳儐?wèn)聲請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？“十字”文明用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好” 養(yǎng)成見(jiàn)面先說(shuō)您好再說(shuō)事情的習(xí)慣2、請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”字需要?jiǎng)e人幫助和關(guān)心時(shí)3、感謝語(yǔ)：“謝謝”感恩之心長(zhǎng)存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語(yǔ)：做錯(cuò)的時(shí)候要說(shuō)聲“對(duì)不起”5、道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”醫(yī)患溝通醫(yī)患交流技巧1.言語(yǔ)恰當(dāng) 2.善于傾聽(tīng)3.運(yùn)用核實(shí) 4.適當(dāng)沉默 5.引導(dǎo)交談6.巧妙提問(wèn)7.恰當(dāng)使用體態(tài)語(yǔ)言8.把握交談節(jié)奏和時(shí)間 聽(tīng)的三大原則（1）耐心：不要總打斷患者或患者家屬的話頭。放下自我判斷的耐心傾聽(tīng)。（2）關(guān)心帶著真正的關(guān)心聽(tīng)就診者在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解就診者的話，這是讓就診者滿意的唯一方式。始終與就診者保持目光接觸。將就診者說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)就診者說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白就診者的問(wèn)題聽(tīng)完就診者的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的就診者慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)課程安排第