醫(yī)院效勞禮儀的培訓(xùn)教案

1、醫(yī)院效勞禮儀的培訓(xùn)教案一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀？ 所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。 “儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。一、服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要？ 無論是窗口掛號、劃價取藥收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔@些崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給 客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音

2、信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素二、護(hù)士儀態(tài)舉止 1.醫(yī)務(wù)人員風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止 婷婷玉立的站姿展示護(hù)士挺拔俊秀 優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。適當(dāng)?shù)恼咀耸谷藴p輕疲勞，并給人以輕松愉悅的感覺。 站立時，以挺、直、高、穩(wěn) 為要領(lǐng)。 禁忌的站姿 禁忌： 雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。 側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。 背朝對方則可理解為“不屑一顧”。禁忌的坐姿 坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲； 坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰； 雙腿敞開過大； 身體倚靠椅背雙手抱于胸前； 搖晃抖動雙腿或一條腿架在另

3、一條腿上； 腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人座位上；禁忌的坐姿 把腳抬高使對方能看到鞋底； 坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上； 兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后； 坐在那里把身體過份前探； 用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、 做小動作等； 落座時不禮讓尊長，搶先就座； 坐在椅子上移動位置等。 文雅美觀的蹲姿顯出護(hù)士職業(yè)的素養(yǎng) 護(hù)士下蹲做操作時，應(yīng)注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿要領(lǐng)。 文雅美觀的蹲姿顯出護(hù)士 職業(yè)的素養(yǎng) 切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時雙腿平行分開如上洗手間。 要顯示出文雅與對病人尊重。俯身拾物時，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左

4、手扶住衣裙下擺，右手拾物保持美觀省力。 護(hù)士工作時的坐姿要端正 “坐如鐘”指人坐姿時軀干端正，讓人感到穩(wěn)重舒適； 護(hù)士要隨時表現(xiàn)出服務(wù)意識,在護(hù)士站和病房不能隨意就坐,不能流露出倦怠、疲勞和懶散。 坐位與病人交談時，要挺直腰板表示尊重對方或?qū)φ勗拑?nèi)容感興趣。 輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出護(hù)士的動態(tài)美 行走要精神飽滿，頭正肩平、雙目平視、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走軌跡應(yīng)呈直線形，不拖腳發(fā)出響聲，步幅在30cm左右（通常為自己一只腳的長度），步態(tài)柔美均勻。 禁忌的行姿 行走時左右晃動； 身體重心不穩(wěn)； 彎腰駝背； 瞻前顧后； 內(nèi)八字腳或外八字腳； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌張急迫； 步態(tài)懶

5、散拖曳無所用心。 持病歷夾姿勢 手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。 翻閱病歷夾時，以右手拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。 端治療盤姿勢 端治療盤時護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約35cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。 用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人 手勢具有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力，通過使用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)來賓或病人，可以表達(dá)一個護(hù)士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。護(hù)理工作是服務(wù)性行業(yè)，在工作中如果忽略了手勢禮儀，而用手

6、指指點點、比比劃劃、容易使人感覺粗俗、失禮。 用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人 在介紹病區(qū)環(huán)境時，應(yīng)落落大方運(yùn)用正確的引導(dǎo)姿勢。左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)，以肘部為軸，可以右手單臂或雙臂橫擺式，朝一定的方向伸出手臂。誠心鞠躬的要點 鞠躬與點頭方法不同，寓意不一樣，所以要注意以下要點： （1） 交錯而過時，面帶微笑，行15鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，表示問候。 （2） 接送客人，行30鞠躬禮，表示感謝、迎送。 （3） 行45鞠躬禮，表示非常感謝。鞠躬時低頭的速度要慢，手放在腹部。 微笑的種類與練習(xí) 微笑的種類: 1.自信的微笑 2.禮貌的

7、微笑 3.真誠的微笑 微笑的練習(xí) 微笑的基本做法是不發(fā)聲，微露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。練習(xí)微笑首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，無任何做作之態(tài)，只有笑的真誠，才能顯得親切自然，使人感到輕松愉快 微笑的種類與練習(xí) 目 光 眼睛是心靈的窗戶，是面部表情的核心，在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。病人眼睛中的喜怒哀樂，我們目光中的關(guān)心理解，可以在目光中交流。 目 光 (一)正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通 在醫(yī)生護(hù)士與患者交流的時候，視線接觸對方的時間應(yīng)占談話時間的50%到70%，醫(yī)生和護(hù)士要學(xué)會用心地去觀察對方的眼神，從對方目光的真實態(tài)度中來調(diào)整自己與對方交

8、流的方式、態(tài)度，以求得到更好的溝通的效果 。 (二)目光交流中要注意避免的10種眼神 （1）目光漂浮不定 （2）睨視、斜視 （3）視而不見 （4）操作時視線不集中在手的操作部位 （5）瞇著眼睛注視人 （6）眼睛始終不看病人 （7）交流時目光躲閃、不敢正視對方 （8）將目光移來移去，上下左右反復(fù)打量 （9）目不轉(zhuǎn)睛 （10）將目光凝聚在對方面部某個部位 淡妝上崗 醫(yī)務(wù)工作者在工作中化淡妝去上崗的時候，既能夠使自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底里感到非常舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會的信心和力量。 電話禮儀 接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您

9、好！ XXX 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是XXX，請問。 三、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候 做到“三個主動、五個一樣”“ 三個主動”在患者接待中，必須做到： 主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。 主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。 主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓 患者清楚、明白。三、窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識、不認(rèn)

10、識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 使患者感到親切和溫暖。三、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？導(dǎo)醫(yī)服務(wù)： 1.您好，請問有什么需要幫忙的嗎； 2.對不起，請稍等，我馬上幫您問一下； 3.我送您去或請隨我來； 4.請問您看什么科？您哪里不舒服？ 建議您掛XX科； 5.您走好，祝您早日康復(fù)三、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？門診窗口服務(wù)： 1.您的費(fèi)用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.這是XX病人的結(jié)算單，請收好； 3.您的住院手續(xù)已辦好，請到XX樓 XX科住院三、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌 1.工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2.擅離崗位辦私事； 3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.串崗、聊天和在崗上看報； 5.收費(fèi)人員個人錢物與收費(fèi)錢