導(dǎo)游概論案例分析題(一)

1、導(dǎo)游概論案例分析題關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)道德南京導(dǎo)游的可貴精神一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接是當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話(huà)，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說(shuō)：“各位既然選擇了到這兒來(lái)，那么就請(qǐng)尊重這些死難的人?！睅讉€(gè)學(xué)生覺(jué)得導(dǎo)游太小題大作了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問(wèn)道：“那么請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來(lái)講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過(guò)來(lái)的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭?tīng)完導(dǎo)游的這一席話(huà)，所有人的神情都變得凝重，在接下來(lái)的參觀

2、中自始至終都沒(méi)有一個(gè)個(gè)喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒(méi)有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛(ài)國(guó)主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。點(diǎn)評(píng)：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個(gè)導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個(gè)旅游團(tuán)上了一堂生動(dòng)的愛(ài)國(guó)主義課，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛(ài)崗精神關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)禮儀XX旅行社一女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個(gè)性豪爽又與團(tuán)里客人相處

3、不錯(cuò)，到臨別前的一晚幾個(gè)客人請(qǐng)其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來(lái)者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門(mén)，在門(mén)口游客讓她一人先等一會(huì)兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車(chē)。由于喝酒過(guò)量，該導(dǎo)游已無(wú)法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車(chē)上，恰好此時(shí)車(chē)主人從酒家走出來(lái)看到這一幕，不由分說(shuō)就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過(guò)來(lái)走開(kāi)，但即使如此，迷信的車(chē)主還是覺(jué)得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過(guò)的地方不斷沖刷，場(chǎng)面非常尷尬。點(diǎn)評(píng)：該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒(méi)有對(duì)自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時(shí)刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對(duì)自己嚴(yán)格要求

4、，本案例實(shí)在是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓每個(gè)已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。關(guān)于小包價(jià)旅游一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小陳作為地陪負(fù)責(zé)接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語(yǔ)，5人普通話(huà)。在旅游車(chē)上，小陳用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語(yǔ)的較多，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒(méi)想到他講解完畢想用中文做再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開(kāi)了，因而他就沒(méi)用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來(lái)分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致

5、（選擇了同一景點(diǎn)或同一線(xiàn)路），而由旅行社門(mén)市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來(lái)的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語(yǔ)言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)隊(duì)游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，也并非沒(méi)有遵照“為大家服務(wù)”的原則去做，只是服務(wù)過(guò)程中工作欠細(xì)致，周到而已。從案例中我們可知，無(wú)論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳都沒(méi)有不想為這些講中文的游客帶來(lái)心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡(jiǎn)單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采

6、用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語(yǔ)講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語(yǔ)講解在后。關(guān)于導(dǎo)游講解地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門(mén)，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問(wèn)題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫(xiě)信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。問(wèn)：（1）為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)?（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理很顯

7、然，王小姐不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽;老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。（2）接待老年散客的正確做法是：對(duì)游覽線(xiàn)路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話(huà)、討論形式為好；一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。關(guān)于導(dǎo)游員帶團(tuán)技能一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)

8、到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買(mǎi)了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見(jiàn)面，小王就謙虛的說(shuō)“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵?！痹谟斡[過(guò)程中，小王感覺(jué)到講解完導(dǎo)游詞就沒(méi)什么話(huà)可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰(shuí)知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見(jiàn)“走路太快；講話(huà)太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。問(wèn):1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理。全陪小熊和一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處

9、十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒(méi)有重復(fù)。但一日晚餐過(guò)后，一游客對(duì)小熊說(shuō)：你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過(guò)今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來(lái)。雖說(shuō)是一句半開(kāi)玩笑的話(huà)，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說(shuō)明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請(qǐng)你對(duì)此進(jìn)行分析。參考答案1.這是一次對(duì)游客超常服務(wù)的成功案例；.導(dǎo)游人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；.在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；.如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見(jiàn)

10、。某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19:00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車(chē)接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？參考答案：(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線(xiàn)，且時(shí)間上不沖突，可以滿(mǎn)足他們派車(chē)接送的要求。若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車(chē)輛，車(chē)費(fèi)自理；(3)告知游客參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。(4)

11、告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；(5)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店,因次日要乘早班機(jī)離開(kāi)，更不能通宵逗留。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來(lái)的路線(xiàn)、飯店的名稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼；(7)如果可能地陪與全陪最好分開(kāi)陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。(8)晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。注：第4-8點(diǎn)可歸納為：強(qiáng)調(diào)觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問(wèn)題；。某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人，很想購(gòu)買(mǎi)一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購(gòu)到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買(mǎi)。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？參考答案(參見(jiàn)教材P123)1.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況；.請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址；.

12、購(gòu)買(mǎi)后將物品和單據(jù)交旅行社部門(mén)經(jīng)理審核；.妥善包裝、郵寄；.將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；.復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；.游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。美國(guó)ABCR游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。在地毯廠,史密斯夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買(mǎi)。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“

13、賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。史密斯夫人十分感激、并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：”畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J(rèn)為此話(huà)很有道理，稱(chēng)贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿(mǎn)意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過(guò)程中的不妥之處。參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：、.不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn):(1)若大家同意，可返回；(2)大家不同意，讓史密斯

14、先生坐出租車(chē)去地毯廠并為其寫(xiě)便條(注明工廠名稱(chēng)及飯店名稱(chēng))，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢(qián)，正確的做法應(yīng)是:(1)婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；(2)推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢(qián)；(3)購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。.對(duì)古畫(huà)的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：(1)古畫(huà)必須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；(2)古畫(huà)出境要開(kāi)具出口許可證；(3)攜古畫(huà)出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；(4)所以古畫(huà)不能放在地毯內(nèi)托

15、運(yùn)。某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。本來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫(xiě)信給旅行社，詢(xún)問(wèn)為什么李先生沒(méi)有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。(1)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？(2)怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？1.領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：(1)違背了處理游客

16、轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；(2)在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；(3)既沒(méi)有讓老年游客寫(xiě)委托書(shū)，也沒(méi)有讓收件人寫(xiě)收據(jù)。.對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；(3)游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；(4)要請(qǐng)游客打開(kāi)盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；(5)讓委托人寫(xiě)委托書(shū)(必須寫(xiě)明物品名稱(chēng)和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址)，物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條；(6)導(dǎo)游員要妥善保管委托書(shū)和收條(或交旅行社保管)。關(guān)于旅游事故OKZH101

17、50將于10月17日17:40乘火車(chē)離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，火車(chē)已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車(chē)事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？參考答案：這起誤車(chē)事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：1地陪帶旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；2絕大多數(shù)已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車(chē)站等候

18、，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在原地等候。.補(bǔ)救措施參見(jiàn)教材P132”對(duì)既成事故的處理”。某年北京某旅游團(tuán)按通知將乘8月30日1301班機(jī)于14:15離北京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。7月26日有關(guān)人員訂機(jī)票時(shí)，該航班已滿(mǎn)員，便改訂了同日的3102班機(jī)的票（12:05起飛）。訂票人員當(dāng)即在訂票單上注明：“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門(mén)，但接待部門(mén)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)勤沒(méi)有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時(shí)間安排活動(dòng)日程，并預(yù)定了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送到飯店內(nèi)勤處后，內(nèi)勤也沒(méi)有核對(duì)把關(guān)，錯(cuò)誤地認(rèn)為有關(guān)的導(dǎo)游員應(yīng)該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤只通

19、知了行李員航班變化的時(shí)間，而沒(méi)有通知導(dǎo)游員。8月30日上午9:00行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員留條上寫(xiě)的時(shí)間與他的任務(wù)單上的時(shí)間不符，雖然提醒也沒(méi)有引起導(dǎo)游員應(yīng)有的注意，結(jié)果造成了誤機(jī)的重大責(zé)任事故。某日上午8:00,某旅游社門(mén)市接待人員接北京組團(tuán)社電話(huà)，原定于第二日下午7:50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門(mén)市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車(chē)站打來(lái)電話(huà)才知此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理？處理方法：實(shí)事求是地向游客說(shuō)

20、明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。如果有費(fèi)用問(wèn)題（如：游客乘出租車(chē)到飯店的車(chē)費(fèi)），應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付游客。提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CAXXXX航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？。導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16:00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班

21、提前離開(kāi)W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：1）立即與全陪聯(lián)系；2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；3）請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品?；景捕糜螆F(tuán)后，導(dǎo)游員要：1）通知飯店有關(guān)部門(mén)，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布；3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因；2）用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找；3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人