客房服務員職業(yè)技能鑒定國家試題(庫）中級答案解析

1、 6/6 職業(yè)技能鑒定國家題庫客房服務員中級理論知識試卷（樣卷）1注 意 事 項1、考試時間：120分鐘。2、本試卷依據(jù)2001年頒布的客房服務員 國家職業(yè)標準命制。3、請首先按要求在試卷的標封處填寫您的某、某號和所在單位的名稱。4、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。5、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區(qū)填寫無關的內(nèi)容。一二總 分得 分得 分評分人一、單項選擇(第1題第160題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內(nèi)的括號中。每題0.5分，滿分80分。)1. 住店賓客經(jīng)常向話務員詢問有關或通過找人。當客人要求總機幫助找人時，總機(D)。 A、不能代為找人，并致歉 B、停

2、下手中工作設法幫助找到客人 C、婉拒客人的要求，并致歉 D、在不影響正常工作的前提下，盡力幫忙2. 洗衣房客衣組服務員對客人遺留在衣物中的物品錢財(D)。 A、要立即還給客人 B、立即交給大堂副理 C、可做為班組小金庫 D、要登記上交3. 洗滌后的布草必須檢查質(zhì)量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應(D)。 A、報損 B、做抹布 C、做其它用途 D、送回重洗4. 飯店提供加床服務，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，但其費用標準一般(B)。 A、不列入現(xiàn)行房價表 B、列入現(xiàn)行房價表 C、隨行就市 D、與客人協(xié)商確定5. “Ginger Ale”中文是指()。 A、淡麥啤酒 B、健力 C、干姜

3、啤酒 D、華盛頓啤酒6. 客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以(D)。 A、用眼神示意 B、大聲講話 C、貼近耳朵講話 D、配合使用手勢7. 客房小酒吧內(nèi)除配備酒類外，還應配備(C)。 A、水果 B、奶粉 C、軟飲料 D、熱水8. 檢查空調(diào)時，關閉空調(diào)機再啟動，應至少停機()。 A、1分鐘 B、2分鐘 C、3分鐘 D、5分鐘9. 回大陸省親的臺胞李先生，一般需要較多的服務是(D)。 A、擦鞋 B、叫醒 C、送餐 D、會客10. 規(guī)模小的會見，會見廳形式可按(B)布置。 A、丁字形 B、馬蹄形 C、長方形 D、會議形11. 雙方簽字完畢，服務員將放有香檳酒杯的托盤，分

4、別端至雙方簽字人員面前，請其端取，然后(88888)。 A、從兩邊為參簽人員依次上酒 B、從桌后站立的參簽者中間開始向兩邊依次分上 C、請參簽人員端取 D、按先賓后主原則，分別向參簽人員上酒12. 伏特加酒起源于原蘇聯(lián)，通常呈(C)色。 A、粉紅 B、紅 C、金黃 D、無13. 當火災發(fā)生時，服務員應先(A)。 A、打開安全門、安全梯，有步驟地疏散賓客 B、打開所有的客房門，疏導賓客 C、注意不法分子乘機混水摸魚 D、打開報警器14. 大多數(shù)飯店將(A)視為重要客人，服務中給予特殊的關照。 A、外賓 B、海外華僑 C、同行業(yè)的高級職員 D、公務員15. 在迎接政府代表團到來時，客房部的首要工作

5、是(A)。 A、安排專人迎接 B、注意禮節(jié)禮貌 C、房間布置與檢查 D、消防安全16. 水洗棉織品時，應按照棉織品洗滌標準(B)。 A、定時加放原料 B、定量加放原料 C、根據(jù)纖維的性能加放原料 D、定時、定量加放原料17. 清潔員在清掃走客房時，房間如有異味，應(D)。 A、開空調(diào)換氣 B、打空氣清新劑以改異味 C、點香改味 D、打開門窗，進行通風18. 客房毛巾制品烘干取出后應(A)。 A、立即疊好 B、立即放平 C、立即入庫 D、立即點數(shù)19. 烘干棉織品時，只能放入相當于機器容量()。 A、50的布巾量 B、30的布巾量 C、60的布巾量 D、80的布巾量20. 按服務規(guī)程提供服務，可

6、以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(D)。 A、同樣用服務規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務21. 一、二星級飯店客房配備的信紙便箋，紙質(zhì)不低于()。 A、30克 B、50克 C、60克 D、70克22. 為了向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，使賓客滿意，服務人員除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注重(C)。 A、超常服務 B、個人衛(wèi)生 C、儀表儀容 D、個性服務23. 兩件對稱的擺件要求觀感上(B)，使人在觀感上產(chǎn)生勻稱的感覺。 A、輕重一致 B、色彩一致 C、輕重均勻 D、色彩相近24. 擺放客

7、房家具時，要注意家具擺放實用、(B)。 A、安全高雅 B、搭配合理 C、舒適豪華 D、整齊清雅25. 如果客人預計到店時間較晚（20點以后）晚間客房整理可(A)。 A、提前做好 B、在客人抵達后再做 C、和客人協(xié)商時間后再做 D、不做26. 客房部一般規(guī)定在(A)對客用品領用、耗用、結(jié)存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。 A、月底 B、月中 C、月初 D、下旬27. 如果住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應根據(jù)飯店財產(chǎn)損壞賠償制度，據(jù)財產(chǎn)本身價值、損壞程度等情況，(A)。 A、記入客人帳單 B、加倍記入客人帳單 C、向客人索賠 D、加倍向客人索賠28. 樓層服務臺是國內(nèi)飯店客房服務(

8、B)的模式。 A、最標準 B、最傳統(tǒng) C、最合理 D、最規(guī)X29. 各飯店加強對低值易耗品的日常管理措施主要有：專人保管，專人領發(fā)；鼓勵節(jié)約，講究適度；避免庫存積壓，防止自然損耗；還應(D)。 A、防止積塵、變色 B、防止?jié)B漏、霉蛀 C、防止微生物繁衍 D、防止流失30. (A)是客房部的信息中心，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其它部門進行聯(lián)絡協(xié)調(diào)等。 A、客房服務中心 B、PA中心 C、客房部辦公室 D、康樂中心31. 通?？头坎咳粘溆械目腿私栌闷酚校捍碉L機、接線板、萬用插頭等?？腿私栌煤笠话阈柙?D)以內(nèi)歸還，以備其他客人借用。 A、2小時

9、B、6小時 C、12小時 D、24小時32. 飯店客房部經(jīng)理的主要工作任務是(D)。 A、具體操作 B、督導實施 C、經(jīng)營決策 D、經(jīng)營管理33. 下列選項(D)不屬于小組領班每日工作檢查核準的內(nèi)容。 A、病假和事假 B、遲到或早退記錄 C、儀表儀容 D、個人愛好34. 旅游涉外飯店客房部的組織機構(gòu)設置，應主要考慮飯店的(B)和運行機制。 A、位置、服務、管理方式 B、性質(zhì)、規(guī)模、管理方式 C、設備、標準、管理方式 D、設施、檔次、管理方式35. (B)是客房部的主體。它的職能是負責客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對客服務工作。 A、客房服務中心 B、客房樓層 C、公共區(qū)域 D、洗衣場36. 設立客房服務

10、中心的首要前提條件是客房樓層需有較高的(C)。 A、服務水平 B、服務技能 C、工作效率 D、安全保障37. 設立客房服務中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動力成本支出；并有利于(C)。 A、提高服務效率 B、突出人情味的服務 C、對客房服務進行集中統(tǒng)一調(diào)控 D、安全管理38. 為了保證客房服務工作效率，保證信息的暢通，客房服務中心要有(C)。 A、高級電傳機 B、高級傳真機 C、先進的通訊聯(lián)絡設備 D、高速復印機和打字機39. 設立樓層服務臺的優(yōu)點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。 A、提高服務效率 B、加強對客人的面對面服務 C、集中統(tǒng)一調(diào)控 D、強化客房管理40.

11、設立樓層服務臺的弊端是花費的(A)較多。 A、人力 B、物力 C、時間 D、投資41. 我國飯店最傳統(tǒng)的、最普遍的客房服務模式是：通過(D)向客人提供服務。 A、客房服務中心 B、樓層服務臺和客房服務中心的結(jié)合 C、服務總臺 D、樓層服務臺42. 樓層領班基本職責是負責客房樓層公共區(qū)域保潔，填報設備維修單，樓層員工日常崗上培訓，處理客人遺留物品，協(xié)助樓層員工滿足客人服務要求，此外還負責(D)等。 A、客房清掃 B、為住客房做夜床 C、客房水杯的清潔消毒 D、客房小酒吧控制43. 會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應(C)。 A、在會談桌的左端 B、靠右 C、居中 D、在會談桌的右端44. “Do

12、 you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作()。 A、你有什么東西要清洗 B、您有衣服要洗嗎 C、這些衣服什么時候洗 D、您有哪些東西要清洗45. 按照接待重要客人禮遇要求，對其房間所用的(B)，一般來說應使用新的。 A、毛毯 B、床單、枕套、毛巾 C、煙缸 D、床罩46. 飯店為防止客人因吸煙不慎引起火災，在房間內(nèi)(C)放置防火標志牌。 A、寫字臺上 B、茶幾上 C、床頭控制柜上 D、衛(wèi)生間臺面上47. (A)是影響娛樂供求變化最直接的因素，并直接關系到娛樂部的盈利水平。 A、價格 B、娛樂項目 C、競爭對手 D、娛樂服務48. 西餐服務中，當客人將

13、刀叉()放在餐盤中，就表示不再用此菜，服務員可以將餐盤撤走。C A、分開 B、交叉 C、平行 D、無規(guī)則49. 按國際通行的劃分標準，擁有客房(C )間的飯店為中型飯店。 A、600800 B、300600 C、200400 D、15025050. 健身運動前要先做(A)分鐘的準備運動。 A、35 B、1530 C、3060 D、51551. 飯店娛樂場所(C)。 A、既無娛樂性、又無觀賞性 B、具有娛樂性、無觀賞性 C、既有娛樂性、又有觀賞性 D、不具有娛樂性、只具有觀賞性52. 簽字廳正面作為照像背景一般布置(B)。 A、國旗 B、屏風式掛畫 C、常青樹 D、鮮花53. 客房內(nèi)小酒吧英語名

14、稱為(A)。 A、Mini Bar B、Bar Room C、In Bar D、Bar54. 對掛有“請勿打擾”牌的客房，清掃服務員要(D)。 A、敲門進房打掃 B、打后進房打掃 C、和領班一同進房打掃 D、記下房號暫不打掃55. 房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時(C)。 A、下水不暢 B、馬桶水箱無水 C、水質(zhì)混濁 D、沐浴不出水56. 旅游飯店的主要接待對象是旅游者，飯店一般要為賓客提供飲食、住宿、(A)等多種服務。 A、旅行游覽、購物、娛樂健身 B、貿(mào)易、展覽、會議、業(yè)務洽談 C、辦公、會議、業(yè)務洽談、健身 D、停車、加油、汽車租用、汽車美容57.

15、客房內(nèi)的花草布置一般分為(A)兩種。 A、綠色植物和插花 B、長期布置和臨時布置 C、復雜布置和簡單布置 D、盆栽鮮花和綠色植物58. 飯店洗滌后的床單要求做到(C)。 A、清潔、潔白 B、柔軟、潔白 C、清潔、平整、潔白 D、柔軟、清潔59. 以會議室正門為準將條桌呈橫一字型擺放，通常適合于(B)。 A、多邊會談 B、雙邊會談 C、講座 D、報告會60. 會談續(xù)水操作要領，服務員左腳向兩椅子的空檔跨出半步()把水倒入杯中，然后蓋上杯蓋。 A、將杯蓋翻過來靠在杯盤邊，端下茶杯 B、左手小指和無名指夾住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側(cè) C、右手小指和無名指夾起杯蓋，端下茶杯，在座位的左后側(cè) D、將

16、水瓶口對準杯口緩緩地61. 會談中間如果上咖啡、點心等，服務員應先在(D)擺放奶罐、糖罐等。 A、每位客人正上方臺面 B、每位客人右上方臺面 C、每位客人左上方臺面 D、兩席位之間臺面上62. U字型會場的布置適用于(C)性質(zhì)的會議。 A、報告 B、演講 C、會談 D、商談63. 一般對于學術(shù)講座或報告會，服務員要隨時為(A)。 A、主講人續(xù)水送巾 B、與會者續(xù)水送巾 C、主講人更換煙缸 D、與會者更換煙缸64. 國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成(D)。 A、丁字形 B、會議形 C、長方形 D、馬蹄形65. 代修物品時服務員應問清賓客(B)時間。 A、在店 B、離店準確

17、C、需用物品 D、物品購買66. “What is the price per night?”譯為()。 A、住宿費多少 B、每晚房金多少 C、房租多少 D、要多少錢67. “床單”英文稱為()。 A、a clean sheet B、a pay sheet C、bed spreads D、a bed sheet68. 第一次與客人見面應禮貌地說：()。 A、How do you do? wele to our hotel B、How are you? wele to our hotel C、Nice to see you. Wele to our hotel D、How are you? Im

18、 glad to meet you69. 晚間整理房間時，衛(wèi)生間內(nèi)的防滑墊，應(B)。 A、放在衛(wèi)生間門口地下 B、平放在浴缸內(nèi)的適中位置 C、放在衛(wèi)生間浴缸邊 D、放在浴缸沿上70. 對于長住客人房間，服務員應在(C)清掃。 A、客人較少時 B、第一時間 C、客人非辦公時間 D、自己方便的時間71. 一般客人離店時，樓層服務員應主動為其提送行李、(D)。 A、叫電梯 B、叫行李員 C、送至大門外 D、送至大堂72. 住客房應每日(C)檢查小酒吧。 A、做夜床時 B、上午整理客房時 C、上午清潔客房時，傍晚做夜床時兩次 D、上午清潔客房時、午后整理客房時、傍晚做夜床時三次73. 我國飯店星級劃

19、分的依據(jù)是飯店的(B)及管理、服務水平。 A、位置、衛(wèi)生、設施、設備 B、規(guī)模、服務、設施、設備 C、清潔、服務、設施、設備 D、建筑、裝飾、設施、設備74. 服務員對房內(nèi)放的口杯、茶杯進行消毒，一般采用(D)為佳。 A、擦試消毒法 B、干熱消毒法 C、煮沸消毒法 D、浸泡消毒法75. 在客房送餐服務中，送餐員送餐返回之后，應立即與收銀員認真核對一次帳單，并檢查(C)。 A、有無漏賬 B、有無漏送食品 C、有無賓客簽名 D、有無樓層值班簽名76. 西餐中的法式服務是一種豪華型的服務模式，一般要求用(C)。 A、銀器餐具 B、金器餐具 C、不繡鋼餐具 D、瓷器餐具77. 規(guī)模較大的會見其會見廳形

20、式可布置成(B)。 A、丁字形 B、馬蹄形 C、凹字形 D、長方形78. 在客廳的裝飾布置中(A)是現(xiàn)代客廳中不可缺少的主角。 A、沙發(fā) B、花草 C、茶幾 D、工藝品79. 下列不屬于健身服務項目的是(B)。 A、高爾夫球 B、卡拉OK C、游泳 D、健康氧吧80. 中餐宴會一般使用三套杯具：水杯、葡萄酒杯和白酒杯，擺放時(A)應保持1.5厘米左右間隙。 A、杯體間 B、杯柄間 C、杯底部 D、杯碟81. 搖酒時雙手搖壺的手臂動作要領是(C)。 A、前臂不用力，手腕用力 B、手腕不用力，前臂用力 C、前臂和手腕都要用力 D、大臂帶動前臂一同用力82. 根據(jù)中華人民某國食品衛(wèi)生法規(guī)定，禁止經(jīng)營

21、(A)的食品。 A、超過保存期限 B、超過生產(chǎn)日期一年 C、超過生產(chǎn)日期兩年 D、超過生產(chǎn)日期三年83. 服務員為客人斟酒時，應該確保手握酒瓶中部，酒標(D)。 A、背面向客人 B、向下側(cè) C、向上側(cè) D、朝向客人84. 賓客患突發(fā)性疾病，服務員要沉著冷靜，在沒有(A)的情況下，不可對客人施予任何治療。 A、醫(yī)務人員 B、家屬陪同 C、接待單位同意 D、飯店領導同意85. 布置客房家具，要使房間整體布局有(C)，盡量避免過于集中室內(nèi)某一區(qū)域。 A、整齊感 B、安全感 C、舒適感 D、均衡感86. 客房的整體布置，首先應立足于(A)。 A、方便、舒適、安全 B、溫馨、雅觀、整齊 C、舒適、協(xié)調(diào)、

22、安靜 D、溫暖、雅致、安全87. 按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應(C)。 A、部分相同 B、各不相同 C、基本相同或相近 D、統(tǒng)一為一種88. 家具的基本格式有時可以決定客房的(A)。 A、等級 B、種類 C、客源 D、安全89. 客房的家具如選擇民間式則表明是(C)。 A、檔次較高 B、檔次偏低 C、普通客房 D、豪華客房90. 家具基本色調(diào)是根據(jù)所選家具(B)來確定的。 A、材料 B、檔次 C、價格 D、格式91. 會見廳的形式一般是根據(jù)(D)來布置的。 A、會見的性質(zhì) B、會見者的身份 C、會見的內(nèi)容 D、參加會見的人數(shù)92. 會見廳布置，譯員座位應安排在(C)。

23、A、主賓的后面 B、主賓的右邊 C、主人的后面 D、主人的左邊93. “洗衣服務”英語讀作(D)。 A、laundry room B、dry-cleaning C、use soap D、laundry service94. 客房項目中的“turn-down service”是()。 A、做夜床 B、程序服務 C、流動服務 D、房間整理95. 客房服務項目中的“l(fā)ost and found”譯作()。 A、失物認領 B、失物保管 C、失物登記 D、失物招領單96. 與客人見面時應禮貌地說()。 A、It was nice seeing you B、Nice to see you C、I enjo

24、yed meeting you D、See you97. 服務員與客人話別時常用()。 A、I hope you enjoyed your stay B、I hope you will enjoy your stay C、I hope you have enjoyed your stay D、I enjoyed meeting you98. 美國人用手勢表示“OK”其本意是(A)。 A、贊成 B、贊揚 C、允許 D、對或是99. “a TV set”通常是指()。 A、電視裝置 B、電視接收機 C、電視機 D、電視接收機100. “shopping bags”指的是()。 A、洗衣袋 B、塑料

25、袋 C、實用袋 D、購物袋101. “disposable slippers”中文是()。 A、拖鞋 B、一次性拖鞋 C、無跟鞋 D、配置無跟鞋102. “Twin Beds”指的是()。 A、床 B、單人床 C、雙人床 D、大床103. 飯店客房中的“pillowcases”指的是()。 A、枕套 B、枕頭 C、靠墊 D、手套104. “Double Bed”是指()。 A、雙人床 B、單人床 C、大床 D、加床105. “希望你好好休息，早日康復”的英語是()。 A、Please take a good rest and I hope you will get well soon. B、P

26、lease take a rest and I hope youll get soon. C、Please take several rests and I hope youll get soon. D、Please go to rest, I hope youll get soon.106. “Do you feel better now?”譯作()。 A、你今天怎么了 B、你不舒服嗎 C、你今天好些了嗎 D、你發(fā)燒嗎107. “你不舒服嗎？”英語讀()。 A、Whats the matter with him? B、Whats wrong with you? C、Do you have a

27、 temperature? D、Whats wrong with that?108. 飯店中“front desk”是指()。 A、前廳部 B、總服務臺 C、前臺 D、前廳109. 客房內(nèi)屬于饋贈客用品的有(C)。 A、圓珠筆、衣架、茶葉 B、房間用餐菜單、賓客意見書、明信片 C、文具用品、剃須刀、指甲具 D、香皂、牙具、小方巾110. 星級飯店衛(wèi)生間配備的浴帽質(zhì)量應以塑料薄膜制品為主，要求潔凈無破損和(A)等。 A、柔軟性好 B、耐熱性好 C、彈性適宜 D、透氣性好111. 同一客房衛(wèi)生間的毛巾配備要求應(D)相同。 A、數(shù)量 B、質(zhì)量 C、種類 D、顏色112. 客房配備的小方巾、煙缸、酒

28、具等屬于(D)。 A、一次性消耗品 B、饋贈品 C、固定資產(chǎn) D、多次性消耗品113. 客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于(A)。 A、一次性消耗品 B、備品 C、固定物品 D、多次性消耗品114. 下列屬于客房多次性消耗物品的是(D)。 A、起瓶器、冰桶、化妝品 B、床上用品、衛(wèi)生用品、文具用品 C、煙缸、火柴、茶葉 D、使用說明、服務指南、房間用餐菜單115. 通常毛巾的毛圈長度在()左右，柔軟性、吸水性俱佳。 A、2mm B、2.5mm C、3mm D、1.5mm116. 飯店選擇客房用品，一般是從(C)出發(fā)的。 A、飯店的風格 B、符合飯店的星級標準 C、實用性 D、禮遇規(guī)格117

29、. 客人通過使用信用卡、預付款或簽訂合同等方法來保證飯店取得收入；飯店必須保證為客人提供所需的客房，此種預訂稱為(B)。 A、確認性預訂 B、保證性預訂 C、臨時性預訂 D、信用預訂118. 前廳部與(D)一般屬同級機構(gòu)，在日常工作中必須不斷相互提供客房入住情況，以保證掌握最新房態(tài)。 A、營銷部 B、餐飲部 C、公關部 D、客房部119. 前廳部通過(B)來帶動飯店其他各部門的經(jīng)營活動，同時及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調(diào)對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。 A、餐飲銷售 B、客房銷售 C、商品銷售 D、公關銷售120. 中餐宴會上菜的一般順序是(C)。

30、 A、湯類、熱炒、大菜、冷盤、飯點、水果 B、冷盤、熱炒、大菜、湯類、飯點、水果 C、湯類、冷盤、熱炒、大菜、飯點、水果 D、湯類、冷盤、大菜、熱炒、飯點、水果121. 在賓客到達前，對有空調(diào)設備的房間應調(diào)整好室溫，溫度應為(C)左右為宜。 A、18 B、20 C、23 D、26122. 在中餐宴會服務中，為客人倒酒時，應用左手托盤，從(C)開始，在客人右側(cè)征求客人意見后斟酒。 A、主人 B、副主人 C、主賓 D、副主賓123. (A)型的客人對自然風光名勝古跡最感興趣，他們一般早出晚歸，所以客房要做好早晚服務工作。 A、觀光 B、公務 C、會議 D、商務124. (B)型的客人不易和別人交往

31、，個人觀念很強，平時言語不多，但有主見，容易和別人發(fā)生矛盾，以滿足自己需要為主要目的。 A、寡言 B、固執(zhí) C、猶豫 D、排他125. 服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在(D)。 A、床頭柜上 B、寫字臺上 C、地毯上 D、椅子或備用床上126. 客房迎賓工作程序主要內(nèi)容有(A)。 A、迎梯、引領入房、客房介紹、端茶送水 B、梯口迎接、開床、介紹、道別離房 C、擺放開水、端茶送水、道別離房 D、禮貌問候、詳細介紹、道別離房127. 客房服務員正在服務臺聽，而有客人來到面前時應(B)。 A、不予理睬 B、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉 C、讓客人等候 D、立即掛斷128. 迎賓服務

32、工作的四個環(huán)節(jié)是了解客情、(D)、樓層迎賓、分送行李。 A、清掃客房 B、端茶送水 C、地毯吸塵 D、布置房間129. 了解客情是正確地進行接待準備的依據(jù)，服務員除應了解賓客的風俗習慣、某信仰外，還應了解(A)等情況。 A、某性別、籍貫、車船班次 B、工作單位、職務級別、政治面貌 C、健康狀況、生活特點、接待標準 D、抵店事由、抵店時間、職務級別130. 客房服務過程中，(B)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進行的基礎環(huán)節(jié)。 A、迎賓服務 B、準備工作 C、行李服務 D、布置房間131. 為適應我國國際旅游業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務水平，中華人民某國國家旅游局于(D)正式頒布

33、中華人民某國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標準。 A、1991年9月1日 B、1986年12月1日 C、1993年9月1日 D、1988年9月1日132. 散客的最大特點是(B)。 A、敏感好動 B、逗留時間短、行李簡單、人數(shù)較少 C、行李少、要求高 D、人數(shù)少133. 常住客是指(C)。 A、居住飯店時間較長的客人 B、重要客人 C、多次來店住宿者 D、折扣房價住宿者134. 英國政府代表團來華訪問，有一位客人入住客房后，發(fā)現(xiàn)客房只有綠茶和花茶，但他愛喝紅茶，服務員給他換了紅茶這屬于(D)服務X疇。 A、標準化 B、規(guī)X化 C、程序化 D、針對性135. “SF, ￥, RMB￥”符號分別代表

34、( C )。 A、法國法郎、日元、中國人民幣 B、法郎、人民幣、日元 C、瑞士法郎、日元、人民幣 D、馬克、法郎、日元136. 如果某飯店當日某間客房未能出租，那么當日該客房的價值將(A)。 A、暫時失去 B、以后補回 C、永遠失去 D、其它時間獲得補償137. 飯店服務的無形性，是指飯店企業(yè)很難有效地向賓客描述或展示服務項目，也就是說，飯店很難將服務產(chǎn)品(A)。 A、統(tǒng)一化、科學化 B、具體化、數(shù)量化 C、程序化、規(guī)X化 D、標準化、科學化138. 接待政府代表團，要嚴格按照有關部門和接待單位的要求注意做好(A)工作。 A、某 B、宣傳 C、消毒 D、滅菌139. 服務員用中指關節(jié)有節(jié)奏地輕

35、敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。 A、2 B、5 C、7 D、10140. 被客人呼喚入房間的服務人員，客人讓坐時，應表謝意，(A)。對客人的吩咐要留心聽清，辦完事立刻離開，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。 A、但不宜坐下 B、坐在沙發(fā)上 C、坐在床邊 D、坐在寫字椅上141. 樓層服務員得知貴賓抵店的時間和房號后，應立即將這些房間進行如下特別清掃：(C)。 A、換床單、換枕套、換燈具 B、換毛毯、換地毯、換被套 C、家具上蠟、擦亮銅器、地毯除漬 D、換毛巾、換家具、換茶具142. 客人使用過的刀、叉、勺、咖啡壺等器皿，最好用(B)進行消毒。 A、沸煮消毒法 B、浸

36、泡消毒法 C、化學消毒法 D、高溫消毒法143. 服務員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須()。 A、敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內(nèi) B、拔下鑰匙，放入鑰匙格內(nèi) C、拔下鑰匙，交前臺處理 D、拔下鑰匙，自行保管144. 對迎客房衛(wèi)生的檢查應遵循(A)，部門經(jīng)理巡視檢查的制度，做到分工明確、責任清楚。 A、服務員自查、領班全面檢查、主管分段檢查 B、服務員自查、領班抽查、主管分段檢查 C、服務員自查、領班抽查、主管全面檢查 D、服務員自查、領班全面檢查、主管重點檢查145. 政府代表團具有(A)的特點。 A、身份高、日程安排緊 B、注重儀表、休息較晚 C、年齡大、講

37、究服務 D、時間觀念強、注意服飾146. 迎客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及刷衣工具配備要齊全，一般放置在()。 A、寫字臺內(nèi) B、行李柜上 C、衣櫥內(nèi) D、床頭柜內(nèi)147. 服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在(A)左右為宜。 A、2分鐘 B、5分鐘 C、8分鐘 D、10分鐘148. 對政府代表團，應根據(jù)客人特點采取(D)服務。 A、標準化 B、程序化 C、規(guī)X化 D、針對性149. (B)具有身份高、日程安排緊，店外活動多等特點。 A、旅游觀光團 B、政府代表團 C、文藝團隊 D、會議團隊150. 在對伊位克政府代表團的服務中，除了按日常

38、工作程序外，還應注意賓客的()，采取針對性服務。 A、身份 B、作息時間 C、某信仰 D、性別151. 為了給賓客創(chuàng)造一個良好的休息和居住的環(huán)境，在客房裝飾布置時，必須注意色彩的合理運用。裝飾布置朝南和朝北的客房分別宜采用(B)色調(diào)。 A、中性偏暖和中性偏冷 B、中性偏冷和中性偏暖 C、較冷 D、較暖152. 對于賓客有某信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。 A、關心 B、尊重 C、重視 D、禮遇153. 布置客房各種家具應造型美觀、質(zhì)地優(yōu)良、色彩柔和、使用舒適，其檔次規(guī)格應與(D)相適應。 A、客房等級和酒店星級標準 B、客房朝向 C、客房面積 D、客房類型154. 樓層

39、領班每日檢查服務員清掃房間使用(D)。 A、客房維修報告單 B、房態(tài)表 C、樓層住客登記表 D、房間檢查表155. 檢查房間時，若發(fā)現(xiàn)設備損壞，物品缺少，應立即(C)。 A、通知客房部 B、請客人賠償 C、通知總臺或客房服務中心 D、通知保安部156. 檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應將遺留物品交(A)保管。 A、客房服務中心 B、主管 C、領班 D、經(jīng)理157. 臺班服務員接新到客人住房信息或電梯鈴響時，應(A)，等候客人。 A、迅速站到相應的位置 B、在值班室里 C、站立服務臺內(nèi) D、在客人入住房門前158. 臺班服務員帶客人去客房途中，應走在客人的

40、(C)。 A、正前方 B、右前方 C、左前方 D、側(cè)前方159. 一般飯店規(guī)定臺班服務員迎接客人時，應笑臉相迎，鞠躬(D)，主動招呼問好。 A、30 B、15 C、45 D、60160. 房內(nèi)小酒吧是一項方便客人的服務，但一般都存在漏帳問題，飯店允許和控制的漏帳率一般應不超過(5)。 A、1 B、3 C、5 D、10得 分評分人二、判斷題(第161題第200題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“”，錯誤的填“”。每題0.5分，滿分20分。)161. ( )客房家具基本色調(diào)是在確定基本格式后，根據(jù)基建設計師及美工設計師的思路來確定的。162. ( )去除衣物上的血漬時，應先在溫水中浸泡，再擦些肥皂反復揉搓。163. ( )“pound”的符號為“P”。164. ( )為了飯店安全，飯店除配有消防設施外，還應經(jīng)常進行消防演習。165. ( )為了防止客人因水溫過高發(fā)生燙傷事故，通常衛(wèi)生間熱水控制在50-60之間。166. ( )外國名酒中，葡萄酒以法國的最佳。167. ( )對待醉酒客人，通常應盡量將醉客安置回客房休息，但