第八章企業(yè)CI與CS戰(zhàn)略ppt課件

1、第八章 企業(yè)CI與CS戰(zhàn)略 一、CI戰(zhàn)略的含義 二、CI戰(zhàn)略的原那么與設(shè)計 第一節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)組織籠統(tǒng)設(shè)計CI戰(zhàn)略1、CI的含義 “CI又稱“CIS，是英文“Corporate Identity System的縮寫，中文意思是企業(yè)籠統(tǒng)識別系統(tǒng)。企業(yè)籠統(tǒng)識別系統(tǒng)由: 理念識別系統(tǒng)MIMind Identity 行為識別系統(tǒng)BIBehavor Identity 視覺識別系統(tǒng)VIVisual Identity三部分組成。一、CI戰(zhàn)略的含義1CI戰(zhàn)略又稱籠統(tǒng)識別戰(zhàn)略，是指經(jīng)過一系列的籠統(tǒng)設(shè)計，將企業(yè)的運(yùn)營理念、行為規(guī)程和視覺籠統(tǒng)有序地傳達(dá)給社會公眾，以獲得社會公眾認(rèn)同的企業(yè)籠統(tǒng)戰(zhàn)略。2CI戰(zhàn)略著力于組織

2、整體籠統(tǒng)的塑造，并經(jīng)過良好籠統(tǒng)的塑來發(fā)明名牌，經(jīng)過發(fā)明名牌來促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。2、CI戰(zhàn)略的含義二、CI戰(zhàn)略的原那么與設(shè)計一 CI戰(zhàn)略的原那么1、一致性原那么2、系統(tǒng)性原那么3、個性化原那么1、一致性原那么 一致性原那么是CI戰(zhàn)略的一個顯著特征。即對企業(yè)一切能夠的傳播媒體進(jìn)展規(guī)范化、系統(tǒng)化的設(shè)計，經(jīng)過一致的視覺系統(tǒng)，把企業(yè)的理念有效地傳送給外界。一致性原那么是企業(yè)穩(wěn)定市場的重要法寶。 2、系統(tǒng)性原那么 即在導(dǎo)入CI戰(zhàn)略時，必需對企業(yè)的運(yùn)營理念、行為規(guī)程、視覺籠統(tǒng)等各方面進(jìn)展全方位的系統(tǒng)設(shè)計，忽視了任何一個方面，都有能夠影響整體籠統(tǒng)效果。 有的企業(yè)只對視覺籠統(tǒng)設(shè)計感興趣，在VI設(shè)計上破費(fèi)了很大的精

3、神，但卻忽視了企業(yè)的行為規(guī)程和理念設(shè)計。像這樣只做外表文章，而不注重內(nèi)部行為管理的設(shè)計，無疑是繡花枕頭一包草，既不符合CI戰(zhàn)略的要求，也不會有理想的效果。3、個性化原那么 個性化是指企業(yè)在進(jìn)展CI設(shè)計時，無論是運(yùn)營理念、行為規(guī)程，還是視覺籠統(tǒng)等方面，都要有本人的特征，表達(dá)出鮮明的個性，讓公眾容易識別并能構(gòu)成結(jié)實的記憶。 例如，美國可口可樂公司以其醒目的紅色和波浪形字體的獨特外型，構(gòu)成獨具個性的商標(biāo)標(biāo)志，使寬廣消費(fèi)者過目不忘。二、CI戰(zhàn)略的設(shè)計1、企業(yè)理念設(shè)計MI設(shè)計2、企業(yè)行為設(shè)計BI設(shè)計3、視覺籠統(tǒng)設(shè)計VI設(shè)計1、企業(yè)理念設(shè)計MI設(shè)計 企業(yè)理念設(shè)計Mind Identity)是對企業(yè)的運(yùn)營理

4、念、管理理念、開展理念等構(gòu)成要素的設(shè)計，詳細(xì)包括運(yùn)營目的、運(yùn)營方針、價值觀、企業(yè)精神等內(nèi)容。 企業(yè)MI設(shè)計即理念設(shè)計的詳細(xì)內(nèi)容 1運(yùn)營目的 是企業(yè)運(yùn)營的最高目的，它普通可包含三個層次：經(jīng)濟(jì)目的、社會目的、文化目的。 2運(yùn)營方針 是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的最高原那么。在這個原那么指點下制定出的行為規(guī)程，是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的詳細(xì)根據(jù)。 日本松下電器公司的運(yùn)營方針是：光明正大、和睦團(tuán)結(jié)、斗爭向上、禮貌謙讓。 3價值觀 這是反映企業(yè)對其全部運(yùn)營行為的看法。它包括質(zhì)量觀、效力觀、責(zé)任觀、人才觀等。 國內(nèi)各大高校校訓(xùn) ：中南大學(xué)：博學(xué)明德 經(jīng)世致用清華大學(xué)：自強(qiáng)不息，厚德載物。 南京大學(xué)：誠樸宏偉，勵學(xué)敦行。 上海交通大學(xué)：飲

5、水思源，愛國榮校。 北京師范大學(xué)：學(xué)為人師，行為世范。 中山大學(xué)：博學(xué)，審問，慎思，明辨，篤行。 武漢大學(xué)：自強(qiáng)弘毅，求是拓新。 復(fù)旦大學(xué)：博學(xué)而篤志，切問而近思 南開大學(xué)：允公允能，日新月翼。 浙江大學(xué)：求是 創(chuàng)新 人民大學(xué)：實事求是 2、企業(yè)行為設(shè)計BI設(shè)計 企業(yè)行為設(shè)計(Behavor Identity)是對企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的一切規(guī)章制度的設(shè)計，詳細(xì)包括企業(yè)的組織管理制度、員工行為規(guī)范等要素的設(shè)計。 (1)組織制度設(shè)計運(yùn)營管理制度：主要包括管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理過程、管理方法、管理責(zé)任制度等。員工管理制度：主要包括員工招聘、管理、考核、獎懲、培訓(xùn)、進(jìn)修等各項管理制度。其他制度：主要包括保險福利、職代

6、會、民主評議、干部訪問、對話制度等。(2)員工行為規(guī)范設(shè)計 員工行為規(guī)范是指在同一組織中，一切員工應(yīng)該具有的一些共同的行為規(guī)范和任務(wù)習(xí)慣。詳細(xì)內(nèi)容有崗位紀(jì)律、任務(wù)程序、儀表儀容、待人接物、素質(zhì)涵養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)平安等多個方面。 員工行為規(guī)范設(shè)計要做到：條理清楚，簡明流暢；表述準(zhǔn)確，針對性；內(nèi)容全面可觀。3、視覺籠統(tǒng)設(shè)計BI設(shè)計 視覺籠統(tǒng)設(shè)計Behavor Identity)，是對企業(yè)中可以進(jìn)展視覺識別的一切要素的規(guī)范化設(shè)計，包括組織的根本標(biāo)志、運(yùn)用標(biāo)志、廠容廠貌等構(gòu)成要素。其中： 根本標(biāo)志指組織稱號、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)字、規(guī)范色等； 運(yùn)用標(biāo)志指意味圖案、旗幟、服裝、口號、招牌、現(xiàn)實物等； 廠容廠貌指組

7、織自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計和布置。(1)稱號設(shè)計 稱號設(shè)計是指對企業(yè)稱號、品牌稱號和商標(biāo)稱號的設(shè)計。取名要留意以下要求： 寓意準(zhǔn)確、表現(xiàn)理念 、獨特別致、簡短易記、桔祥吉利(2)標(biāo)志設(shè)計 標(biāo)志是用于闡明企業(yè)理念與行為的視覺言語，包括圖、文、色等視覺要素，常以商標(biāo)或品牌的方式出現(xiàn)。 標(biāo)志設(shè)計除遵照稱號設(shè)計的普通要求外，還應(yīng)同時堅持以下原那么： 藝術(shù)性原那么、耐久性原那么、順應(yīng)性原那么(3)規(guī)范字與規(guī)范色設(shè)計 規(guī)范化是CI設(shè)計的一個重要的特點，它是執(zhí)行CI設(shè)計的系統(tǒng)化原那么的詳細(xì)表現(xiàn)。 規(guī)范字設(shè)計就是要求企業(yè)的稱號、品牌、商標(biāo)自始至終都以同一字出現(xiàn)，以便強(qiáng)化公眾的感知。 規(guī)范色設(shè)

8、計是用規(guī)范色號將企業(yè)常用的主色和輔色固定下來，構(gòu)成企業(yè)獨特的代表色。 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建立 第一節(jié) CS戰(zhàn)略企業(yè)運(yùn)營的新思想 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建立 主要內(nèi)容第一節(jié) CS戰(zhàn)略 企業(yè)運(yùn)營的新思想一、 CS戰(zhàn)略概述 1、CS的含義 Customer Satisfaction的英文縮寫方式，譯為“顧客稱心，是指組織為了使顧客能完全稱心本人的產(chǎn)品或效力，綜合而客觀地測定顧客的稱心程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個組織一體來改善產(chǎn)品、效力及組織文化的一種運(yùn)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上效力，使顧客感到百分之百稱心從而效益倍增的革命系統(tǒng)。2、CS戰(zhàn)略的根本內(nèi)涵1“顧客至上的觀念 把顧客放在運(yùn)營管理體系

9、中的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在。 2“顧客永遠(yuǎn)是對的認(rèn)識 顧客永遠(yuǎn)是對的透顯露一種以他人利益為重的真誠 。3“一切為了顧客的理念要求一切從顧客的角度思索，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需求就是企業(yè)的努力方向。3、CS戰(zhàn)略與CI戰(zhàn)略 CS戰(zhàn)略與CI企業(yè)識別系統(tǒng)戰(zhàn)略的最大區(qū)別是： CI從企業(yè)本身出發(fā)，經(jīng)過塑造良好的企業(yè)籠統(tǒng)來吸引顧客，以加強(qiáng)公眾識別效果為目的，是由內(nèi)向外的思想方式；而CS是直接從顧客的需求出發(fā)，以發(fā)明更高的顧客價值、記得顧客稱心、建立重購忠實為目的，是一種由外向內(nèi)的思想方式。CS戰(zhàn)略對CI戰(zhàn)略的超越1CS可以簡化企業(yè)戰(zhàn)略2CS戰(zhàn)略易于得到顧客認(rèn)同3CS為組織籠統(tǒng)評價目的體

10、系作出了重要的補(bǔ)充4CS可以評價員工的任務(wù)成果，便于在企業(yè)中推行5CS可以樹立良好的企業(yè)籠統(tǒng)二、CS戰(zhàn)略的根本體系1、產(chǎn)品稱心CS戰(zhàn)略的根底2、效力稱心CS戰(zhàn)略的保證3、顧客忠實CS戰(zhàn)略的目的一產(chǎn)品稱心CS戰(zhàn)略的根底 產(chǎn)品稱心是CS戰(zhàn)略的前提。顧客與企業(yè)的關(guān)系首先表達(dá)在產(chǎn)品上，背叛的產(chǎn)品與企業(yè)的關(guān)系就沒有稱心的根本。要做到產(chǎn)品稱心，企業(yè)就要做好以下3方面的任務(wù)： 1、了解顧客的需求 1了解顧客的總體需求，滿足顧客 的共同需求 2了解不同顧客的不同需求，盡量使每一個顧客稱心 3企業(yè)在了解顧客需求的根底上，努力發(fā)掘他們的潛在需求2、順應(yīng)顧客需求1與顧客的主要需求相順應(yīng) 2與顧客需求的變化相順應(yīng) 3

11、企業(yè)可以利用顧客影響顧客 3、提供稱心的產(chǎn)品1理性消費(fèi)型顧客的戰(zhàn)略2覺得消費(fèi)型顧客的戰(zhàn)略 3感受消費(fèi)型顧客的戰(zhàn)略二效力稱心CS戰(zhàn)略的保證 1、企業(yè)應(yīng)樹立效力稱心理念 2、企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)效力稱心目的 1應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的全體員工進(jìn)展效力認(rèn)識的訓(xùn)練，把顧客效力稱心內(nèi)化在每一個人的人生觀里，成為他們自覺的思想認(rèn)識。2企業(yè)要建立完好的效力目的和效力稱心級度調(diào)查制度。 3全員效力稱心的行為強(qiáng)化。 三顧客忠實CS戰(zhàn)略的目的 1、留住顧客，倡導(dǎo)“顧客占有率 失敗的企業(yè)也并不都是由于產(chǎn)質(zhì)量量差，根本緣由是他們的產(chǎn)品跟不上顧客的需求，不會提供優(yōu)質(zhì)效力，沒讓顧客稱心。2、超越“顧客稱心，培育“顧客忠實 忠實顧客才是企業(yè)的理想顧客。和其他任何一種對顧客的宣傳相比，忠實顧客的宣傳是最有效的宣傳方式。 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建立 一、CS戰(zhàn)略與品牌建立的關(guān)系 1、CS戰(zhàn)略以顧客主導(dǎo)向，抓住了品牌建立中消費(fèi)者這個關(guān)鍵問題2、CS戰(zhàn)略倡導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)關(guān)注顧客需求，到達(dá)顧客稱心3、CS戰(zhàn)略主張效力顧客稱心，這是企業(yè)發(fā)明名牌信譽(yù)、獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵4、CS戰(zhàn)略追求顧客徹底、長久的稱心，能加強(qiáng)企業(yè)名牌產(chǎn)品的競爭力二、中國企業(yè)應(yīng)