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文檔簡介

1、溝通技巧擬訂:訓練部 溝 通溝通是生活、學習、任務不可缺失的部分,在沈小福餐廳它失維系整個正常營運的關鍵! 溝 通因此,我們將溝通技巧的學習納入到員工職業(yè)生涯開展的必修課程,并將其分為四個階段:溝通技巧I根本溝通技巧溝通技巧II人際溝通技巧溝通技巧III特定對象的溝通溝通技巧IV特質人群分析及溝通技巧 有效溝通的重要性1、會產生更好的Q、S、C 2、提升高昂士氣的關鍵3、良好的溝通可以提高整個團隊的效率 溝通的方式A、發(fā)送者 B、接受者C、訊息D、回饋練習值班經理說:“牛德華,請收一下3號桌的碗。牛德華:“好的。發(fā)送者: 接受者: 什么訊息: 回饋:練習顧客說:“來一碗大份兒的紅油牛肉米線。收

2、銀員:“請問是在這里吃還是帶走。發(fā)送者: 接受者: 什么訊息: 回饋:練習值班經理對周星吃說:“請把地面清掃一下。周星吃:點點頭發(fā)送者: 接受者: 什么訊息: 回饋:練習顧客對大廳效力員說:“加碗米線嘛!OC關羽徑直走向出餐口。發(fā)送者: 接受者: 什么訊息: 回饋:溝通技巧我們明晰了溝通的根本方式,那么下面我們例舉一些溝通不良或妨礙的案例,一同來分析總結餐廳溝通有哪些技巧。 問題一在頂峰期,值班經理說:“收一下6號桌的碗!問題是什么?接納者對象不明確如何改良? 問題二OC張無忌對KA郭靖說:“加幾碗米線嘛!值班經理對廚房員工說:“再多切點香菜出來。問題是什么?指示不明確如何改良? 問題三在頂峰

3、期,人聲嘈雜,值班經理遠遠的喊:“25號的餐出了沒有?他怎樣以為?1、真的是確認餐品環(huán)境影響2、真實接納者是25號顧客如何改良? 問題四顧客對一位端著餐,正在尋覓顧客的效力員說:“加兩碟酸菜嘛!頂峰期,大廳效力員向唱票人員訊問33號的出餐情況,而唱票人員沒反響問題是什么?接納者精神不集中或無法集中如何處理? 問題五值班經理對剛來5天的員工李香說:“吃完飯,他把4到7號桌的醋、紙、調料盅拿到9號桌,再配一桶清潔水,把4-7號桌擦一遍,再把抹布洗干凈,放在指定位置。問題是什么?訊息量過大或指示太多如何處理? 問題六值班經理對新來3天的員工卡卡西說:“卡卡西,請把外騎樓清掃一下。OC林智玲對顧客報餐

4、名說:“兩位點的是紅牛、清雞,請慢用!值班經理對東北來的員工趙奔三說:“他切把大孽路拔號CHEIPONG送一蛤哈。問題是什么?言語問題術語、方言等如何處理? 問題七頂峰期,特別忙,OC李華叫OC張良一同來協(xié)助收一下碗,張良聽見了,但沒有理睬這是為什么?能夠是人際關系問題能夠是張良本人有要緊事情如何處理? 溝通經過上述案例我們一同來總結一下: 發(fā)送者技巧1、明確的接納人稱謂他人名字2、指示明確訊息對于接納者應該是明確的3、留意環(huán)境影響思索外在要素影響訊息傳送接納4、考量接納者所處的形狀5、控制訊息量不宜過多6、留意言語的運用方言、術語等7、察看接納者反響,未能得到回饋時,追加訊息 接納者技巧1、傾聽2、給予良好的回饋最好是言

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