4溝通技巧Ippt課件

1、溝通技巧擬訂：訓(xùn)練部 溝 通溝通是生活、學(xué)習(xí)、任務(wù)不可缺失的部分，在沈小福餐廳它失維系整個(gè)正常營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵！ 溝 通因此，我們將溝通技巧的學(xué)習(xí)納入到員工職業(yè)生涯開(kāi)展的必修課程，并將其分為四個(gè)階段：溝通技巧I根本溝通技巧溝通技巧II人際溝通技巧溝通技巧III特定對(duì)象的溝通溝通技巧IV特質(zhì)人群分析及溝通技巧 有效溝通的重要性1、會(huì)產(chǎn)生更好的Q、S、C 2、提升高昂士氣的關(guān)鍵3、良好的溝通可以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率 溝通的方式A、發(fā)送者 B、接受者C、訊息D、回饋練習(xí)值班經(jīng)理說(shuō)：“牛德華，請(qǐng)收一下3號(hào)桌的碗。牛德華：“好的。發(fā)送者： 接受者： 什么訊息： 回饋：練習(xí)顧客說(shuō)：“來(lái)一碗大份兒的紅油牛肉米線。收

2、銀員：“請(qǐng)問(wèn)是在這里吃還是帶走。發(fā)送者： 接受者： 什么訊息： 回饋：練習(xí)值班經(jīng)理對(duì)周星吃說(shuō)：“請(qǐng)把地面清掃一下。周星吃：點(diǎn)點(diǎn)頭發(fā)送者： 接受者： 什么訊息： 回饋：練習(xí)顧客對(duì)大廳效力員說(shuō)：“加碗米線嘛！OC關(guān)羽徑直走向出餐口。發(fā)送者： 接受者： 什么訊息： 回饋：溝通技巧我們明晰了溝通的根本方式，那么下面我們例舉一些溝通不良或妨礙的案例，一同來(lái)分析總結(jié)餐廳溝通有哪些技巧。 問(wèn)題一在頂峰期，值班經(jīng)理說(shuō)：“收一下6號(hào)桌的碗！問(wèn)題是什么？接納者對(duì)象不明確如何改良？ 問(wèn)題二OC張無(wú)忌對(duì)KA郭靖說(shuō)：“加幾碗米線嘛！值班經(jīng)理對(duì)廚房員工說(shuō)：“再多切點(diǎn)香菜出來(lái)。問(wèn)題是什么？指示不明確如何改良？ 問(wèn)題三在頂峰

3、期，人聲嘈雜，值班經(jīng)理遠(yuǎn)遠(yuǎn)的喊：“25號(hào)的餐出了沒(méi)有？他怎樣以為？1、真的是確認(rèn)餐品環(huán)境影響2、真實(shí)接納者是25號(hào)顧客如何改良？ 問(wèn)題四顧客對(duì)一位端著餐，正在尋覓顧客的效力員說(shuō)：“加兩碟酸菜嘛！頂峰期，大廳效力員向唱票人員訊問(wèn)33號(hào)的出餐情況，而唱票人員沒(méi)反響問(wèn)題是什么？接納者精神不集中或無(wú)法集中如何處理？ 問(wèn)題五值班經(jīng)理對(duì)剛來(lái)5天的員工李香說(shuō)：“吃完飯，他把4到7號(hào)桌的醋、紙、調(diào)料盅拿到9號(hào)桌，再配一桶清潔水，把4-7號(hào)桌擦一遍，再把抹布洗干凈，放在指定位置。問(wèn)題是什么？訊息量過(guò)大或指示太多如何處理？ 問(wèn)題六值班經(jīng)理對(duì)新來(lái)3天的員工卡卡西說(shuō):“卡卡西，請(qǐng)把外騎樓清掃一下。OC林智玲對(duì)顧客報(bào)餐

4、名說(shuō)：“兩位點(diǎn)的是紅牛、清雞，請(qǐng)慢用！值班經(jīng)理對(duì)東北來(lái)的員工趙奔三說(shuō)：“他切把大孽路拔號(hào)CHEIPONG送一蛤哈。問(wèn)題是什么？言語(yǔ)問(wèn)題術(shù)語(yǔ)、方言等如何處理？ 問(wèn)題七頂峰期，特別忙，OC李華叫OC張良一同來(lái)協(xié)助收一下碗，張良聽(tīng)見(jiàn)了，但沒(méi)有理睬這是為什么？能夠是人際關(guān)系問(wèn)題能夠是張良本人有要緊事情如何處理？ 溝通經(jīng)過(guò)上述案例我們一同來(lái)總結(jié)一下： 發(fā)送者技巧1、明確的接納人稱謂他人名字2、指示明確訊息對(duì)于接納者應(yīng)該是明確的3、留意環(huán)境影響思索外在要素影響訊息傳送接納4、考量接納者所處的形狀5、控制訊息量不宜過(guò)多6、留意言語(yǔ)的運(yùn)用方言、術(shù)語(yǔ)等7、察看接納者反響，未能得到回饋時(shí)，追加訊息 接納者技巧1、傾聽(tīng)2、給予良好的回饋?zhàn)詈檬茄?/p>