以顧客為中心培訓(xùn)課程

1、主講：冷一文 讓自己成為最受歡迎的人： 1、請把手機(jī)調(diào)到震動或靜音； 2、培訓(xùn)期間請勿說話； 3、培訓(xùn)期間請勿走動； 4、發(fā)言請舉手； 5、積極、帶動、配合， 創(chuàng)造良好氣氛。 以顧客為中心主講：冷一文價格戰(zhàn)。弱肉強(qiáng)食 二千元包酒店.吃. 車費(fèi).門票團(tuán)購。搶“新娘”(訂單)秀場。送iphone 送汽車 送房子婚博會。低價大規(guī)模吸納客源 咱咋辦？服務(wù)、品質(zhì)大易生存和發(fā)展的命脈以客戶為中心讓每一個顧客獲得滿意和感動企業(yè)做強(qiáng)做大的唯一選擇第一單元以客戶為中心【概述】 世界上，任何事物都離不開與人交往。以顧客為中心，就是以顧客人群（買方）的消費(fèi)需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品。從顧客的滿足、滿意之中獲得認(rèn)

2、可、獲取價值。 是一種“以消費(fèi)者（顧客）為導(dǎo)向 ” 或是以“市場導(dǎo)向”的服務(wù)、經(jīng)營活動。 日益激烈的市場競爭，許多攝影企業(yè)在發(fā)展過程中不斷拓展其生存空間。 于是，“以顧客為中心”成為攝影（企業(yè)）追求生存和發(fā)展的終極目標(biāo)。 然而，要想真正把“以顧客為中心”的服務(wù)模式實施到位，在市場競爭中獲得獨(dú)特優(yōu)勢，應(yīng)從統(tǒng)一思想、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、高品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量以及各項績效管理目標(biāo)相結(jié)合，圍繞“以顧客為中心”的目標(biāo)建立和形成核心競爭力，從整體上提升公司的持續(xù)的競爭優(yōu)勢，使之在市場競爭中贏得更大發(fā)展空間。 一、滿足顧客需求1、了解顧客需求？2、顧客期望值是什么？3、如何才能滿足顧客期望？4、怎樣知道顧客滿足與否？5

3、、顧客有異議時怎么辦？營造輕松、愉悅快樂的氛圍，塑造高端品牌意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，滿足多層次、多方面、多變化的客戶要求。 微笑、問候、禮貌 誠實、守信、忠誠 尊敬、關(guān)心、體貼 高效、規(guī)范、準(zhǔn)確 舒適、方便、愉悅 特色、個性、創(chuàng)新 二、顧客永遠(yuǎn)在你的視線里公司業(yè)績的好壞，與老客戶有著密不可分的關(guān)聯(lián)，培養(yǎng)顧客對公司的忠誠度，從點(diǎn)滴開始。 1、保持顧客永遠(yuǎn)在你的身邊(視線里) 2、任何時候都為顧客著想 3、隨時為顧客提供貼心服務(wù)三、顧客滿意度所做的一切，都是為了這個結(jié)果。顧客滿意度來源于顧客對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等消費(fèi)所產(chǎn)生的感受，與自己的期望所進(jìn)行的對比。

4、企業(yè)的服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)等是否與顧客期望、要求等吻合的程度。 1、服務(wù)：零投訴、零客怨 2、品質(zhì)：零瑕疵、有售后保障 3、價格：等值、超值 4、品牌：優(yōu)越感、成就感四、讓顧客成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員當(dāng)顧客成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員的時候，企業(yè)還有什么不好辦的呢？ 1、他們相信并購買你的服務(wù)和產(chǎn)品，還會向家人、朋友、同事真誠、熱情地推薦； 2、他們購買你的服務(wù)和產(chǎn)品作為禮物贈送給他人； 3、他們自發(fā)地給你反饋意見、主動宣揚(yáng)你的優(yōu)點(diǎn)；4、當(dāng)你的服務(wù)稍遜時，他們會原諒你，但是品質(zhì)打折扣時，會向你提出忠告； 5、他們覺得自己不僅是你的顧客，還是你的朋友，和你有著更多的、更深的關(guān)系； 6、他們會

5、告訴你有關(guān)提升服務(wù)、新產(chǎn)品的構(gòu)想或新策略的改進(jìn)建議，能為你推薦新的顧客和商機(jī)。 五、讓顧客的意見來提高績效1、相信顧客有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道； 2、充分利用客戶滿意度調(diào)查及每一個機(jī)會搜集顧客的反饋意見，包括好的與不好的； 3、利用互聯(lián)網(wǎng)科技，幫助搜集更多相關(guān)信息； 4、讓所有工作人員了解顧客意見及建議，然后進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； 5、通過各種方式讓顧客知道你的改進(jìn)方法，知道你很重視他們的意見。 六、危機(jī)公關(guān)危機(jī)就是工作或服務(wù)中突發(fā)的事件。對于企業(yè)來說危機(jī)是件非?？植馈⒓值膯栴}。而更可怕的是一個外來危機(jī)可能會引發(fā)內(nèi)部的眾多危機(jī)爆發(fā)(逃避責(zé)任、推諉、推卸)？危機(jī)處理技巧：了解情況，主動

6、、積極面對；商討最佳方案，以顧客利益為先；把劣勢，變成優(yōu)勢，把問題多客戶變成優(yōu)質(zhì)客戶。公關(guān)是攻心，廣告是攻城。打造一個無法取代的環(huán)境責(zé)任榮譽(yù)利益共贏第二單元服務(wù)，就是做人，做事。服務(wù)的實質(zhì)是以滿足人們物質(zhì)、精神和心理需求；提高解決問題能力之需求為目的的軟技術(shù)。服務(wù)及服務(wù)過程的舒適、愉悅度，直接影響到顧客的信任和購買欲。 A、服務(wù)滿足顧客需要！就是解決（滿足）服務(wù)對象之需求的過程。 只要做到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、做到物美價廉、物有所值、物有超值，就一定會產(chǎn)生良好的市場反應(yīng)，口碑相傳，顧客會自動找上門來，無需花大力氣開展?fàn)I銷活動。 以“質(zhì)”、“值”取勝。 B、產(chǎn)品1.消費(fèi)者永遠(yuǎn)喜歡那些高質(zhì)量、性能好、

7、 有特色、價格合理的產(chǎn)品。特點(diǎn)在于：不是像傳統(tǒng)的市場供求，有了消費(fèi)需求去制造產(chǎn)品，而是主動開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品去引導(dǎo)市場消費(fèi)。 作品、產(chǎn)品質(zhì)量高、超值，就一定會(永遠(yuǎn))暢銷。 2. 攝影企業(yè)經(jīng)營的核心在于高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而非消費(fèi)需求。 因此，應(yīng)注意運(yùn)用營銷術(shù)和廣告術(shù)，大力展開推廣和促銷工作，提升品牌知名度，加強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知度，提高市場占有率，為企業(yè)生存提供保障，為企業(yè)贏得較為豐厚的利潤空間。 C、推廣1、攝影企業(yè)如果按照傳統(tǒng)市場規(guī)則任其自然，消費(fèi)者一般不會主動購買你的產(chǎn)品。做好品牌推廣、產(chǎn)品推廣。攝影企業(yè)不擔(dān)心大量生產(chǎn)，而擔(dān)心 客戶流量客源少。 “生產(chǎn)”那些顧客喜歡的、能夠賣得出去賣得起價錢的產(chǎn)

8、品。 2、攝影企業(yè)經(jīng)營的中心在于在于 推廣和銷售，而非主動消費(fèi)需求。 攝影企業(yè)考慮的邏輯順序不需要從傳統(tǒng)的供求出發(fā)，不是以現(xiàn)有的產(chǎn)品去吸引顧客，而是正好顛倒過來，從市場上的反應(yīng)、消費(fèi)需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望“量身定制”，去組織開發(fā)、拍攝和銷售。 D、實效營銷1、迎合市場需求，消費(fèi)者、市場需要 什么產(chǎn)品，我們就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 引導(dǎo)市場，滿足消費(fèi)需求； 尋找目標(biāo)消費(fèi)全體，產(chǎn)品量身定制； 開發(fā)新市場領(lǐng)域，快人一步領(lǐng)先競爭者。2、兩個導(dǎo)向：消費(fèi)者導(dǎo)向和競爭者導(dǎo)向 在消費(fèi)需求的動態(tài)變化中不斷發(fā)現(xiàn)那些空缺、尚未得到滿足的市場需求，并集中一切資源和力量，千方百計地去開發(fā)和滿足這種需求，以能在顧

9、客滿意之中不斷擴(kuò)大市場銷售、獲取更大的市場份額。以不變應(yīng)萬變，一萬變應(yīng)萬變3、在上述觀念的指導(dǎo)下，攝影企業(yè) 應(yīng)十分重視市場調(diào)研。 在任何情況下，攝影企業(yè)應(yīng)杜絕有如欺騙顧客、高抬物價、以次充好、以假充真、廣告欺騙、文字游戲等一切不法行為。 從另一個層面，要關(guān)心與增進(jìn)企業(yè)的社會公益和福利，將企業(yè)利潤、消費(fèi)需要、社會責(zé)任感三者統(tǒng)一起來。 實現(xiàn)和諧與平衡。4、攝影企業(yè)提供服務(wù)和產(chǎn)品，不僅要滿足消費(fèi)者的需要與欲望，而且要符合消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益?！耙灶櫩蜑橹行摹睘槟繕?biāo)的管理模式 讓攝影大易成為行業(yè)的翹楚-領(lǐng)跑者。 鑄造成為一個競爭者“無法取代的環(huán)境”第三單元訓(xùn)練及提升你的職業(yè)資本10句讓你縱橫職場的 不敗名

10、言冷靜、迅速、準(zhǔn)確地做出這樣的回應(yīng)，會讓上司直觀地感覺你是一個工作講效率、處理問題果斷，并且服從領(lǐng)導(dǎo)的好下屬。如果你猶豫不決，只會讓上司不快，會給上司留下優(yōu)柔寡斷的印象，下次重要的機(jī)會可能就輪不到你了?！救魏螘r候只說：是！好！馬上辦！】1、上司交代的工作時： “好！我立即去辦?！?一項業(yè)務(wù)出現(xiàn)麻煩(客怨)，或出現(xiàn)危機(jī)時，如果你立刻沖到上司的辦公室報告這個壞消息，就算你沒有直接責(zé)任，也會讓上司懷疑你對待危機(jī)的能力太弱，弄不好還會惹得上司的責(zé)罵，成為出氣筒。正確的方式是你可以從容不迫地說： “我們似乎碰到一些情況”你自己千萬不要因此亂了陣腳，要讓上司覺得事情并沒有到不可收拾的地步，并且讓他感覺到你

11、會與他并肩作戰(zhàn)，解決問題。【不推卸、不逃避，勇于面對、敢于承擔(dān)】2、不傳遞壞消息： “我們似乎碰到一些不利情況”小馬的創(chuàng)意得到了上司的賞識，雖然你心里為自己差距而難過，甚至有些妒忌？你還是要在上司的聽力范圍內(nèi)夸夸小馬： “小馬的主意真不錯?！痹诿鳡幇刀返穆殘?，善于欣賞別人，會讓上司認(rèn)為你本性善良，并富有團(tuán)隊精神，從而給你更多的信任和重托。 【認(rèn)同、肯定別人，更容易讓別人肯定自己】3、體現(xiàn)團(tuán)隊精神： “小馬的主意真不錯！” 上司或顧客，問了你某個與工作或業(yè)務(wù)有關(guān)的問題，你不知道如何作答，千萬千萬不要說“不知道”。你要說：“讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)前答復(fù)您好嗎？”不僅暫時讓你解圍，也讓上司或顧客認(rèn)

12、為你不輕率行事，而是個三思而后行的人。當(dāng)然，要記得按時給出答復(fù)。【謹(jǐn)慎但要果斷， 三思而后行】4、如果你不知道某件事： “讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)前答復(fù)您好嗎？” 有個計劃或一項工作，一個人搞不定時，得找個比較內(nèi)行的人或同事幫忙，怎么開口呢？你可以誠懇地說： “這個計劃沒有你真不行??！”同事為了不負(fù)自己內(nèi)行的形象，通常是不會拒絕的。當(dāng)然，事后要記得感謝人家?！居浀?，一定要在適合的場合，送出贊美】5、請同事幫忙時： “這項工作沒有你真不行??！” 有人有時總喜歡說粗話、臟話，并且不大注意場合。遇到這種情況時，你可以說： “這樣的話好像不適合你講哦”這句話可以讓他們識趣地閉嘴。【一個人的談吐、話術(shù)決

13、定了在別人心目中的印象和信任度】6、拒絕粗話、臟話： “工作時這種話好像不適合講哦！” 首先，強(qiáng)調(diào)你了解這項工作的重要性，然后請求上司指示，將這項工作與其它工作一起排出先后順序，不露痕跡地讓上司知道你的工作量其實很大，并做出相應(yīng)的調(diào)整。如果不是非你不可，有些事就可交給其他人或延期處理?！厩勺靼才牛嵘省?7、需要調(diào)整工作量時：“我知道這件事很重要，我們不妨先縷縷手頭的工作， 按重要性排出先后順序?！?沒有完美的人，犯錯誤在所難免。而勇于承認(rèn)自己的過失，承擔(dān)起責(zé)任，去不是每個人能夠灑脫面對的。但如果逃避、推卸責(zé)任只會使你錯上加錯。知錯就改，敢于承擔(dān)。是一種態(tài)度，這樣你會重新獲得信任和幫助。

14、【態(tài)度，決定你的未來】8、承認(rèn)過失： “是我一時疏忽造成的，責(zé)任在我！”當(dāng)你與上司談事情時，有時不得不找點(diǎn)話題，以打破冷場。這正是你贏得上司肯定和好感的好機(jī)會，最恰當(dāng)?shù)脑掝}就是談一些與公司有關(guān)、上司很關(guān)心又熟悉的話題。當(dāng)上司滔滔不絕地發(fā)表看法時，你要保持眼睛對視，并不斷地點(diǎn)頭表示明白和贊同，他會對你這樣一個謙虛的聽眾欣賞有加。 【上司的褒獎，是你職業(yè)生涯的指路明燈】9、打破冷場： “我很想知道您對這件事的看法？” 面對批評、責(zé)難或受委屈時，不管自己有沒有不當(dāng)之處，都不要辯解，更不要將不滿寫在臉上。但你要讓對方知道，你已誠懇接受到他的信息，不卑不亢，讓自己看起來又自信又穩(wěn)重，這樣你會更值得敬重。 【晉升，是必然的】10、面對批評： “謝謝你告訴我！我會仔細(xì)考慮你的建議的”人的一生僅僅幾十年，除掉童年、老年的時光，(16歲成年，四十歲后機(jī)會就很少了)其實真正沒多少時間可以做事情了。 喜歡，就做！做了，就把它做到最好！抱怨，是無能的表現(xiàn)應(yīng)該沒有一個人愿意承認(rèn)自己無能？自滿自負(fù)自以為是？總是以“自我”為中心？目中無人，傲氣