美容院顧客服務(wù)技巧-PPT課件

1、顧客服務(wù)技巧修練 WELCOME宏洋麗品營銷策劃有限公司 主講：金洋 顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)技能 顧客投訴處理技巧課程介紹顧客服務(wù)理念顧客是怎樣失去的?顧客服務(wù)的重要性顧客服務(wù)的定義良好的服務(wù)要素第一部分1-顧客是怎樣失去的? 競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)

2、品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度2-顧客服務(wù)的重要性一個不滿的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有25個不

3、滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān) 系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有

4、關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 服務(wù)利潤的源泉 服務(wù)鐵三角顧客公司員工 小組討論: 顧客的期望 員工的期望 公司的期望3-顧客服務(wù)的定義小組討論什么是顧客服務(wù)?顧客服務(wù)的定義利用產(chǎn)品或服務(wù)與顧客交往,以保證顧客滿意的有關(guān)活動.滿意服務(wù)的三個層次1.一般滿意2.稱心滿意3.額外滿意顧客的分類1.非我顧客2.偶然顧客3.忠誠顧客4.宣傳顧客4-良好的服務(wù)要素良好服務(wù)的要素 準(zhǔn) 備 Ready 熱 心 Enithusiasm 價 值 Value 知 識 Information 禮 貌 Courtesy 效 率 Efficiency 真 誠 Sincere顧客服務(wù)技能顧客服務(wù)中的溝通技能顧客服務(wù)六步曲第二部分1

5、-顧客服務(wù)中的溝通技能溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者 反 饋哦,原來是這樣的啊!溝通的兩個重要環(huán)節(jié)接受信息(解碼):了解顧客的需求發(fā)出信息(編碼):提供滿意的服務(wù)解碼技能一:觀察技巧目光注視-領(lǐng)先顧客一步目光注視分三種不熟悉:大三角較熟悉:小三角很熟悉:倒三角解碼技能一:觀察技巧目光敏銳,善于觀察-領(lǐng)先顧客一步客戶缺少興趣，注意力不集中 。一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。 客戶嚴(yán)重不

6、滿。 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論?？蛻魶_動，嚴(yán)重不滿觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？觀察顧客的角度年齡交通工具服飾通訊工具語言氣質(zhì)身體語言行為態(tài)度等等解碼技能一:觀察技巧感情投入觀察顧客要求感情投入 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 觀察顧客要求感情投入 想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 解碼技能二:有效聆聽展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭,微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥?/p>

7、心的舉動或手勢適當(dāng)?shù)奶釂枏?fù)述對方的意思避免中間打斷說話者.不要多說使聽者和說者的角色順利轉(zhuǎn)換-拉近與顧客的關(guān)系顧客需求的五種類型 說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求解碼技能三:微笑的魅力笑容的運(yùn)用 -創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍 -使人感到親切,喜悅和舒服 -化解敵意,建立良好的人際關(guān)系微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合解碼技能四:身體語言眼神接觸 -與人交談需注視對方 -注意眼睛的神態(tài)及注意度-無聲勝有聲解碼技能五:語氣語調(diào)麻煩請稍等 -不耐煩 -拖延 -幸災(zāi)樂禍 -抱歉-傳達(dá)友善的訊息解碼技能六:說的藝術(shù)待客說話三原則 -不用否定式而用肯定式 -避免

8、使用命令式而使用請求式 -說話要謙恭-令顧客感到舒服2-顧客服務(wù)六步曲溝通六步曲1.注目禮2.微笑3.打招呼4.詢問5.服務(wù)6.致謝角色扮演學(xué)員1:扮演顧客 最近工作繁忙休息不好令到肌膚衰老了許多,兒子都開始笑你是黃臉婆了,你決定去小區(qū)里的美容院里開卡做美容,當(dāng)時下樓后發(fā)現(xiàn)有兩家,你心想去哪一家呢?這時心想先隨便挑一家看看吧.學(xué)員2:扮演美容院員工 你今天剛聽完老板與你講完如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),心里想今后一定要好好干,這時,見有一位女士站在門口猶豫,然后朝你們這家美容院走過來了,正是好好表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候了顧客投訴處理技巧什么是顧客投訴?換個角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟第三部分1-什么是

9、顧客投訴？什么是顧客投訴？是顧客對自己期望沒有 得到滿足的一種表述什么是顧客投訴？產(chǎn)品及服務(wù)等顧客期望不滿2-換個角度看投訴換個角度看投訴在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。 -華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目（TARP）提供的數(shù)據(jù)投訴的作用使我們更明白顧客需求投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司 和我們的服務(wù)3-投訴處理的原則投訴處理原則時效性如果處理不當(dāng),投訴會升級:潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)投訴處理原則時效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要讓投訴升級投訴處理原則移情性以你所希望的被對待

10、方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開投訴處理原則雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益4-投訴處理的步驟投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 說聲對不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 第三步：收集信息在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第四步：給出一個解決的方法問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。