營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷調(diào)查

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷調(diào)查A0.大堂經(jīng)理在崗監(jiān)測(cè)時(shí)間內(nèi)，大堂經(jīng)理在崗。監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀神秘人需要在網(wǎng)點(diǎn)等待15分鐘以上觀察是否在崗。大廳內(nèi)大堂經(jīng)理或承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)的其他銀行工作人員（保安除外）出現(xiàn)一次，就視為大堂經(jīng)理在崗。標(biāo)準(zhǔn)解讀【單選】1、是；2、否（跳答至E0）。實(shí)際表現(xiàn)1分分 值選1不扣分，選2扣A-D題中全部計(jì)分題分?jǐn)?shù)評(píng)分規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則著裝2分職業(yè)形象（8分）A1.工裝統(tǒng)一大堂經(jīng)理著工裝，且著裝與大堂內(nèi)其他銀行人員統(tǒng)一。著裝統(tǒng)一指銀行工裝柜臺(tái)內(nèi)保持一致，柜臺(tái)外保持一致；個(gè)人工裝領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶佩戴一致。

2、(女員工懷孕期不適合穿工裝除外)部分分行或網(wǎng)點(diǎn)存在的特殊情況自行解決，要求按照總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！径噙x】1、是,著工裝且與其他人員統(tǒng)一；2、否，未著工裝(跳答至A3)；3、否，著工裝但與其他人員不統(tǒng)一1選1不扣分，選2扣A1-A2題全部分?jǐn)?shù)，選3扣1分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理【多選】1、是，整潔且符合最新規(guī)范；2、否，整潔但不符合最新規(guī)范；3、否，不整潔但符合最新規(guī)范；4、否，既不整潔又不符合最新規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理著裝2分職業(yè)形象（8分）A2.著裝整潔規(guī)范著裝整潔指沒有內(nèi)衣在領(lǐng)口外顯露，男員工襯衣下擺外露，衣扣全部解開等有礙觀瞻的情況。其中

3、襯衫領(lǐng)口外翻若不嚴(yán)重影響美觀，可視為合格，帽衫、毛衣等服飾一旦外翻均視為不合格。著裝規(guī)范指著裝符合任意一款最新規(guī)范服飾，其中女員工任何情況下必須佩帶領(lǐng)花、穿深色不露趾鞋，男員工除穿短袖情況外必須佩帶領(lǐng)帶。規(guī)范服飾參見著裝規(guī)范中圖片。監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則大堂經(jīng)理著裝符合最新規(guī)范要求，且著裝整潔。1選1不扣分，選2扣0.5分，選3扣0.5分，選4扣1分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理【單選】1、是，佩戴；2、否，未佩戴，或只佩帶一種(跳答至A5)工牌1分職業(yè)形象（8分）A3.工牌佩戴中銀協(xié)評(píng)定的大堂經(jīng)理才能佩戴明星大堂經(jīng)理牌。共產(chǎn)黨牌可以與笑臉牌并列佩戴。未

4、佩戴笑臉牌或佩戴懸掛式工牌均不合格。部分分行當(dāng)?shù)赜薪y(tǒng)一要求佩戴其他標(biāo)識(shí)，需要提前報(bào)備總行，考核時(shí)方可視作佩戴笑臉牌。引導(dǎo)員工牌由分行自行設(shè)計(jì)佩戴，只要佩戴即可。監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則大堂經(jīng)理同時(shí)佩戴別針式工號(hào)牌及笑臉牌，或單獨(dú)佩戴明星大堂經(jīng)理牌。0.5選1不扣分，選2扣A3、A4題全部分?jǐn)?shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理【單選】1、是，符合規(guī)范；2、否，不符合規(guī)范工牌1分職業(yè)形象（8分）A4.工牌規(guī)范工牌規(guī)范指佩戴端正，未出現(xiàn)工牌被衣物或服飾遮擋，工牌翻轉(zhuǎn)（背面客戶）及嚴(yán)重歪斜（45度以上）等情況。監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則工號(hào)牌佩戴端

5、正。0.5選1不扣分，選0.5語言1分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理職業(yè)形象（8分）A5.服務(wù)禁語監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、符合規(guī)范，未使用服務(wù)禁語2、不符合規(guī)范，使用服務(wù)禁語扣分項(xiàng)不得對(duì)客戶使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。選1不扣分，選2在最終總分上扣2分中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理語言1分職業(yè)形象（8分）A6.普通話監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、是，首句使用了普通話 2、否，一直使用地方話0.5與客戶接觸中首句使用普通話。考核僅限于大堂經(jīng)理與神秘人的交流的首句是否使用

6、普通話，并且神秘人不得首先使用方言。選1不扣分，選2扣0.5分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理語言1分職業(yè)形象（8分）A7.服務(wù)用語監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、是，使用了服務(wù)用語 2、否，未使用服務(wù)用語0.5使用“請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務(wù)用語。選1不扣分，選2扣0.5分使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)。行為4分A8.引導(dǎo)手勢(shì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理職業(yè)形象（8分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)指手指自然并攏，且手掌張開向上傾斜。【單選】1、是，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo) 2、否，使用手勢(shì)引導(dǎo)但不標(biāo)準(zhǔn) 3.未

7、使用手勢(shì)引導(dǎo)。1選1不扣分，選2扣0.5分，選3扣1分大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿端莊大方。行為4分A9.三姿舉止?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理職業(yè)形象（8分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則不得出現(xiàn)以下三姿禁忌：站立時(shí)雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或倚靠其他物體；坐下時(shí)腿腳不停晃動(dòng)、蹺二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手托下巴或頭；行走時(shí)大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現(xiàn)有礙觀瞻的其他行為：用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止。工作人員在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)接聽電話3分鐘以上才視作不合格。【單選】1、是，行為規(guī)范；2、否，出現(xiàn)1次不

8、合規(guī)姿態(tài)或行為；3、否，出現(xiàn)2次不合規(guī)姿態(tài)或行為；4、否，出現(xiàn)3次及以上不合規(guī)姿態(tài)或行為3選1不扣分，選2扣1分，選3扣2分，選4扣3分客戶服務(wù)中是否涉及到接遞單據(jù)、名片等物品的情況。親和力（6分）B1.接遞情況營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理接遞2分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、是；2、否（跳答到B4）跳答項(xiàng)選2，B2-B3均不扣分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理首末次雙手接遞單據(jù)、名片等物品。親和力（6分）B2.雙手接遞接遞2分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則攜帶移動(dòng)服務(wù)夾的時(shí)候可以把服務(wù)夾暫時(shí)放下，使用雙手與客戶接遞物

9、品?！締芜x】1、是，雙手接遞2、否，單手接遞2選1不扣分，選2扣2分不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動(dòng)作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理親和力（6分）B3.接遞違規(guī)接遞2分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、是，未出現(xiàn)扔、拋、甩；2、否，出現(xiàn)扔、拋、甩等動(dòng)作扣分項(xiàng)選1不扣分，選2在最終總分上扣2分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理親和力（6分）大堂經(jīng)理態(tài)度親切，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬、態(tài)度冷漠。親和力（6分）B4.服務(wù)態(tài)度態(tài)度4分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1.大堂經(jīng)理的態(tài)度親切，微笑燦爛；2.大堂經(jīng)理的態(tài)度

10、一般；3.大堂經(jīng)理的表情冷漠，態(tài)度惡劣4選1不扣分，選2扣2分，選3扣4分大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)處于空閑狀態(tài)，有機(jī)會(huì)詢問客戶需要。C1.詢問機(jī)會(huì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理 主動(dòng)性（9分）主動(dòng)詢問3分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、是；2、否(跳答至C3)跳答項(xiàng)選2，C2不扣分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶提問：“請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔?？”或者“需要我?guī)兔φ?qǐng)告訴我，好嗎？”等。C2.主動(dòng)詢問 主動(dòng)性（9分）主動(dòng)詢問3分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、是，主動(dòng)進(jìn)行詢問；2、否，未主動(dòng)詢問3選1不扣分，選2扣3分

11、引導(dǎo)分流2分C3.引導(dǎo)分流機(jī)會(huì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理 主動(dòng)性（9分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)處于空閑狀態(tài)，有機(jī)會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶分流?！締芜x】1、是；2、否(跳答至C5)跳答項(xiàng)選2，C4給滿分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流2分C4.引導(dǎo)分流 主動(dòng)性（9分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則大堂經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶。如將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)等候，將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務(wù)區(qū)。【單選】1、是，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，或進(jìn)行了分流； 2、否，未主動(dòng)引導(dǎo)分流2選1不扣分，選2扣2分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年

12、） 大堂經(jīng)理填單輔導(dǎo)1分C5.填單輔導(dǎo)機(jī)會(huì) 主動(dòng)性（9分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)處于空閑狀態(tài)，有機(jī)會(huì)主動(dòng)進(jìn)行填單輔導(dǎo)?！締芜x】1、是；2、否(跳答至C7)跳答項(xiàng)選2，C6不扣分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理填單輔導(dǎo)1分C6.填單輔導(dǎo) 主動(dòng)性（9分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則大堂經(jīng)理主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。【單選】1、是，主動(dòng)指導(dǎo)或者幫助客戶填寫； 2、否未主動(dòng)填單1選1不扣分，選2扣1分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理主動(dòng)送別3分C7.送別機(jī)會(huì) 主動(dòng)性（9分）大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)處于空閑狀態(tài)，有機(jī)會(huì)送別客戶?！締芜x】1、是；2、否

13、(跳答至D1)跳答項(xiàng)選2，C8不扣分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理主動(dòng)送別3分C7.主動(dòng)送別 主動(dòng)性（9分）大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶送別：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”或者“感謝您的光臨！”等?！締芜x】1、是，主動(dòng)送別；2、否未主動(dòng)送別客戶3選1不扣分，選2扣3分監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 大堂經(jīng)理咨詢解答3分業(yè)務(wù)能力（3分）D1.首問責(zé)任監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀實(shí)際表現(xiàn)分 值評(píng)分規(guī)則【單選】1、大堂經(jīng)理解決了客戶提出的問題2、大堂經(jīng)理自己不能解決，求助相關(guān)人員幫忙解答，或向客戶

14、推薦解決途徑3、不能解決，并回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等答案3大堂經(jīng)理有問必答，能做到妥善回答。對(duì)客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，能夠引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不只是簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等答案。選1、2不扣分，選3扣3分監(jiān)測(cè)指標(biāo)E01.正常工作時(shí)段，每個(gè)窗口等候人數(shù)在5人以上時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)正常營(yíng)業(yè)數(shù)量在三分之二以上。(注意此題目與下題互斥，兩者只能回答其一)實(shí)際表現(xiàn)【單選】1、是，沒有出現(xiàn)此情況2、否，出現(xiàn)了高柜大量暫停，眾多客戶等待的情況分值：2評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣2分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員E0.

15、彈性排班（2分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)： E02.中午或周末時(shí)段監(jiān)測(cè)時(shí)，不得出現(xiàn)平均每個(gè)窗口等待5人以上,仍然有四分之三以上高柜暫停辦理業(yè)務(wù)的情況。實(shí)際表現(xiàn)： 【單選】 1、是，沒有出現(xiàn)此情況 2、否，出現(xiàn)了高柜中午大量暫停，眾多客戶等待的情況分值：扣分項(xiàng)評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣1分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員E0.彈性排班（2分）監(jiān)測(cè)指標(biāo):高柜柜員著工裝，且著裝與大堂內(nèi)其他銀行人員統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)解讀：著裝統(tǒng)一指銀行工裝柜臺(tái)內(nèi)保持一致，柜臺(tái)外保持一致；個(gè)人工裝領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶佩戴一致。(女員工懷孕期不適合穿工裝除外)部分分行或網(wǎng)點(diǎn)存在的特殊情況自行解決，要求按照總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。實(shí)際表現(xiàn)：

16、【多選】1、是,著工裝且與其他人員統(tǒng)一2、否，未著工裝(跳答至A3)3、否，著工裝但與其他人員不統(tǒng)一分值：1評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣E1-E2題全部分?jǐn)?shù)，選3扣1分職業(yè)形象（8分）著裝2分E1.工裝統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員監(jiān)測(cè)指標(biāo)：高柜柜員著裝符合最新規(guī)范要求，且著裝整潔。標(biāo)準(zhǔn)解釋：著裝整潔指沒有內(nèi)衣在領(lǐng)口外顯露，男員工襯衣下擺外露，衣扣全部解開等有礙觀瞻的情況。其中襯衫領(lǐng)口外翻若不嚴(yán)重影響美觀，可視為合格，帽衫、毛衣等服飾一旦外翻均視為不合格。著裝規(guī)范指著裝符合任意一款最新規(guī)范服飾，其中女員工任何情況下必須佩帶領(lǐng)花、穿深色不露趾鞋，男員工除穿短袖情況外必須佩帶領(lǐng)

17、帶。規(guī)范服飾參見著裝規(guī)范中圖片。實(shí)際表現(xiàn)：【多選】1、是，整潔且符合最新規(guī)范；2、否，整潔但不符合最新規(guī)范；3、否，不整潔但符合最新規(guī)范；4、否，既不整潔又不符合最新規(guī)范分值：1評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣0.5分，選3扣0.5分，選4扣1分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）著裝2分E2.著裝整潔規(guī)范監(jiān)測(cè)指標(biāo)：同時(shí)佩戴了別針式工號(hào)牌和笑臉牌。標(biāo)準(zhǔn)解釋：未佩戴笑臉牌或佩戴懸掛式工牌均不合格。共產(chǎn)黨牌可以與笑臉牌并列佩戴。部分分行當(dāng)?shù)赜薪y(tǒng)一要求佩戴其他標(biāo)識(shí)，需要提前報(bào)備總行，考核時(shí)方可視作佩戴笑臉牌。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】1、是，佩戴2、否，未佩戴，或只佩帶一種(跳答至E5

18、)分值：0.5評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣E3、E4題全部分?jǐn)?shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）工牌1分E3.工牌佩戴監(jiān)測(cè)指標(biāo)：工號(hào)牌佩戴端正。標(biāo)準(zhǔn)解釋：工牌規(guī)范指佩戴端正，未出現(xiàn)工牌被衣物或服飾遮擋，工牌翻轉(zhuǎn)（背面客戶）及嚴(yán)重歪斜（45度以上）等情況。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】1、是，符合規(guī)范2、否，不符合規(guī)范分值：0.5評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣0.5分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）工牌1分E4.工牌規(guī)范監(jiān)測(cè)指標(biāo)：不得對(duì)客戶使用藐視語、煩躁語、斗 氣語等服務(wù)禁語。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、符合規(guī)范，未使用服務(wù)禁語 2、不符合規(guī)范，使用服務(wù)

19、禁語分值：扣分項(xiàng)評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2在最終總分上扣2分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）語言1分E4.服務(wù)禁語監(jiān)測(cè)指標(biāo)：與客戶接觸中首句使用普通話標(biāo)準(zhǔn)解釋：考核僅限于高柜柜員與神秘人的交流的首句是否 使用普通話，并且神秘人不得首先使用方言。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、是，首句使用了普通話 2、否，一直使用地方話分 值：0.5評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣0.5分。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）語言1分E6.普通話監(jiān)測(cè)指標(biāo)：使用“請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、沒 關(guān)系”等 基本禮貌用語和服務(wù)用語。標(biāo)準(zhǔn)解釋：【單選】 1、是，使用了服務(wù)用語

20、 2、否，未使用服務(wù)用語分 值：0.5評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣0.5分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）語言1分E7.服務(wù)用語。監(jiān)測(cè)指標(biāo)：簽字或指引時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)解釋：手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)指手指自然并攏，且手掌張 開向上傾斜實(shí)際表現(xiàn)：【單選】1、是，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引； 2、否，使用手勢(shì)指引不標(biāo)準(zhǔn)；3、未 使用手勢(shì)指引分 值：1評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣0.5分，選3扣1分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）行為4分E8.指引手勢(shì)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：高柜柜員站姿、坐姿、行姿端莊大方。標(biāo)準(zhǔn)解釋：不得出現(xiàn)以下三姿禁忌：站立時(shí)雙手叉腰、雙臂抱于胸前、 手插

21、口袋、身體東倒西歪或倚靠其他物體；坐下時(shí)腿腳不停 晃動(dòng)、蹺二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手 托下巴或頭；行走時(shí)大聲喧嘩或追逐嬉鬧。 不得出現(xiàn)有礙觀瞻的其他行為：用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖 耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止。 工作人員在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)接聽電話3分鐘以上才視作不合格。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、是，行為規(guī)范 2、否，出現(xiàn)1次不合規(guī)姿態(tài)或行為 3、否，出現(xiàn)2次不合規(guī)姿態(tài)或行為 4、否，出現(xiàn)3次及以上不合規(guī)姿態(tài)或行為分 值：3評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣1分，選3扣2分，選4扣3分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員職業(yè)形象（8分）行為4分E9.三姿舉止親和力

22、（6分）監(jiān)測(cè)指標(biāo)：高柜柜員首末次雙手接遞單據(jù)等物品。標(biāo)準(zhǔn)解釋：因硬件設(shè)施約束而限制雙手接遞行為的，觀察到 雙手接遞意識(shí)即視為合格。（例如拉抽屜才能存 放的，雙手遞送到抽屜處，單手遞出也算合格）實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、是，雙手接遞 2、否，單手接遞分 值：2評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣2分接遞2分F1.雙手接遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員監(jiān)測(cè)指標(biāo)：不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動(dòng)作。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】1、是，未出現(xiàn)扔、拋、甩2、否，出現(xiàn)扔、拋、甩等動(dòng)作分值：扣分項(xiàng)評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2在最終總分上扣2分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員親和力（6分）接遞2分F2.接遞違規(guī)

23、監(jiān)測(cè)指標(biāo)：高柜柜員態(tài)度親切，和藹謙恭，面帶笑容，接 待客戶過程不得過于生硬、態(tài)度冷漠。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1.高柜柜員的態(tài)度親切，微笑燦爛 2.高柜柜員的態(tài)度一般 3.高柜柜員的態(tài)度惡劣、冷漠分 值: 4評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣3分，選3扣4分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員親和力（6分）態(tài)度4分F3.服務(wù)態(tài)度監(jiān)測(cè)指標(biāo)：叫號(hào)后，高柜柜員舉手或者起身迎接客戶（注 意，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)保持一致）。標(biāo)準(zhǔn)解釋：遇到特殊情況，記錄不扣分實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、是，舉手或起身 2、是，但部分高柜舉手，另一部分高柜起身 迎接 3、否，未舉手也未起身分 值：1評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣0.5分

24、，選3扣1分主動(dòng)性（9分）G1.迎接行為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員監(jiān)測(cè)指標(biāo)：當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，高柜柜員主動(dòng)問 候客戶，或向客戶主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)辦理情況。標(biāo)準(zhǔn)解釋：主動(dòng)詢問或者客戶表示辦理何種業(yè)務(wù)后主動(dòng)確 認(rèn)均視為合格。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、是，主動(dòng)進(jìn)行詢問 2、否，未主動(dòng)詢問分 值： 3評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣3分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員主動(dòng)性（9分）G2.主動(dòng)詢問 監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)辦理完，高柜柜員提醒客戶進(jìn)行核對(duì)。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、是，業(yè)務(wù)辦理完畢后核對(duì)確認(rèn) 2、否，業(yè)務(wù)辦理完畢后未核對(duì)確認(rèn)分 值：2評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣2分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘

25、人檢查問卷（2013年） 高柜柜員主動(dòng)性（9分）G3.業(yè)務(wù)核對(duì) 監(jiān)測(cè)指標(biāo)：客戶離開柜臺(tái)時(shí)，高柜柜員主動(dòng)向客戶禮貌告 別。標(biāo)準(zhǔn)解釋：必須使用服務(wù)用語才計(jì)為合格，例如：“請(qǐng)慢 走”、“歡迎下次光臨”等。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、是，主動(dòng)送別 2、否，未主動(dòng)送別客戶分 值：3評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣3分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員主動(dòng)性（9分）G4.主動(dòng)送別 監(jiān)測(cè)指標(biāo)：（“從業(yè)務(wù)考核題”選擇1道進(jìn)行提問） 高柜柜員有問必答，能做到妥善回答。標(biāo)準(zhǔn)解釋：對(duì)客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，能 夠引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不只是簡(jiǎn) 單回答“不知道”、“不清楚”

26、、“不歸我管”等答案。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、高柜柜員解決了客戶提出的問題 2、高柜柜員自己不能解決，求助相關(guān)人員幫忙解答，或 向客戶推薦解決途徑 3、不能解決，并回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管” 分 值：1評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣0.5分，選3扣1分業(yè)務(wù)能力（4分）H1.首問責(zé)任營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員監(jiān)測(cè)指標(biāo)：對(duì)于客戶提出的咨詢，高柜柜員能夠 準(zhǔn)確解答。（根據(jù)“從業(yè)務(wù)考核題”中的 答案進(jìn)行判斷）實(shí)際表現(xiàn)：【單選】 1、高柜柜員準(zhǔn)確解答了客戶問題，并提出了更好的建議 2、高柜柜員準(zhǔn)確解答了客戶問題 3、高柜柜員解答錯(cuò)誤分 值：3評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2不扣分，選3扣3分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問卷（2013年） 高柜柜員業(yè)務(wù)能力（4分）H2.解答準(zhǔn)確 監(jiān)測(cè)指標(biāo)：保安人員是否在崗（中午需要在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)觀察半小時(shí)以上），且履行崗位職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)解釋：保安在崗的考核時(shí)間需要在半小時(shí)以上，保安履職要求沒有出現(xiàn)睡覺、聊天、看報(bào)紙等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。實(shí)際表現(xiàn)：【單選】1、是，在崗且履職。2、否，在崗但履職情況不好。2、否，不在崗（跳到N0）分 值：1評(píng)分規(guī)則：選1不扣分，選2扣1分，選3扣I0-I4題中全部計(jì)分題分?jǐn)?shù)履職情況1分