ch07商務(wù)談判心理復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。ch07商務(wù)談判心理-幻燈片1普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材商務(wù)談判學(xué)第七章商務(wù)談判心理聶元昆主編張華容王旭賀愛忠副主編高等教育出版社幻燈片2第七章商務(wù)談判心理本章學(xué)習(xí)目的1了解商務(wù)談判的心理影響因素；3掌握馬斯洛的需要層次理論在談判中的運(yùn)用；4掌握商務(wù)談判動(dòng)機(jī)利用策略；5熟悉應(yīng)對(duì)商務(wù)談判心理挫折；6了解商務(wù)談判的心理素質(zhì)與狀態(tài)；7熟悉商務(wù)談判心理策略的基本形式。2幻燈片3第一節(jié)影響商務(wù)談判的心理因素一、知覺對(duì)商務(wù)談判的影響（知覺的主觀色彩重，只能憑有限信息）1首要印象（第一印象，最初效應(yīng)，首因效

2、應(yīng)。第一印象比較深刻，往往對(duì)談判者此后的印象有很大影響。源于外表、著裝、舉止言談等。陌生人）2.新穎效應(yīng)（談判者從對(duì)方那里得來的最新消息對(duì)其知覺的影響。熟人）3.認(rèn)同作用。指談判者把自己看做對(duì)手，從而去知覺對(duì)方的一種社會(huì)心理現(xiàn)象。交換位置，換位思考。如我推銷，也要請(qǐng)示上級(jí)，同樣無決策權(quán)。4暈輪效應(yīng)（人們對(duì)某事某人好與不好的印象擴(kuò)大到其他方面，也叫以點(diǎn)概面效應(yīng)。）3幻燈片4第一節(jié)影響商務(wù)談判的心理因素5先入為主。人們習(xí)慣于在沒有看到結(jié)論前就主觀地下結(jié)論。受早先經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣思維的影響，注意開局階段。6刻板。即意向的影響。談判者事先對(duì)對(duì)方的了解影響此后的談判，在有限信息的基礎(chǔ)上對(duì)他人做結(jié)論。如A告訴說

3、B冷淡，這次幾面卻熱情，會(huì)立刻引起你的警覺。二、需要與動(dòng)機(jī)對(duì)商務(wù)談判的影響（一）需要對(duì)商務(wù)談判的影響1.馬斯洛的“需要層次”理論生理需要（衣食住行）安全需要4幻燈片5第一節(jié)影響商務(wù)談判的心理因素歸屬需要（內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求友好）尊重需要（人格尊重，身份地位尊重，對(duì)學(xué)識(shí)能力尊重；不要揭人短處；不用質(zhì)問口氣；運(yùn)用策略要有藝術(shù)性，不要使人認(rèn)為在愚弄對(duì)方；適度贊譽(yù)：如清人一笑、下崗職工；留面子；搭梯子）自我實(shí)現(xiàn)需要需要有先后次序，但可交叉出現(xiàn)，部分滿足。2.尼爾倫伯格談判的藝術(shù)順從對(duì)方；服從自身；服從雙方；損害對(duì)方；違背自身；不顧雙方。5幻燈片6（二）動(dòng)機(jī)對(duì)商務(wù)談判的影響1商務(wù)談判動(dòng)機(jī)及類型（1）經(jīng)濟(jì)型動(dòng)

4、機(jī)（追求最低成交價(jià)）（2）冒險(xiǎn)型動(dòng)機(jī)（揮灑自如，信息十足，挑戰(zhàn)冒險(xiǎn)）（3）疑慮型動(dòng)機(jī)（謹(jǐn)慎小心，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，開拓性差）（4）速度型動(dòng)機(jī)（雷厲風(fēng)行，注重效率）（5）創(chuàng)造型動(dòng)機(jī)（喜歡標(biāo)新立異，善于處理沖突僵局）2商務(wù)談判心理動(dòng)機(jī)的利用策略（1）乘虛而人（利用對(duì)方的心理弱點(diǎn)，爭(zhēng)取有利條件）（2）借力使力，如為企業(yè)為國(guó)家的談判動(dòng)機(jī)，會(huì)有一定的公開性、客觀性、榮譽(yù)感。（抽象議題如國(guó)家民族大義祖宗八代清白個(gè)人榮辱死生不能解套）6幻燈片7（三）改變對(duì)方態(tài)度的心理學(xué)依據(jù)1.強(qiáng)化：以刺激去加強(qiáng)（正面強(qiáng)化）、削弱乃至打消（反面強(qiáng)化）對(duì)方的某一特定態(tài)度。注意：正面強(qiáng)化比反面強(qiáng)化好。鼓勵(lì)對(duì)方，肯定的眼神、贊許的微笑、

5、鼓勵(lì)的點(diǎn)頭都是正面強(qiáng)化。反駁對(duì)方的觀點(diǎn)和態(tài)度本身有可能加強(qiáng)對(duì)方尚未定型或軟弱的態(tài)度。不要輕易地反駁對(duì)方的觀點(diǎn)態(tài)度，而宜于正面表明和闡述自己的觀點(diǎn)。2.壓服：利用種種壓力迫使對(duì)方改變態(tài)度從而作出讓步。導(dǎo)致很大的危險(xiǎn)性。后果：攻擊（非理性）報(bào)復(fù)（理性）倒退（人類行為倒退到非成熟階段的行為表現(xiàn)。如退出談判。）7幻燈片83.說服：心理學(xué)表明，一個(gè)信息傳達(dá)者如被看作是有威望的可信任的討人喜歡的，那么他傳達(dá)的信息就易被人接受，從而增強(qiáng)說服效果。信息發(fā)出者：權(quán)威效應(yīng)；信任；（替對(duì)方著想；認(rèn)小錯(cuò)；贊許肯定對(duì)方）喜歡；（身體吸引力，如穿著整潔舉止得體；能力；令人愉快的特質(zhì)，如熱情開朗；互相喜歡，符合互相影響的公

6、平原則交換原則，表現(xiàn)在自我暴露、讓步等方面。）信息接受者：角色（越高越重要，越不易被說服；非正式場(chǎng)合，角色淡化。）個(gè)性（個(gè)性不同，被說服的效果不同；自尊越高越不易被說服。理智說服。情感說服。）8幻燈片9三、情緒對(duì)商務(wù)談判的影響談判人員的情緒是指談判的行為主體對(duì)談判關(guān)系、談判對(duì)象和整個(gè)過程的情感心態(tài)的外在表現(xiàn)。（一）談判者的情緒類型歡愉情緒失望情緒憤懣情緒恐懼情緒9幻燈片10（二）情緒對(duì)商務(wù)談判的影響表現(xiàn)1情緒影響談判者的相互關(guān)系（正反饋、負(fù)反饋）2情緒影響談判氣氛（氣氛營(yíng)造）3.情緒影響談判者的行為選擇（增加信心，理性決策；反之干擾選擇）（三）調(diào)控談判情緒的策略1.讓對(duì)方的情緒公開表現(xiàn)出來2.

7、容許對(duì)方發(fā)泄情緒3.不要反擊對(duì)方爆發(fā)的情緒4.緩和對(duì)方情緒，調(diào)控自身情緒10幻燈片11四、心理挫折對(duì)商務(wù)談判的影響（一）心理挫折商務(wù)談判中的心理挫折是在談判過程中遇到自感難以克服的阻礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤怒、沮喪和失意的情緒性心理狀態(tài)。心理挫折產(chǎn)生的原因:主觀原因：由知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力水平、智商等客觀原因：活動(dòng)對(duì)象，環(huán)境條件困難等11幻燈片12反應(yīng)方式表現(xiàn):1.攻擊：將受挫折時(shí)產(chǎn)生的生氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。2.退化：幼稚無理智行為。3.固執(zhí)：受逆反心理影響，明知不可為而為之。4.畏縮：挫折后消極悲觀。常見的防衛(wèi)措施:1.理喻：尋找理由和事實(shí)來解釋和減輕焦慮困擾。積極、消極2.替

8、代：調(diào)整目標(biāo)以替代受挫折的目標(biāo)。升華、補(bǔ)償、抵消的方式。3.轉(zhuǎn)移：將注意力轉(zhuǎn)移到受挫事件之外以減輕消除心理困擾。如逃避4.壓抑：有意控制自己的挫折感，不在行動(dòng)上表現(xiàn)出來。處變不驚，臨危不亂，優(yōu)秀的談判人員應(yīng)具備這個(gè)素質(zhì)。12幻燈片13（二）心理挫折的預(yù)防1消除引起客觀挫折的原因2提高心理素質(zhì)（三）心理挫折的應(yīng)對(duì)1要勇于面對(duì)挫折2擺脫挫折情境3情緒宣泄（直接：流淚、痛哭等；間接：訴說、活動(dòng)釋放）13幻燈片14第二節(jié)商務(wù)談判的心理素質(zhì)與狀態(tài)一、商務(wù)談判的心理素質(zhì)(一)信心（二）誠(chéng)意（三）耐心二、商務(wù)談判的心理狀態(tài)（一）商務(wù)談判的心理狀態(tài)“喜、怒、憂、驚、悲、懼”等六種。（二）商務(wù)談判的心理狀態(tài)基本

9、要求1沉著2理智3適應(yīng)14幻燈片15第三節(jié)商務(wù)談判的心理策略一、心理策略的基本目標(biāo)揣摩談判對(duì)手心理實(shí)施心理誘導(dǎo)從心理和情感的角度影響對(duì)手促其接受解決分歧的方案1515幻燈片16二、心理策略的基本形式1威脅：如果你不給我A，我就不給你B。（懲罰-勒索）如果你給我A，我就給你B。（賞-諂媚）如果戒指給我【要求】，我可以考慮尾款不收。（換）如果尾款不收，可不可以把戒指給我【要求】。（換）如果你訂我們雜志一年，送一只精美手表【給】。（釣）喜歡這精美手表【給】嗎？訂雜志一年這表就是你的。（釣）此外，退路、時(shí)間、法律借力使力、專業(yè)知識(shí)等諸如金錢物質(zhì)、行為能力、時(shí)間時(shí)機(jī)均可為談判籌碼。2引誘（情誘：情感軟化

10、，如眼淚，親情。利誘：物質(zhì)利益引誘）3干擾（亂攪：炒蛋戰(zhàn)術(shù)）4吹捧5沉默6拖延7轉(zhuǎn)移8漠視16幻燈片17第四節(jié)優(yōu)勢(shì)談判策略技巧不開先例：優(yōu)勢(shì)一方為了堅(jiān)持和實(shí)現(xiàn)交易條件，采取對(duì)己方有利的先例來約束對(duì)方。使用條件：談判內(nèi)容有保密性；屬于壟斷交易；市場(chǎng)有利于我方而對(duì)方急于達(dá)成交易；對(duì)方提出的交易條件難以接受。破解：搜集信息，吃透先例；克服習(xí)慣性心理的約束；證明環(huán)境條件已變化，先例不再適用。17幻燈片18價(jià)格陷阱：是賣方利用傳遞商品價(jià)格上漲信息和人們對(duì)漲價(jià)持有的不安情緒所設(shè)的誘餌，使得買方注意力集中于價(jià)格而忽視其他條款。使用：配合規(guī)定時(shí)限更佳。破解：不要輕信；不要輕易改變自己的談判目標(biāo)，價(jià)格有時(shí)不一定

11、就是談判的主要問題；不要在時(shí)間上受限于對(duì)方而輕易做決定。18幻燈片19先苦后甜：（西歐式報(bào)價(jià)）是一種先用苛刻的虛假條件使對(duì)方產(chǎn)生疑慮、壓抑、無望等心態(tài)，以大幅度降低其期望值，然后在實(shí)際談判中逐步給予優(yōu)惠或讓步，使對(duì)方滿意的簽訂合同，我方獲得較大利益。使用：不能過于苛刻，苦海無邊，配合紅白臉分工技巧更佳。破解：了解對(duì)方真正需要；可采用針鋒相對(duì)的方式，退出或拒絕談判。19幻燈片20規(guī)定期限：向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)議的時(shí)間界限，超過時(shí)限則退出談判，以此施壓，使對(duì)方無法拖延，盡快解決問題。使用：與最后出價(jià)是不可分割的兩個(gè)側(cè)面；在對(duì)方急于求成時(shí)；對(duì)方存在競(jìng)爭(zhēng)者，且競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)；我方不存在競(jìng)爭(zhēng)者，處于極其有利地位時(shí)；

12、我方能滿足對(duì)方某一主要交易條件時(shí)；對(duì)方成員出現(xiàn)分歧時(shí)；發(fā)現(xiàn)與對(duì)方交易條件分歧大，難達(dá)成協(xié)議時(shí)。破解：重視對(duì)方的時(shí)限；有耐心，不輕易讓步；越過對(duì)方談判人員，摸清真假。20幻燈片21最后出價(jià)：給出一個(gè)最低的價(jià)格，告訴對(duì)方不準(zhǔn)備在討價(jià)還價(jià)了，要么此價(jià)成交，要么破裂。使用：我方處于有利地位；討價(jià)還價(jià)到最后，所有辦法都用過，無法改變對(duì)方立場(chǎng)；我方再讓步會(huì)有巨大損失；由身份高的人明確表達(dá)，態(tài)度強(qiáng)硬，同時(shí)講清正反兩方面的利害。破解：重視；沉著冷靜，不輕易讓步。21幻燈片22故布疑陣：是一方通過制造一種假象來蒙蔽談判對(duì)手，從而分散對(duì)方精力，打亂對(duì)方陣腳，乘虛而入。使用：提出某個(gè)含糊不清而又不太重要的問題加以討

13、論；把簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化，把水?dāng)嚋?；提供瑣碎的資料，使對(duì)方成為負(fù)擔(dān)；問東問西，答非所問，故意裝糊涂；借口資料丟失，必須回憶，從而偷梁換柱，篡改數(shù)據(jù)，改變計(jì)劃，突然提出新建議，重新做起。以上種種，必須合乎情理。破解：洞察真實(shí)意圖；資料準(zhǔn)備充足；揭露真實(shí)意圖。22幻燈片23針鋒相對(duì)：針對(duì)對(duì)手的論點(diǎn)論據(jù)，逐一駁回，堅(jiān)持自己立場(chǎng)不退讓。以退為進(jìn)：是以退讓的姿態(tài)作為進(jìn)取的階梯的策略。以柔克剛：也叫以軟化硬，哭窮示弱，滴水穿石。對(duì)咄咄逼人的談判對(duì)手，可暫不做反應(yīng)，以靜制動(dòng)，磨其銳氣，使其筋疲力盡再進(jìn)行反擊。23幻燈片24第五節(jié)劣勢(shì)談判策略技巧吹毛求疵：處于劣勢(shì)的一方炫耀自己，回避對(duì)方的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，專門找對(duì)方的

14、弱點(diǎn)，伺機(jī)打擊對(duì)方。使用：抓住要害弱點(diǎn)；使用對(duì)比；不能一味貶低對(duì)方，激怒對(duì)方。破解：有耐心；避重就輕，熟視無睹，一筆帶過；隧道戰(zhàn)術(shù)，直取腹地，開門見山。24幻燈片25先斬后奏（人質(zhì)策略，既成事實(shí)）：弱勢(shì)方通過巧妙辦法先成交，后談判，迫使對(duì)方讓步。實(shí)質(zhì)是讓對(duì)方先付出代價(jià)，生米煮成熟飯，以此為人質(zhì)，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。使用：讓賣方組織貨源，再提苛刻條件；買方獲得賣方商品，再要求減價(jià)或推遲付款；先賒購(gòu)，再借口無力償還，要求分期付款；先讓賣方裝車、裝船；先獲得買方預(yù)付款；先收取甲級(jí)產(chǎn)品的貨款，交付乙級(jí)貨物。破解：不給先斬后奏機(jī)會(huì)；采取法律行動(dòng)；針鋒相對(duì)；做好資信調(diào)查和退款保證。25幻燈片26攻心技巧：從心理

15、和感情的角度影響對(duì)手，促其接受方案。使用：滿意感；頭碰頭；鴻門宴；惻隱術(shù)；奉送選擇權(quán)。破解：冷靜清醒；不卑不亢，不為所動(dòng)；理解對(duì)方，表明自己的態(tài)度。26幻燈片27疲憊技巧：通過拖延達(dá)成協(xié)議。拖延談判時(shí)間，反復(fù)討論某一問題，或不斷提出新問題，想方設(shè)法迫使對(duì)方疲勞以至產(chǎn)生厭倦急躁心理，從而達(dá)到談判目的。使用：連續(xù)緊張地進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間無效談判；使問題復(fù)雜化，反復(fù)糾纏；制造矛盾堅(jiān)持強(qiáng)硬立場(chǎng)，將談好的條款推翻重來；談判間隙，滿負(fù)荷安排活動(dòng)；休息時(shí)拜訪對(duì)方。破解：時(shí)間合理安排，保持體力；復(fù)核內(nèi)容；不急不躁；提示對(duì)方談判誠(chéng)意。27幻燈片28權(quán)力有限：談判人員發(fā)現(xiàn)自己正在被迫做出不能接受的讓步時(shí)，申明沒有被授予這

16、種承諾的權(quán)利，促使對(duì)方放棄所堅(jiān)持的條件。使用：金額的限制；條件的限制；程序和公司政策的限制；法定和保險(xiǎn)的限制；委員會(huì)的限制等破解：分析真相；同有權(quán)力的人直接接洽；堅(jiān)持對(duì)等原則，保留任何允諾的權(quán)利。28幻燈片29投石問路：當(dāng)己方對(duì)對(duì)方的商業(yè)習(xí)慣或真實(shí)意圖等不大了解時(shí)，通過巧妙地向?qū)Ψ教岢龃罅繂栴}，并引導(dǎo)對(duì)方盡量做出正面的全面的回答，從中得到不易獲得的信息。要求提問要恰當(dāng)，要有針對(duì)性，不能包括錯(cuò)誤假定或敵意。沉默寡言：先不開口，讓對(duì)方盡情表演，或多向?qū)Ψ教釂?，促使?duì)方談?wù)撓氯ィ员┞秾?duì)方動(dòng)機(jī)和最低談判目標(biāo)，然后結(jié)合自己意圖有針對(duì)性回答。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)是報(bào)價(jià)階段用，并使用行為語(yǔ)言配合。29幻燈片30聲東

17、擊西：聲言擊東，其實(shí)擊西。有意識(shí)地將洽談議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，給對(duì)方造成錯(cuò)覺，使其做出錯(cuò)誤的或違反事實(shí)本來面目的判斷。欲擒故縱：對(duì)志在必得的交易，故意讓對(duì)方感到自己滿不在乎，從而壓制對(duì)方開價(jià)的胃口，確保自己在預(yù)想條件下成交。要冷漠中不經(jīng)不慢中留給對(duì)方機(jī)會(huì)；考慮對(duì)方利益；尊重對(duì)方。30幻燈片31渾水摸魚：故意將談判秩序搞亂，將許多問題一攬子攤到桌面，讓人眼花繚亂，難以應(yīng)付。毫無準(zhǔn)備的一方，就會(huì)大傷腦筋，望而止步。31幻燈片32第六節(jié)均勢(shì)談判策略技巧迂回繞道：當(dāng)談判環(huán)境、情勢(shì)不允許進(jìn)攻而又必須正面出擊時(shí)，通過其他途徑與對(duì)方接觸、建立感情后再進(jìn)行談判。使用：將對(duì)方的拒絕暫時(shí)擱置，轉(zhuǎn)換成其他話題

18、，轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，待時(shí)機(jī)成熟再言歸正傳。迂回要言之有據(jù)，不可信口開河。破解：拉回正題；難以拒絕時(shí)，交換利益。32幻燈片33貨比三家：同時(shí)與幾個(gè)交易對(duì)象談判，選擇最有利自己的商家合作。使用：所選商家最好勢(shì)均力敵；時(shí)間安排便于穿插談判并匯總結(jié)果；對(duì)比內(nèi)容要科學(xué)；平等對(duì)待各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；慎守承諾。破解：隧道戰(zhàn)略；屏蔽競(jìng)爭(zhēng)者。33幻燈片34旁敲側(cè)擊：先言他物，以引起所詠之詞。進(jìn)行旁敲引導(dǎo)和暗示。使用：在正式談判之外，另外再秘密討論；故意遺忘備忘錄、便條和有關(guān)文件讓對(duì)方拾取加以研究；充分利用報(bào)紙刊物或廣播媒介；請(qǐng)第三人作中間人。34幻燈片35為人置梯：當(dāng)對(duì)方已經(jīng)做出一定的許諾，或表明一種堅(jiān)定的態(tài)度，而自己又不能改變自己的立場(chǎng)時(shí)，要改變對(duì)方的觀點(diǎn)，首先要顧全他的面子，給他一個(gè)改變觀點(diǎn)的合理理由，給他下臺(tái)階。使用：給聰明的對(duì)手、地位高的對(duì)手置梯；在對(duì)方意識(shí)到錯(cuò)誤又礙于面子不愿承認(rèn)