導(dǎo)游服務(wù)技能第二章 導(dǎo)游員

1、第二章 導(dǎo)游員學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉導(dǎo)游員的概念和含義，掌握導(dǎo)游人員的分類(fn li)；了解導(dǎo)游人員的基本職責(zé)，掌握不同類型導(dǎo)游員的不同職責(zé)；掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的各項(xiàng)條件；了解導(dǎo)游員培訓(xùn)、考核和管理的相關(guān)知識(shí)。共二十五頁第二章 導(dǎo)游員教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類(fn li)第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游員的條件第四節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核管理共二十五頁第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念(ginin)與分類一、導(dǎo)游員的概念 就我國情況而言，導(dǎo)游員（tour guide）是指依照導(dǎo)游(do yu)人員管理?xiàng)l例的規(guī)定： 取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 共二十五頁三層含義

2、： 1、導(dǎo)游員應(yīng)該是旅行社委派的，可專職可兼職。2、導(dǎo)游員的主要(zhyo)業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)應(yīng)遵循 合同規(guī)定，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。共二十五頁二、導(dǎo)游人員(rnyun)的分類 （一）我國導(dǎo)游人員的分類 1按業(yè)務(wù)范圍將導(dǎo)游人員劃分 海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員 、地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員海外領(lǐng)隊(duì)（tour escort/ tour leader/ tour manager）： 是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游員(national guide)： 簡稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社

3、委派，作為組團(tuán)社的代表(dibio)，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 共二十五頁地方陪同導(dǎo)游員(local guide)：簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。景區(qū)(jn q)（點(diǎn)）導(dǎo)游員(resort representative)：也稱講解員，是指在旅游景區(qū)（點(diǎn)），如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。共二十五頁 2按職業(yè)性質(zhì)將導(dǎo)游人員劃分 專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員專職導(dǎo)游員(full- time tour guide)： 是指在一定(yd

4、ng)時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游員，一般為旅行社的正式職工。兼職導(dǎo)游員(part-time tour guide)： 也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或在導(dǎo)游服務(wù)管理公司登記注冊(cè)，以便于管理。共二十五頁 3按導(dǎo)游員使用的語言將導(dǎo)游人員劃分 中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員中文導(dǎo)游員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族(shoshmnz)語言從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游員的主要服務(wù)對(duì)象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺(tái)同胞。外語導(dǎo)游員：是指能夠運(yùn)用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游員的主要服務(wù)對(duì)象是入境旅

5、游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。 共二十五頁4、按照技術(shù)等級(jí)將導(dǎo)游(do yu)分為：導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定意見導(dǎo)游員資格證初級(jí)導(dǎo)游員中級(jí)導(dǎo)游員高級(jí)導(dǎo)游員特級(jí)導(dǎo)游證一年后兩年以上四年以上五年以上 共二十五頁導(dǎo)游證圖片(tpin)共二十五頁我國導(dǎo)游員的分類(fn li)-小結(jié)(1)按業(yè)務(wù)范圍劃分: 境外領(lǐng)隊(duì) 全程陪同導(dǎo)游員 地方陪同導(dǎo)游員 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員(2)按職業(yè)性質(zhì)劃分; 專職導(dǎo)游員 兼職導(dǎo)游員(3)按使用語言劃分: 中文導(dǎo)游員 外語導(dǎo)游員(4)按技術(shù)等級(jí)劃分: 初級(jí)導(dǎo)游員 中級(jí)導(dǎo)游員 高級(jí)導(dǎo)游員 特級(jí)導(dǎo)游員(5)按資格不同劃分： 正式導(dǎo)游員 臨時(shí)導(dǎo)游員共二十五頁第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)(zhz)與素

6、質(zhì)一、導(dǎo)游員的基本(jbn)職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全培、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé) 共二十五頁一、導(dǎo)游員的基本(jbn)職責(zé)（一）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽；（二）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方(dfng)）文化和旅游資源； 共二十五頁（三）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全；（四）耐心解答(jid)旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；（五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。 共二十五頁 二、海外領(lǐng)隊(duì)、全培、地陪和 景區(qū)(jn q)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé) （一）海外領(lǐng)隊(duì)(ln du)

7、的職責(zé) 1.介紹情況、全程陪同 2落實(shí)旅游合同 3聯(lián)絡(luò)工作 4組織和團(tuán)結(jié)工作共二十五頁 二、海外(hiwi)領(lǐng)隊(duì)、全培、地陪和 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)（二）全程陪同(pitng)導(dǎo)游員的職責(zé) 1實(shí)施旅游接待計(jì)劃 2聯(lián)絡(luò)工作 3維護(hù)安全、處理問題 4宣傳、調(diào)研 5. 組織協(xié)調(diào)工作共二十五頁 二、海外領(lǐng)隊(duì)、全培、地陪 和景區(qū)(jn q)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)（四）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé) 1導(dǎo)游講解 2安全提示 3宣講(xunjing)知識(shí)（三）地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé) 1安排旅游活動(dòng) 2做好接待工作 3負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解 4維護(hù)安全 5處理問題共二十五頁第三節(jié) 導(dǎo)游員的條件(tiojin) 優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)1、愛

8、國敬企2、盡職敬業(yè)3、遵紀(jì)守法4、謹(jǐn)行慎為 完整的文化知識(shí)1、語言知識(shí)2、史地文化知識(shí)3、政策法規(guī)知識(shí)4、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)6、旅行知識(shí)7、國際知識(shí)8、鄉(xiāng)土知識(shí) 過硬的工作能力 1、語言表達(dá)能力2、組織協(xié)調(diào)能力3、公關(guān)交際能力4、處理問題能力 較高的導(dǎo)游技能1、智力與操作技能2、組織引導(dǎo)技能3、導(dǎo)游講解技能 健康的身心素質(zhì)1、身體健康2、心理健康3、思想健康4、沉著冷靜 共二十五頁 第四節(jié) 導(dǎo)游的培訓(xùn)、考核(koh)與管理一、導(dǎo)游員的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的重要性和必要性 企業(yè)的發(fā)展 適應(yīng)市場競爭的需要 導(dǎo)游員知識(shí)更新(gngxn)的需要 2、導(dǎo)游培訓(xùn)的要求 系統(tǒng)性、實(shí)用性、激勵(lì)

9、性、嚴(yán)格性共二十五頁3、導(dǎo)游培訓(xùn)(pixn)的形式資格培訓(xùn)從事專、兼職導(dǎo)游工作的人員，在通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加考試，獲得導(dǎo)游證或臨時(shí)導(dǎo)游證后，才能上崗。 崗前培訓(xùn) 職業(yè)化培訓(xùn)，分為另個(gè)階段：第一階段指“入社培訓(xùn)”，主要介紹旅行社的基本概況(gikung)，行業(yè)特點(diǎn)等，培育導(dǎo)游員樹立正確的服務(wù)理念及價(jià)值觀。第二階段注重實(shí)際操作能力，即“專業(yè)培訓(xùn)”。重視現(xiàn)場實(shí)踐，最佳方法是“現(xiàn)場觀察法”、“傳、幫、帶法“。 崗位培訓(xùn) “補(bǔ)缺培訓(xùn)“，培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)和方法可根據(jù)實(shí)際情況確定，具有較強(qiáng)的靈活性和針對(duì)性。共二十五頁二、導(dǎo)游員的考核(koh)考核項(xiàng)目與內(nèi)容主要(zhyo)有： 導(dǎo)游人員的工作態(tài)度、導(dǎo)游技能和導(dǎo)

10、游知識(shí)1、新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核 新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核，包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩個(gè)方面。2、在職導(dǎo)游人員的考核 在職導(dǎo)游人員的考核分為考試和年審兩種形式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游人員的德、能、勤、績，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，作為導(dǎo)游人員培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲和晉級(jí)的主要依據(jù)。共二十五頁 3、兼職導(dǎo)游人員的考核 兼職導(dǎo)游人員雖不屬于旅行社的編制，但旅行社臨時(shí)聘用他們接待旅游者，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量如何，對(duì)旅行社的聲譽(yù)也會(huì)產(chǎn)生影響。因此，旅行社也應(yīng)對(duì)兼職導(dǎo)游人員認(rèn)真加以管理，對(duì)其工作情況進(jìn)行考核。 為做好兼職導(dǎo)游人員的管理與考核，旅行社應(yīng)建立必要的制度。 (1)聘用時(shí)的審核制度。 兼職導(dǎo)游人員在同旅

11、行社簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，旅行社應(yīng)對(duì)其所在單位的證明(zhngmng)、導(dǎo)游資格證書、思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為的能力、有無犯罪記錄等進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。 (2)導(dǎo)游工作的考核。 為便于進(jìn)行考核，旅行社應(yīng)建立兼職導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，收錄其導(dǎo)游天數(shù)統(tǒng)計(jì)、旅游者評(píng)價(jià)、表揚(yáng)或投訴信函、事故記錄等。根據(jù)這些資料，定期對(duì)兼職導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，以確定是否需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)或延期聘用。共二十五頁 三、導(dǎo)游人員的管理(gunl)（一）國家對(duì)導(dǎo)游員加強(qiáng)管理的舉措 1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn) 1996年6月正式施行了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的可操作性，使導(dǎo)游接待過程的規(guī)范有據(jù)可依，切實(shí)可

12、行。 2、完善四級(jí)監(jiān)督管理體系 國家、省級(jí)、市級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所，旅行社的質(zhì)量管理部門所組成的四級(jí)監(jiān)督管理體系。 3、建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4、實(shí)施導(dǎo)游員培訓(xùn)與年審制度 共二十五頁（二）企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員加強(qiáng)管理的舉措1、加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游員的素質(zhì)；2、實(shí)行合同管理，強(qiáng)化(qinghu)導(dǎo)游的責(zé)任感；3、強(qiáng)化導(dǎo)游的檢查、監(jiān)督機(jī)制；4、建立優(yōu)秀導(dǎo)游評(píng)選機(jī)制和失職導(dǎo)游的淘汰機(jī)制。共二十五頁內(nèi)容摘要第二章 導(dǎo)游員。熟悉導(dǎo)游員的概念和含義，掌握導(dǎo)游人員的分類。1、導(dǎo)游員應(yīng)該是旅行社委派的，可專職可兼職。2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待。是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游員，一般(ybn)為旅行社的正式職工。他們必須掛靠在旅行社或在導(dǎo)