醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化管理1ppt課件

1、醫(yī)院流程優(yōu)化管理 東方國際管理學(xué)院院EMBA教程醫(yī)院管理方式五、醫(yī)院效力流程優(yōu)化1.醫(yī)院效力范疇醫(yī)院效力SERVICE：在醫(yī)院的醫(yī)療效力過程中，以物質(zhì)資源為根底，為提高病人成效所進(jìn)展的發(fā)明價值的活動。1.滿足病人成效。成效是病人從醫(yī)療效力中所得到的滿足程度。醫(yī)院效力是以事的處置為中心的，是滿足病人成效的發(fā)明價值的活動。2.效力產(chǎn)品屬性。病人對醫(yī)療效力的需求，在滿足其中心利益的根底上，還要追求心思和精神上的滿足。3.實(shí)物與效力關(guān)系。醫(yī)療效力是以藥品、醫(yī)療設(shè)備為根底的效力產(chǎn)品。醫(yī)院效力屬性醫(yī)院效力的本質(zhì)是建立一個互信根底上的調(diào)和的醫(yī)患關(guān)系，它具有雙重屬性：1.效力過程的

2、屬性：由輸入、過程、輸出等一系列相互聯(lián)絡(luò)的活動組成；2.無形產(chǎn)品的屬性：它是一種行為、一種表現(xiàn)、一項(xiàng)努力。醫(yī)院效力對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種表達(dá)。對病人而言，是一種體驗(yàn)。醫(yī)院效力規(guī)范1.醫(yī)療效力的態(tài)度規(guī)范：醫(yī)療效力也是一種精神性效力，指的是對病人所表示的謙恭的、有效的關(guān)懷程度。2.醫(yī)療效力的行為規(guī)范：就是對醫(yī)療效力行為的一種要求，既可窺見病人對效力了解的認(rèn)知程度，也可以此來檢查本人的效力表現(xiàn)。3.醫(yī)療效力的個性滿足規(guī)范：要求事先了解病人的各種不同的需求問題，并且根據(jù)每個病人的技術(shù)性需求差別與心思性的需求差別來分別滿足病人的個性需求。 醫(yī)院效力特點(diǎn)1.無形性。醫(yī)療效力主要以活動為中心，其產(chǎn)出是

3、可以感遭到的，但卻無法觸摸到。2.同一性。醫(yī)療效力的提供與消費(fèi)是在同一地點(diǎn)和同一時間完成，病人既是醫(yī)療效力的接受者，同時也是參與者。3.不可儲存性。醫(yī)療效力產(chǎn)品假設(shè)閑置，不能有效利用，就會喪失帶來收益的時機(jī)。4.不可反復(fù)性。醫(yī)院效力的結(jié)果產(chǎn)生之后，是一個不可逆的過程。5.高度接觸性。在醫(yī)療效力過程中，醫(yī)務(wù)人員與病人接觸的程度比較高。并且病人及其家屬要求參與醫(yī)療效力過程。6.難以準(zhǔn)確性。不同病人的需求與感受是不同的；不同醫(yī)院的效力過程或規(guī)范也不同；病人對醫(yī)療效力的了解帶有客觀顏色，其感受難以定量化描畫經(jīng)常用閱歷、信任、覺得和平安感描畫，難以用數(shù)量化的目的和一致的規(guī)范度量醫(yī)療效力活動的績效。醫(yī)院效

4、力關(guān)鍵：第一接觸醫(yī)院是高度接觸的醫(yī)療效力作業(yè)系統(tǒng)。高度接觸的活動要求醫(yī)務(wù)人員必需具有較高的人際交往技藝，因此，醫(yī)院效力的關(guān)鍵在于“第一接觸。在醫(yī)療活動中，效力的程度和義務(wù)是不確定的，由于顧客決議效力的需求并在一定程度上決議效力本身。醫(yī)院效力關(guān)鍵時辰模型醫(yī)院效力的“第一接觸就是醫(yī)院效力的關(guān)鍵時辰！醫(yī)院特殊的關(guān)鍵時辰1.病人就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時辰2.病人就醫(yī)價值評判的關(guān)鍵時辰3.病人決議再就醫(yī)的關(guān)鍵時辰醫(yī)院效力的有形展現(xiàn)顧客A顧客B不可見組織與系統(tǒng)無生命環(huán)境接觸員工或效力提供者不可見的可見的顧客A得到的效力利益包醫(yī)院效力價值鏈構(gòu)成要素醫(yī)院員工才干稱心忠實(shí)效率質(zhì)量醫(yī)院顧客稱心忠實(shí)醫(yī)院收入醫(yī)院利潤口碑

5、個人需求過去的閱歷效力質(zhì)量要素可靠性呼應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期效力ES感知效力PS感知效力質(zhì)量1、超出質(zhì)量 ESPS質(zhì)量驚喜2、滿足期望 ESPS稱心質(zhì)量3、低于期望 ESPS不可接受 的質(zhì)量醫(yī)院感知效力質(zhì)量口碑個人需求過去閱歷效力期望效力感知效力傳送包括之前和之后的接觸對顧客的外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為效力質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知顧客醫(yī)院差距效力質(zhì)量差距模型醫(yī)院效力補(bǔ)救醫(yī)院效力補(bǔ)救是指醫(yī)院為了重新博得因效力失敗而曾經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。1.負(fù)疚非常好的態(tài)度，為重新博得顧客好感的后續(xù)任務(wù)鋪平道路。2.緊急復(fù)原迅速糾正錯誤，向顧客證明醫(yī)院對顧客埋怨的注重。3.移情良好的把握顧客心中的絕

6、望，對憤怒的顧客表示了解，使其憤怒煙消云散。4.意味性贖罪以一種有形化的方式來對顧客進(jìn)展補(bǔ)償，如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等。5.跟蹤經(jīng)過回訪、口頭訊問等方式，檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度。醫(yī)院效力的開展1.被動效力坐堂醫(yī)、求醫(yī)2.自動效力以病人為中心3.稱心效力滿足4.打動效力驚喜5.完美效力覺得、感受、感情2.醫(yī)院效力流程及改良醫(yī)院對就醫(yī)病人的效力是有既定的流程的，就像工廠的消費(fèi)線一樣，有著固定的規(guī)律與規(guī)范，需求群策群力謀求對病人最好的效力效果。醫(yī)院效力流程的建立與再造，可以進(jìn)一步明確醫(yī)院各科室各個崗位在效力過程中的“接點(diǎn)、“接口部位及其相關(guān)的職責(zé)，真正到達(dá) “增進(jìn)顧客稱心、“提供快捷效力目的。醫(yī)院效力

7、流程的特點(diǎn)1.效力流程主體：就醫(yī)的病人。2.效力流程目的：不僅要規(guī)范、合理、科學(xué)，更要讓病人覺得快捷、方便、溫馨和稱心，表達(dá)出人性化效力，也就是滿足病人的需求，使病人就醫(yī)體驗(yàn)稱心并發(fā)明成效方便、快捷、溫馨、知曉、質(zhì)優(yōu)、價廉等，并給醫(yī)院發(fā)明價值。3.效力流程內(nèi)容：1病人就醫(yī)的順序； 4接口效力的責(zé)任；2對病人效力措施； 5病人體驗(yàn)得到的價值；3接點(diǎn)效力的責(zé)任； 6醫(yī)院效力得到的價值。醫(yī)院效力流程根底：效力機(jī)遇醫(yī)院效力機(jī)遇是指顧客與醫(yī)院發(fā)生的各種接觸的關(guān)鍵時辰。也可以了解為，醫(yī)院的顧客與醫(yī)院各種資源之間的相互作用。正是在這些接觸行為中，效力機(jī)遇就發(fā)生了。效力機(jī)遇是醫(yī)院獲得效力競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，也是醫(yī)

8、院效力流程設(shè)計的根底。這就需求醫(yī)院流程管理仔細(xì)研討醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個關(guān)鍵時辰，抓住每一個關(guān)鍵時辰，并博得每一個關(guān)鍵時辰。 醫(yī)院效力機(jī)遇模型“效力機(jī)遇產(chǎn)生在病人就醫(yī)的流程中！效力機(jī)遇序號流程內(nèi)容服務(wù)需求服務(wù)提供具體措施責(zé)任者12345普通病人在醫(yī)院就診時的效力機(jī)遇過程1.病人訊問醫(yī)院診療科室、醫(yī)生、藥品、設(shè)備、費(fèi)用等信息；2.病人向醫(yī)院有關(guān)科室或人員約定就醫(yī)；3.病人進(jìn)入醫(yī)院大廳；4.導(dǎo)診臺、掛號室接待病人； 5.病人開場排隊等候；6.門診醫(yī)生問診、診察、開具檢查單、填寫門診病志；7.病人交款、作檢查、取藥；8.病人如病情嚴(yán)重，需求辦理住院手續(xù)；9.病房護(hù)士接待病人；10.病房醫(yī)生檢查、處置

9、病人；六、醫(yī)院任務(wù)流程優(yōu)化1.醫(yī)院任務(wù)流程醫(yī)院采用“過程管理方式，對醫(yī)院醫(yī)療效力體系的一切任務(wù)進(jìn)展過程分析，設(shè)計出總流程。以科室分工為導(dǎo)向的醫(yī)院，各個科室要在醫(yī)院任務(wù)總流程的根底上，根據(jù)本科室任務(wù)義務(wù)與任務(wù)工程設(shè)計出本科室的任務(wù)流程，作為科室任務(wù)的作業(yè)指點(diǎn)規(guī)范，以保證科室的任務(wù)績效。假設(shè)科室的任務(wù)流程不能對醫(yī)療效力績效起到保證作用，就需求進(jìn)展科室流程再造，期望籍此達(dá)成科室全面績效提升的目的。醫(yī)院任務(wù)流程構(gòu)造一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療效力的總體流程圖。二級流程圖：部門級，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。三級流程圖：科室級，即科室詳細(xì)任務(wù)的作業(yè)流程圖。醫(yī)院任務(wù)流程特點(diǎn)特征：科學(xué)的規(guī)范化、制度化

10、、程序化。緣由：第一，醫(yī)院醫(yī)療效力任務(wù)中占9095比例是反復(fù)性任務(wù)；第二，醫(yī)院的醫(yī)療效力技術(shù)任務(wù)和效力任務(wù)的結(jié)果是不可反復(fù)的。因此，醫(yī)院這些不斷反復(fù)的任務(wù)必需求有一個好的結(jié)果，要將醫(yī)院任務(wù)流程管理的重點(diǎn)從“結(jié)果前移到結(jié)果產(chǎn)生前的“過程，使每個過程都要“做對的事情。所以，醫(yī)院任務(wù)流程必需做到程序化、規(guī)范化、規(guī)范化，使醫(yī)院任務(wù)像一部高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，為醫(yī)院長久開展打造根底管理的平臺。案例：醫(yī)院任務(wù)總流程設(shè)計 目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管理方式，運(yùn)用“流程圖的方法，將醫(yī)院的醫(yī)療效力過程關(guān)系即過程的順序、相互作用與接口展開，識別醫(yī)療效力過程的內(nèi)容，確定醫(yī)療效力過程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)那么和方法，對醫(yī)療效

11、力過程進(jìn)展管理，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療效力過程謀劃的結(jié)果和繼續(xù)改良。 醫(yī)院任務(wù)總流程圖這個流程圖詳細(xì)表述了病人在院前、院中、出院后三階段的醫(yī)療效力任務(wù)流程。就醫(yī)前的效力，主要為病人提供醫(yī)療咨詢、約定、安康體檢等任務(wù)；就醫(yī)中的效力，要出色的完成與病人面對面的醫(yī)療技術(shù)和各種生活效力；就醫(yī)后的效力，主要是對患者的安康情況進(jìn)展跟蹤了解。這個流程非常關(guān)注入院前和出院后潛在的醫(yī)療效力人群，爭取將醫(yī)院潛在的醫(yī)療效力人群變成顯現(xiàn)的醫(yī)療效力人群，再經(jīng)過院中的醫(yī)療效力將顯現(xiàn)的醫(yī)療效力人群變成醫(yī)院的“忠實(shí)顧客。 案例：醫(yī)院任務(wù)體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療效力曾經(jīng)不是個體或者單項(xiàng)的醫(yī)療技術(shù)活動了，而是一個有機(jī)的、協(xié)調(diào)的、自成獨(dú)立系

12、統(tǒng)的任務(wù)整體。因此，醫(yī)院要設(shè)計出醫(yī)療效力任務(wù)體系過程圖，以充分表達(dá)了醫(yī)院醫(yī)療效力產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主程序、管理程序和支持系統(tǒng)的程序。醫(yī)院醫(yī)療效力任務(wù)的主過程是指從病人一進(jìn)入醫(yī)院開場直至分開醫(yī)院的全部過程，主要包括醫(yī)院的急診、門診、住院、康復(fù)、離院等階段醫(yī)療效力產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與不斷改良的內(nèi)容。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院醫(yī)療效力的主程序曾經(jīng)擴(kuò)展到院前和院后，目的是如何根據(jù)病人的需求，開展相順應(yīng)的醫(yī)療效力，使病人獲得稱心。 醫(yī)院醫(yī)療效力任務(wù)體系過程圖病人需求門 診急 診住院搶救手術(shù)護(hù)理家政管理出院跟蹤效力人力資源管理、院內(nèi)感染管理任務(wù)設(shè)備、任務(wù)環(huán)境、分供方控制支持質(zhì)量方針、目的以及文件管理、內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量改良管

13、理病人稱心醫(yī)療效力任務(wù)的管理程序是指為了醫(yī)療效力產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與不斷改良需求指揮管理的全部過程，主要包括各級管理職責(zé)、確定的方針目的、制定的管理文件、溝通、協(xié)調(diào)與控制以及質(zhì)量改良、管理承諾等內(nèi)容，做好醫(yī)療效力的指揮調(diào)度任務(wù)，以保證醫(yī)療效力的正確方向和實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效益。醫(yī)療效力任務(wù)的支持系統(tǒng)是指為了保證醫(yī)療效力產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)需求資源管理的全部過程，主要包括人力資源管理、任務(wù)設(shè)備的提供、任務(wù)環(huán)境的完善以及分供方的控制等內(nèi)容，做到與醫(yī)療效力產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一致協(xié)調(diào)，確保醫(yī)療效力的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量程度。2.醫(yī)院任務(wù)流程改良醫(yī)院任務(wù)流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的流程圖中的一個節(jié)點(diǎn)，到下一個級別能夠就會演化為一張流程圖。例

14、如，在醫(yī)院一級流程圖中的門診任務(wù)能夠只是一個節(jié)點(diǎn)，在二級流程圖中就是一個完好的，而其中的醫(yī)生接診任務(wù)節(jié)點(diǎn)在三級流程圖中就是一個完好的。醫(yī)院任務(wù)流程改良內(nèi)容1.內(nèi)容精細(xì)2.體驗(yàn)得到3.責(zé)任清楚4.接口明確5.時間快捷6.質(zhì)量可靠7.本錢降低8.效力稱心案例：醫(yī)院常用流程圖格式1序號過程內(nèi)容科室內(nèi)責(zé)任者接口1212345某科室某項(xiàng)任務(wù)流程表主文檔案例：醫(yī)院常用的流程圖格式2責(zé)任部門或崗位任務(wù)流程內(nèi)容流程需求的記錄七、醫(yī)院診療流程優(yōu)化1.醫(yī)院診療流程醫(yī)院對病人的疾病診治建立“流程，可以對醫(yī)院的醫(yī)療行為起到約束作用，使醫(yī)療任務(wù)一致規(guī)范，規(guī)范操作行為，減少不用要的診療效力，保證醫(yī)療質(zhì)量，防備或化解醫(yī)療風(fēng)險，降低醫(yī)療費(fèi)用，從而減輕病人的負(fù)擔(dān)。2.醫(yī)院診療流程改良重新構(gòu)建 “診療鏈 ：2004年底，南京軍區(qū)南京總醫(yī)院率先在肺癌治療領(lǐng)域動手，建立了“肺癌診治中心，由呼吸科、腫瘤科、介入