陜西電信信息安全管理培訓(xùn)-ITIL

1、陜西電信信息安全管理培訓(xùn)ITIL篇1服務(wù)轉(zhuǎn)換2服務(wù)轉(zhuǎn)換目標(biāo)建立客戶(hù)對(duì)新服務(wù)的期望規(guī)劃和管理所需資源組裝、構(gòu)建、測(cè)試和發(fā)布服務(wù)在預(yù)定的成本、質(zhì)量和時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)建立一致有效的評(píng)估框架評(píng)估服務(wù)能力和風(fēng)險(xiǎn)建立并維護(hù)服務(wù)資產(chǎn)和配置完整性提供高質(zhì)量的知識(shí)和信息加速變更和發(fā)布的決策，有效的將服務(wù)從測(cè)試環(huán)境推向生產(chǎn)環(huán)境建立有效的可重復(fù)的構(gòu)建和安裝機(jī)制建立測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境，在必要時(shí)進(jìn)行回滾3服務(wù)轉(zhuǎn)換價(jià)值有效處理變更和發(fā)布快速處理更高的成功率有計(jì)劃的使用資源使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)可預(yù)見(jiàn)的服務(wù)水平和質(zhì)量保證及時(shí)收集和處理變更需求4服務(wù)轉(zhuǎn)換范圍持續(xù)服務(wù)改進(jìn)變更管理（4.2）服務(wù)資產(chǎn)與配置管理服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃

2、與支持（4.1）監(jiān)督組織與利益干系人變更管理（5）評(píng)估（4.6）服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)劃與發(fā)布準(zhǔn)備構(gòu)建與測(cè)試服務(wù)測(cè)試與試運(yùn)行規(guī)劃與準(zhǔn)備部署轉(zhuǎn)換,部署,退出評(píng)估,關(guān)閉服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換全生命周期支持服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試（4.5）知識(shí)管理（4.7）發(fā)布與部署管理（4.4）RFC1RFC2RFC3RFC4RFC nBLBLBLBLBLE1E2E3RFC1變更請(qǐng)求BL獲取基準(zhǔn)點(diǎn)E服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)估點(diǎn)5從何處開(kāi)始？-從方針開(kāi)始定義并推行正式的政策清晰的陳述目標(biāo)規(guī)定不符合方針的后果承諾發(fā)布的內(nèi)容獲得正式的批準(zhǔn)采用通行的框架和標(biāo)準(zhǔn)建立有效的控制和規(guī)則轉(zhuǎn)換計(jì)劃與業(yè)務(wù)需求相適應(yīng)維護(hù)干系人關(guān)系主動(dòng)管理資源預(yù)測(cè)變化，修正航線(xiàn)6服務(wù)轉(zhuǎn)

3、換流程轉(zhuǎn)換計(jì)劃與支持變更管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試評(píng)估知識(shí)管理必須考慮組織變更和利益相關(guān)人管理7服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃與支持目標(biāo)計(jì)劃和協(xié)調(diào)資源，預(yù)定的成本、質(zhì)量和時(shí)間框架下有效建立新服務(wù)保證服務(wù)需求在服務(wù)運(yùn)作中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略中需求，設(shè)計(jì)中編碼（從需求形成方案）識(shí)別、管理和控制服務(wù)轉(zhuǎn)換中的風(fēng)險(xiǎn)失敗與中斷風(fēng)險(xiǎn)采用可重用的框架，改進(jìn)計(jì)劃和協(xié)調(diào)活動(dòng)的效率提供清晰和廣泛的計(jì)劃，使變更活動(dòng)與計(jì)劃一致8服務(wù)轉(zhuǎn)換規(guī)劃9服務(wù)轉(zhuǎn)換策略服務(wù)規(guī)模和特性發(fā)布的數(shù)量和頻度業(yè)務(wù)需求人員、財(cái)務(wù)、時(shí)間約束應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換組織、角色、職責(zé)進(jìn)入和退出準(zhǔn)則轉(zhuǎn)換方法和資源所需文檔包括各種計(jì)劃和文檔保證集成發(fā)布的計(jì)劃性與協(xié)調(diào)性恰當(dāng)?shù)?/p>

4、計(jì)劃，降低風(fēng)險(xiǎn)，減少補(bǔ)救和糾正措施10服務(wù)轉(zhuǎn)換準(zhǔn)備評(píng)估與確認(rèn)轉(zhuǎn)換輸入服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)確認(rèn)準(zhǔn)則評(píng)估報(bào)告識(shí)別和提交變更請(qǐng)求檢查變更基線(xiàn)檢查變更就需條件11服務(wù)轉(zhuǎn)換規(guī)劃和協(xié)調(diào)單個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃服務(wù)轉(zhuǎn)換的工作環(huán)境和基礎(chǔ)架構(gòu)里程碑，交付和移交日期每一階段的人員、資源需求、預(yù)算風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)備時(shí)間和不可預(yù)見(jiàn)時(shí)間集成計(jì)劃集成構(gòu)建、發(fā)布、測(cè)試、部署等子計(jì)劃分布和分步轉(zhuǎn)換計(jì)劃應(yīng)用項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐每一發(fā)布和部署可以作為項(xiàng)目管理評(píng)審計(jì)劃目標(biāo)、內(nèi)容、影響、相關(guān)方12服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程支持服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程建議過(guò)程管理變更、風(fēng)險(xiǎn)、溝通、工具支持進(jìn)程監(jiān)控與報(bào)告13通常服務(wù)轉(zhuǎn)換方法14服務(wù)轉(zhuǎn)換規(guī)劃與服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃與支持，保證服務(wù)戰(zhàn)略的需求

5、，編碼于服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)于服務(wù)運(yùn)作參考服務(wù)設(shè)計(jì)包（Service Design Package，SDP）的內(nèi)容：服務(wù)包（核心服務(wù)包，服務(wù)水平包）服務(wù)規(guī)格說(shuō)明服務(wù)模式架構(gòu)設(shè)計(jì)發(fā)布包設(shè)計(jì)服務(wù)組件組裝集成設(shè)計(jì)發(fā)布和部署計(jì)劃服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)15變更管理目標(biāo)：響應(yīng)變化的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)降低故障、中斷和返工響應(yīng)IT服務(wù)變更請(qǐng)求，保持IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求的一致變更管理：變更管理保證以受控的方式記錄和處理變更采用標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程有效而快速的處理變更所有涉及資產(chǎn)和配置的變更記錄于配置管理系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最優(yōu)化處理16評(píng)估變更需要的信息評(píng)估變更的需要的信息（7Rs）誰(shuí)發(fā)起變更？（Raised）變更的理由？（Reason）變

6、更的輸出？（Return）變更風(fēng)險(xiǎn)？（Risk）實(shí)施變更的資源？（Resources）誰(shuí)負(fù)責(zé)構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施變更？（Responsibility）這一變更與其他變更的關(guān)系？（Relationship）變更請(qǐng)求（RFC，Request for Change）17三類(lèi)變更模型標(biāo)準(zhǔn)變更重復(fù)、低風(fēng)險(xiǎn)、易測(cè)試的預(yù)授權(quán)變更通常由運(yùn)營(yíng)部門(mén)實(shí)施的變更常規(guī)變更實(shí)施前需要經(jīng)過(guò)完整的評(píng)估、授權(quán)和CAB同意的變更緊急變更必須盡快引入的變更。例如為了解決重大故障或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁。18常規(guī)變更流程記錄服務(wù)請(qǐng)求評(píng)審服務(wù)請(qǐng)求評(píng)估變更授權(quán)變更規(guī)劃升級(jí)協(xié)調(diào)變更實(shí)施回顧和關(guān)閉變更變更和配置信息請(qǐng)求可以評(píng)估可以決定已授權(quán)排期實(shí)施包括構(gòu)

7、建和測(cè)試19變更顧問(wèn)委員會(huì)為變更經(jīng)理就變更的評(píng)估、優(yōu)先順序和時(shí)間表提供建議的一組人。該委員會(huì)通常由來(lái)自 IT 服務(wù)提供商、業(yè)務(wù)和第三方（例如供應(yīng)商）內(nèi)部各領(lǐng)域的代表組成客戶(hù)用戶(hù)經(jīng)理用戶(hù)代表應(yīng)用開(kāi)發(fā)/維護(hù)部門(mén)技術(shù)顧問(wèn)/專(zhuān)家運(yùn)營(yíng)部門(mén)（服務(wù)臺(tái)、測(cè)試、連續(xù)性管理、安全管理、容量管理）基礎(chǔ)設(shè)施管理第三方代表20服務(wù)資產(chǎn)與配置管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理：在整個(gè)服務(wù)生命周期中識(shí)別和控制服務(wù)資產(chǎn)與配置項(xiàng)實(shí)現(xiàn)配置信息、服務(wù)、發(fā)布和環(huán)境的可見(jiàn)性更好預(yù)測(cè)和計(jì)劃變更評(píng)估、計(jì)劃和提交變更和發(fā)布跟蹤變更支持業(yè)務(wù)方面對(duì)目標(biāo)和需求進(jìn)行管理支持有效的服務(wù)管理流程維護(hù)和提供準(zhǔn)確的配置和資產(chǎn)信息輔助決策21配置項(xiàng)為提供 IT 服務(wù)而需

8、要進(jìn)行管理的任何組件配置項(xiàng)可以是資產(chǎn)、服務(wù)單元、或其他處于配置控制之下的品目硬件、軟件、文檔、支持人員、軟件模塊、硬件板卡配置項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范識(shí)別、分類(lèi)、集合方便在整個(gè)生命周期中管理和跟蹤配置項(xiàng)22配置項(xiàng)分類(lèi)可以有多種分類(lèi)方式配置項(xiàng)分類(lèi)服務(wù)生命周期配置項(xiàng)描述提供什么服務(wù)，如何提供服務(wù)，服務(wù)效益，何時(shí)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)成本業(yè)務(wù)用例、服務(wù)管理計(jì)劃、服務(wù)生命周期計(jì)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)包、發(fā)布和變更計(jì)劃服務(wù)配置項(xiàng)服務(wù)能力資產(chǎn)：管理、組織、流程、知識(shí)、人員服務(wù)資源資產(chǎn)：財(cái)務(wù)資產(chǎn)、系統(tǒng)、應(yīng)用、信息、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施和人員服務(wù)模式、服務(wù)包、發(fā)布包、服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)23配置項(xiàng)分類(lèi)（2）組織配置項(xiàng)組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略公司政策法律法規(guī)內(nèi)部

9、配置項(xiàng)內(nèi)部單個(gè)項(xiàng)目提交的產(chǎn)出物可見(jiàn)（如數(shù)據(jù)中心），不可見(jiàn)（軟件）外部配置項(xiàng)客戶(hù)需求與合同供應(yīng)商合約，分包合同，外部服務(wù)接口配置項(xiàng)提供端到端服務(wù)的接口24配置管理系統(tǒng)大量而又復(fù)雜的IT服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)，需要配置管理系統(tǒng)管理規(guī)劃范圍內(nèi)的配置信息有些配置信息包括軟件、文檔或圖像例如服務(wù)配置項(xiàng)包括供應(yīng)商、成本、采購(gòu)日期，續(xù)約日期，維護(hù)合同，服務(wù)水平協(xié)議，支撐合同配置管理系統(tǒng)維護(hù)信息服務(wù)組件的關(guān)系相應(yīng)的事件、問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、變更和發(fā)布文檔其他的管理信息，如員工、供應(yīng)商、位置、業(yè)務(wù)單元、客戶(hù)、用戶(hù)25配置信息規(guī)劃配置信息模型配置屬性唯一標(biāo)識(shí)配置類(lèi)型名稱(chēng)/描述版本位置采購(gòu)日期許可證信息/失效日期所有者狀態(tài)相關(guān)

10、文檔索引軟件索引歷史信息配置項(xiàng)關(guān)系SLA26配置管理系統(tǒng)接口服務(wù)臺(tái)事件管理事故管理財(cái)務(wù)管理可用性和連續(xù)性服務(wù)等級(jí)管理變更管理27配置管理活動(dòng)28發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理構(gòu)建、測(cè)試和交付提供服務(wù)的能力，以滿(mǎn)足利益相關(guān)方的需求和目標(biāo)建立清晰而廣泛的發(fā)布與部署計(jì)劃保證發(fā)布能按計(jì)劃成功部署減少不可預(yù)知的影響提高客戶(hù)、用戶(hù)以及服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)意度溝通、準(zhǔn)備、文檔和培訓(xùn)是發(fā)布與部署的質(zhì)量保證29發(fā)布和部署考慮因素發(fā)布包含的變更數(shù)量以及發(fā)布難度構(gòu)建、測(cè)試、分發(fā)和發(fā)布所需的資源和事件發(fā)布單元與其他服務(wù)以及基礎(chǔ)架構(gòu)的接口復(fù)雜程度構(gòu)建、測(cè)試、分發(fā)以及生產(chǎn)環(huán)境中的存儲(chǔ)容量30發(fā)布和部署選擇整體發(fā)布 或 階段發(fā)布推

11、送和拉動(dòng)自動(dòng)或手動(dòng)設(shè)計(jì)發(fā)布和發(fā)布包發(fā)布窗口31發(fā)布包發(fā)布包用戶(hù)文檔應(yīng)用發(fā)布單元服務(wù) AWEB端數(shù)據(jù)庫(kù)端服務(wù)器端發(fā)布文檔支持服務(wù)A支持服務(wù)B32發(fā)布過(guò)程與活動(dòng)（1）發(fā)布規(guī)劃發(fā)布和部署計(jì)劃通過(guò)/失敗準(zhǔn)則構(gòu)建與測(cè)試環(huán)境規(guī)劃試運(yùn)行計(jì)劃規(guī)劃發(fā)布包部署計(jì)劃回退計(jì)劃物流與交付計(jì)劃財(cái)務(wù)和商務(wù)計(jì)劃33發(fā)布過(guò)程與活動(dòng)（2）準(zhǔn)備構(gòu)建、測(cè)試和發(fā)布確認(rèn)服務(wù)設(shè)計(jì)和發(fā)布設(shè)計(jì)培訓(xùn)構(gòu)建與測(cè)試構(gòu)建與測(cè)試發(fā)布文檔獲取和測(cè)試配置項(xiàng)發(fā)布打包構(gòu)建和管理測(cè)試環(huán)境34發(fā)布過(guò)程與活動(dòng)（3）服務(wù)測(cè)試與試運(yùn)行發(fā)布測(cè)試-可集成、在目標(biāo)環(huán)境可安裝服務(wù)運(yùn)營(yíng)就緒測(cè)試-驗(yàn)證滿(mǎn)足需求彩排演示規(guī)劃演示記錄后續(xù)行動(dòng)試運(yùn)行35發(fā)布過(guò)程與活動(dòng)（4）計(jì)劃和準(zhǔn)備部署實(shí)施

12、轉(zhuǎn)換、部署和退役部署驗(yàn)證初始支持回顧和關(guān)閉部署回顧和關(guān)閉服務(wù)轉(zhuǎn)換36服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試提供服務(wù)能夠支持客戶(hù)、業(yè)務(wù)、利益相關(guān)方的需求的客觀(guān)依據(jù)。確認(rèn)客戶(hù)和利益相關(guān)方的需求得到定義為發(fā)布能夠滿(mǎn)足預(yù)期的輸出和價(jià)值提供證據(jù)驗(yàn)證服務(wù)滿(mǎn)足目標(biāo)在服務(wù)生命周期早期修正錯(cuò)誤和差異服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試保障質(zhì)量37服務(wù)測(cè)試和驗(yàn)證輸入服務(wù)設(shè)計(jì)包：服務(wù)需求服務(wù)模式服務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃38測(cè)試策略測(cè)試策略?xún)?nèi)容：測(cè)試目的測(cè)試背景應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)應(yīng)用的合同與協(xié)議服務(wù)管理方面測(cè)試政策、流程方面測(cè)試組織-參與測(cè)試各方服務(wù)提供方測(cè)試小組第三方，供應(yīng)商業(yè)務(wù)單元、客戶(hù)、用戶(hù)39測(cè)試策略（2）測(cè)試流程測(cè)試管理與控制測(cè)試計(jì)劃測(cè)試準(zhǔn)備測(cè)試

13、活動(dòng)測(cè)試度量和改進(jìn)測(cè)試對(duì)象標(biāo)識(shí)服務(wù)包服務(wù)水平包服務(wù)設(shè)計(jì)包服務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃服務(wù)管理計(jì)劃關(guān)鍵元素，優(yōu)先業(yè)務(wù)與高風(fēng)險(xiǎn)單元測(cè)試涉及業(yè)務(wù)單元、服務(wù)單元、場(chǎng)所40測(cè)試策略（3）測(cè)試方式測(cè)試模式測(cè)試等級(jí)測(cè)試方式（回歸測(cè)試、模擬仿真）重用知識(shí)和技能測(cè)試安排-自頂向下、自底向上錯(cuò)誤和變更控制測(cè)量系統(tǒng)準(zhǔn)則通過(guò)/失敗準(zhǔn)則、進(jìn)入和退出準(zhǔn)則、停止或重啟準(zhǔn)則人員需求環(huán)境需求交付物41測(cè)試模式服務(wù)合同測(cè)試客戶(hù)可以利用服務(wù)交付增值業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足目標(biāo)服務(wù)需求測(cè)試滿(mǎn)足需求約定基于服務(wù)需求和服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則服務(wù)水平測(cè)試是否達(dá)到SLA服務(wù)測(cè)試-滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求運(yùn)營(yíng)測(cè)試-適合運(yùn)營(yíng)部署發(fā)布測(cè)試-可以在目標(biāo)環(huán)境中部署部署安裝測(cè)試-在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可以完成部

14、署部署驗(yàn)證測(cè)試-驗(yàn)證實(shí)際環(huán)境中確實(shí)安裝42測(cè)試流程測(cè)試管理規(guī)劃和設(shè)計(jì)測(cè)試 檢驗(yàn)測(cè)試計(jì)劃 和測(cè)試設(shè)計(jì)準(zhǔn)備 測(cè)試環(huán)境 實(shí)施測(cè)試 評(píng)估退出準(zhǔn)則和報(bào)告測(cè)試清理和關(guān)閉授權(quán)變更請(qǐng)求RFC服務(wù)設(shè)計(jì)SDP,SAC服務(wù)評(píng)估43評(píng)估評(píng)估提供標(biāo)準(zhǔn)的途徑評(píng)估服務(wù)變更的績(jī)效確保期望可實(shí)現(xiàn)針對(duì)預(yù)期績(jī)效評(píng)估實(shí)際績(jī)效評(píng)估服務(wù)變更的預(yù)期效果和非預(yù)期結(jié)果為變更管理提供有效而準(zhǔn)確的信息評(píng)估關(guān)乎價(jià)值44評(píng)估流程評(píng)估計(jì)劃理解變更的預(yù)期效果理解變更的非預(yù)期結(jié)果評(píng)估效果需要考慮的因素評(píng)估預(yù)期績(jī)效評(píng)估實(shí)際績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估評(píng)估報(bào)告45知識(shí)管理知識(shí)管理保證在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)向正確的人提供正確的信息，以輔助其進(jìn)行決策保證理解服務(wù)價(jià)值和收益在整個(gè)

15、生命周期中保證可靠安全的信息的可用性，以改進(jìn)決策46知識(shí)管理范圍包括知識(shí)、信息、支持信息的數(shù)據(jù)不包括配置信息（配置管理負(fù)責(zé)）47知識(shí)管理活動(dòng)知識(shí)管理策略識(shí)別哪些是有用知識(shí)知識(shí)識(shí)別、獲取與維護(hù)建立流程，組織、提取、存儲(chǔ)和展示知識(shí)在各種流程中采集知識(shí)外部獲取知識(shí)傳遞學(xué)習(xí)方式知識(shí)可視化驅(qū)動(dòng)行為講座、網(wǎng)上資源期刊、通信48管理組織變化和利益相關(guān)人變化變化從來(lái)不容易通常比計(jì)劃的時(shí)間要長(zhǎng)會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)必然的和必須的變更和服務(wù)轉(zhuǎn)換需要引導(dǎo)和管理需要識(shí)別利益相關(guān)人及其需求未能理解其需求，將導(dǎo)致抵制、不滿(mǎn)和成本上升為了使客戶(hù)滿(mǎn)意，需要管理組織變化49服務(wù)運(yùn)營(yíng)50服務(wù)運(yùn)營(yíng)目的與范圍交付和支持IT服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的階段

16、服務(wù)的日?；悍?wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換都在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)達(dá)到服務(wù)等級(jí)：協(xié)調(diào)和推行相應(yīng)的活動(dòng)與流程度量服務(wù)等級(jí)：監(jiān)控性能與績(jī)效，分析度量數(shù)據(jù)，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)性運(yùn)營(yíng)監(jiān)控：收集和分析運(yùn)營(yíng)度量數(shù)據(jù)，是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)范圍：服務(wù)技術(shù)管理流程人員51從何處開(kāi)始？-服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是循環(huán)周期，不斷更新和轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)的五個(gè)方面需要考慮服務(wù)提供者服務(wù)管理系統(tǒng)與工具參與者技術(shù)架構(gòu)技術(shù)支持服務(wù)管理流程參與者度量系統(tǒng)和度量指標(biāo)采集者服務(wù)管理系統(tǒng)與服務(wù)管理流程服務(wù)設(shè)計(jì)定義了滿(mǎn)足客戶(hù)和用戶(hù)的期望的業(yè)務(wù)輸出52服務(wù)運(yùn)營(yíng)的平衡內(nèi)部技術(shù)視角外部業(yè)務(wù)視角穩(wěn)定性外部響應(yīng)反應(yīng)性組織主動(dòng)性組織服務(wù)質(zhì)量服務(wù)成本53服務(wù)運(yùn)

17、營(yíng)的職能與流程職能服務(wù)臺(tái)技術(shù)管理應(yīng)用管理IT運(yùn)營(yíng)管理流程事件管理（Event Management）故障管理（Incident Management）請(qǐng)求履行（Request Fulfillment）問(wèn)題管理（Problem Management）54事件管理事件：對(duì)配置項(xiàng)或IT服務(wù)有重大影響的狀態(tài)變化有效的運(yùn)營(yíng)依賴(lài)于對(duì)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測(cè)運(yùn)行狀態(tài)異常監(jiān)測(cè)對(duì)象：保持恒定狀態(tài)的配置項(xiàng)（路由器、交換機(jī)）發(fā)生變化的控制項(xiàng)（文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器）環(huán)境軟件許可、版本安全（IDS、IPS）日?；顒?dòng)（系統(tǒng)使用、登陸）55事件管理過(guò)程事件事件偵測(cè)事件過(guò)濾 顯著事件關(guān)聯(lián)觸發(fā)事件日志自動(dòng)響應(yīng)告警事件管理問(wèn)題管理變更

18、管理 事件/問(wèn)題/變更人工調(diào)查關(guān)閉 有效？回顧YesNoNoYes56事件管理模型監(jiān)測(cè)過(guò)濾消息告警例外分類(lèi)處理記錄自動(dòng)處理人工調(diào)查處理啟動(dòng)事件流程啟動(dòng)問(wèn)題流程啟動(dòng)變更流程事件回顧57事件管理價(jià)值早期監(jiān)測(cè)事件自動(dòng)處理提高處理效率與其他管理流程集成，提高有效性可用性管理容量管理安全管理在服務(wù)設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)監(jiān)控機(jī)制，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中改進(jìn)監(jiān)控服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)設(shè)計(jì)不斷嘗試，克服監(jiān)控困難58故障管理故障：造成或可能造成IT服務(wù)意外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件故障來(lái)源：監(jiān)測(cè)系統(tǒng)用戶(hù)報(bào)告工程師檢查目標(biāo)故障管理盡快恢復(fù)IT服務(wù)，以減少業(yè)務(wù)影響，保證服務(wù)等級(jí)和可用性59故障管理價(jià)值提高可用性，降低宕機(jī)時(shí)間IT資源支持與業(yè)

19、務(wù)優(yōu)先級(jí)一致，識(shí)別業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)需要其他服務(wù)（培訓(xùn)等）60故障處理模型需要考慮因素處理故障步驟工序要求和協(xié)調(diào)要求職責(zé)，誰(shuí)做什么?時(shí)間要求升級(jí)要求，通知誰(shuí)保存證據(jù)（安全、容量、可用性）61故障處理流程（步驟）主要步驟記錄分類(lèi)確定優(yōu)先級(jí)初步診斷升級(jí)：職能升級(jí)、管理升級(jí)調(diào)查與診斷解決與恢復(fù)關(guān)閉關(guān)閉分類(lèi)滿(mǎn)意度調(diào)查事件文檔歸檔是否發(fā)起問(wèn)題正式關(guān)閉62故障處理流程事件管理Web 界面電話(huà)Email，工程師故障識(shí)別故障日志故障分類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求？服務(wù)履行故障優(yōu)先級(jí)重大故障流程重大故障？初始診斷職能升級(jí)？管理升級(jí)？調(diào)查與診斷解決與恢復(fù)故障關(guān)閉結(jié)束管理升級(jí)職能升級(jí)YesYesYesYes關(guān)閉分類(lèi)滿(mǎn)意度調(diào)查

20、歸檔發(fā)起問(wèn)題63故障管理挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)早期偵測(cè)完整記錄知識(shí)庫(kù)支持關(guān)鍵成功因素服務(wù)臺(tái)面向客戶(hù)的態(tài)度處理故障技能和流程支持工具-記錄、知識(shí)重用64請(qǐng)求履行服務(wù)請(qǐng)求重復(fù)、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本變更預(yù)批準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化請(qǐng)求履行負(fù)責(zé)處理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求履行設(shè)計(jì)考慮因素哪些服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，哪些人可以申請(qǐng)？哪些服務(wù)請(qǐng)求作為服務(wù)目錄的一部分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程單一聯(lián)系點(diǎn)、自助服務(wù)與服務(wù)臺(tái)與事件管理接口發(fā)布、資產(chǎn)與配置管理接口65請(qǐng)求履行挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)清晰的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型定義和處理流程建立自助服務(wù)工具關(guān)鍵成功因素在SLM中定義服務(wù)請(qǐng)求作為服務(wù)目錄公布給用戶(hù)定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)履行程序設(shè)置單一聯(lián)系點(diǎn)自助服務(wù)工具66問(wèn)題管理問(wèn)題：一個(gè)或多個(gè)

21、未知原因的故障已知錯(cuò)誤已知發(fā)生原因而且有替代方案的問(wèn)題目標(biāo)和范圍減少故障影響減少重復(fù)發(fā)生故障預(yù)防故障，為故障處理提供幫助問(wèn)題的整個(gè)生命周期管理診斷故障根本原因?qū)ふ医鉀Q方案通過(guò)適當(dāng)方式實(shí)施（變更、發(fā)布）67問(wèn)題管理流程問(wèn)題偵測(cè)一個(gè)或多個(gè)未知原因的故障故障分析自動(dòng)監(jiān)測(cè)供應(yīng)商通告問(wèn)題日志記錄問(wèn)題分類(lèi)問(wèn)題優(yōu)先級(jí)問(wèn)題調(diào)查與診斷替代方案已知錯(cuò)誤問(wèn)題解決方案問(wèn)題關(guān)閉主要問(wèn)題回顧68問(wèn)題管理接口變更管理配置管理發(fā)布與部署管理可用性管理容量管理IT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)等級(jí)管理財(cái)務(wù)管理69關(guān)鍵成功因素問(wèn)題管理角色、職責(zé)，理解問(wèn)題管理意義關(guān)聯(lián)故障管理與問(wèn)題管理的工具二線(xiàn)、三線(xiàn)工程師與一線(xiàn)工程師關(guān)系良好70訪(fǎng)問(wèn)管理訪(fǎng)問(wèn)

22、控制管理用戶(hù)使用IT服務(wù)，數(shù)據(jù)或其他資產(chǎn)授權(quán)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)防止未經(jīng)授權(quán)的訪(fǎng)問(wèn)保護(hù)資產(chǎn)的安全：保密性、完整性和可用性可以由服務(wù)履行發(fā)起執(zhí)行安全管理和可用性管理中的政策與行動(dòng)計(jì)劃按角色管理，簡(jiǎn)化管理71訪(fǎng)問(wèn)管理（2）基本活動(dòng)請(qǐng)求訪(fǎng)問(wèn)驗(yàn)證授權(quán)監(jiān)控身份認(rèn)證狀態(tài)調(diào)動(dòng)、升職、降職、離職記錄和跟蹤訪(fǎng)問(wèn)清除或限制權(quán)限72服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)涉及的其他流程變更管理配置管理發(fā)布與部署管理容量管理容量監(jiān)控容量事件處理協(xié)助預(yù)測(cè)容量需求管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理知識(shí)管理財(cái)務(wù)管理73服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能服務(wù)臺(tái)技術(shù)管理IT 運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用管理IT運(yùn)營(yíng)控制設(shè)施管理良好的流程將提高職能內(nèi)部和跨職能的產(chǎn)能74服務(wù)臺(tái)與用戶(hù)間的單一聯(lián)系點(diǎn)

23、典型的服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理故障和服務(wù)請(qǐng)求負(fù)責(zé)與用戶(hù)的溝通事件監(jiān)控重要職能彌補(bǔ)其他不足改進(jìn)客戶(hù)感受改進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通氣氛改變客戶(hù)需求75服務(wù)臺(tái)職責(zé)首要職責(zé)是盡快提供服務(wù)恢復(fù)故障、滿(mǎn)足服務(wù)請(qǐng)求、提供查詢(xún)記錄，分類(lèi)，確定優(yōu)先級(jí)一線(xiàn)調(diào)查和診斷升級(jí)向用戶(hù)提供處理信息進(jìn)展、暫停、停機(jī)關(guān)閉更新配置管理庫(kù)得到授權(quán)76服務(wù)臺(tái)管理設(shè)置本地服務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)臺(tái)虛擬服務(wù)臺(tái)技能與培訓(xùn)輪崗77技術(shù)管理目標(biāo)規(guī)劃、實(shí)施、維護(hù)穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)確保適當(dāng)類(lèi)型與水平的技術(shù)資源滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標(biāo)技術(shù)管理內(nèi)容：技術(shù)知識(shí)管理識(shí)別、開(kāi)發(fā)和改進(jìn)有關(guān)技能設(shè)計(jì)、構(gòu)建、實(shí)施、測(cè)試基礎(chǔ)架構(gòu)的知識(shí)和技能提供技術(shù)資源（人員）培訓(xùn)和分配人員承擔(dān)設(shè)計(jì)、構(gòu)建、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)

24、的人員78技術(shù)管理組織一般機(jī)構(gòu)需要多個(gè)部門(mén)或小組負(fù)責(zé)不同類(lèi)型的基礎(chǔ)架構(gòu)小型組織會(huì)是一個(gè)部門(mén)或小組按照技術(shù)特點(diǎn)劃分團(tuán)隊(duì)大型機(jī)/服務(wù)器/存儲(chǔ)/網(wǎng)絡(luò)/桌面/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件/目錄服務(wù)/網(wǎng)站（Internet、web）/郵件/VoIP79技術(shù)管理中的角色技術(shù)經(jīng)理-關(guān)注于人技術(shù)部門(mén)的管理傳播技術(shù)知識(shí)和指導(dǎo)部門(mén)培訓(xùn)、保證技能和經(jīng)驗(yàn)水平向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的事項(xiàng) 分析師/架構(gòu)師-關(guān)注于事了解業(yè)務(wù)的技術(shù)需求最高層的技術(shù)需求和系統(tǒng)需求確定有關(guān)系統(tǒng)需要的知識(shí)和技能就有關(guān)技術(shù)滿(mǎn)足需求進(jìn)行成本/效益分析設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)模式，兼顧資源利用與績(jī)效要求基礎(chǔ)架構(gòu)有效配置，穩(wěn)定和有效支持服務(wù)設(shè)計(jì)管理基礎(chǔ)架構(gòu)需要的任務(wù)80技術(shù)管理文

25、檔技術(shù)文檔技術(shù)手冊(cè)管理手冊(cè)用戶(hù)手冊(cè)維護(hù)計(jì)劃技能庫(kù)81IT 運(yùn)營(yíng)管理IT 運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)執(zhí)行管理 IT 服務(wù)和所支持的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)所需的日?；顒?dòng)。目標(biāo)：通過(guò)日常的運(yùn)營(yíng)管理，確保達(dá)到符合協(xié)議的服務(wù)水平。改進(jìn)穩(wěn)定性，降低質(zhì)量積累診斷經(jīng)驗(yàn)82IT運(yùn)營(yíng)管理特質(zhì)保證設(shè)備、系統(tǒng)或流程實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)（相對(duì)戰(zhàn)略和規(guī)劃）在較長(zhǎng)時(shí)間段重復(fù)日?；蚨唐诘幕顒?dòng)（相對(duì)于一次性的項(xiàng)目活動(dòng)）由經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)的專(zhuān)門(mén)人員執(zhí)行重復(fù)、持續(xù)活動(dòng)的質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)的保證提供組織的實(shí)際價(jià)值，度量實(shí)際價(jià)值依賴(lài)于對(duì)人員和設(shè)備的投資要使業(yè)務(wù)成功，運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)出價(jià)值必須高于投資成本和管理費(fèi)用83IT運(yùn)營(yíng)管理角色運(yùn)營(yíng)控制集中監(jiān)控控制臺(tái)管理：監(jiān)控中心監(jiān)督所有的涉及基礎(chǔ)架構(gòu)

26、的運(yùn)作活動(dòng)與事件任務(wù)排期：執(zhí)行所有技術(shù)領(lǐng)域的例行工作批處理的腳本與排期備份與恢復(fù)涉及不同技術(shù)與應(yīng)用，涉及不同部門(mén)與用戶(hù)打印與輸出中心打印與電子輸出維護(hù)活動(dòng)績(jī)效管理84IT運(yùn)營(yíng)管理角色（2）設(shè)施管理IT環(huán)境數(shù)據(jù)中心、機(jī)房、備份恢復(fù)點(diǎn)空調(diào)、動(dòng)力、門(mén)禁、安防85應(yīng)用管理應(yīng)用管理目標(biāo)支持業(yè)務(wù)過(guò)程識(shí)別所需的應(yīng)用軟件需求幫助設(shè)計(jì)和發(fā)布應(yīng)用持續(xù)支持與改進(jìn)應(yīng)用生命周期管理應(yīng)用的設(shè)計(jì)、測(cè)試與改進(jìn)與應(yīng)用開(kāi)發(fā)不同86應(yīng)用管理角色應(yīng)用管理角色恰如技術(shù)管理對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用管理經(jīng)理與架構(gòu)師管理應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)，-與技術(shù)管理協(xié)同工作提供應(yīng)用的資源（專(zhuān)家）應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)指南（部分在服務(wù)設(shè)計(jì)中完成）將應(yīng)用管理與ITSM生命周期集成

27、87應(yīng)用管理活動(dòng)應(yīng)用經(jīng)理部門(mén)管理傳授知識(shí)與技能溝通應(yīng)用技術(shù)需求向高層報(bào)告應(yīng)用管理事項(xiàng)88應(yīng)用管理活動(dòng)（2）架構(gòu)師研究和開(kāi)發(fā)應(yīng)用方案豐富服務(wù)組合，簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，降低成本，提高服務(wù)水平參與設(shè)計(jì)與構(gòu)建服務(wù)參與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理參與事件管理標(biāo)準(zhǔn)制定提供資源，參加問(wèn)題管理變更管理和發(fā)布管理配置管理持續(xù)改進(jìn)流程保證系統(tǒng)與操作文檔是更新的，可用的協(xié)助財(cái)務(wù)管理識(shí)別成本參與運(yùn)作活動(dòng)定義89設(shè)計(jì)應(yīng)用開(kāi)發(fā)與應(yīng)用管理需求構(gòu)建與測(cè)試部署運(yùn)作優(yōu)化ITSM戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、和改進(jìn)應(yīng)用開(kāi)發(fā)應(yīng)用管理90服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和項(xiàng)目管理運(yùn)營(yíng)中的很多任務(wù)可以按項(xiàng)目進(jìn)行管理基礎(chǔ)架構(gòu)升級(jí)流程發(fā)布91服務(wù)運(yùn)營(yíng)價(jià)值服務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和優(yōu)化執(zhí)行測(cè)量有效性和效

28、率內(nèi)部IT視角維護(hù)狀態(tài)穩(wěn)定外部業(yè)務(wù)視角適應(yīng)變化需求從用戶(hù)角度來(lái)看，服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值的階段92服務(wù)運(yùn)營(yíng)生命周期一階段執(zhí)行流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)系統(tǒng)有效運(yùn)行組織的一部分支持業(yè)務(wù)達(dá)成目標(biāo)93持續(xù)服務(wù)改進(jìn)94持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement-CSI）CSI principles（CSI原理）CSI processes（CSI流程）The 7-Step Improvement process（七步改進(jìn)流程）NewService reporting（服務(wù)報(bào)告） NewService measurement（服務(wù)度量） NewReturn on Investme

29、nt for CSI（CSI的投資回報(bào)） NewBusiness questions for CSI（CSI的業(yè)務(wù)問(wèn)題） NewService Level management（服務(wù)級(jí)別管理）CSI methods and techniques（CSI方法和技術(shù)）Organizing for CSI（CSI的組織）Technology considerations（技術(shù)上的考慮）Implementing CSI（實(shí)施CSL）CSF and Challenges（關(guān)鍵成功因素和挑戰(zhàn)）95目的與目標(biāo)（Goal and Objectives-1）目的（Goal）ITSM作為一個(gè)學(xué)科的全面健康發(fā)展IT

30、服務(wù)組合與當(dāng)前和將來(lái)業(yè)務(wù)需求的持續(xù)整合在一個(gè)持續(xù)服務(wù)生命周期模型中提高IT流程支持業(yè)務(wù)流程的成熟度.96目的與目標(biāo)（Goal and Objectives-2）目標(biāo)（objectives）通過(guò)評(píng)價(jià)和分析，就每一個(gè)生命周期階段（服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)）中所存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)提出建議評(píng)價(jià)和分析服務(wù)級(jí)別成就的結(jié)果識(shí)別并實(shí)施單獨(dú)的活動(dòng)去改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量和IT服務(wù)管理流程的效率和效力。在不犧牲客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，改進(jìn)提供IT服務(wù)的成本效益保證有適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理方法去支持持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)9797范圍（Scope）在一個(gè)高層次上介紹CSI的概念（Introduce the concepts of C

31、SI at a high level）定義CSI的價(jià)值（Define the value of CSI）描述用于CSI的普通的方法和技術(shù)（Describe common methods and techniques for CSI）定義如何使用普通的方法和技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的改進(jìn)（Define how to use the common methods and techniques for service improvement）98CSI模型（CSI Model）99服務(wù)差距模型（Service Gap Model）100服務(wù)組合骨架（Service Portfolio Spine）101Ber

32、nard-Doppler 服務(wù)改進(jìn)102CSI與組織的改變（1）（CSI and Organizational Change-1）所有權(quán)（Ownership）所有權(quán)原則是任何改進(jìn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。CSI是一個(gè)最佳實(shí)踐，成功實(shí)施CSI的一個(gè)關(guān)鍵因素是保證有一個(gè)經(jīng)理。CSI經(jīng)理的職責(zé)是保證組織采納這個(gè)最佳實(shí)踐，并貫徹下去。角色定義（Role definitions）表明和區(qū)分CSI中的兩種角色是很重要的，一種是生產(chǎn)型的角色，一種是項(xiàng)目型的角色。生產(chǎn)型的角色是永久的，項(xiàng)目型的角色是臨時(shí)的。103CSI與組織的改變（2）（CSI and Organizational Change-2）外部和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)（Ext

33、ernal and internal drivers）外部驅(qū)動(dòng)：法律、法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)外部客戶(hù)需求市場(chǎng)壓力內(nèi)部驅(qū)動(dòng)：組織結(jié)構(gòu)文化接受變革的能力員工水平104104CSI與組織的改變（3）（CSI and Organizational Change-3）服務(wù)級(jí)別管理采用服務(wù)級(jí)別管理流程是CSI的關(guān)鍵原則戴明環(huán)（The Deming Cycle）105105戴明環(huán)圖示106106服務(wù)度量（1）（Service Measurement-1）基線(xiàn)（Baselines）獲得明顯改進(jìn)的一個(gè)重要開(kāi)始點(diǎn)是建立一個(gè)基線(xiàn)，以便以后進(jìn)行比較。在每一個(gè)級(jí)別上都要建立基線(xiàn)：戰(zhàn)略目標(biāo)和具體目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)上的流程成熟度運(yùn)營(yíng)上的度量指標(biāo)和

34、KPI107服務(wù)度量（2）（Service Measurement-2）我們?yōu)槭裁匆攘浚浚╓hy do we measure?）驗(yàn)證（To validate） 通過(guò)監(jiān)視和度量去驗(yàn)證以前的決定指導(dǎo)（To direct） 通過(guò)監(jiān)視和度量去指導(dǎo)活動(dòng)以滿(mǎn)足設(shè)定的目標(biāo)。這是監(jiān)視和度量的最普遍的理由證明（To justify） 通過(guò)監(jiān)視和度量，用真實(shí)的依據(jù)證明一個(gè)行動(dòng)過(guò)程是必須的干預(yù)（To intervene） 通過(guò)監(jiān)視和度量去確定一個(gè)干預(yù)點(diǎn)，包括以后的變更和糾正行動(dòng)108服務(wù)度量圖示109109治理（Governance）企業(yè)治理（Enterprise governance）公司治理（Corporat

35、e governance）IT治理（IT governance）架構(gòu)（Frameworks）模型（models）標(biāo)準(zhǔn)（Standards）質(zhì)量系統(tǒng)（Quality systems）110架構(gòu)（Frameworks）ITIL：創(chuàng)建于1989年，對(duì)IT服務(wù)和流程的構(gòu)建、集成和改進(jìn)提供詳細(xì)的指導(dǎo)；COBIT（Control OBjectives for Information and related Technology）：是一個(gè)創(chuàng)建于1995年的信息系統(tǒng)審計(jì)架構(gòu)，現(xiàn)在已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)全面的IT管理架構(gòu)；PMBOK（Project Management Body of Knowledge）：由美國(guó)項(xiàng)目

36、管理協(xié)會(huì)創(chuàng)立，目前有PMBOK 2004和2008版本可用；PRINCE2（PRojects IN Controlled Environments, v2）：由OGC開(kāi)發(fā)的一個(gè)結(jié)構(gòu)化的項(xiàng)目管理方法。111模型（Models）CMMI（Capability Maturity Model Integration）：1991年有美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件學(xué)院（SEI）創(chuàng)立，開(kāi)始叫CMM，主要關(guān)注軟件開(kāi)發(fā)流程的成熟度。現(xiàn)在的CMMI是度量任何流程的成熟度的事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。112標(biāo)準(zhǔn)（Standards）ISO/IEC 20000:2005IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 27001:2005信息安全國(guó)際標(biāo)

37、準(zhǔn)（要求）ISO/IEC 27002:2007信息安全國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)施規(guī)則）ISO/IEC 15504：軟件開(kāi)發(fā)流程成熟度的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，類(lèi)似于CMMIISO/IEC 19770:2006軟件資產(chǎn)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)113持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）CSI principlesCSI processes（CSI流程）The 7-Step Improvement process（七步改進(jìn)流程）Service reporting（服務(wù)報(bào)告）Service measurement（服務(wù)度量）Return on Investment for CSI（CSI的投資回報(bào)）B

38、usiness questions for CSI（CSI的業(yè)務(wù)問(wèn)題）Service Level management（服務(wù)級(jí)別管理）CSI methods and techniquesOrganizing for CSITechnology considerationsImplementing CSICSF and Challenges114七步改進(jìn)流程第一步:定義你應(yīng)該度量什么? 第二步:定義你能夠度量什么？第三步:收集數(shù)據(jù)誰(shuí)？如何？什么時(shí)候？數(shù)據(jù)的完整性第四步:處理數(shù)據(jù)頻率、格式、系統(tǒng)精確度第五步:分析趨勢(shì)、關(guān)系、是否滿(mǎn)足要求、糾正行動(dòng)第六步:展現(xiàn)和使用這些信息-行動(dòng)計(jì)劃第七步:實(shí)施糾正

39、計(jì)劃115七步改進(jìn)模型116服務(wù)報(bào)告（Service Reporting）報(bào)告策略和規(guī)則（Reporting policy and rules）目標(biāo)聽(tīng)眾和相關(guān)的業(yè)務(wù)視角協(xié)商要度量和報(bào)告的內(nèi)容商定所使用的術(shù)語(yǔ)和邊界所有計(jì)算的基礎(chǔ)是什么報(bào)告時(shí)間表使用報(bào)告及需要的媒體商定評(píng)價(jià)和討論報(bào)告的時(shí)間表117服務(wù)報(bào)告流程（Service reporting process）Business ViewsCollateThe BusinessDefine Reporting Policies and RulesTranslate and ApplyPublishIT Liaison, Education and

40、CommunicationService Reporting118服務(wù)度量（Service measurement）目標(biāo)（Objective）對(duì)于大多數(shù)機(jī)構(gòu)而言，服務(wù)的可用性、可靠性和性能是三個(gè)主要的度量指標(biāo)；除了要度量和報(bào)告服務(wù)組件（Service component）的上述三個(gè)指標(biāo)之外，還需要度量和報(bào)告端到端的服務(wù)（end to end service）指標(biāo)。119指標(biāo)和度量模型（Metrics and Measurement Model）VisionMissionGoalsObjectivesProcessesCSFKPIMetricsMeasurement服務(wù)指標(biāo)流程指標(biāo)技術(shù)指標(biāo)120

41、服務(wù)度量示例121CSI的投資回報(bào)（1）（Return on Investment for CSI-1）創(chuàng)建一個(gè)ROI宕機(jī)的成本是什么？恢復(fù)的成本是什么？重復(fù)工作的成本是什么？應(yīng)用程序推遲交付的成本是什么？升級(jí)故障到二線(xiàn)和三線(xiàn)的成本是什么？122CSI的投資回報(bào)（2）（Return on Investment for CSI-2）建立商業(yè)論證（Establishing the Business Case）對(duì)于業(yè)務(wù)執(zhí)行者：ITIL流程改進(jìn)的好處是什么？它如何影響我的業(yè)務(wù)？收入增加（Revenue increase）成本降低（Cost reduction）投資價(jià)值（Value on investm

42、ent）對(duì)于CFO： ROI是什么？（What is the ROI?） 回收期（Payback time）對(duì)于IT：如何把ITIL帶來(lái)的益處轉(zhuǎn)化為對(duì)業(yè)務(wù)的益處？123針對(duì)CSI的業(yè)務(wù)問(wèn)題（Business questions for CSI）Where are we now?What do we want?What do we need?What can we afford?What will we get?What did we get?服務(wù)級(jí)別的基線(xiàn)業(yè)務(wù)的愿景、使命和目標(biāo)外部和內(nèi)部的驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)算客戶(hù)期待的IT感受服務(wù)的交付和感受124服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Manage

43、ment）服務(wù)級(jí)別管理（SLM）與CSI有很密切的關(guān)系，SLM活動(dòng)支持七步改進(jìn)流程.125持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）CSI principlesCSI processesThe 7-Step Improvement processService reportingService measurementReturn on Investment for CSIBusiness questions for CSIService Level managementCSI methods and techniques（CSI方法和技術(shù)）Organizing

44、for CSITechnology considerationsImplementing CSICSF and Challenges126CSI方法和技術(shù)（1）（CSI Methods and Techniques-1）考慮的開(kāi)銷(xiāo)勞動(dòng)力成本（Labour cost）加工成本（Tooling cost）培訓(xùn)成本（Training cost）專(zhuān)門(mén)技術(shù)（專(zhuān)家）成本 （Expertise cost）運(yùn)營(yíng)成本（Operation cost）維護(hù)成本（Maintenance cost）標(biāo)桿（Benchmarking ）內(nèi)部標(biāo)桿（Internal benchmark）外部標(biāo)桿（External benchm

45、ark ）參觀(guān)成本（Visit costs）時(shí)間成本（Time costs）標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫(kù)成本CMMI成熟度（CMMI naturity）Benchmarking of over 100 process assessments Finance2.67Incident/SD2.49Continuity2.42Release2.36Change2.26Capacity2.02Availability1.97Service Level1.96Problem1.83Configuration1.66127CSI方法和技術(shù)（2）（CSI Methods and Techniques-2）平衡記分卡（Bala

46、nced Scordcard）客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)（Client perspective）內(nèi)部流程（Internal processes）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)（Learning and growth）財(cái)務(wù)（Financial）SWOT分析強(qiáng)項(xiàng)（Strengths）弱點(diǎn)（Weaknesses）機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）128CSI方法和技術(shù)（3）（CSI Methods and Techniques-3）由Edward Deming 創(chuàng)立的一個(gè)由四個(gè)階段組成的環(huán)，主要用于流程管理。PDCA是戴明環(huán)的別稱(chēng)。PLAN（計(jì)劃）: 設(shè)計(jì)或改進(jìn)支持IT服務(wù)的流程DO（做）: 實(shí)施計(jì)劃并管理流程CH

47、ECK（檢查）: 度量流程和IT服務(wù)，與目標(biāo)比較并產(chǎn)生報(bào)告ACT（行動(dòng)）: 計(jì)劃和實(shí)施變更去改進(jìn)流程 戴明環(huán)（Deming Cycle）129CSI方法和技術(shù)（4）（CSI Methods and Techniques-4）responsibilityaccountabilityconsultedinformedcorrect execution of process and activitiesownership of quality, and end result of process involvement through input of knowledge and informati

48、on receiving information about process execution and qualityRACIRACI矩陣130RACI職責(zé)分配矩陣舉例職責(zé)人員活 動(dòng)小張小李小劉小王小趙定 義ARIII設(shè) 計(jì)IARCC開(kāi) 發(fā)IARCC測(cè) 試AIIRI131CSI與其他服務(wù)管理流程可用性管理（Availability Management）容量管理（Capacity Management）IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）問(wèn)題管理（Problem Management）變更、發(fā)布與 部署管理（Change, Release a

49、nd Deployment Management）知識(shí)管理（Knowledge Management）132持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）CSI principlesCSI processesThe 7-Step Improvement processService reportingService measurementReturn on Investment for CSIBusiness questions for CSIService Level managementCSI methods and techniquesOrganizing for CSI（CSI的組織）Technology considerationsImplementing CSICSF and Challenges133服務(wù)經(jīng)理（Service Manage