服務(wù)意識篇培訓(xùn)

1、Welcome to “Service Realize”Trainning歡迎參加“服務(wù)意識”主題培訓(xùn)西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨

2、。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。酒店行業(yè)意識酒店行業(yè)意識之 賓客意識何謂客人？進(jìn)門都是客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。 客人的分類消費(fèi)性客人：住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等原因入住酒店的客人。食客：在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費(fèi)的客人。其他客人：在池畔吧、大堂吧、康樂場所及其他場所進(jìn)行消費(fèi)的客人。非消費(fèi)性的客人：訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。參觀客：到酒店

3、參觀、考察、游覽的客人。其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人。如何看待這兩類客人？ 無論是消費(fèi)性的客人還是非消費(fèi)性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對非消費(fèi)性的客人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒在酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會帶來其他的客人?！邦櫩途褪巧系??！保ㄆ浜x是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的地位。）“客人永遠(yuǎn)是對的?！?（斯坦特拉名言）酒店行業(yè)意識之服務(wù)意識樹立良好的服務(wù)意識-客人就是上帝、服務(wù)從心開始“客人就是上帝”強(qiáng)調(diào)的是把客人放在第一位，要求我們必須樹立“

4、客人是我們的衣食父母”的觀念。 “服務(wù)從心開始”，強(qiáng)調(diào)的是在服務(wù)中要遵循的基本準(zhǔn)則，客人滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是要用真心來創(chuàng)造感動為什么要有服務(wù)客人的意識(一)市場競爭. 因?yàn)榭腿耸瞧髽I(yè)生存的根本(二)服務(wù)-利潤的源泉 酒店要贏利就必須要有不斷的客源.沒有良好的服務(wù),就沒有回頭客.因此,我們要經(jīng)常思考“為了滿足客人，我們該怎么做”。一點(diǎn)式服務(wù)任何部門員工在接到客人的服務(wù)要求時，都應(yīng)以主人翁的態(tài)度，直接聯(lián)系有關(guān)部門為客人提供服務(wù)，最大限度地滿足客人的要求。不應(yīng)以客人提出的服務(wù)內(nèi)容不屬本部門工作范圍而推脫。服務(wù)意識種類超前服務(wù)意識：為客人提供客人未想到或未提出的服務(wù)。例如：當(dāng)客人帶一個小孩

5、走近餐廳，服務(wù)員已為小孩送來高位椅讓小孩坐上。超常服務(wù)意識:為客人提供超過常規(guī)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。例如：商務(wù)中心本沒有規(guī)定為客人復(fù)印完資料必須為客人送進(jìn)房間，如果客人有這樣的需求，我們辦到了，這種服務(wù)就是超常的。超值服務(wù)意識： 為客人提供超出其所付出代價的服務(wù)或超出其期望值的服務(wù)。例如;服務(wù)員與客人只見一面后就記住了客人的容貌和姓氏，以后再次見面的時候就做到姓氏識別服務(wù)，這樣客人就會覺得被重視的感受。這樣的服務(wù)是客人花錢也買不到的。個性服務(wù)意識： 針對客人的特殊要求開展針對性的服務(wù)，主要是指根據(jù)客人的特殊生活習(xí)慣，愛好提供針對性的服務(wù)。例如:有些客人有潔癖的現(xiàn)象，要求服務(wù)員在清潔整理房間的時候他

6、們親自監(jiān)督，如果我們能夠按照他們的要求為他們提供相應(yīng)的服務(wù)，這些客人自然會成為酒店的回頭客。延伸服務(wù)意識:為客人完成某種服務(wù)之后，再主動為之提供與之相關(guān)而并未規(guī)定要完成的服務(wù)。例如:總機(jī)服務(wù)員為店外打進(jìn)電話的訪客轉(zhuǎn)接電話后，如無人接聽，主動詢問來話者是否需要留言，這是在延伸服務(wù)意識的指導(dǎo)下才能做到的。跟進(jìn)服務(wù)意識：服務(wù)要周到，完整，不脫節(jié)。例如:客人點(diǎn)完菜沒有提出要酒水，服務(wù)員詢問客人需要酒水，客人非但不會認(rèn)為服務(wù)員是在推銷，而是認(rèn)為服務(wù)員考慮比較周到。細(xì)微服務(wù)意識：善于察言觀色，揣摩客人的心理，猜測客人的個性需要，使得服務(wù)更具針對性和細(xì)微化。例如：酒店的迎賓員為客人拉開車門都會觀察一下客人位

7、置上是否還有忘記帶出的物品。快捷服務(wù)意識：要求在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，給客人提供快速便捷的服務(wù)。作為一名稱職的服務(wù)員，要做到能為客人提供快捷的服務(wù)，除了熟悉自己的操作技能外，具備快捷服務(wù)意識是十分必要的設(shè)身處地的服務(wù)意識： 站在客人的角度去想客人之所想，去考慮客人此時有何需要，以便有預(yù)見性地為之安排完成。例如，當(dāng)你向東道主詢問是否要加菜時， 應(yīng)靠近東道主小聲詢問（只要東道主本人聽到就行)，而不應(yīng)大聲嚷嚷，以免有尷尬的情形產(chǎn)生。服務(wù)鏈意識： 將有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)的連成一體。例如:客人從進(jìn)入大堂開始，不但有門廳應(yīng)接員拉門，還有導(dǎo)向員為他指引方向，前臺接待員做好接待準(zhǔn)備，辦完手續(xù)走到電梯，有

8、伺梯員接待，上到樓層，有樓層服務(wù)員的歡迎和接待。生活就是服務(wù)（斯坦特拉名言）在我們生活中，不管從事何種職業(yè)，都在扮演著一個服務(wù)者的角色。如：政府部門工作人員，稱為“人民公仆”，他們在為人民服務(wù);乘坐公共汽車，司機(jī)為我們駕車服務(wù);到銀行儲蓄，銀行的職員為我們辦理存取款服務(wù)；在醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員為我們服務(wù)等。正所謂“人人為我，我為人人” ?！拔覀兎?wù)著別人，同時也被別人服務(wù)著，這就是生活，高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)造高質(zhì)量的生活” 。100-10對客服務(wù)中，給客人留下的印象： 好0 正面影響 不好不壞=0 沒有印象 差0 負(fù)面影響 酒店的服務(wù)形象是由一個個員工的表現(xiàn)來共同決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任

9、何一個員工表現(xiàn)惡劣都會給酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。服務(wù)是綜合性的，假設(shè)服務(wù)中有100個環(huán)節(jié)，99個環(huán)節(jié)都做得很好，一個環(huán)節(jié)出錯，就會影響整個服務(wù)過程，因此100-10。（俗話說“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”）酒店行業(yè)意識之服務(wù)質(zhì)量意識什么是服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)質(zhì)量酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)例如：當(dāng)客人帶一個小孩走近餐廳，服務(wù)員已為小孩送來高位椅讓小孩坐上。 客人拿出香煙，服務(wù)員已準(zhǔn)備好打火機(jī)為客人點(diǎn)煙。服務(wù)質(zhì)量的重要意義服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。 所以，服務(wù)質(zhì)

10、量是決定酒店生死存亡的生命線。酒店行業(yè)意識之產(chǎn)品質(zhì)量意識產(chǎn)品質(zhì)量意識 顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。 酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。硬 件酒店的建筑和裝修應(yīng)達(dá)到其所屬星級的相應(yīng)要求。酒店的設(shè)施要求布局合理，配套齊全；設(shè)備要求要求功能先進(jìn)，性能可靠。酒店環(huán)境氛圍要求和諧，安詳，典雅，清新，舒適。軟 件優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： 良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

11、認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，熱情耐心，細(xì)致周到，文明禮貌。1、語言知識。2、社交知識。3、旅游知識4、法律知識。5、心理學(xué)知識。6、服務(wù)技術(shù)知識。7、商業(yè)知識。8、民俗學(xué)知識。9、管理經(jīng)營知識。10、生活常識嫻熟的服務(wù)技能：嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。建立良好的顧客關(guān)系：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。對客服

12、務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。 酒店行業(yè)意識之員工從業(yè)意識服務(wù)角色意識：任何一位酒店員工，對于客人來說都是服務(wù)員，所以任何一位員工都必須具有對客服務(wù)的角色意識，只有這樣才可以很好地投入到工作中，保證服務(wù)質(zhì)量。協(xié)作意識：酒店員工必須具備協(xié)作意識，按酒店建立的程序去有效地合作，使得部門之間，崗位之間，環(huán)節(jié)之間始終正常運(yùn)轉(zhuǎn)。全員促銷意識：酒店經(jīng)營是否成功，不能僅僅指望銷售部能拉來多少客源，還應(yīng)當(dāng)用自身優(yōu)良的產(chǎn)品去吸引客人，通過為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來吸引潛在顧客和留住顧客。管理的意識：員工應(yīng)具有主人翁的精神，把酒店看做是自己的家，積極參與管理。盡管大多數(shù)員工不是管理人員，但如果具備了參與管理的意識，