賣場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門店管理 OP-010_品質(zhì)媽媽作業(yè)規(guī)范

1、樂(lè)購(gòu)商業(yè)流通集團(tuán)品質(zhì)媽媽作業(yè)規(guī)范文件類別： 營(yíng)運(yùn)作業(yè)規(guī)范 文件編號(hào)： 撰寫單位： 總公司營(yíng)運(yùn)管理部 版 本： 第 一 版發(fā)行日期：機(jī)密等級(jí)： 機(jī)密 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)： 共 8 頁(yè)核 準(zhǔn)審 核制 定文件名稱品質(zhì)媽媽作業(yè)規(guī)范修改日期修改頁(yè)次修改頁(yè)序/版本更改內(nèi)容提要/文件修正履歷表名稱品質(zhì)媽媽作業(yè)規(guī)范文件編號(hào):OP-076一、目的：對(duì)各單店的生鮮作業(yè)狀況進(jìn)行公正客觀地監(jiān)督和檢查，運(yùn)用品質(zhì)媽媽以顧客的角度看待賣場(chǎng)以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平，特訂定本管理辦法。二、適用范圍：樂(lè)購(gòu)公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū)/店群/分店適用之三、工作內(nèi)容 3.1負(fù)責(zé)單位 3.1.1品質(zhì)媽媽直屬店總管理，并須每日與品質(zhì)媽媽進(jìn)行溝通。3.1.2各

2、店人資課負(fù)責(zé)對(duì)外招聘。 3.1.2新入職“品質(zhì)媽媽”須進(jìn)行培訓(xùn)，使之明確檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 3.2“品質(zhì)媽媽”人員聘用及編制3.2.1系樂(lè)購(gòu)會(huì)員，且住地與單店直線距離不超過(guò)5公里。3.2.3簽定為期三個(gè)月的“聘用協(xié)議書”， 每三月一任，最多兩屆為限。3.2.3未能按時(shí)按質(zhì)完成檢查報(bào)告的，立即終止其“品質(zhì)媽媽”身份。3.2.4大店設(shè)“品質(zhì)媽媽”3人，小店設(shè)“品質(zhì)媽媽”2人，隨時(shí)隨地執(zhí)行檢查，各店分時(shí)段合理排班。 3.3工作內(nèi)容 3.3.1按工作檢查表中每欄位內(nèi)容檢查生鮮各區(qū)域衛(wèi)生狀況、商品品質(zhì)及人員狀況。 3.3.2實(shí)事求是填寫工作檢查表后交店總助理處。 3.3.3發(fā)現(xiàn)不良狀況進(jìn)行拍照備案，及對(duì)部

3、分商品進(jìn)行采樣買單，交予店總處理(購(gòu)買產(chǎn)生之費(fèi)用由店內(nèi)負(fù)責(zé)處理)。 3.3.4每人每周一次對(duì)賣場(chǎng)雜貨保質(zhì)期檢查。3.3.5超過(guò)保質(zhì)期商品，立即撤下排面交店總助理處計(jì)算金額后，交還相關(guān)部門。3.3.6對(duì)檢查人以過(guò)期商品總售價(jià)的10%予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額不設(shè)上限。(在每月結(jié)算工資時(shí)發(fā)放) 生效日期頁(yè) 次1/2核 準(zhǔn)表號(hào)：名稱品質(zhì)媽媽作業(yè)規(guī)范文件編號(hào): OP-076 3.3.7對(duì)過(guò)期商品所屬部門的主管及責(zé)任人相應(yīng)處罰，商品應(yīng)立即辦理退貨或報(bào)廢。 3.3.8每月單店“會(huì)員懇談會(huì)”時(shí)，“品質(zhì)媽媽”提出缺失和建議。 3.3.9單店店總應(yīng)將品質(zhì)媽媽所提建議與意見(jiàn)予以記錄，并提出相關(guān)整改意見(jiàn)及完成日期四、工

4、作流程圖 店總室 店總 相關(guān)部門 營(yíng)運(yùn)區(qū)主管協(xié)調(diào)客服部及生鮮部對(duì)品質(zhì)媽媽培訓(xùn)報(bào)告改善情況和成效相關(guān)檢討進(jìn)行改善措施追蹤改善成效店總助理安排品質(zhì)媽媽排班表品質(zhì)媽媽執(zhí)行檢查店助將檢查結(jié)果匯總檢查結(jié)果五、使用表單 5.1品質(zhì)媽媽工作檢查表 5.2品質(zhì)媽媽作業(yè)檢核表生效日期頁(yè) 次2/2核 準(zhǔn)“品質(zhì)媽媽”工作檢查表 蔬果店名： 檢查人: 檢查時(shí)間： 年 月 日 上/下午 時(shí)至 時(shí)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容（檢查范圍包括專柜）極 佳良好可接受需改善極差說(shuō) 明（特殊狀況請(qǐng)舉例詳述）品質(zhì)1.商品應(yīng)保持完整，規(guī)格大小一致2.臺(tái)上蔬菜新鮮，無(wú)爛葉、焦枯狀況3.水果表皮新鮮，色澤光亮，無(wú)爛果陳列及標(biāo)示1.精品區(qū)的陳列得當(dāng)，賞心悅

5、目2.促銷品應(yīng)陳列在促銷陳列區(qū)3.商品及時(shí)加貨，無(wú)缺貨斷檔現(xiàn)象4.包裝及散賣之商品擺列整齊，隔板有無(wú)使用5.標(biāo)識(shí)完整清楚品項(xiàng)完整1.商品品種與其他賣場(chǎng)比較2.商品品種與農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)比較價(jià)格1.季節(jié)性商品比市場(chǎng)價(jià)低(同一品質(zhì))2.進(jìn)口商品與競(jìng)爭(zhēng)店比較有競(jìng)爭(zhēng)力3.海報(bào)商品售價(jià)比其他賣場(chǎng)低(同品質(zhì)前提下)人員服務(wù)態(tài)度1.人員精神飽滿，有活力2.用語(yǔ)禮貌，對(duì)顧客投訴處理得當(dāng)3.能主動(dòng)熱情回答顧客提問(wèn)并介紹商品人員儀表1. 服裝干凈整潔，三白：白帽、白衣、白褲2.戴口罩3.不留長(zhǎng)指甲,不配戴首飾；男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須外場(chǎng)清潔1.貨架、地面保持干凈2.冷風(fēng)柜保持干凈內(nèi)場(chǎng)清潔1.榨汁機(jī)、操作臺(tái)保持干凈2.操作間地

6、面、墻面保持干凈3.冷庫(kù)有無(wú)清理，物品擺放是否整齊總體意見(jiàn)及其它“品質(zhì)媽媽”工作檢查表 熟食/面包店名： 檢查人: 檢查時(shí)間： 年 月 日 上/下午 時(shí)至 時(shí)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容（檢查范圍包括專柜）極佳良好可接受需改善極差說(shuō) 明（特殊狀況請(qǐng)舉例詳述）品1.商品新鮮有光澤，無(wú)變質(zhì)及異味質(zhì)2.面包外觀形狀完整，無(wú)破損現(xiàn)象狀3.面包表皮沒(méi)有顏色過(guò)深、發(fā)黑燒焦現(xiàn)象況4.真空包裝完好無(wú)漏氣、膨脹現(xiàn)象5.無(wú)過(guò)期商品出售陳列及標(biāo)示1.陳列量多，無(wú)缺貨、空排面現(xiàn)象2.商品分類擺放整齊不凌亂3.促銷商品顯而易見(jiàn)4.標(biāo)識(shí)完整清楚品項(xiàng)完整1.商品品種與其他賣場(chǎng)相價(jià)格1.海報(bào)商品價(jià)格比其他賣場(chǎng)低(品質(zhì)相同前提下)2.正常商品價(jià)

7、格與其他賣場(chǎng)相比人員服務(wù)態(tài)度1.人員精神飽滿，有活力2.用語(yǔ)禮貌，對(duì)顧客投訴處理得當(dāng)3.能主動(dòng)熱情回答顧客提問(wèn)并介紹商品人員儀表1. 服裝干凈整潔，三白：白帽、白衣、白褲2.戴口罩3.不留長(zhǎng)指甲,不配戴首飾；男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須外場(chǎng)清潔1.熟食柜玻璃干凈整潔明亮2.貨架、促銷臺(tái)清潔明亮3.熟食柜門隨手關(guān)閉內(nèi)場(chǎng)清潔1.場(chǎng)地干凈整潔不油膩2.冷庫(kù)有無(wú)清理，物品擺放雜亂否3.生、熟分開(kāi)擺放4.烘焙、烹煮設(shè)備器具干凈，擺放整齊總體意見(jiàn)及其它“品質(zhì)媽媽”工作檢查表 水畜產(chǎn)店名： 檢查人: 檢查時(shí)間： 年 月 日 上/下午 時(shí)至 時(shí)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容（檢查范圍包括專柜）極佳良好可接受需改善極差說(shuō) 明（特殊狀況請(qǐng)舉例

8、詳述）品1豬肉:肉色呈鮮粉紅色,無(wú)出血點(diǎn)，無(wú)肉夾氣及異味散發(fā)質(zhì)2.牛肉:肉色呈鮮紅或深紅色，無(wú)水滲出狀3.禽肉:皮膚顏色呈白色、淡粉紅或淡黃，無(wú)脫皮況4.魚類：魚腮呈鮮紅色，魚鱗有光澤；水族箱內(nèi)的魚無(wú)翻白肚皮現(xiàn)象陳列及標(biāo)示1.排面充足無(wú)缺貨現(xiàn)象2.商品排放整齊，不同商品用隔板分開(kāi)3. 標(biāo)識(shí)完整清楚品項(xiàng)完整1.商品品種與其他賣場(chǎng)相比2.季節(jié)性商品品種齊全價(jià)格1.海報(bào)商品價(jià)格比其他賣場(chǎng)低(品質(zhì)相同前提下)2.正常商品價(jià)格與其他賣場(chǎng)相比人員服務(wù)態(tài)度1.人員精神飽滿，有活力2.用語(yǔ)禮貌，對(duì)顧客投訴處理得當(dāng)3.能主動(dòng)熱情回答顧客提問(wèn)并介紹商品人員服裝儀表1. 服裝干凈整潔，三白：白帽、白衣、白褲2.戴口罩3.不留長(zhǎng)指甲,不配戴首飾；男士不留