賣場超市百貨運營門店管理 服務(wù)課-顧客意見箱ok

1、知道你的工作服務(wù)課顧客意見箱知道你的工作知道你的工作之服務(wù)課顧客意見箱（ PAGE 6）部門銅質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)卡版本12009/05客服1、我們將會做什么？歡迎來到這個部分。在這個培訓(xùn)部分，你將會學(xué)會顧客意見箱的管理，且你將會有機會練習(xí)你所學(xué)到的內(nèi)容。這個部分將花費大約30分鐘，并在服務(wù)臺進行。這個部分結(jié)束后，你將： 了解設(shè)立顧客意見箱的目的； 了解和掌握顧客意見箱管理流程。帶訓(xùn)人筆記：鼓勵你的受訓(xùn)人在服務(wù)課“知道你的工作”的培訓(xùn)手冊里記錄下關(guān)鍵點。帶訓(xùn)人筆記：確保你的受訓(xùn)人在服務(wù)臺穿著正確的工作制服。2、這對你有什么好處？你能夠掌握顧客意見箱管理辦法和流程，及時跟蹤顧客的意見和建議，更好地體現(xiàn)“我

2、們比任何人更為顧客盡心盡力”的價值理念。知道你的工作之服務(wù)課顧客意見箱部門銅質(zhì)培訓(xùn)帶訓(xùn)人筆記：請帶領(lǐng)你的受訓(xùn)人認識一下你們門店顧客意見箱的分布情況。3、你需要知道或做什么？顧客意見箱是為顧客反饋意見和建議而設(shè)立的，體現(xiàn)了為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。 3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）顧客意見箱管理流程：顧客意見箱每日上午9:00時及下午16:00時，由店總助理開啟后，呈店總批示后，轉(zhuǎn)客服部門處理?？头坑蓪Ｈ嗽?4小時內(nèi)聯(lián)系顧客，48小時內(nèi)解決問題。 。填寫意見表顧客整理顧客建議表呈店總店總助理批示，交付客服部；如果是營業(yè)部門的問題抄送營業(yè)部門。店總1、客服部應(yīng)于24小時內(nèi)提出解決方式；2、立即

3、告知（電話或親自拜訪）顧客解決方案；3、客服部追蹤結(jié)果，上呈店?？头?、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）顧客建議表每日客訴匯總表3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）顧客建議表：每日客訴匯總表4、你的練習(xí)機會我想讓你來執(zhí)行以下的行動： 跟隨你店店總助理一起開啟顧客意見箱。 跟隨你的一個同事一起電話聯(lián)系或親自拜訪一位提出意見或建議的顧客。在這期間，請你觀察他是怎么與顧客溝通的？ 5、檢核你知道你的工作1、接到顧客建議表后，客服部專人應(yīng)在多長時間內(nèi)聯(lián)系顧客？多長時間內(nèi)解決問題？2、你們門店有幾個意見箱，分別位于哪里？帶訓(xùn)人筆記：用下列問題來檢核你的受訓(xùn)人的理解程度，他們應(yīng)該在他們的培訓(xùn)手冊里記錄下他們的答案。同時，要求你的受訓(xùn)人實際演示。帶訓(xùn)人筆記：觀察你的受訓(xùn)人為顧客的服務(wù)，對他們提供的服