中國(guó)電信戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力評(píng)估問(wèn)卷調(diào)研四步法ppt課件

1、戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改良實(shí)施江蘇試點(diǎn)工程方法論第三部分目錄 3.1 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE才干評(píng)價(jià)四步法 3.2 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)才干提升杠桿七步提煉法 3.3 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)才干提升途徑圖制定方法 3.4 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)才干提升杠桿實(shí)施改良任務(wù)方法 3.5 商客渠道才干分析方法總結(jié) 3.6 運(yùn)維人員配置分析方法總結(jié) 3.7 收入目的設(shè)定分析方法總結(jié)二00四年十二月戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改良實(shí)施江蘇試點(diǎn)工程3.1 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE才干評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)研四步法 目錄TSOE系列工具簡(jiǎn)介戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE才干評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)研四步法TSOETelecom Stage of Excellence是評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才干的一套系統(tǒng)工具 價(jià)值最大客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)杰出網(wǎng)絡(luò)

2、運(yùn)營(yíng)維護(hù)價(jià)值鏈管理IT運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)管和公關(guān)管理創(chuàng)新指點(diǎn)創(chuàng)新認(rèn)識(shí)創(chuàng)新機(jī)制客戶了解產(chǎn)品管理銷售管理客戶效力財(cái)務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理人力資源管理資源高效12341231234它包括四大方面及假設(shè)干個(gè)子維度12344大方面14個(gè)維度37個(gè)子維度85個(gè)詳細(xì)環(huán)節(jié)客戶了解世界級(jí)電信企業(yè)才干評(píng)價(jià)體系客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)杰出資源高效創(chuàng)新指點(diǎn)產(chǎn)品及組合管理銷售和營(yíng)銷客戶效力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)價(jià)值鏈管理IT運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)管和公關(guān)管理財(cái)務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理人力資源管理創(chuàng)新認(rèn)識(shí)創(chuàng)新機(jī)制客戶信息管理市場(chǎng)研討和分析客戶細(xì)分客戶信息的內(nèi)容客戶信息的整合程度客戶信息管理工具市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)分析方式客市場(chǎng)分析的深度客戶細(xì)分的程度

3、客戶細(xì)分的覆蓋維度。4TSOE工具是一套評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才干的工具集，目前包括RACIU分析表，TSOE問(wèn)卷表和TSOE訪談提綱等客制化工具RACIU分析表確定才干環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)責(zé)任部門，運(yùn)用部門及其他相關(guān)部門用于確定TSOE調(diào)研所需數(shù)據(jù)來(lái)源確定不同部門對(duì)于不同才干環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重TSOE問(wèn)卷表根據(jù)TSOE才干環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的部門，對(duì)電信企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)才干進(jìn)展評(píng)分確定相應(yīng)才干環(huán)節(jié)評(píng)分的理由關(guān)鍵性事件，并協(xié)助發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題TSOE 訪談提綱針對(duì)TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，與有關(guān)部門溝通、確認(rèn)訪談的重點(diǎn)在于確認(rèn)問(wèn)題、支撐現(xiàn)實(shí)以及判別問(wèn)題的重要性、緊迫性及可行性；判別主要問(wèn)題能否有脫漏等；其他TSOE工具主

4、要包括TSOE問(wèn)卷處置系列工具及關(guān)鍵才干評(píng)價(jià)、分析工具包括TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分處置工具、TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分緣由標(biāo)志性事件處置工具、 TSOE才干歸納提煉工具等。RACIU分析表是為了確定調(diào)查對(duì)象，并確定不同部門對(duì)應(yīng)不同才干環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重TSOE具體環(huán)節(jié)工作部門管理部門協(xié)商部門通報(bào)部門使用部門計(jì)劃數(shù)據(jù)收集對(duì)象(部門、崗位）可能難點(diǎn)客戶信息管理客戶信息內(nèi)容市場(chǎng)部大客戶部在省公司層面，相關(guān)部門的管理部門為公司領(lǐng)導(dǎo)（下同）企業(yè)信息化部市場(chǎng)部大客戶部運(yùn)行維護(hù)部建議重點(diǎn)在工作部門及使用部門內(nèi)搜集（下同）本表基于省公司填寫，使用單位一般還應(yīng)包括本地網(wǎng)（下同）客戶信息整合程度市場(chǎng)部大客戶部企業(yè)信息化

5、部客戶信息管理工具市場(chǎng)部大客戶部企業(yè)信息化部市場(chǎng)部大客戶部例如RACIU指的是相關(guān)才干環(huán)節(jié)的擔(dān)任部門 (Responsible, R) , 管理部門(Accountable，A), 協(xié)商部門 ( Consulted, C), 告知部門(Informed, I), 成果的運(yùn)用者(User, U)，這些共同決議了針對(duì)該維度開展調(diào)查的對(duì)象RACIUXX電信RACIU分析表部分例如1：TSOE模型框架市場(chǎng)部大客戶部網(wǎng)發(fā)部運(yùn)維部技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心企業(yè)信息化部綜合部財(cái)務(wù)部人力資源部企業(yè)發(fā)展部客戶領(lǐng)先客戶理解客戶信息管理客戶信息內(nèi)容RRCC客戶信息整合程度RRCC客戶信息管理工具RRCC市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析方式R

6、RICC市場(chǎng)分析深度RRICC客戶細(xì)分客戶細(xì)分程度RR客戶細(xì)分范圍RR注1：完好的RACIU分析表可見“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分處置工具中“省公司部門職責(zé)與角色確定RACIU任務(wù)表； 根據(jù)工程團(tuán)隊(duì)討論得到的RACIU分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評(píng)價(jià)部門、評(píng)價(jià)者對(duì)有關(guān)才干環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重部門RACIU表權(quán)重設(shè)置表問(wèn)卷實(shí)踐權(quán)重TSOE問(wèn)卷包括兩大部分:才干評(píng)價(jià)關(guān)鍵衡量目的 (KPI)調(diào)查及針對(duì)不同才干維度的定性評(píng)分1注1：詳細(xì)的TSOE問(wèn)卷可參考“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷本地網(wǎng)、“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷省公司。才干評(píng)價(jià)關(guān)鍵衡量目的 (KPI)調(diào)查例如：注1：2004年目的為預(yù)算值或

7、方案值定性評(píng)價(jià)，才干維度評(píng)價(jià)例如：TSOE訪談提綱是針對(duì)TSOE才干對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展深化訪談的工具，它根據(jù)不同的才干維度與相關(guān)部門分別設(shè)計(jì)問(wèn)題庫(kù)TSOE訪談例如：TSOE能力環(huán)節(jié)評(píng)分問(wèn)題原因分析訪談對(duì)象問(wèn)題是否確實(shí)問(wèn)題原因修正有無(wú)問(wèn)題補(bǔ)充問(wèn)題評(píng)價(jià)（2）有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息市場(chǎng)部重要性緊迫性可行性客戶信息內(nèi)容1.83 R客戶信息整合程度1.51 R客戶信息管理工具1.41 R市場(chǎng)分析方式1.36 R市場(chǎng)分析深度1.38 R客戶細(xì)分程度2.17 R客戶細(xì)分范圍2.48 R注1：完好的訪談提綱見“XX電信才干對(duì)標(biāo)TSOE訪談提綱； 2：?jiǎn)栴}重要性評(píng)價(jià)：最重要得5分；非常重要得4分；重要得3分；普通得2

8、分；不重要得1分； 問(wèn)題緊迫性性評(píng)價(jià)：最緊迫得5分；非常緊迫得4分；緊迫得3分；普通得2分；不緊迫得1分； 問(wèn)題可行性評(píng)價(jià)：最可行得5分；非常可行得4分；可行得3分；普通得2分；不可行得1分；目錄TSOE系列工具簡(jiǎn)介戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE才干評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)研四步法XX電信XX省公司TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷調(diào)研過(guò)程包含四個(gè)根本的步驟：TSOE問(wèn)卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通TSOE問(wèn)卷初步分析TSOE問(wèn)卷回收TSOE問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷答疑問(wèn)卷跟蹤問(wèn)卷回收問(wèn)卷校驗(yàn)工具培訓(xùn)責(zé)任分工問(wèn)卷完善問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷評(píng)分處置問(wèn)卷評(píng)分緣由標(biāo)志性事件歸集 才干現(xiàn)狀分析才干短板分析才干對(duì)標(biāo)分析XX電信才干對(duì)標(biāo)分析報(bào)告第1個(gè)任務(wù)日開場(chǎng)第3個(gè)任務(wù)日

9、終了第8個(gè)任務(wù)日終了第10個(gè)任務(wù)日終了第12任務(wù)日后TSOE問(wèn)卷發(fā)放包含以下任務(wù)：TSOE問(wèn)卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通TSOE問(wèn)卷初步分析TSOE問(wèn)卷回收TSOE問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷發(fā)放方式?jīng)Q議問(wèn)卷完善1確定問(wèn)卷對(duì)象、問(wèn)卷發(fā)放、回收責(zé)任人相關(guān)培訓(xùn)將省公司問(wèn)卷和本地網(wǎng)問(wèn)卷分開；將KPI目的與主管部門一一對(duì)應(yīng)，指定填寫部門；根據(jù)RACIU，將85個(gè)環(huán)節(jié)與各相關(guān)部門一一對(duì)應(yīng)，指定填表部門； 確定省公司問(wèn)卷發(fā)放方式；確定本地網(wǎng)問(wèn)卷發(fā)放方式；省公司問(wèn)卷發(fā)放；本地網(wǎng)問(wèn)卷發(fā)放；問(wèn)卷接納確認(rèn)；TSOE系列工具工程小組培訓(xùn)；TSOE問(wèn)卷調(diào)研流程工程小組培訓(xùn)；擬定問(wèn)卷調(diào)研詳細(xì)方案；確定問(wèn)卷調(diào)研對(duì)象總體構(gòu)造；討論確

10、定省公司、本地網(wǎng)問(wèn)卷調(diào)研部門RACIU表、調(diào)研對(duì)象；明確問(wèn)卷發(fā)放、追蹤、回收責(zé)任人；明確問(wèn)卷發(fā)放、追蹤、回收時(shí)間點(diǎn)；第1個(gè)任務(wù)日開場(chǎng)第3個(gè)任務(wù)日終了第8個(gè)任務(wù)日終了第10個(gè)任務(wù)日終了第12任務(wù)日后注1：本地網(wǎng)問(wèn)卷為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷本地網(wǎng)； 省公司問(wèn)卷為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷省公司； 根據(jù)RACIU框架，討論確定不同才干環(huán)節(jié)的調(diào)查對(duì)象，構(gòu)成調(diào)研對(duì)象表，根據(jù)不同才干環(huán)節(jié)部門角色的不同確定其相應(yīng)評(píng)價(jià)權(quán)重維度與組織層級(jí)的對(duì)應(yīng)維度省公司本地網(wǎng)員工招聘網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃維度與相關(guān)部門的對(duì)應(yīng)*省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部員工招聘XXX，XXX, XXX,

11、XXX，XXX, XXX, 網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃XXX，XXX, XXX，XXX, 確定調(diào)研/訪談對(duì)象表維度人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部員工招聘RC, I, UC, I, U網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃RC, I, U省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部客戶信息管理0.90.81 10.90.811市場(chǎng)分析0.810.910.810.91確定評(píng)分權(quán)重表回收問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷 然后發(fā)放客制化的TSOE問(wèn)卷表進(jìn)展調(diào)研省公司人力資源部XX本地網(wǎng)人力資源部XX本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部問(wèn)卷1問(wèn)卷2問(wèn)卷3工程組。根據(jù)不同的訪談對(duì)象確定特定的問(wèn)卷。問(wèn)卷包括兩大部分：KPI和才干評(píng)價(jià)調(diào)查對(duì)象對(duì)評(píng)分提供相應(yīng)的關(guān)鍵事件客制化

12、的問(wèn)卷庫(kù)包括全部維度TSOE問(wèn)卷回收又可分為四個(gè)環(huán)節(jié)TSOE問(wèn)卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通TSOE問(wèn)卷初步分析TSOE問(wèn)卷回收TSOE問(wèn)卷發(fā)放TSOE問(wèn)卷校驗(yàn)TSOE問(wèn)卷回收、編號(hào)TSOE問(wèn)卷追蹤TSOE問(wèn)卷答疑跟蹤問(wèn)卷；各問(wèn)卷責(zé)任人在問(wèn)卷回收截止日期前一天確認(rèn)、催收問(wèn)卷； 回收各份問(wèn)卷；回收問(wèn)卷編號(hào)；省公司問(wèn)卷校驗(yàn)；本地網(wǎng)問(wèn)卷校驗(yàn)各問(wèn)卷責(zé)任人擔(dān)任對(duì)有關(guān)問(wèn)卷答疑；KPI答疑；評(píng)分答疑；評(píng)分理由答疑；受訪部門受訪者正職副職副職分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管市場(chǎng)部問(wèn)卷編號(hào)001002003004005006007008009第1個(gè)任務(wù)日開場(chǎng)第3個(gè)任務(wù)日終了第8個(gè)任務(wù)日終了第10個(gè)任

13、務(wù)日終了第12任務(wù)日后TSOE回收問(wèn)卷校驗(yàn)流程如下：確定校驗(yàn)才干環(huán)節(jié)與評(píng)分者確認(rèn)重新給出評(píng)分理由評(píng)分與評(píng)分理由能否匹配能否給出評(píng)分理由是是否否評(píng)分理由能否明晰否是評(píng)分理由歸集評(píng)分歸集XX電信問(wèn)卷發(fā)放、追蹤、回收十天任務(wù)方案任務(wù)責(zé)任人日期第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天周周周周周周周周周周擬定對(duì)標(biāo)計(jì)劃培訓(xùn)、討論，確定問(wèn)卷對(duì)象及問(wèn)卷責(zé)任人問(wèn)卷完善問(wèn)卷發(fā)放各責(zé)任人問(wèn)卷追蹤、回收評(píng)分歸集評(píng)分原因歸集問(wèn)卷分析工具完善問(wèn)卷調(diào)研對(duì)象及問(wèn)卷責(zé)任人問(wèn)卷結(jié)構(gòu)前端： 份后端： 份綜合部： 份調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部問(wèn)卷責(zé)任人問(wèn)卷份數(shù)說(shuō)明

14、如果某受訪者因故不能參加問(wèn)卷調(diào)查，可由部門其它較為合適的人遞補(bǔ)，但應(yīng)保證問(wèn)卷數(shù)量及問(wèn)卷返回時(shí)間。地域本地網(wǎng)責(zé)任人說(shuō)明如果部門負(fù)責(zé)人因故不能參加問(wèn)卷調(diào)查，可由部門其它負(fù)責(zé)人遞補(bǔ)，但應(yīng)保證問(wèn)卷數(shù)量及問(wèn)卷返回時(shí)間。省公司本地網(wǎng)問(wèn)卷發(fā)放、回收7個(gè)本卷須知X月XX日星期X中午前工程組將TSOE調(diào)查表發(fā)放給各責(zé)任人，由各責(zé)任人在同日下午下班前將調(diào)查表發(fā)放給相應(yīng)的調(diào)查對(duì)象，并與調(diào)查對(duì)象確認(rèn)、明確問(wèn)卷填寫要求及回收時(shí)間；定量KPI目的省公司由相應(yīng)部門責(zé)任人擔(dān)任填寫；本地網(wǎng)KPI目的由各對(duì)應(yīng)部門受訪者擔(dān)任填寫，并確保數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確；各問(wèn)卷責(zé)任人擔(dān)任檢查相應(yīng)問(wèn)卷填寫的完好性；受調(diào)查者應(yīng)填寫相應(yīng)才干環(huán)節(jié)的定性評(píng)分并

15、參考對(duì)應(yīng)規(guī)范給出評(píng)分理由。問(wèn)卷填寫過(guò)程中，各責(zé)任人及工程組擔(dān)任問(wèn)卷填寫答疑。TSOE調(diào)查表將于3個(gè)任務(wù)日后X月XX日，周 下班前回收終了，各責(zé)任人應(yīng)在回收日前一天聯(lián)絡(luò)各調(diào)查對(duì)象，再次明確回收時(shí)間；問(wèn)卷回收后，各責(zé)任人擔(dān)任相關(guān)問(wèn)卷的編號(hào)及校驗(yàn)。各責(zé)任人擔(dān)任問(wèn)卷評(píng)分及評(píng)分理由的歸集，評(píng)分及評(píng)分理由歸集工具由工程組在X月XX日發(fā)放給各責(zé)任人。問(wèn)卷回收情況問(wèn)卷結(jié)構(gòu)前端后端綜合部調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部責(zé)任人發(fā)放份數(shù)回收份數(shù)地域累計(jì)本地網(wǎng)回收份數(shù)省公司本地網(wǎng)TSOE問(wèn)卷初步分析包括KPI分析、評(píng)分分析、評(píng)分緣由分析TSOE問(wèn)卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通TS

16、OE問(wèn)卷初步分析TSOE問(wèn)卷回收TSOE問(wèn)卷發(fā)放才干評(píng)分歸集KPI歸集評(píng)分理由歸集才干評(píng)分大表1評(píng)分理由歸集大表2KPI確認(rèn)、分析評(píng)分分析各才干環(huán)節(jié)評(píng)分理由分析省公司、本地網(wǎng)評(píng)分差別分析；不同部門評(píng)分差別分析；綜合評(píng)分排序；基于各才干環(huán)節(jié)評(píng)分理由，梳理各才干環(huán)節(jié)存在的主要問(wèn)題，假設(shè)各問(wèn)題的主要緣由第1個(gè)任務(wù)日開場(chǎng)第3個(gè)任務(wù)日終了第8個(gè)任務(wù)日終了第10個(gè)任務(wù)日終了第12任務(wù)日后注1：運(yùn)用工具為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分處置工具； 2：運(yùn)用工具為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分緣由標(biāo)志性事件處置工具 此時(shí)可根據(jù)權(quán)重分別得到85個(gè)才干環(huán)節(jié)，37個(gè)子維度，14個(gè)維度及四大方面的得分客戶了解電

17、信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才干體系客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)杰出產(chǎn)品管理銷售管理客戶效力客戶信息管理市場(chǎng)分析客戶細(xì)分客戶信息內(nèi)容客戶信息整合程度客戶信息管理工具市場(chǎng)分析方式市場(chǎng)分析深度客戶細(xì)分程度客戶細(xì)分范圍4大方面14個(gè)維度37個(gè)子維度85個(gè)詳細(xì)環(huán)節(jié)各個(gè)環(huán)節(jié)的得分求均值得到子維度的得分不同受訪者加權(quán)平均得到詳細(xì)環(huán)節(jié)的得分各個(gè)子維度的得分求均值得到維度得分各個(gè)維度的得分求均值得到四大方面得分1234TSOE問(wèn)卷結(jié)果綜合分析包含以下的任務(wù)TSOE問(wèn)卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通TSOE問(wèn)卷初步分析TSOE問(wèn)卷回收TSOE問(wèn)卷發(fā)放各才干環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、問(wèn)題及驅(qū)動(dòng)要素分析1 各才干子維度現(xiàn)狀、問(wèn)題及驅(qū)動(dòng)要素歸納2各才干維度現(xiàn)狀、問(wèn)題及驅(qū)動(dòng)

18、要素提煉3才干方面現(xiàn)狀、問(wèn)題及主要驅(qū)動(dòng)要素歸納4與集團(tuán)公司才干對(duì)標(biāo)分析分析才干短板分析才干短板分析才干短板分析才干短板與世界級(jí)領(lǐng)先公司才干對(duì)標(biāo)分析與省公司工程組成員一同任務(wù)，與省公司有關(guān)指點(diǎn)親密溝通、協(xié)調(diào)第1個(gè)任務(wù)日開場(chǎng)第3個(gè)任務(wù)日終了第8個(gè)任務(wù)日終了第10個(gè)任務(wù)日終了第12任務(wù)日后注1：運(yùn)用工具為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷才干環(huán)節(jié)問(wèn)題及緣由分析工具； 2：運(yùn)用工具為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷才干子維度問(wèn)題及緣由分析工具； 3：運(yùn)用工具為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷才干維度主要問(wèn)題歸納工具； 4：運(yùn)用工具為“XX電信TSOE才干對(duì)標(biāo)問(wèn)卷才干方面問(wèn)題歸納工具 。我們將才干環(huán)節(jié)問(wèn)題及緣由

19、分析分為六個(gè)模塊，分工如下模塊市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)IT財(cái)務(wù)人力資源綜合能力環(huán)節(jié)（129）（3041）、（5960）4248）、（6163）（5458）（6471）（4953）、（7285）XX電信集團(tuán)公司科爾尼TSOE才干環(huán)節(jié)問(wèn)題及緣由分析模板客戶領(lǐng)先銷售管理促銷管理客戶流失監(jiān)控及客戶保留受訪對(duì)象主要問(wèn)題提煉出的關(guān)鍵問(wèn)題可能的原因分析湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（吳全意）對(duì)客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計(jì)不精確1.對(duì)客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計(jì)不精確。2.較為被動(dòng)地實(shí)施客戶保留計(jì)劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。3.評(píng)估流失原因，但沒有有效的忠誠(chéng)度激勵(lì)機(jī)制。4.不能以客戶計(jì)費(fèi)歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏回客戶的計(jì)劃和忠誠(chéng)度激勵(lì)計(jì)劃1。1 IT支撐不到位2.1 IT支撐不到位3.1 組織與人員技能缺陷4.1 IT支撐缺陷4.2 組織與人員技能缺陷湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（柳朝煒）目前尚沒有建立客戶反饋、搜集制度湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（黃明） 較為被動(dòng)地實(shí)施客戶保留計(jì)劃，尚未建立定