某咨詢公司教案平衡記分卡1課件

1、平衡計(jì)分卡一、背景1、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征： 側(cè)重于有形資產(chǎn)的使用與管理（實(shí)物資產(chǎn)的新技術(shù)，財(cái)務(wù)資產(chǎn)的運(yùn)作） 以財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)為管理手段 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)計(jì)量系統(tǒng) 1一、背景2、 信息化經(jīng)濟(jì)特征： 側(cè)重于無(wú)形資產(chǎn)的使用與管理 以多元化控制系統(tǒng)為管理手段 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重的業(yè)績(jī)計(jì)量系統(tǒng) 2 一、背景3、 無(wú)形資產(chǎn)的功效 * 力爭(zhēng)客戶，保持老客戶，爭(zhēng)取新客戶 * 一切從客戶需要出發(fā) * 注重品質(zhì)，降低成本，提高服務(wù)效率 * 人力資源培訓(xùn)，與激勵(lì)措施 * 開發(fā)信息技術(shù) 3二、為什么要計(jì)量業(yè)績(jī)？ 1、兩權(quán)合一 ： 投資人自己管理，不存在業(yè)績(jī)計(jì)量 原因：企業(yè)價(jià)值等于個(gè)人業(yè)績(jī) 4 二、為什么要計(jì)量業(yè)績(jī)

2、？ 2、 兩權(quán)分離 目標(biāo) 投資人 企業(yè)價(jià)值最大化 監(jiān) 業(yè)績(jī) 控 指標(biāo) 目標(biāo) 經(jīng)理 個(gè)人價(jià)值最大化 5二、為什么要計(jì)量業(yè)績(jī)？3、 問(wèn)題： * 投資人與經(jīng)理目標(biāo)是否一致 * 投資人如何監(jiān)控經(jīng)理 * 如何使兩大指標(biāo)合二為一 6三、傳統(tǒng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的缺陷1、及時(shí)有用性 報(bào)表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料2、中立性 財(cái)務(wù)指標(biāo)是人為的產(chǎn)物，不存在絕對(duì)準(zhǔn)確 財(cái)務(wù)指標(biāo)更偏向于計(jì)量個(gè)人業(yè)績(jī) 7三、傳統(tǒng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的缺陷3、目標(biāo)一致性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能否反映投資人目標(biāo)（財(cái)務(wù)指標(biāo)的短期行為） 企業(yè)內(nèi)部各部門是否協(xié)調(diào)統(tǒng)一 例如： 采購(gòu)部門 低價(jià)采購(gòu)劣質(zhì)材料 生產(chǎn)部門 大量生產(chǎn)導(dǎo)致積壓 8 三、傳統(tǒng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的缺陷4、違反重要性原則

3、 （1）如何評(píng)價(jià)無(wú)形資產(chǎn)的業(yè)績(jī) 質(zhì)量、人員技能、內(nèi)部效率、忠誠(chéng)客戶 （2）重要性 讓信息使用人了解無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值 反之，不重視以上資源的開發(fā)，將會(huì)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況起反面影響 （3）事實(shí)上，我們還無(wú)法將無(wú)形資產(chǎn)業(yè)績(jī)通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表加以反映 9四、平衡記分卡的產(chǎn)生1、現(xiàn)代企業(yè)面臨的新情況 * 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系：供應(yīng)商、顧客 * 提高新產(chǎn)品開發(fā)技能與新工藝開發(fā) * 提高雇員的技能 10四、平衡記分卡的產(chǎn)生2. 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生 1990年，Kaplan教授對(duì)12家公司進(jìn)行研究，從公司計(jì)分卡得到啟發(fā)（財(cái)務(wù)、交貨、開發(fā)） 對(duì)計(jì)分卡進(jìn)行充實(shí)，成為平衡計(jì)分卡 11四、平衡記分卡的產(chǎn)生3、企業(yè)的目標(biāo)是多元化，并相

4、互聯(lián)系 平衡計(jì)分卡將以上多元化目標(biāo)歸為可計(jì)量的四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 12 五、平衡記分卡的內(nèi)容1、財(cái)務(wù)指標(biāo) （1）成功的財(cái)務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么？ （2）反映企業(yè)戰(zhàn)略成功的標(biāo)志 （3）反映另三大指標(biāo)關(guān)鍵因素的表現(xiàn) （4）財(cái)務(wù)指標(biāo)與其它指標(biāo)的關(guān)系 （5）財(cái)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)表現(xiàn) 13五、平衡記分卡的內(nèi)容 研究課題：財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效性，哪一指標(biāo)更能體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，它們的應(yīng)用背景是什么？ 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、ROI、RI、收入增長(zhǎng)率、 現(xiàn)金流量 14 五、平衡記分卡的內(nèi)容2、客戶指標(biāo) （1） 為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么？ （2）顧客指標(biāo)是企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的前提條件，也是市場(chǎng)的重要因素（產(chǎn)

5、品、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 15五、平衡記分卡的內(nèi)容 （3）劃分市場(chǎng)，確定目標(biāo)客戶 （4）計(jì)量指標(biāo)：客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長(zhǎng)率、客戶盈利率、目標(biāo)市場(chǎng)占有率 （5）影響計(jì)量指標(biāo)的三大要素： * 品質(zhì)（產(chǎn)品的獨(dú)特性、功能性、質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間） 16五、平衡記分卡的內(nèi)容 * 企業(yè)形象（商標(biāo)、牌號(hào)等） * 合作關(guān)系（一切從客戶的要求出發(fā)，與客戶建立良好的合作關(guān)系，包括方便客戶、講求信譽(yù)、快速反應(yīng) 第一要素是為了爭(zhēng)取客戶 第二要素是為了滿足客戶 第三要素是為了留住客戶 17五、平衡記分卡的內(nèi)容 研究課題： 1、顧客滿意度有哪些指標(biāo)？ 2、爭(zhēng)取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的指標(biāo)要素有哪些？ 3、客戶

6、指標(biāo)對(duì)現(xiàn)在及未來(lái)財(cái)務(wù)指標(biāo)有何影響？ 18五、平衡記分卡的內(nèi)容（6）重視客戶的讓渡價(jià)值財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額 客戶獲得 客戶保持 客戶滿意程度 19五、平衡記分卡的內(nèi)容 客戶滿意程度=顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人 員價(jià)值、形象價(jià)值顧客總成本： 貨幣成本、時(shí)間成本、精 神成本、體力成本 20 五、平衡記分卡的內(nèi)容3、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（1）為了使股東和客戶滿意，我們應(yīng)如何開展內(nèi)部經(jīng)營(yíng)？ 一個(gè)完美的設(shè)計(jì)不僅能滿足客戶的三大指標(biāo)（品質(zhì)、形象、關(guān)系），而且將會(huì)直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 21五、平衡記分卡的內(nèi)容（2）內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的構(gòu)造 尋求 創(chuàng)新 生產(chǎn) 售后 滿足 客戶

7、階段 階段 服務(wù) 客戶 需求 我們應(yīng)關(guān)注于整個(gè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，而非某個(gè)環(huán)節(jié)最優(yōu)抉擇 22 五、平衡記分卡的內(nèi)容創(chuàng)新階段：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的客戶需求，并設(shè)計(jì)這一需求滿足生產(chǎn)階段： 第一，合乎設(shè)計(jì)要求，降低生產(chǎn)成本。第二，運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，原來(lái)常用標(biāo)準(zhǔn)成本法進(jìn)行控制，差異分析，注重提高生產(chǎn)效率，現(xiàn)在注重TQM，加快循環(huán)速度，控制價(jià)值鏈成本 23 五、平衡記分卡的內(nèi)容 第三，提倡先進(jìn)管理理念，例如彈性制造系統(tǒng)售后服務(wù)階段（3）計(jì)量指標(biāo) 創(chuàng)新過(guò)程三大指標(biāo) 生產(chǎn)過(guò)程三大指標(biāo) 售后服務(wù)三大指標(biāo) 24五、平衡記分卡的內(nèi)容4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)（1）必要性 * 需求的變化，技術(shù)的更新 * 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新格局（2）具體內(nèi)

8、容 * 雇員的能力 * 信息系統(tǒng)能力 * 組織能力 25 五、平衡記分卡的內(nèi)容（3）指標(biāo)的選擇 * 雇員能力的指標(biāo) * 信息系統(tǒng)指標(biāo) * 組織能力指標(biāo) 26 六、平衡記分卡的特點(diǎn)1、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡2、結(jié)果與動(dòng)因的平衡3、長(zhǎng)期與短期的平衡4、外部與內(nèi)部的平衡5、主觀與客觀的平衡6、四大指標(biāo)的關(guān)系 27七、幾點(diǎn)說(shuō)明1、該表只是一種模型框架，而不是一種約束2、幾種不同的理論指導(dǎo)3、三點(diǎn)啟發(fā) 28公司簡(jiǎn)介 案例 29 （1）組織結(jié)構(gòu)YM公司總經(jīng)理設(shè)計(jì)部 經(jīng) 理裁剪部經(jīng) 理生產(chǎn)部經(jīng) 理倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng) 理業(yè)務(wù)部經(jīng) 理門市部經(jīng) 理財(cái)務(wù)部經(jīng) 理辦公室經(jīng) 理 2、四大指標(biāo)體系 2-1 財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)（1）提高投資

9、報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈： 投資報(bào)酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富的能力，我們要把資產(chǎn)運(yùn)用于回報(bào)率高的活動(dòng)，增加每塊錢的回報(bào)。 （2）降低成本： 為了扭虧為盈，我們將通過(guò)提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過(guò)嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。 （3）增加收入： 為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對(duì)新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。 30 2-2 客戶方面的目標(biāo) 讓客戶滿意： 確立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要 ，通過(guò)前 后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾 ，消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。 31 2-3

10、內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的目標(biāo) 提高創(chuàng)新能力： 確定市場(chǎng)：確定目標(biāo)客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。 開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。提高生產(chǎn)和銷售能力： 在顧客要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶訂單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產(chǎn)品。提高售后服務(wù)能力： 快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧 客提出的改換款式等要求。 32 2-4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo) 提高信息處理能力 ： 獲取和使用有用的信息的能力是競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)重要的方面。要及時(shí)搜索獲取有用的信息，要及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息。培訓(xùn) ： 要通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶服

11、務(wù)的能力。首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個(gè)員工要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)來(lái)支持產(chǎn)品的推銷活動(dòng)及客戶的服務(wù)活動(dòng)。完善獎(jiǎng)懲制度 ： 通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰相聯(lián)系的手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行業(yè)績(jī)管理，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高雇員的滿意程度 ： 通過(guò)廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來(lái)提高雇員的滿意程度。提高領(lǐng)導(dǎo)能力 ： 通過(guò)培訓(xùn)、雇員批評(píng)監(jiān)督等手段來(lái)提高領(lǐng)導(dǎo)能力。 33 3、業(yè)績(jī)指標(biāo) 四個(gè)方面 目 標(biāo) 指 標(biāo) 提高投資報(bào)酬率 投資報(bào)酬率 扭虧為盈 利潤(rùn) 財(cái)務(wù)方面 降低成本 單位生產(chǎn)成本 管理費(fèi)用 增加收入 營(yíng)業(yè)收入 客戶方面 使客戶完全滿意 客戶保持率 新客戶增長(zhǎng)比率

12、 客戶滿意程度（調(diào)查得分）34 目 標(biāo) 指 標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 提高創(chuàng)新能力 推出每一新款所需的平均時(shí)間 提高生產(chǎn)銷售能力 合格品率 生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間 新客戶收入占總收入的比例 提高售后服務(wù)能力 售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 提高信息處理能力 滿意度調(diào)查（調(diào)查得分） 培訓(xùn) 培訓(xùn)次數(shù) 完善獎(jiǎng)懲制度 完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分） 提高領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分） 提高雇員的滿意程度 雇員滿意程度（調(diào)查得分）354、權(quán)數(shù)比重 36 432112345678910111415161718.1213以上圖的關(guān)系： 投資報(bào)酬率(1)： 21%21.6%=4.54% 利潤(rùn)(2)： 21%29.4%=6.17% 單位

13、生產(chǎn)成本(3)： 21%14.9%=3.13%管理費(fèi)用總額(4)： 21%6.3%=1.32%營(yíng)業(yè)收入總額(5)： 21%27.8%=5.84%客戶保持率(6)： 28.1%23.5%=6.6%新客戶增長(zhǎng)比率(7)： 28.1%43.6%=12.25%客戶滿意度得分(8)： 28.1%32.9%=9.25%推出每一新款所需的平均時(shí)間(9)： 41.1%61.1%=25.11% 37 合格品率(10)： 41.1%27.6%1/3=3.78%生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間(11)： 41.1%27.6%1/3=3.78%新客戶收入占總收入的比重(12)： 41.1%27.6%1/3=3.78%售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間

14、(13)： 41.1%11.3%=4.65%信息處理滿意度調(diào)查得分(14)： 9.8%12.4%=1.22%培訓(xùn)次數(shù)(15)： 9.8%7.2%=0.70%對(duì)獎(jiǎng)懲制度的調(diào)查得分(16)： 9.8%26.2%=2.57%雇員滿意度調(diào)查得分(17)： 9.8%32.8%=3.21%領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查得分(18)： 9.8%21.4%=2.10%上述各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和剛好等于1. 38 5、結(jié)論 “推出每 一新款所需的平均時(shí)間”所對(duì)應(yīng)的權(quán)重25.11%。這一指標(biāo)是考核企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，在18個(gè)指標(biāo)中的權(quán)數(shù)比重最大。由此可見，企業(yè)今后一段時(shí)間內(nèi)的首要工作重點(diǎn)應(yīng)該放在提高企業(yè)的創(chuàng)新能力上。 39 嚴(yán)禁隱瞞、虛

15、報(bào)生產(chǎn)安全事故。7月-227月-22Tuesday, July 19, 2022推行ISO9000不走樣，企業(yè)生存發(fā)展有希望。08:28:0308:28:0308:287/19/2022 8:28:03 AM質(zhì)量出效益，點(diǎn)滴成江河。7月-2208:28:0308:28Jul-2219-Jul-22廁所衛(wèi)生要注意,干凈清潔常保持。08:28:0308:28:0308:28Tuesday, July 19, 2022人人講安全，安全為人人。7月-227月-2208:28:0308:28:03July 19, 2022今日的質(zhì)量，明日的市場(chǎng)。2022年7月19日8:28 上午7月-227月-22樹立自我信心，把握各工段流程；消滅疵點(diǎn)起因，管理操作是關(guān)鍵。19 七月 20228:28:03 上午08:28:037月-22安全是增產(chǎn)的細(xì)胞，隱患是事故的胚胎。七月 228:28 上午7月-2208:28July 19, 2022我們極度鄙視一切亂丟亂吐等不