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文檔簡介

1、微笑服務(wù)標準 學 習 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠建議掌聲鼓勵保持秩序手機調(diào)整全情投入隨時互動課 程 要 求一、微笑標準面部表情標準眼睛眼神標準聲音語態(tài)標準一、面部表情標準面部表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心 一、微笑標準二、眼睛眼神標準面對賓客目光友善， 眼神柔和，親切坦然， 眼睛和藹有神，自然流露真誠 一、微笑標準三、聲音語態(tài)標準聲音要清晰柔和， 語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。 一、微笑標準舉 例“您好!” 、“歡迎光臨!” 、 “有什么可以幫到您? ” “請” 、“謝謝” 、”對不起” 、”再見

2、” 、“祝您入住愉快!”Good morning, Good afternoon, Good evening.怎樣說？-面帶微笑:-目光接觸:-聲音響亮且清晰:-身體前傾Welcome to Shanshui!歡迎光臨!How may I help you?怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-語調(diào)友好-關(guān)注客人:切忌目光游離不定； 有什么可以幫到您？怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-態(tài)度真誠Thank you. You are welcome.謝謝！ 不用謝Excuse me,Im sorry.怎樣說？-目光接觸-語調(diào)充滿抱歉對不起Have a nice day.Have a nice trip.Enj

3、oy your stay.怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-語調(diào)友好-身體前傾祝您愉快旅途愉快入住愉快手勢服務(wù)分三個動作：揚手問候:動作為右手四指并攏、拇指張開,示意賓 客進行服務(wù)，保持身體挺拔，掌心微微 向上傾斜。接遞規(guī)范:接遞時小臂保持水平,目光注視對方面部 倒三角區(qū)域， 主動問候，面帶微笑配合注目禮；揮手道別:手臂、手指保持一條直線，配合注目禮。 賓客未離開接待臺前，接待員不能走開。 二、手勢服務(wù)標準三、形象標準儀態(tài)標準: 包括儀容、儀表、發(fā)式、飾物。儀容須整潔、大方、舒適。儀表要統(tǒng)一著酒店制服上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得有污損。發(fā)式要保持統(tǒng)一、干凈、無頭皮屑。飾物,上班不許佩戴耳環(huán)、手鏈、項鏈等耳部、腕部、頸部飾物。三、

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