旅游服務(wù)禮儀項(xiàng)目

1、旅游服務(wù)禮儀項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目二 旅游服務(wù)人員形象塑造旅游服務(wù)禮儀1. 了解有關(guān)儀容和儀表的相關(guān)知識(shí)；2. 掌握面部化妝的程序和技巧； 3. 掌握旅游服務(wù)人員著裝和服飾的要求；4. 了解基本舉止儀態(tài)，學(xué)會(huì)用目光、微笑等 表情與人交流。知識(shí)目標(biāo) 技能目標(biāo) 能塑造良好的旅游服務(wù)人員形象，并能通過(guò)自我 審視完善自我職業(yè)形象；2. 能夠按照化妝的程序和技巧獨(dú)立完成化妝；3. 學(xué)會(huì)正確的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等，并能夠 在旅游服務(wù)工作中熟練運(yùn)用；4. 在旅游服務(wù)工作中，能夠使用得體的表情和微笑；5. 在旅游服務(wù)工作中，能夠正確進(jìn)行服飾搭配。實(shí)戰(zhàn)目標(biāo) 本項(xiàng)目訓(xùn)練涉及化妝，服飾搭配和站姿、走姿、蹲姿等儀表儀態(tài)禮儀

2、。通過(guò)開(kāi)展這些訓(xùn)練，讓學(xué)生將理論知識(shí)中講述的化妝程序和技巧，服飾搭配原則和穿法，站姿、走姿、蹲姿等動(dòng)作要領(lǐng)應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中，通過(guò)訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反復(fù)鍛煉，培養(yǎng)學(xué)生良好的儀表儀態(tài)，以便在旅游服務(wù)工作中樹(shù)立良好的形象。學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀【參考案例】 陳黎萍的名字，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)還比較陌生，但在航空界，陳黎萍則是個(gè)名人。作為國(guó)航乘務(wù)中心美容形體科的首任科長(zhǎng)和唯一的一任科長(zhǎng)，是她創(chuàng)立了國(guó)航乘務(wù)員的美容化妝和形體訓(xùn)練課，也是由她開(kāi)始了中國(guó)空姐化妝美容與形體的正規(guī)訓(xùn)練。 2001年4月，某民航學(xué)院航空運(yùn)輸專業(yè)的系領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)車來(lái)到北京，請(qǐng)陳黎萍前去授課。其實(shí)這一切的背后有著一個(gè)尷尬的數(shù)字： 那一屆10

3、0多名 “準(zhǔn)空姐”畢業(yè)生， 只有10多人被各航空公司挑走，剩下的畢業(yè)生成了“嫁不出去的姑娘”。陳黎萍去后，其訓(xùn)練課是在階梯教室進(jìn)行的。年輕姑娘們質(zhì)樸的裝束告訴她，姑娘們還不懂化妝，衣服顏色的搭配、發(fā)型也不甚理想，神采氣質(zhì)更欠錘煉。但從她們的面容和形體看，她們是一塊塊還沒(méi)有完全雕琢的“美玉”，青春靚麗的風(fēng)采并沒(méi)有充分展現(xiàn)出來(lái)。陳黎萍圍繞如何包裝自己以及空姐應(yīng)具有的氣質(zhì)進(jìn)行了精心的傳授。奇跡真的發(fā)生了，姑娘們?cè)陉惱杵嫉闹笇?dǎo)下一下子變得靚麗起來(lái)，很快大部分姑娘被航空公司選走。學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀【特別提示】 儀容、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，得體、優(yōu)雅的儀容、儀表能夠給人留下良好的第一印象，

4、也能增強(qiáng)自身的信心，激起積極奮發(fā)、進(jìn)取、樂(lè)觀的心態(tài)，儀容、儀表能幫助我們成功。學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀2.1.1 儀容的中心頭發(fā)1. 頭發(fā)的保養(yǎng) 1）洗發(fā) 要洗好頭發(fā)，有如下三條必須注意： （1）要注意水的選擇 （2）要注意洗發(fā)劑的使用 （3）要注意頭發(fā)變干 2）定期修剪 3）經(jīng)常梳理頭發(fā) 4）按摩 5）注意飲食學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀2. 選擇合適的發(fā)型 1）女士發(fā)型 旅游業(yè)對(duì)女職員的要求是長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，短發(fā)不蓋臉，不披肩。 職業(yè)女性梳理清秀典雅的發(fā)型，能體現(xiàn)穩(wěn)重、干練、成熟的特征。 2）男士發(fā)型 旅游業(yè)對(duì)男職員發(fā)型的要求是前面頭發(fā)不能覆蓋額頭，側(cè)面不能蓋住耳朵，后面不能蓋住頸

5、部，不能燙發(fā)，不能將頭發(fā)染成鮮艷的顏色，更不能剃光頭，要顯示出旅游工作者干練、穩(wěn)重的氣質(zhì)。學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀2.1.2 儀容的重點(diǎn)面部化妝1. 面部的清潔 1）選擇合適的洗護(hù)用品 2）面部的清洗2. 面部的保養(yǎng) 1）化妝水的使用 2）乳液的使用學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀 3）皮膚的保養(yǎng) （1）保持樂(lè)觀的情緒 （2）養(yǎng)成良好的睡眠習(xí)慣 （3）養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣 （4）注意合理飲食3. 面部化妝 1）化妝的原則 （1）自然。 （2）得體。 （3）協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀【特別提示】 不能在公共場(chǎng)所化妝，這樣做既可能有礙于人，也不尊重自己；不能在男士面前化妝；不要非議

6、他人的化妝方式；由于民族、膚色和個(gè)人文化修養(yǎng)的差異，每個(gè)人的化妝方式不可能都一樣，所以要尊重別人的選擇；不要借用他人的化妝品，因?yàn)檫@是極不衛(wèi)生的，也是很不禮貌的。 學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀2）化妝的 基本程序?qū)W習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀4. 其他衛(wèi)生禮儀 （1） 口腔（2） 鼻腔（3） 手部學(xué)習(xí)任務(wù)1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀【特別提示】 旅游業(yè)有其特殊性，因此，旅游工作者最好能每天洗澡。要勤換內(nèi)衣褲和襪子，以免身體有異味。旅游工作者可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)選擇香水，但一定要正確使用，不要涂抹味道怪異或過(guò)于濃郁的香水。學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀【參考案

7、例】 一外商考察團(tuán)來(lái)某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位漂亮女模特來(lái)做接待工作。并特別指示她們穿著緊身的上衣，黑色的皮裙，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)這樣才顯得對(duì)外商的重視。但考察團(tuán)上午見(jiàn)了面，還沒(méi)有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。 學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀 根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場(chǎng)合女性穿緊、薄的服裝是工作極度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)。外商通過(guò)接待人員的著裝，會(huì)認(rèn)為這是個(gè)工作以及管理制度極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，雙方?jīng)]有合作的必要?！咎貏e提示】學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀職場(chǎng)著裝原則 2.符合 “社會(huì)角色”原則 3.和諧得體原則 （1）年齡 （2）體形 （3）膚色 （4）臉型

8、 （1）時(shí)間原則 （2）地點(diǎn)原則 （3）場(chǎng)合原則 5. 整潔性原則學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀 1. 服裝整體要求 （1）服飾清潔 （2）服飾整齊美觀 2. 鞋、襪的穿著要求 （1）皮鞋應(yīng)隨時(shí)擦干凈，上光打亮。 （2）男士襪子的顏色應(yīng)與鞋的顏色和諧，一般是黑色， 不可穿淺色或花色的襪子。 3. 工號(hào)牌佩戴要求旅游職業(yè)人員服飾要求學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀男士西裝穿著禮儀1. 選好面料與顏色2穿著合體3穿好襯衫4系好領(lǐng)帶 （1）領(lǐng)帶的質(zhì)地、色彩、圖案 （2）領(lǐng)帶的系結(jié)長(zhǎng)度 （3）領(lǐng)帶夾的使用5系好紐扣6整體協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀旅游業(yè)女士西裝套裙的著裝禮儀（1） 大小適度

9、，穿著到位。 （2） 搭配適當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào)。（3） 內(nèi)衣忌露，鞋襪得體。（4） 兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重。學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀旅游工作者飾品佩戴 1. 符合身份 2. 以少為宜 3. 區(qū)分品種 4. 佩戴有方 旅游工作者在工作崗位上佩戴飾品，要謹(jǐn)遵以下四點(diǎn)： （1）穿制服不宜佩戴任何飾品； （2）穿西裝、職業(yè)裝時(shí)不宜佩戴工藝飾品； （3）工作崗位上不宜佩戴珠寶飾品； （4）所佩戴的飾品要彼此協(xié)調(diào)、相互統(tǒng)一。學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀微笑的魅力 某日，由北京飛往成都的航班，因成都大霧鎖城，推遲起飛六個(gè)小時(shí)，乘客們?cè)孤曒d道。乘務(wù)員們臉上帶著理解的笑容，默默地傾聽(tīng)旅客的怨言。飛機(jī)起飛后，乘

10、務(wù)員顧不得自己站得酸痛的雙腿，仍保持著高度的熱情投入到服務(wù)中。她們不停地為旅客送飲料、餐食，為需要閱讀的旅客打開(kāi)閱讀燈旅客們看到乘務(wù)員忙的跑前跑后，有人關(guān)愛(ài)地說(shuō)：“小姐，你們也辛苦了，休息會(huì)兒吧！”聽(tīng)到這暖心的話，乘務(wù)員們感動(dòng)了：微笑就如同一根情感的紐帶，將乘務(wù)員與旅客緊緊地系在一起，彼此理解，彼此關(guān)心曾有一位旅客在留言紙上這樣寫道：“你們的微笑是從心底流淌出來(lái)的暖流，你們的真情恰似早春的陽(yáng)光暖在我們的心頭，可愛(ài)的姑娘-旅客的貼心人！”【參考案例】學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀正確認(rèn)識(shí)儀態(tài)正確認(rèn)識(shí)儀態(tài)2.旅游職業(yè)人員儀態(tài)的作用學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀各種儀態(tài)的基本要求1. 站姿 1）

11、規(guī)范站姿的要求 （1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 （2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。 （4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 （5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。 2）工作中常見(jiàn)的幾種站姿學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀3）注意事項(xiàng)：（1）切忌雙腳內(nèi)八字形站立，雙腿交叉站立，彎腿站立。（2）切忌雙手叉腰、抱頭、交叉抱于胸前。（3）男士可雙腳適當(dāng)分開(kāi)站立，女士不能分腿直立。（4）不要倚靠在墻上或椅子邊。（5）不抖腿，不搖晃身體、不東歪西靠，不挺肚子。學(xué)習(xí)任務(wù)3

12、 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀2. 坐姿 1）規(guī)范坐姿的要求 （1）入座時(shí)要輕穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)從容，不要趕步，以免“搶座”。 （2）落座后上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳平正放松， 兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，也可放在椅上或沙發(fā)扶手上，掌 心向下。目視前方，面容平和。 （3）正式場(chǎng)合，一般不應(yīng)坐滿座位，通常是坐椅子2/3的位置。 （4）離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，動(dòng)作 不可過(guò)猛。 （5）談話時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但要注意上體與腿的協(xié)調(diào) 配合。學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀2）社交場(chǎng)合常見(jiàn)的三種坐姿 （1）正坐式。 （2）側(cè)坐式。 （3）交叉式。3）坐姿禁忌 旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位

13、都要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，但在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀1）規(guī)范走姿的要求 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適當(dāng)。 （6）步速平穩(wěn)。2）變向走姿 （1）后退步。 （2）引導(dǎo)步。 （3）前行轉(zhuǎn)身步。3. 行姿學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀3）穿高跟鞋的走姿4）不同著裝的走姿 （1）穿西裝。西服以直線為主，應(yīng)當(dāng)走出穿著者的挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。 （2）穿旗袍。行走時(shí)，要求女士身體挺拔，胸微含，下頜微收，不要塌腰撅臀。 （3）穿裙裝。穿著長(zhǎng)裙顯出女性身材的修長(zhǎng)和飄逸美。行走時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大些。學(xué)習(xí)任務(wù)3

14、 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀4. 蹲姿 服務(wù)場(chǎng)合的蹲姿，主要是為了撿拾物品的。 基本要領(lǐng)是：上身挺直，略低頭，左腳在前，右腳在左腳后一腳遠(yuǎn)的距離，前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面。 后腳前掌著地，腳后跟提起。 女士蹲姿要右膝緊貼左小腿內(nèi)側(cè)，男士蹲時(shí)兩膝自然分開(kāi)。學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 下蹲時(shí)，應(yīng)是單腿彎曲下蹲，不要整個(gè)彎腰低頭；下蹲時(shí)應(yīng)盡可能避免后背朝人，應(yīng)正面朝人。 【特別提示】學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀5. 鞠躬禮 1）鞠躬禮的基本要求 2）鞠躬禮的基本要領(lǐng) 2）鞠躬禮的使用學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀6. 目光 1）注視位置 （1）公務(wù)注視：洽談、磋商、談判等場(chǎng)合。 （2）

15、社交注視：茶話會(huì)，朋友聚會(huì)等場(chǎng)合。 （3）親密注視：親人、戀人和家庭成員之間。 2）用目光進(jìn)行交流 3）“閱讀”客人的目光 4）眼神的類型學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 在溝通中，聽(tīng)的一方通常應(yīng)多注視說(shuō)的一方，目光與對(duì)方接觸時(shí)間，一般占全部相處時(shí)間的1/3。談話時(shí)，若對(duì)方為關(guān)系一般的同性，應(yīng)該不時(shí)與對(duì)方雙目對(duì)視，以示尊重；如果雙方關(guān)系密切， 則可較多較長(zhǎng)地注視對(duì)方，以拉近心理距離；如果對(duì)方是異性， 目不轉(zhuǎn)睛長(zhǎng)時(shí)間地注視不僅使對(duì)方不自在，也是失禮的表現(xiàn)。【特別提示】學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀7. 微笑 練習(xí)方法： （1）照鏡訓(xùn)練法。 （2）詞語(yǔ)訓(xùn)練法。學(xué)習(xí)

16、任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 旅游職業(yè)人員的四要 一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，眼睛略瞇起、有神，眉毛上揚(yáng)并稍彎，鼻竇張開(kāi)，臉肌收攏， 嘴角上翹，唇不露齒。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才會(huì)親切可人，打動(dòng)人心。 二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿，神采奕奕，要笑得親切、甜美。這樣的笑伴以穩(wěn)重、伴以文化修養(yǎng)，就能顯出氣質(zhì)。 微笑在于它是含笑于面部，“含”給人以回味、深刻、包容。 一位藝術(shù)家曾說(shuō)， 他喜歡面帶笑意的含蓄感，但如果露齒或張嘴笑起來(lái)，再好的氣質(zhì)都沒(méi)有了。 三要聲情并茂，相輔相成。在服務(wù)工作中， 微笑和語(yǔ)言美往往是孿生子，甜美的微笑伴以禮貌

17、的語(yǔ)言，二者相映生輝。 如果臉上微笑，卻出言不遜，語(yǔ)言粗野，其微笑就失去了意義；如果語(yǔ)言文明禮貌，卻面無(wú)表情，冰冷一塊，會(huì)令人懷疑你的誠(chéng)意。 只有聲情并茂，你的熱情誠(chéng)意才能為人理解，并且相輔相成，錦上添花。 四要與儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。【特別提示】學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀【特別提示】 旅游職業(yè)人員的四不要 一不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉，不發(fā)自內(nèi)心的勉強(qiáng)敷衍的笑、機(jī)械呆板的笑、尷尬的笑。 二不要露出笑容隨即收起，或?qū)β每筒蛔鹬氐纳衩氐男?、皮笑肉不笑?三不要僅為情緒左右而笑，由于情緒波動(dòng)而產(chǎn)生的神秘的笑、憂郁的笑、癡呆的笑。 四不要把微笑只留給上級(jí)，朋友等少數(shù)人。學(xué)

18、習(xí)任務(wù)3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀8. 遞物與接物的正確方式 行走時(shí)，文件應(yīng)拿在左手；遞接時(shí)，文件、名片等要將正面朝向?qū)Ψ?，雙手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同時(shí)要行微鞠躬禮。 遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，應(yīng)將尖利一方朝向自己，而不應(yīng)指向?qū)Ψ?。遞無(wú)刀鞘水果刀時(shí)，應(yīng)將刀刃朝向自己的虎口。訓(xùn)練項(xiàng)目1：西裝的搭配訓(xùn)練項(xiàng)目2：面試服裝的搭配訓(xùn)練項(xiàng)目3：站姿訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目4：坐姿訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目5：走姿訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目6：遞物訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目7：表情訓(xùn)練【實(shí)戰(zhàn)演練】【習(xí)題與練習(xí)】 舉辦以“細(xì)節(jié)中的禮儀，禮儀中的細(xì)節(jié)”為主題的演講活動(dòng)1.目的：展示個(gè)人整體形象，規(guī)范個(gè)人禮儀。2.要求：以個(gè)人為單位參加比賽；有自己的風(fēng)格，設(shè)計(jì)自我口號(hào)或形象標(biāo)簽； 體現(xiàn)自我性格和氣質(zhì)特征；鼓勵(lì)每位同學(xué)積極參與。3.步驟： （1）注意上下場(chǎng)或退場(chǎng)細(xì)節(jié)； （2